2.3. Kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ
2.3.2.6 Thử nghiệm dịch vụ bổ sung trên thị trường
Ở giai đoạn này, công ty tiến hành đưa dịch vụ ra thử nghiệm trên một phạm vi nhỏ xem phản ứng của khách hàng như thế nào. Đồng thời, ở giai đoạn này, khách sạn cũng tiến hành thử nghiệm các chương trình marketing cho dịch vụ bổ sung mới như: quảng cáo, hay các chương trình khuyến mại, khuyến mãi…
Bảng 2.6. Đối tượng thử nghiệm dịch vụ bổ sung của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Đối tượng thử nghiệm Lựa chọn
Lãnh đạo các bộ phận 89%
Nhân viên 96%
Khách hàng 87%
Chuyên gia 23%
Đối tác 45%
(Nguồn: Điều tra của nhóm tác giả)
Đối tượng được phần lớn khách sạn lựa chọn để thử nghiệm dịch vụ mẫu là nhân viên với 96% khách sạn được điều tra. Nhân viên được lựa chọn là những nhân
viên giỏi, giàu kinh nghiệm của khách sạn để họ có thể đánh giá chính xác dịch vụ bổ sung. Việc sử dụng nhân viên của khách sạn có thể tiết kiệm chi phí những mức độ khách quan khơng cao.
Đối tượng thử nghiệm được các khách sạn lựa chọn nhiều thứ hai là lãnh đạo các bộ phận. khách sạn cho rằng lãnh đạo là những người có trình độ và am hiểu về dịch vụ bổ sung, về khách hàng nên có 89% khách sạn lựa chọn.
Khách hàng cũng là đối tượng được nhiều khách sạn lựa chọn để thử nghiệm dịch vụ bổ sung, với 87% khách sạn sử dụng. Tuy nhiên, các khách hàng này thường là khách hàng trung thành hoặc khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Các đối tượng thử nghiệm khác ít được khách sạn sử dụng hơn, đó là đối tác với 45% khách sạn lựa chọn và cuối cùng là các chuyên gia, với 23% lựa chọn. Mặc dù chun gia là những người có trình độ, khách quan nhưng lại ít được các khách sạn lựa chọn vì tính phức tạp và chi phí.
2.3.2.7 Thương mại hố dịch vụ bổ sung
Khi đã hình thành lên được dịch vụ chính thức, giai đoạn cuối cùng là khách sạn tiến hành thương mại hố dịch vụ, thực hiện các chương trình quảng cáo marketing cho dịch vụ bổ sung mới và quyết định đưa ra kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên, việc công ty quyết định đưa dịch vụ bổ sung ra kinh doanh thử trong khách sạn phải trải qua bốn quyết định:
- Quyết định thời gian chính thức đưa dịch vụ bổ sung vào kinh doanh thử trong khách sạn: để đưa ra quyết định này, khách sạn phải phân tích các điều kiện, cơ hội thích hợp nhất để có thể đưa dịch vụ bổ sung ra kinh doanh một cách sớm nhất vì Ban lãnh đạo của khách sạn nhận định dịch vụ bổ sung của khách sạn khi đưa ra kinh doanh sẽ gây được nhiều sự chú ý của khách hàng hơn và chiếm ưu thế hơn. Đồng thời, Ban lãnh đạo khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến việc lựa chọn thời điểm thích hợp nhất để đưa dịch vụ bổ sung ra kinh doanh thử sao cho trùng với thời điểm chính của mùa vụ du lịch.
- Quyết định địa điểm tung dịch vụ bổ sung: kênh phân để đưa khách hàng biết đến dịch vụ bổ sung của khách sạn mình chính là thơng qua các trang web đặt hàng của khách sạn, thơng qua các chương trình quảng cáo…
- Quyết định đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn: qua q trình phân tích, khách sạn xem xét đối tượng khách mục tiêu của công ty là những đối tượng khách nào: khách du lịch nội địa hay quốc tế, khách lẻ hay khách đoàn, khả năng chi trả của họ ra sao…để từ đó có các cách marketing phù hợp.
- Cuối cùng, khách sạn quyết định giá chính thức của dịch vụ bổ sung đó và quyết định dùng các hoạt động hỗ trợ để xúc tiến bán dịch vụ. Thông thường, khách sạn hay sử dụng những trang web đặt phịng của khách sạn mình hay các trang web về
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trong 2 năm có thể kể đến như:
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Câu lạc bộ dành cho trẻ em
- Tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới - Hồ bơi cho du khách
- Tổ chức những tour du lịch cho du khách
Ngoài ra cịn có các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shutte bus đưa đón miễn phí, cho th xe hơi Limousine,quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
Qua một thời gian đưa vào thử nghiệm các dịch vụ bổ sung trên của khách sạn, khách sạn đã nhận được sự ủng hộ rất nhiệt tình của nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng tiềm năng. Đó là một thành cơng lớn của khách sạn trong việc phát triển dịch vụ bổ sung và đưa dịch vụ bổ sung vào kinh doanh
2.4. Nhận xét chung về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại SunriseHoi An Beach Resort Hoi An Beach Resort
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.1.1 Những thành công
Trong 2 năm qua khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã góp phần khơng nhỏ vào GDP của tỉnh Quảng Nam, trên cơ sở đó góp phần không nhỏ vào làm thay đổi cơ cấu kinh tế, cơ cấu ngành nghề và tham gia giải quyết các vấn đề xã hội như:
Khách sạn đã biết khai thác và tận dụng các tài nguyên tự nhiên biển để phát triển thêm một số dịch vụ bổ sung mới liên quan đến các trò chơi mạo hiểm dưới nước, đa dạng hóa sự lựa chọn của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhờ việc phát triển thêm các dịch vụ bổ sung trong khách sạn mà tính thời vụ trong kinh doanh của khách sạn không rõ rệt. Khoảng cách giữa chính vụ và trái vụ khơng cịn.
Việc phát triển thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn đã giải quyết được lượng lớn người dân có việc làm trong ngành du lịch, dịch vụ và có thu nhập ổn định, góp phần giải quyết các vấn đề về thất nghiệp và an ninh xã hội.
Nhờ có các dịch vụ bổ sung: Spa, phịng tập thể dục, câu lạc bộ trẻ em, cooking class, dịch vụ giải trí… đã thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.
2.4.1.2. Nguyên nhân
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã đạt được những thành cơng trong việc phát triển du lịch nói chung và phát triển các dịch vụ bổ sung nói riêng là do những nguyên nhân sau:
Tài nguyên thiên nhiên phong phú, đặc sắc hỗ trợ cho việc phát triển đa dạng các loại hình du lịch.
Kết cấu dân số trẻ là nguồn lao động dồi dào cho du lịch, dân cư mến khách, thân thiện. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên của ngành du lịch đã được quan tâm nhiều.
Hệ thống chính trị ổn định, an tồn.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1. Những tồn tại
Người dân quanh khu vực khai thác tài nguyên du lịch vẫn còn bừa bãi như vứt rác trên bãi biển, … gây ô nhiễm và ảnh hưởn đến sự phát triển du lịch lâu dài.
Trong quá trình thực hiện phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn vẫn chưa đưa ra được các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách du lịch.
An ninh trật tự trong khu nghỉ dưỡng vẫn chưa được đảm bảo, cịn tồn tại hiện tượng trơm cắp đồ của khách, làm mất đồ của khách…ảnh hưởng đến hình ảnh của khu du lịch trong mắt khách hàng.
Công tác quy hoạch và quản lý đầu tư xây dựng các chương trình trong dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa chặt chẽ dẫn đến một số hiện tượng một số chỗ đầu tư xây dựng tự phát làm phá vỡ môi trường và cảnh quan du lịch.
Chưa xây dựng được chiến lược tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch Quảng Nam nói chung và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nói riêng.
Chất lượng phục vụ của đội nhân viên trong khách sạn còn thấp, chưa dược đào tạo bài bản, ngại tiếp xúc với khách làm giảm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung chủ yếu vẫn dựa vào nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên sẵn có, chưa có sự mới lạ độc đáo để thu hút khách du lịch.
Các hoạt động nhắm nâng cao nhận thức của người dân về phát triển dịch vụ bổ sung vẫn chưa được quan tâm chú trọng, người dân thiếu kiến thức và hiểu biết về hoạt động du lịch bền vững.
Sự hỗ trợ về chính sách của cơ quan nhà nước và sự ưu ái dành cho Du Lịch cịn hạn chế. Cơng tác quảng bá du lịch chưa đạt được hiêu quả cao do yếu kém trong khâu tổ chức, xúc tiến. Ngồi ra, nguồn tài chính của khách sạn cịn hạn hẹp do khách sạn mới thành lập nên việc phát triển dịch vụ bổ sung cịn gặp nhiều khó khăn.
Đối với nhân viên chủ yếu là người dân địa phương nên phong cách làm việc khơng chun nghiệp cịn nhiều yếu kém, ý thức các nhân chưa được cao, chậm tiếp thu cái mới và kho thay đổi. cần có thời gian dài đào tạo nên gây cản trở rất lớn trong quá trình phts triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI SUNRISE HOI AN BEACH
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung tạiSunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Quảng Nam – Đà Nẵng
Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, cánh cửa hội nhập chính trị, văn hóa, xã hội của Việt Nam được mở rộng. Ngành du lịch Việt Nam nói chung và Du Lịch Quảng Nam nói riêng đã và đang có được những thuận lợi cũng như gặp những khó khăn thách thức nhất định.
Các hãng lữ hành trên thế giới, các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư nhiều vào Việt Nam, sẽ giúp Việt Nam quảng bá mạnh mẽ hơn các dịch vụ bổ sung ra thị trường quốc tế, sẽ thu hút được nhiều khách du lịch đến với Việt Nam hơn. Theo số liệu do Tổng cục Thống kê vừa công bố, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2012 đạt 6,647 triệu lượt người, tăng 9,5% so với năm 2011. Đây là con số kỷ lục về số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ trước đến nay. Điều đó có nghĩa là các cơ sở du lịch như nhà hàng, khách sạn, resort sẽ phát triển mạnh trong năm nay và những năm tới. Kéo theo đó là chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương nhiều địa phương, vùng, miền và cải thiện điều kiện làm việc, thu nhập và mức sống người dân tăng lên.
Quảng Nam là nơi giao thoa của các nền văn hóa Việt, Hoa, Ấn Độ, Sa Huỳnh, Chăm Pa …, có tiềm năng du lịch nhân văn đặc sắc mang đậm tính dân tộc với những giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể. Tỉnh Quảng Nam nằm ở trung độ của Việt Nam, cách Quảng Nam 860 km về phía Bắc, cách TP Hồ Chí Minh 865 km về phía Nam. Với vị trí trung độ của cả nước, giao điểm giữa 2 vùng kiến tạo địa lý, giao thoa 2 miền khí hậu Bắc - Nam, địa hình da dạng với núi, trung du, đồng bằng ven biển cùng với những ưu thế về bề dày lịch sử, văn hóa, con người, danh thắng. . . tạo cho Quảng Nam tiềm năng lớn để phát triển du lịch. Theo số liệu thống kê từ Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch tỉnh Quảng Nam thì lượng khách đến Quảng Nam năm 2012 tăng 10% so với 2011. Cụ thể, tổng lượt du khách năm 2012 ước đạt 2. 816. 900, tăng 10,4 % so với năm 2011, đạt 101,75% kế hoạch. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 1. 383. 000 lượt, tăng 7,5 % so với năm 2011, đạt 103,4% kế hoạch và khách nội địa ước đạt 1. 433. 900 lượt, tăng 13,4% so với năm 2011, đạt 100% kế hoạch. Khách đến với Quảng Nam chủ yếu là vì mục đích tham quan, vui chơi, giải trí. Quảng Nam có nhiều điểm tham quan , điểm vui chơi giải trí như: phố cổ Hội An – tháng 1/2013 Hội An được bầu chọn là thành phố đươc ưa thích hàng đầu thế giới trong một tạp chí du lịch nổi tiếng của Anh, đảo Cù Lao Chàm… Tuy nhiên, những điểm du lịch vẫn chưa thực sự hấp dẫn, lại chịu nhiều quy định của chính phủ. Đây chính là những lỗ hổng cần
phải phát triển những dịch vụ bổ sung làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Trong năm 2010 chính phủ đã cho phép tiến hành thí điểm cho những cơ sở vui chơi giải trí như quán bar, sàn nhảy được phép mở cửa đến 2h sáng, thay vì phải đóng cửa trước 24h. Và các bộ, nghành đã có những chính sách nhằm thúc đẩy Du lịch Việt Nam trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, thu hút được nhiều khách du lịch đến với Việt Nam. Như là miễn thị thực nhập cảnh đối với một số công dân một số nước quanh Việt Nam và công dân Nhật Bản, Hàn Quốc, đã làm xuất hiện những tập khách hàng mới từ các nước như Thái Lan, Campuchia, tăng lượng khách du lịch đến từ Bắc Á… Và đã có nhiều chiến lược đầu tư nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động của nghành Du lịch, bằng cách nâng cao công tác đào tạo tại các cơ sở đào tạo về du lịch đạt chuẩn về kiến thức, thức tế, khả năng ngoại ngữ cho sinh viên.
Ở Quảng Nam hiện nay có rất nhiều khách sạn và resort cao cấp được xây dựng và đi vào kinh doanh. Do đó tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Để được xếp hạng ở những hạng sao khác nhau, thì tất cả các khách sạn phải đạt được những tiêu chuẩn nhất định do các Bộ, Nghành, Chính phủ quy định. Vì vậy, tất cả những khách sạn cùng sao có những dịch vụ bổ sung về cơ bản là giống nhau. Để có thể thu hút khách hàng đến với mình, các khách sạn ln phải tìm kiếm, sáng tạo nhằm tạo ra sự khách biệt dịch vụ bổ sung của khách sạn mình so với đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, dịch vụ bổ sung là điều tất yếu phải có trong kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Nam là thành viên của tập đoàn Đại Dương. Với kinh nghiệm kinh doanh nhiều năm của tập đoàn Đại Dương trong lĩnh vực khách sạn. Mặc dù mới được thành lập nhưng khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách và ban lãnh đạo khách sạn luôn chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ bổ sung, trước cơ hội thị trường hiện nay sẽ là nguồn để hình thành lên những ý tưởng mới cải tiến đổi mới những dịch vụ bổ sung hiện tại của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn hơn đối với khách hàng và phát triển những dịch vụ bổ sung mới tạo nên những sự khác biệt hấp dẫn khách hàng.
3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
Đứng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt và diễn biến thị trường khách, ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã có những định hướng phát triển kinh doanh như sau:
Khơng ngừng phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Do đó cần thâm nhập sâu hơn vào thị trường khách hàng mục tiêu hiện tại và mở rộng thêm sang
hướng tới mục tiêu là khách sạn cao cấp đứng đầu trên địa bàn Quảng Nam về khả năng thu hút khách, về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng đến với Quảng Nam.
Để thực hiện được những mục tiêu trên, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã đề ra và đang thực hiện những giải pháp nâng cao khả năng kinh doanh của khách sạn. Và đạt tới gần mục tiêu nhất.
- Tăng cường hoạt động Marketing, nghiên cứu những diễn biến của thị trường,