An Beach Resort
3.2.1. Tập trung nghiên cứu thị trường
Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm xác định rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là yêu cầu tất yếu của bất cứ doanh nghiệp nào và cần phải được tiến hành thường xuyên và liên tục. Một dịch vụ bổ sung muốn thành công trên thị trường là dịch vụ được khách hàng yêu thích, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên thị trường có rất nhiều các tập khách hàng khác nhau. Có những tập khách hàng khác nhau hồn tồn về nhu cầu và mong muốn, những đặc điểm cá nhân khác nhau. Nhưng cũng có những tập khách hàng vừa có những điểm tương đồng, vừa có những điểm khác nhau. Mặt khác khơng có bất cứ một doanh nghiệp nào có thể thỏa mãn được mọi khách hàng. Do đó khơng phải tập khách hàng nào cũng là khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới. Để tiến hành nghiên cứu thị trường về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hiệu quả xác định được tập khách hàng mục tiêu thì bộ phận Sales & Marketing cẫn xác định được các vấn đề cụ thể như sau:
- Khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới là những tập khách hàng có khả năng thanh tốn như thế nào, mục đích chuyến đi của họ là gì hay mục đích họ sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là gì? Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là
một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng trên địa bàn Quảng Nam. Khách hàng mà khách sạn hướng tới đó là những tập khách hàng có khả năng thanh tốn cao là khách Âu, Úc và Hàn. Chủ yếu là khách tham quan giải trí và khách cơng vụ kết hợp với tham quan giải trí. Để từ đó khách sạn có những phân đoạn khách hàng trong những tập khách hàng trên thị trường phù hợp với mục tiêu của khách sạn.
- Sau khi đã phân đoạn thị trường, lựa chọn những tập khách hàng theo chiến lược phát triển của khách sạn và vị thế của khách sạn. Bộ phận Sales & Marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng hơn về những đặc điểm tâm lý và nhu cầu của khách hàng mục tiêu đó. Và phân tích khả năng của khách sạn có khả năng thỏa mãn tốt những nhu cầu đó hay khơng. Những dịch vụ bổ sung của khách sạn hiện tại có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Tăng khả năng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh đối với những khách sạn khác cũng hướng tới những tập khách hàng này. Bên cạnh đó việc thu hút, thay đổi, cải tiến dịch vụ bổ sung phải không được làm ảnh hưởng đến số lượng, mức độ thỏa mãn của khách hàng mục tiêu truyền thống của khách sạn.
- Khách sạn có thể thu thập các số liệu, tài liệu qua sách báo, thông tin và dự báo của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, các đơn vị du lịch về các thị trường khách.
-Tiến hành trung cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mong muốn của khách hàng ngồi feedback mà khách sạn đã làm, thì cịn có thể thơng qua thư, phỏng vấn trực tiếp hay qua điện thoại. Và bộ phận Sales & Marketing thống kê phân tích kết quả thu thập được.
- Khách sạn có thể tiến hành quan sát hành vi tiêu dùng của khách hàng và quan sát cảm nhận của họ. Do bộ phận Sales & Marketing kết hợp các trưởng bộ phận tiến hành quan sát khách hàng nói chung của khách sạn và những khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới.
- Sau khi đã xác định được những đặc điểm tâm lý, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khách sạn cần có những chính sách Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Có những điều chỉnh về dịch vụ khác nhau phù hợp với đặc điểm tâm lý và nhu cầu mong muốn của họ.
Để có thể điều tra nhu cầu của khách hàng về dịch vụ golf, khách sạn có thể xây dựng sân Minigolf ở trong khu vườn của khách sạn. Sau đó tiến hành điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng khi chơi golf để từ đó có cơ sở để tiến hành xây dựng sân golf có quy mơ lớn hơn thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn cũng nên cử nhân viên đến địa điểm sân golf nổi tiếng để tìm hiểu hoạt động kinh doanh và áp dụng vào khách sạn một cách hợp lý.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…của khách. Vì vậy khách sạn muốn thu hút khách qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Xét từ góc độ nào đó thì cơ sở vật chất chính là bộ mặt của khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy lần đầu tiên khi đặt chân vào khách sạn. Để đạt tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đảm bảo các điều kiện nhất định. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động cơ sở vật chất - kỹ thuật sẽ bị hỏng, bị ố, bị bong lớp vỏ ngồi... Vì vậy khách sạn cần duy tu bảo dưỡng thường xuyên hơn, nếu thiết bị nào bị hỏng, cũ khơng sử dụng được nữa thì nên thay thế để đảm bảo chất lượng đồng bộ.
Bên cạnh việc bảo dưỡng khách sạn cũng cần chú ý đến việc nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của nghành, sự phát triển của công nghệ hiện nay nhất là canh tranh của các khách sạn đi sau.
Để có thể đưa dịch vụ golf vào trong danh mục dịch vụ bổ sung của khách sạn thì khách sạn cần phải đầu tư xây dựng hệ thống sân golf, cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh cho khách… Việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật là rất tốn kém. Do vậy khách sạn cần phải huy động nguồn vốn từ tập đồn Đại Dương, các nhà đầu tư khác để có thể có đủ vốn cần thiết cho việc xây dựng cơ sở vật chất – kỹ thuật.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc kinh doanh khách sạn du lịch, con người có vai trị quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ bổ sung có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà khách sạn cần chú ý đến chất lượng đội ngũ nhân viên của mình bằng cách như là:
Trong công tác tuyển dụng:
Trong tuyển dụng bộ phận nhân sự cần phải thực hiện nghiêm túc hơn nữa, chặt chẽ hơn nữa. Không thể chỉ dựa vào mối quan hệ mà có thể bỏ qua những tiêu chuẩn tuyển dụng đã đặt ra về yêu cầu của mỗi nhân viên ở vị trí khác nhau. Như là sàng lọc hồ sơ, tiến hành tổ chức kiểm tra đầu vào bằng hình thức thi tuyển, phỏng vấn trức tiếp… có đánh giá cao đối với những ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc và đặc biệt có trình độ ngoại ngữ tốt, ưu tiên ứng viên biết 2 ngoại ngữ trở lên vì hiện nay tại khách sạn khơng có nhân viên nào biết 2 ngoại ngữ trở lên. Với đòi hỏi khả năng khác nhau sẽ có những bài thi khác nhau, yêu cầu trình độ khác nhau. Tạo nên chất lượng của lao động ngay từ đầu tránh ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
- Đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn:
Đối với nhân viên mới: Nhân viên mới vào khách sạn khá ít vì khách sạn khơng có nhu cầu tuyển dụng nhiều, chủ yếu là nhân viên thời vụ. Những nhân viên này đa số cịn khá trẻ nên ít kinh nghiệm do đó khách sạn đào tạo những nhân viên này theo hình thức kèm cặp tại chỗ. Cách này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và nhân viên sẽ hội nhập nhanh hơn. Đối với những nhân viên mới chuyển từ khách sạn khác sang thì chỉ cần tổ chức hội nhập nhân viên mới.
Đối với nhân viên cũ: Những nhân viên có tuổi đời khá cao đa số đều có trình độ ngoại ngữ chưa cao. Do đó khách sạn cần tập trung đào tạo ngoại ngữ. Khách sạn nên đào tạo tiếng anh, và một ngoại ngữ khác nữa cho nhân viên ví dụ như: tiếng hàn vì khách hàng là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn
Đối với những nhân viên có trình độ và khả năng phát triển thích hợp với vị trí quản lý khách sạn cần chú trọng đào tạo về chuyên môn quản lý thực tiễn tại khách sạn, cho họ tiếp cận với các cơng việc mang tính chất quản lý để họ phát huy những khả năng của mình. Phố hợp với các cơ quan có thẩm quyền cử cán bộ tham gia vào dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam VTOS do EU tài trợ.
Đối với bộ phận nhà phục vụ các dịch vụ bổ sung nói riêng: Các nhân viên bộ phận này ngồi đảm bảo trình độ chun mơn phục vụ, trình độ ngoại ngữ thì đều phải thành thạo các thao tác chăm sóc cũng như nghiệp vụ của dịch vụ mình đảm. Để có thể tạo nên tính chun nghiệp trong phục vụ. Tăng khả năng thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.
Bên cạnh đó khách sạn nên tìm hiểu và sưu tầm các tư liệu về lịch sử văn hóa dân tộc, sách báo chuyên nghành, hay các sách báo nói về đất nước, con người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu. Từ đó khuyến khích nhân viên tự nguyện tìm hiểu, tích lũy các kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên các cơ hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ.
Trong công tác đãi ngộ:
Đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn. Đãi ngộ của khách sạn với nhân viên thể hiện ở chế độ lương thưởng. Hiện nay các nhân viên trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort ngồi tiền lương cơ bản ra cịn được hưởng thêm một khoản tiền dịch vụ (service charge). Đa phần nhân viên đã thỏa mãn với mức lương này, họ nhận thấy rằng mức lương như vậy là cao hơn so với các khách sạn khác. Chính vì vậy, mà khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thu hút được rất nhiều nhân viên có kinh nghiệm, nhưng đa phần là họ khơng được đào tạo bài bản.
Khách sạn cần phải có kế hoạch định kì nâng lương cho nhân viên theo cấp bậc và theo thời gian làm việc của họ và để phù hợp với mặt bằng giá cả chung hiện nay, giúp người lao động cân bằng cuộc sống vật chất.
Bên cạnh đãi ngộ về vật chất, giám đốc bộ phận cần quan tâm đến đời sống tinh thần của anh chị em nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, tổ chức buổi tiệc nhân viên để nhân viên giữa các bộ phận gắn bó hơn…Từ đó nhân viên sẽ cống hiến hết mình và làm việ lâu dài với khách sạn.
Nếu khách sạn đưa golf vào trong danh mục các dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm những nhân viên là huấn luyện viên, vận động viên golf - những người hiểu biết sâu xa về golf, có sức khỏe tốt vì đây là mơn thể thao địi hỏi có thể lực tốt, để có thể hướng dẫn khách trong q trình khách sử dụng dịch vụ golf của khách sạn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách Âu, Úc, Hàn nên nhân viên được tuyển cũng phải có trình độ tiếng anh giao tiếp tốt để có thể hướng dẫn khách chơi golf và đáp ứng những nhu cầu của khách. Hơn nữa, khách sạn cũng phải tuyển dụng đội ngũ nhân viên am hiểu về kỹ thuật sân golf để đảm bảo điều kiện cần thiết để có thể tiến hành kinh doanh dịch vụ golf.
3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing trong việc đa dạng hóa dịch vụ và các chương trình xúc tiến để thu hút khách hàng chương trình xúc tiến để thu hút khách hàng
Dịch vụ có hồn hảo mấy nhưng khơng được nhiều người quan tâm thì cũng khơng thể tồn tại lâu dài được. Quảng cáo là cơng cụ hữu hiệu giúp khách hàng có thể tiếp cận gần hơn với dịch vụ, khách sạn cung cấp một số thông tin về dịch vụ tới các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, cũng không nên thổi phồng các thông tin sai lệch với thực tế. Điều này có thể gây ra sự mất tin tưởng với dịch vụ của khách sạn. Thông qua quảng cáo mà hình ảnh và tính chất của dịch vụ được khách hàng lưu tâm. Hoạt động này mang lại cơ hội cho khách sạn, tạo ra sự khác biệt về hình ảnh cũng như thương hiệu của khách sạn. Chính vì vậy, khi thực hiện thơng tin đến với khách hàng, ngồi việc xây dựng thơng điệp sao cho ấn tượng, hấp dẫn thì khách sạn cần tổ chức những cuộc điều tra, nghiên cứu thị trường nhằm có được thơng tin phản hồi nhanh và chính xác nhất về cảm xúc, mức độ hài lịng của khách hàng. Qua đó có những cải tiến, bổ sung thích hợp và đánh giá được hiệu quả thực sự từ hoạt động khai thác dịch vụ bổ sung.
Đối với dịch vụ bổ sung golf thì khách sạn nên quảng cáo trên trang website của khách sạn và của các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các tạp chí nổi tiếng về du lịch và thể thao, tạp chí của các hãng airlines mà có thị trường khách mục tiêu hay sử dụng như Vietnamairlines vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách nước ngoài, phương tiện vận chuyển chủ yếu của họ là bằng đường hàng không nên việc quảng cáo trên
3.2.5 Một số đề xuất khác
Khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch của khách hàng và khả năng thanh toán của từng đối tượng, ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích đi du lịch thuần túy, có khả năng chi trả cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Tăng cường các chính sách đãi ngộ cả về tài chính và phi tài chính cho nhân viên. Tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia các chương trình văn nghệ, xây dựng đời sống tinh thần lành mạnh. Chăm lo cho đời sống của nhân viên, có chính sách khen thưởng phù hợp… có như thế thì nhân viên mới hết lịng tận tâm và cống hiến hết mình cho khách sạn.
Thực hiện các biện pháp bảo về môi trường thông qua việc trồng hoa và phủ xanh vườn khách sạn. Tận dụng các sản phẩm tự nhiên trên đất vườn để phục vụ cho các lớp học nấu ăn cho du khách. Hơn nữa, thường xuyên có kế hoạch dọn rác, làm sạch khu vực biển bên cạnh khách sạn để giữ cho môi trường trong lành.