Qua quá trình nghiên cứu đề tài thì vẫn cịn một số thiếu sót và chưa hồn chỉnh do sự tiếp xúc với khách sạn chưa được chuyên nghiệp, điều kiện tiếp cận với các dịch vụ bổ sung cịn hạn chế nên thơng tin chúng em thu thập được chưa nhiều và các dịch vụ bổ sung của khách sạn luôn thay đổi để thu, hút hấp dẫn khách hàng. Vì vậy tình hình phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chúng em nghiên cứu chỉ diễn ra trong thời điểm nghiên cứu nên vẫn còn một số hạn chế. Đề tài cũng mới tập trung nghiên cứu về quy trình khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort nghiên cứu để phát triển dịch vụ bổ sung mà chưa đi nghiên cứu sâu vào hoạt động tổ chức quản trị phát triển dịch vụ bổ sung.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài chúng em nhận thấy còn một số vấn đề cần được giải quyết:
- Chất lượng của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
- Biện pháp thu hút khách đến với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh tổng hợp nó địi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng trong khách sạn. Trong đó vai trị của bộ phận Marketing là rất quan trọng, bởi đây là bộ phận quyết định sự phát triển của khách sạn. Những chính sách về cạnh tranh, sản phẩm, giá,…đều được bộ phận này thực hiện nhằm đạt doanh thu cao hơn. Trong đó, phát triển dịch vụ bổ sung đưa ra thị trường là điều kiện rất cần thiết với kinh doanh khách sạn.
Từ khi thành lập đến nay khách sạn Sunrise Hoi Beach Resort thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy lợi thế nhờ đó khách sạn đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan. Khách sạn thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ của mình đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để duy trì và phát triển vị thế trên thị trường, khách sạn cần phải giải quyết những hạn chế và phát huy thế mạnh của mình. Hoạt động phát triển các dịch vụ bổ sung của khách sạn là một trong những hướng để đạt mục tiêu thu hút nhiều khách hàng hơn của khách sạn.
Đề tài “ Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort ” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình phát
triển sản dịch vụ bổ sung và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Hi vọng ý kiến nhỏ bé của em trong để tài có thể giúp khách sạn phát triển dịch vụ bổ sung.
1. Vũ Đức Minh(2008), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Thống kê 2. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê 3. Hoàng Anh (2009), Luật Du lịch Việt Nam 2005, NXB Thống kê 4. Phillip Kotler (2007), Marketing căn bản (bản dịch), NXB Thống kê 5. Phillip Kotler (2003), Quản trị marketing (bản dịch), NXB Thống kê 6. Website: http://vietnamtourism.gov.vn/
http://www.sunrisehoian.vn/ http://www.gso.gov.vn/ http://dulichvn.org.vn/
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
Bảng 2.1 Công suất các loại phòng hội thảo của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Loại phịng Diện tích (m2)
Cơng suất phục vụ (người) Quầy thức uống Rạp hát Phòng học Chữ U Phòng tiệc Phòng hội nghị 335 400 400 150 100 300 Phòng họp 87 100 100 40 27 75
Bảng 2.2Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012 ST T Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 So sánh 2013/2012 +/- % I Tổng doanh thu Trđ 94.493 186.76 4 92.271 197,6 5 1. Doanh thu lưu trú Trđ 46.057 92.403 46.346 200,6
3 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 48,74 49,48 0,74 - 2. Doanh thu ăn uống Trđ 35.651 72.674 37.023 203,8
5 Tỷ trọng doanh thu ăn
uống % 37,73 38,91 1,18 - 3. Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 12.785 21.687 8.902 169,6 3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 13,53 11,61 (1,92) - II Tổng chi phí Trđ 122.731 154.39 4 31.663 125,8 0 Tỷ suất chi phí % 129,88 82,76 (47,12) - 1. Tiền lương cho nhân
viên Trđ 17.398 20.014 2.616
115,0 4 Tỉ trọng tiền lương nhân
viên % 14,18 12,96 (1,22) - 2. Chi phí lưu trú Trđ 25.520 30.408 4.888 119,1
5 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 20,19 19,7 (0,49) - 3. Chi phí ăn uống Trđ 30.129 36.002 5.873 119,4
9 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 24,55 23,32 (1,23) - 4. Chi phí khác Trđ 49.684 67.970 18.286 136,8 Tỷ trọng chi phí khác % 41,08 44,02 (2,94) -
III Thuế thu nhập DN (25%) Trđ - 8.092 - -
IV Lợi nhuận trước thuế Trđ (28.238 )
32.370 60.608 214,6 3
thuế
V Lợi nhuận sau thuế Trđ
(28.238
) 24.278 52.516
185,9 8 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế. % (29,88) 13 143,51 -
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách!
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung để thu hút khách du lịch đến với khách sạn. Chúng tơi sẽ rất biết ơn nếu q khách có thể dành một vài phút để hồn thành bảng câu hỏi dưới đây:
1.Quý khách đến với khách sạn theo hình thức nào?
Cá nhân Theo đồn
Theo gia đình Khác
2.Mục đích trong chuyến đi chủ yếu của quý khách là?
Tìm hiểu, trải nghiệm Hội nghị, hội họp Nghỉ dưỡng Khác, vui lịng ghi rõ
…………………………………………………………………………………….....
3.Q khách biết đến Sunrise theo hình thức nào?
Gia đình và bạn bè Công ty du lịch, hãng lữ hành Phương tiện thông tin đại chúng Khác, vui lòng ghi rõ
……………………………………………………………………………………… 4. Quý khách đến với Sunrise Hoi An Beach Resort theo tiêu chí nào?
Chất lượng dịch vụ Giá
Khuyến mại Khác
5. Đánh giá của Quý Ông/ Bà về giá cả sản phẩm dịch vụ bổ sung của Sunrise Hội An Beach Resort?
Cao
Bình thường Thấp
6. Đánh giá của Quý khách về chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung của Sunrise Hội An Beach Resort. Dịch vụ bổ sung Mức độ đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Spa Phịng tập thể dục Câu lạc bộ trẻ em Thư viện & internet Dịch vụ giải trí
Beach Dịch vụ bổ sung Mức độ đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Spa Phịng tập thể dục Câu lạc bộ trẻ em Thư viện & internet Dịch vụ giải trí
8. Theo quý khách, khách sạn cần làm gì để phát triển các dịch vụ bổ sung trong thời gian tới?
……………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………..
Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
- Họ và tên: - Tuổi: - Giới tính: - Địa chỉ:
Chúng tơi hy vọng q ơng bà đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời và mong sẽ được đón tiếp Ơng/Bà trong thời gian sắp tới.
Bảng 2.3: Kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng STT Các chỉ tiêu( câu hỏi) Ý kiến lựa chọn Số phiếu
lựa chọn Tỉ lệ % 1 Quý khách đến với khách sạn theo hình thức nào? Cá nhân 15 30 Theo đoàn 22 44 Theo gia đinh 10 20
Khác 3 6
2 Mục đích trong chuyến đi chủ yếu của quý khách là gì
Tìm hiểu, trải nghiệm 11 22 Hội nghị, hội họp 6 12 Nghỉ dưỡng 31 62
Khác 2 4
3 Quý khách biết đến Sunrise theo hình thức nào?
Gia đình, bạn bè 2 4 Công ty du lịch, hãng
lữ hành
40 80 Phương tiện thông tin
đại chúng
5 10
Khác 3 6
4 Quý khách đến với Sunrise Hoi An Beach Resort theo tiêu trí nào?
Chất lượng dịch vụ 15 30
Giá 25 50
Khuyến mại 10 20
Khác 0 0
5 Quý khách đánh giá về giá cả sản phẩm dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort?
Cao 4 8
Bình thường 19 38
Thấp 27 54
6 Đánh giá của quý khách về chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort?
6.1 Spa Rất tốt 5 10 Tốt 28 56 Trung bình 10 20 Kém 12 24 Rất kém 0 0 6.2 Phịng tập thể dục Rất tốt 7 14
Trung bình 16 32 Kém 5 10 Rất kém 2 4 6.3 Câu lạc bộ trẻ em Rất tốt 7 14 Tốt 24 48 Trung bình 8 16 Kém 10 20 Rất kém 1 2
6.4 Thư viện & internet Rất tốt 20 40
Tốt 15 30 Trung bình 10 20 Kém 5 10 Rất kém 0 0 6.5 Dịch vụ giải trí Rất tốt 15 30 Tốt 25 50 Trung bình 10 20 Kém 0 0 Rất kém 0 0
7 Đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ bổ sung của của Sunrise Hoi An Beach Resort? 7.1 Spa Rất tốt 10 20 Tốt 17 34 Trung bình 13 26 Kém 6 12 Rất kém 4 8 7.2 Phòng tập thể dục Rất tốt 22 44 Tốt 13 26 Trung bình 8 16 Kém 4 8 Rất kém 3 6 7.3 Câu lạc bộ trẻ em Rất tốt 11 22
Trung bình 20 40
Kém 1 2
Rất kém 2 4
7.4 Thư viện & internet Rất tốt 13 26
Tốt 19 38 Trung bình 13 26 Kém 4 8 Rất kém 1 2 7.5 Dịch vụ giải trí Rất tốt 10 20 Tốt 26 52 Trung bình 8 16 Kém 5 10 Rất kém 1 2
PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU
Kính thưa ơng/ bà!
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung để thu hút khách du lịch đến với khách sạn. Chúng tơi mong q ơng/ bà có thể trả lời một số câu hỏi sau về hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn trong 2 năm vừa qua.
1. Xin ơng/ bà cho biết hoạt động marketing có được khu nghỉ dưỡng quan tâm và chú trọng nhiều trong hoạt động kinh doanh của mình?
……………………………………………………………………………………… Xin ơng/ bà cho biết khi đưa các dịch vụ bổ sung ra kinh doanh thì khách sạn muốn hướng tới tập khách hàng mục tiêu nào?
……………………………………………………………………………………… 2. Theo ơng/ bà thì ưu nhược điểm của việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn là gì?
……………………………………………………………………………………… 3. Hiện nay việc marketing để phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có hợp lý và cần thiết khơng?
……………………………………………………………………………………… 4. Theo ơng/ bà chính sách giá đối với các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang áp dụng so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Với chính sách giá như thế thì khách hàng nhận được chất lượng phục vụ như thế nào?
…………………………………………………………………………………….... 5. Ơng / bà cho biết cơng ty đã gặp phải khó khăn gì trong hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn?
……………………………………………………………………………………… 6. Theo ơng/ bà để hồn thiện quá trình marketing phát triển dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang làm thì cần phải khắc phục những khó khăn như thế nào?
……………………………………………………………………………………… …..
Xin ơng bà cho biết tên:…………………………………………………………. Phịng :………………………………………..Chức vụ:…………………………
Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu điều tra chuyên sâu
STT Nội dung câu hỏi Tổng hợp câu trả lời
1 Xin ông/ bà cho biết hoạt động marketing có được khu nghỉ dưỡng quan tâm và chú trọng nhiều trong hoạt động kinh doanh của mình?
Hoạt động marketing có vai trị quan trọng trong kinh doanh du lịch, nó giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của từng đoạn thị trường, sáng tạo sản phẩm, kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến sản phẩm đến với khách hàng. Chính vì vậy hoạt động marketing luôn được khách sạn quan tâm và chú trọng trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn. Mỗi kỳ kinh doanh đều có những biến động của thị trường khác nhau nên khách sạn ln cần có marketing để nghiên cứu thị trường và đưa ra các chính sách bán hàng hợp lý.
2 Xin ông/ bà cho biết khi đưa các dịch vụ bổ sung ra kinh doanh thì khách sạn muốn hướng tới tập khách hàng mục tiêu nào?
Khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là thị trường khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có quan tâm đến thị trường khách du lịch nội địa nhưng do xu hướng đi du lịch nghỉ dưỡng chưa phổ biến nên khách du lịch nội địa đến với khách sạn ít. Thị trường khách quốc tế có khả năng chi trả cao. Vì thế mà khi đưa các dịch vụ bổ sung vào kinh doanh thì khách du lịch quốc tế chính là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến còn thị trường khách du lịch nội địa là một trong những thị trường tiềm năng.
3 Theo ơng/ bà thì ưu nhược điểm của việc phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn là gì?
Ưu điểm
-Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
-Thu hút khách du lịch đến với khách sạn -Tăng thêm thu nhập
-Phải có các chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp
-Chi phí bỏ ra cao 4 Hiện nay việc marketing
để phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có hợp lý và cần thiết không?
Rất cần thiêt để thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà cịn khách nước ngồi đến với khách sạn.
Cần phải phát triển các dịch vụ bổ sung để đêm lại doanh thu co hơn so với năm trước. 5 Theo ơng/ bà chính sách
giá đối với các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang áp dụng
so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Với chính sách giá như thế thì khách hàng nhận được chất lượng phục vụ như thế nào?
-Khách sạn đã áp dụng chính sách giá linh hoạt
-Xây dựng chính sách giá dừa trên cơ sở tổng hợp chi phí và định giá theo từng đối tượng khách.
-Khách hàng luôn nhận được chất lượng phục vụ là tốt nhất
6 Ơng / bà cho biết cơng ty đã gặp phải khó khăn gì trong hoạt động marketing phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn?
-Quá trình phát triển dịch vụ bổ sung diễn ra chưa đồng bộ
-Nguồn nhân lực còn thiếu
-Cơ sở vật chất kĩ thuật còn lạc hâu
-Trình độ ngoại ngũ của nhân viên chưa được cao dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bổ sung chưa được tốt
7 Theo ông/ bà để hồn thiện q trình marketing phát triển dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang làm thì cần phải khắc phục những khó khăn như thế nào?
-Tổng kiểm tra toàn diện và chuyên sâu để xem xét vấn đề đang tiến hành còn tồn tại những hạn chế nào cần khắc phục
-Thuê các chuyên gia về phân tích, hướng dẫn cách làm và đưa ra lời khuyên
-Kết hợp với việc đào tạo nhân viên và tuyển dụng nhân viên mới có trình độ đáp ứng u cầu công việc