Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có được hành trang tốt để tìm kiếm một[.]
i LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập tốt nghiệp Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có hành trang tốt để tìm kiếm cơng việc phù hợp với chun ngành sau trường Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Khách sạn Du lịch tồn thể thầy, giáo Trường Đại học Thương mại dạy dỗ, bảo dìu dắt chúng em thời gian qua Trong q trình thực tập hồn thành luận văn này, em nhận giúp đỡ tận tình giáo ThS Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người hướng dẫn, bảo, giúp em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Em khơng biết nói ngồi lịng cảm ơn sâu sắc Và em xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort, phòng nhân phận F&B tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Dù có nhiều cố gắng luận văn em tránh thiếu sót, khuyết điểm Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ phía thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Đỗ Thị Lý Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển kéo theo đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch ngày trở nên rộng rãi, cần thiết Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tiệc Á cần phải xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh. Việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt không giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại thỏa mãn tốt cho họ mà giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnh tranh so với đối thủ Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, tồn hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lịng khách hàng, đặc biệt cịn nhiều sai sót quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị chưa trọng đến việc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng mục tiêu, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á vô cần thiết giúp hoạt động kinh doanh resort có hiệu hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu nâng cao vị cạnh tranh resort địa bàn Quảng Nam Sunrise Hoi An Beach Resort vào hoạt động, việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á chưa thực tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót Đồng thời, thời gian qua chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, sở vấn đề nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” cần thiết Luan van 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, nhờ giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu hoạt động Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn -Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Sunrise Hoi An Beach Resort Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về không gian: Em thực nghiên cứu nhà hàng Sao Biển thuộc phận F&B Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2012 2013 Tình hình nghiên cứu đề tài Dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào doanh thu khách sạn có dịch vụ tiệc Á Vì vậy, yếu tố cạnh tranh quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các đề tài nghiên cứu trước quản trị chất lượng dịch vụ như: - Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luan van - Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại -Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort Vì hồn tồn khẳng định đề tài : “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập không trùng lặp với đề tài khóa luận Hi vọng đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn Sunrise Hoi An Beach Resort công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc tiệc Á Tiệc dạng dịch vụ ăn uống, bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia, … Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn với nhiều cách thức phong phú, đa dạng có tiệc Á Tiệc Á buổi tiệc mang phong cách người Châu Á Với đặc trưng người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, dụng cụ ăn uống phù hợp với ăn mang đậm hương vị Châu Á Đồng thời cách phục vụ, đón tiếp mang tính chất Á Đơng bật Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm dịch vụ hiểu: Dịch vụ tiệc Á kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc tiệc Á Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Theo hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách đặt tiệc khách tham dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi khách hàng Hay cụ thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng đặt tiệc khách tham dự tiệc, xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịch vụ tiệc Á trước sau khách hàng sử dụng dịch vụ Luan van 1.1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Trong kinh doanh khách sạn việc quản trị chất lượng dịch vụ quan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công kế hoạch phát triển hết thỏa mãn tất khách hàng Các quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ không ngừng phát triển hoàn thiện, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích hợp điều kiện môi trường kinh doanh Tuy nhiên, khái niệm thừa nhận rộng rãi ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994) Ngoài quản trị chất lượng dịch vụ cịn tồn chức quản trị nhằm xác định thực sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ thực suốt chu kỳ sống dịch vụ Từ khái niệm rút khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phương pháp hoạt động sử dụng kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho khách hàng Đồng thời chức quản trị hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thực suốt chu kỳ sống dịch vụ tiệc Á 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á mang đầy đủ đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Thể hiện: - Quản trị chất lượng liên quan đến người Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng nói chung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng Tạo người chất lượng có nghĩa giúp họ có nhận thức đắn cơng việc hay cụ thể nhận thức trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ công việc phục vụ tiệc Á Sau họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả giải vấn đề phát sinh, tình bất ngở xảy ratrong trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quản trị lệnh kiểm tra thái với nhân viên phục vụ tiệc Sự quản trị dựa tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện khả người - Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết Điều phản ánh rõ ràng chất quản trị chất lượng, phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chất lượng Chất lượng coi lợi cạnh tranh doanh nghiệp, quan tâm đến chất lượng lợi nhuận đến.Vì vậy, Luan van chất lượng dịch vụ tiệc Á phải quan tâm hàng đầu lợi nhuận mà mang lại Nếu cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không đảm bảo đồng nghĩa với việc khách hàng tại, không thu hút khách hàng tương lai từ làm giảm lợi nhuận hiệu kinh doanh tiệc Á Mặt khác, chất lượng điều doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng Khi chất lượng tăng lên chi phí ẩn giảm nhiều lợi nhuận thu cao Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cần trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao - Tiến trình khách hàng “Giai đoạn sản xuất khách hàng” Quan điểm việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ khách hàng bên người cung cấp bên trong, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng công đoạn trước đưa cho khách hàng bên ngồi, tức cần đảm bảo dịch vụ cho khách hàng bên bên ngồi Ở đây, nói đến quan trọng việc phối hợp phận, khâu trình cung ứng dịch vụ tiệc Á tới khách hàng Không quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cung cấp cho khách hàng cuối mà phải đảm bảo chất lượng cơng đoạn q trình Cụ thể, buổi tiệc Á công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, toán tiễn khách Các giai đoạn nối tiếp nhau, hỗ trợ cho Giai đoạn sau khách hàng giai đoạn trước, sản phẩm giai đoạn đầu vào giai đoạn Để thỏa mãn khách hàng trước hết khách hàng nội giai đoạn phải thỏa mãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng Vì quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng coi hướng tới khách hàng cách thiết kế sản xuất dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tiến hành với mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt - Đảm bảo thông tin áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á thống kê với công cụ SPC (Statistical Process Control) SQC ( Statistical Quality Control) 1.1.2.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm nguyên tắc sau: - Coi trọng chất lượng người quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Luan van Con người giữ vai trị quan trọng hàng đầu q trình hình thành chất lượng dịch vụ tiệc Á Vì vậy, công tác quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết khả người nhằm ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á - Nguyên tắc đồng Giải vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á hoạt động đồng bộ, chặt chẽ phận, nhà quản trị, nhân viên phận người nhằm thực mục tiêu chung mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt cho khách hàng - Nguyên tắc toàn diện Khi giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng dịch vụ tiệc Á Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ tiệc Á, định tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứng dịch vụ tiệc Á đến với khách hàng - Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý kể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót q trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời tìm biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày hoàn thiện - Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phải sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng cách ban hành chủ trương, sách, pháp lệnh, nghị định, thị công tác quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng.Mặt khác, Nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hồn thiện khơng ngừng đổi làm sở cho việc tiến hành tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á 1.1.2.3 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á, doanh nghiệp cần phát tìm biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để thực việc này, trước hết ta cần hiểu lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á hiểu khoảng cách dịch vụ tiệc Á mà khách hàng trông đợi dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận sau tiêu dùng, thước đo chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm lỗ hổng: * Lỗ hổng (lỗ hổng hiểu biết) khác biệt trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á cảm nhận Ban quản lý trông đợi Để quản trị lỗ hổng cần tập trung váo giải pháp: Luan van - Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu marketing giúp Nhà quản trị hiểu rõ trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á Từ cung ứng dịch vụ tiệc Á thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo thơng tin lên: Phải có biện pháp quản trị hợp lý đảm bảo thông tin lên Nhà quản trị nhân viên xác nhanh chóng - Giảm thiểu tầng quản trị: Việc giúp thông tin truyền cách nhanh chóng xác, giúp Nhà quản trị nắm rõ nhu cầu khách hàng tiệc Á * Lỗ hổng (lỗ hổng thiết kế) bắt nguồn từ việc thiếu khả quản lý để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng cảm nhận trông đợi khách hàng tác nghiệp cụ thể Giải pháp để quản trị lỗ hổng gồm có: - Đảm bảo cam kết Nhà quản trị: Nhà quản trị phải cam kết chất lượng dịch vụ tiệc Á với khách hàng, tạo cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ tiệc cung ứng.Đồng thời, Nhà quản trị cần có khả quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi khách hàng - Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đắn công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á có tác dụng làm giảm quy mơ lỗ hổng - Tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ: Giúp cho việc nhận thức thực nhiệm vụ nhanh chóng dễ dàng - Nhà quản trị phải nhận thức khả thi: Các Nhà quản trị cần nhận thức tiếp xúc với trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á làm Sự nhận thức phù hợp làm hẹp lỗ hổng * Lỗ hổng (lỗ hổng cung cấp) khoảng cách hình thành phân phát dịch vụ tiệc Á thực không đáp ứng cụ thể tiêu Ban quản lý đề Quản trị lỗ hổng bao gồm giải pháp: - Thiết lập cơng việc nhóm: Sự phối hợp, hỗ trợ nhân viên mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cách tốt nhất, thỏa mãn trông đợi khách hàng - Phân công công việc phù hợp cho nhân viên: Những vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á xuất nhân viên không phù hợp với vị trí họ Việc phân cơng khơng người việc, phù hợp với khả chuyên môn ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc Á Thực tốt phân công lao động phù hợp làm hẹp lỗ hổng - Áp dụng khoa học-công nghệ dịch vụ tiệc Á: Sự cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao đồng thời phụ thuộc vào phù hợp công cụ công nghệ mà Luan van nhân viên sử dụng làm việc Công nghệ kỹ thuật giúp cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao hơn, đáp ứng mong đợi khách hàng - Nâng cao trình độ nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, kỹ giải vấn đề, mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt cho khách hàng * Lỗ hổng (lỗ hổng giao tiếp) khác phân phát dịch vụ tiệc Á thơng tin bên ngồi tới khách hàng dạng hứa lời thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp Giải pháp quản trị lỗ hổng 4: - Đảm bảo thông tin theo chiều ngang: Thực tốt việc truyền thông tin theo chiều ngang tạo nên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý nhân viên phòng ban, phòng ban với việc cung ứng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thỏa mãn trông đợi khách hàng - Giữ lời hứa với khách hàng: Điều làm cho quy mô lỗ hổng 4giảm Không nên hứa lời khiến khách hàng kỳ vọng cao vào dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận trông đợi khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á * Lỗ hổng (lỗ hổng chất lượng dịch vụ) khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Á Ta thấy rằng, lỗ hổng phụ thuộc vào quy mô chiều bốn lỗ hổng lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á cần nghiên cứu biện pháp để quản trị lỗ hổng 1, 2, 3, 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Khái niệm Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Từ rút ra: Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc Á b) Nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng dịch vụ tiệc Á Các mục tiêu nhiệm vụ xác định sở chiến lược kinh doanh khách sạn Sau xác định chiến lược, mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể phải lượng hóa tiêu cụ thể Chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải đạt Luan van ... TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. .. hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Nhà quản lý... cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort Vì hồn toàn khẳng định đề tài : ? ?Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam? ?? cơng trình