(Luận văn TMU) quản trị chất lượng dịch vụ tiệc á tại sunrise hoi an beach resort, quảng nam

i LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập tốt nghiệp Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có hành trang tốt để tìm kiếm cơng việc phù hợp với chun ngành sau trường Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Khách sạn Du lịch tồn thể thầy, giáo Trường Đại học Thương mại dạy dỗ, bảo dìu dắt chúng em thời gian qua Trong q trình thực tập hồn thành luận văn này, em nhận giúp đỡ tận tình giáo ThS Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người hướng dẫn, bảo, giúp em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Em khơng biết nói ngồi lịng cảm ơn sâu sắc Và em xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort, phòng nhân phận F&B tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Dù có nhiều cố gắng luận văn em tránh thiếu sót, khuyết điểm Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ phía thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Đỗ Thị Lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển kéo theo đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch ngày trở nên rộng rãi, cần thiết Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ cao phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do việc khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ tiệc Á cần phải xem xét, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh. Việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt không giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại thỏa mãn tốt cho họ mà cịn giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnh tranh so với đối thủ Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, tồn hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệt cịn nhiều sai sót quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị chưa trọng đến việc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng mục tiêu, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á vô cần thiết giúp hoạt động kinh doanh resort có hiệu hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu nâng cao vị cạnh tranh resort địa bàn Quảng Nam Sunrise Hoi An Beach Resort vào hoạt động, việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á chưa thực tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót Đồng thời, thời gian qua chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, sở vấn đề nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, nhờ giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu hoạt động Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn -Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Sunrise Hoi An Beach Resort Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về không gian: Em thực nghiên cứu nhà hàng Sao Biển thuộc phận F&B Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2012 2013 Tình hình nghiên cứu đề tài Dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào doanh thu khách sạn có dịch vụ tiệc Á Vì vậy, yếu tố cạnh tranh quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các đề tài nghiên cứu trước quản trị chất lượng dịch vụ như: - Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại -Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort Vì hồn tồn khẳng định đề tài : “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” công trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài khóa luận Hi vọng đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn Sunrise Hoi An Beach Resort công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc tiệc Á Tiệc dạng dịch vụ ăn uống, bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia, … Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn với nhiều cách thức phong phú, đa dạng có tiệc Á Tiệc Á buổi tiệc mang phong cách người Châu Á Với đặc trưng người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, dụng cụ ăn uống phù hợp với ăn mang đậm hương vị Châu Á Đồng thời cách phục vụ, đón tiếp mang tính chất Á Đơng bật Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm dịch vụ hiểu: Dịch vụ tiệc Á kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc tiệc Á Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đợi Theo hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách đặt tiệc khách tham dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc xác định việc so sánh cảm nhận trơng đợi khách hàng Hay cụ thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng đặt tiệc khách tham dự tiệc, xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịch vụ tiệc Á trước sau khách hàng sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Trong kinh doanh khách sạn việc quản trị chất lượng dịch vụ quan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công kế hoạch phát triển hết thỏa mãn tất khách hàng Các quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ không ngừng phát triển hoàn thiện, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích hợp điều kiện môi trường kinh doanh Tuy nhiên, khái niệm thừa nhận rộng rãi ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994) Ngoài quản trị chất lượng dịch vụ cịn tồn chức quản trị nhằm xác định thực sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ thực suốt chu kỳ sống dịch vụ Từ khái niệm rút khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phương pháp hoạt động sử dụng kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho khách hàng Đồng thời chức quản trị hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thực suốt chu kỳ sống dịch vụ tiệc Á 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á mang đầy đủ đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Thể hiện: - Quản trị chất lượng liên quan đến người Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng nói chung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng Tạo người chất lượng có nghĩa giúp họ có nhận thức đắn cơng việc hay cụ thể nhận thức trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ công việc phục vụ tiệc Á Sau họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả giải vấn đề phát sinh, tình bất ngở xảy ratrong trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quản trị lệnh kiểm tra thái với nhân viên phục vụ tiệc Sự quản trị dựa tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện khả người - Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết Điều phản ánh rõ ràng chất quản trị chất lượng, phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích chất lượng Chất lượng coi lợi cạnh tranh doanh nghiệp, quan tâm đến chất lượng lợi nhuận đến.Vì vậy, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng dịch vụ tiệc Á phải quan tâm hàng đầu lợi nhuận mà mang lại Nếu cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không đảm bảo đồng nghĩa với việc khách hàng tại, không thu hút khách hàng tương lai từ làm giảm lợi nhuận hiệu kinh doanh tiệc Á Mặt khác, chất lượng điều doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng Khi chất lượng tăng lên chi phí ẩn giảm nhiều lợi nhuận thu cao Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cần trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao - Tiến trình khách hàng “Giai đoạn sản xuất khách hàng” Quan điểm việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ khách hàng bên người cung cấp bên trong, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng cơng đoạn trước đưa cho khách hàng bên ngoài, tức cần đảm bảo dịch vụ cho khách hàng bên bên ngồi Ở đây, nói đến quan trọng việc phối hợp phận, khâu trình cung ứng dịch vụ tiệc Á tới khách hàng Không quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cung cấp cho khách hàng cuối mà phải đảm bảo chất lượng công đoạn trình Cụ thể, buổi tiệc Á công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, toán tiễn khách Các giai đoạn nối tiếp nhau, hỗ trợ cho Giai đoạn sau khách hàng giai đoạn trước, sản phẩm giai đoạn đầu vào giai đoạn Để thỏa mãn khách hàng trước hết khách hàng nội giai đoạn phải thỏa mãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng Vì quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng coi hướng tới khách hàng cách thiết kế sản xuất dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tiến hành với mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt - Đảm bảo thông tin áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á thống kê với công cụ SPC (Statistical Process Control) SQC ( Statistical Quality Control) 1.1.2.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm nguyên tắc sau: - Coi trọng chất lượng người quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trình hình thành chất lượng dịch vụ tiệc Á Vì vậy, công tác quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết khả người nhằm ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á - Nguyên tắc đồng Giải vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á hoạt động đồng bộ, chặt chẽ phận, nhà quản trị, nhân viên phận người nhằm thực mục tiêu chung mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt cho khách hàng - Nguyên tắc toàn diện Khi giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giải đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình tạo thành chất lượng dịch vụ tiệc Á Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng dịch vụ tiệc Á, định tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứng dịch vụ tiệc Á đến với khách hàng - Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý kể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời tìm biện pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày hoàn thiện - Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phải sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng cách ban hành chủ trương, sách, pháp lệnh, nghị định, thị cơng tác quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng.Mặt khác, Nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hồn thiện khơng ngừng đổi làm sở cho việc tiến hành tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á 1.1.2.3 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á, doanh nghiệp cần phát tìm biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để thực việc này, trước hết ta cần hiểu lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á hiểu khoảng cách dịch vụ tiệc Á mà khách hàng trông đợi dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận sau tiêu dùng, thước đo chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm lỗ hổng: * Lỗ hổng (lỗ hổng hiểu biết) khác biệt trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á cảm nhận Ban quản lý trông đợi Để quản trị lỗ hổng cần tập trung váo giải pháp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu marketing giúp Nhà quản trị hiểu rõ trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á Từ cung ứng dịch vụ tiệc Á thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo thông tin lên: Phải có biện pháp quản trị hợp lý đảm bảo thông tin lên Nhà quản trị nhân viên xác nhanh chóng - Giảm thiểu tầng quản trị: Việc giúp thông tin truyền cách nhanh chóng xác, giúp Nhà quản trị nắm rõ nhu cầu khách hàng tiệc Á * Lỗ hổng (lỗ hổng thiết kế) bắt nguồn từ việc thiếu khả quản lý để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng cảm nhận trông đợi khách hàng tác nghiệp cụ thể Giải pháp để quản trị lỗ hổng gồm có: - Đảm bảo cam kết Nhà quản trị: Nhà quản trị phải cam kết chất lượng dịch vụ tiệc Á với khách hàng, tạo cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ tiệc cung ứng.Đồng thời, Nhà quản trị cần có khả quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi khách hàng - Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đắn công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á có tác dụng làm giảm quy mơ lỗ hổng - Tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ: Giúp cho việc nhận thức thực nhiệm vụ nhanh chóng dễ dàng - Nhà quản trị phải nhận thức khả thi: Các Nhà quản trị cần nhận thức tiếp xúc với trông đợi khách hàng dịch vụ tiệc Á làm Sự nhận thức phù hợp làm hẹp lỗ hổng * Lỗ hổng (lỗ hổng cung cấp) khoảng cách hình thành phân phát dịch vụ tiệc Á thực không đáp ứng cụ thể tiêu Ban quản lý đề Quản trị lỗ hổng bao gồm giải pháp: - Thiết lập công việc nhóm: Sự phối hợp, hỗ trợ nhân viên mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cách tốt nhất, thỏa mãn trông đợi khách hàng - Phân công công việc phù hợp cho nhân viên: Những vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á xuất nhân viên không phù hợp với vị trí họ Việc phân cơng khơng người việc, phù hợp với khả chuyên môn ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc Á Thực tốt phân công lao động phù hợp làm hẹp lỗ hổng - Áp dụng khoa học-công nghệ dịch vụ tiệc Á: Sự cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao đồng thời phụ thuộc vào phù hợp công cụ công nghệ mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên sử dụng làm việc Công nghệ kỹ thuật giúp cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ tiệc Á cao hơn, đáp ứng mong đợi khách hàng - Nâng cao trình độ nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, kỹ giải vấn đề, mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt cho khách hàng * Lỗ hổng (lỗ hổng giao tiếp) khác phân phát dịch vụ tiệc Á thơng tin bên ngồi tới khách hàng dạng hứa lời thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp Giải pháp quản trị lỗ hổng 4: - Đảm bảo thông tin theo chiều ngang: Thực tốt việc truyền thông tin theo chiều ngang tạo nên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý nhân viên phòng ban, phòng ban với việc cung ứng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thỏa mãn trông đợi khách hàng - Giữ lời hứa với khách hàng: Điều làm cho quy mô lỗ hổng 4giảm Không nên hứa lời khiến khách hàng kỳ vọng cao vào dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận trông đợi khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á * Lỗ hổng (lỗ hổng chất lượng dịch vụ) khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Á Ta thấy rằng, lỗ hổng phụ thuộc vào quy mô chiều bốn lỗ hổng lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á cần nghiên cứu biện pháp để quản trị lỗ hổng 1, 2, 3, 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Khái niệm Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ Từ rút ra: Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc Á b) Nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng dịch vụ tiệc Á Các mục tiêu nhiệm vụ xác định sở chiến lược kinh doanh khách sạn Sau xác định chiến lược, mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể phải lượng hóa tiêu cụ thể Chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải đạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 nhân xuất phát từ bên doanh nghiệp như: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, hăng hái với công việc Họ ý thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tiệc Á Sự thành công công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khơng thể khơng kể đến vai trị trưởng phận người có kinh nghiệm lâu năm, u nghề, có khí chất nhà lãnh đạo, cơng việc Bên cạnh đó, resort trang bị hệ thống sở vật chất đại đồng bộ, sang trọng Ngồi ra, resort cịn có khơng gian đẹp, thống mát, nhìn biển thích hợp tổ chức buổi tiệc Á Ngày nay, kinh doanh dịch vụ ngày phát triển kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt, Sunrise Hoi An Beach Resort muốn kinh doanh tốt cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á phục vụ khách hàng, hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Đây động lực thúc đẩy phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành công đạt được, công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort cịn có hạn chế cần khắc phục * Hạn chế: Về nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Công tác cịn cho thấy nhiều thiếu sót cần khắc phục Biểu hiện: - Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đánh giá mức trơng đợi, chưa mang tính cập nhật đổi Trong đó: + Việc phổ biến mục tiêu quy định chất lượng dịch vụ tiệc Á chưa xây dựng hoạt động cụ thể mang tính thiết thực phù hợp với hồn cảnh resort mà cịn chung chung mang lại hiệu chưa cao + Công tác đào tạo, hướng dẫn nhân viên, giám sát viên chưa thực tốt, mang tính lý thuyết cao, khơng đạt kết mong muốn - Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á để lại vài hạn chế cần khắc phục + Công tác tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á đánh giá mức trông đợi, không tổ chức thường xun, khơng mang tính qn cịn chưa thực xuyên suốt trình cung ứng dịch vụ tiệc Á + Việc tiến hành sửa chữa sai sót mang tính tạm thời, chưa có biện pháp hiệu lâu dài - Công tác cải tiến chất lượng dịch vụ chưa quan tâm, trọng đầu tư Việc xác định mục tiêu cải tiến chưa rõ ràng, cụ thể dẫn đến hoạt động tiến hành chương trình cải tiến không đạt hiệu cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Tuy đánh giá cao tồn hạn chế cần khắc phục để chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày tốt - Trình độ nhân viên phục vụ chưa chuyên nghiệp Thể kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp đánh giá mức trông đợi khách hàng - Tốc độ phục vụ chậm, nhiều để khách hàng phải chờ đợi lâu - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng tiện nghi buổi tiệc Á Các buổi tiệc lớn diễn tình trạng xoay vịng bàn tiệc, thiếu dụng cụ ăn uống, gây khó chịu cho khách hàng Ngồi ra, phối hợp nhân viên phận tiệc Á với nhân viên phận khác chưa chặt chẽ, nhuần nhuyễn, để xảy nhiều sai sót trình phục vụ * Nguyên nhân: Những hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc resort nhiều nguyên nhân gây nên Trong đó: - Nguyên nhân chủ quan: + Nhà quản lý chưa trọng việc phân tích tình hình thực tế, thiếu sát công việc + Chế độ lương thưởng cịn chưa hấp dẫn, khơng tạo động lực cho nhân viên; có hội thăng tiến, khơng có luân chuyển công việc tạo nhàm chán cho nhân viên + Resort chưa phục vụ cách chun nghiệp, tính chun mơn hóa cịn chưa cao Cơ sở vật chất chưa đạt tiêu chuẩn, xảy tình trạng thiếu dụng cụ có tiệc lớn + Đội ngũ nhân viên thân thiện, có kỹ cịn chưa chun nghiệp, khả xử lý tình phát sinh thiếu linh hoạt, nhạy bén + Resort phận quan tâm đến việc trì chất lượng dịch vụ tiệc Á tiêu chuẩn định mà chưa định tiêu chuẩn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á + Sự phối hợp phục vụ phận chưa thực hiệu quả, chưa có hệ thống lưu trữ truyền thông tin phận - Nguyên nhân khách quan: + Đối tượng phục vụ chủ yếu resort khách hàng có nhu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, sinh nhật,…Chính thế, việc kinh doanh nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn yếu tố thời vụ, khách hàng thường có nhu cầu đặt tiệc vào cuối năm tháng đầu năm.Vào mùa cao điểm cường độ công việc cao, áp lực công việc lớn, nhân viên dễ mệt mỏi chán nản dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo.Mùa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 thấp điểm, nhân viên nhàn rỗi, kỹ khơng rèn luyện, thao tác bị giảm tính chuyên nghiệp phục vụ khách + Ngày nay, kinh doanh dịch vụ ngày phát triển, khách sạn mọc lên ngày nhiều gây cạnh tranh gay gắt, không lành mạnh khách sạn Đồng thời, đặc điểm dịch vụ mang tính vơ hình, sản xuất tiêu dùng đồng thời dễ bắt chước chép việc cạnh tranh khó khăn Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa ban hành, gây khó khăn cho resort Qua thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Sunrise Hoi An Beach Resort, em thấy resort có thành cơng ngày phát triển Tuy nhiên bên cạnh cịn có hạn chế cần phát khắc phục Để giúp cho nhà hàng kinh doanh hiệu mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, em xin để xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam trình bày chương khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng địa bàn tỉnh Quảng Nam Hiện địa bàn tỉnh Quảng Nam có nhiều khách sạn, resort quy mô lớn tên tuổi, đạt tiêu chuẩn 4, sao.Xuất phát từ ưu như: Hội An – Đà Nẵng – Huế tiếp tục tam giác phát triển du lịch nước ta, tỉnh Quảng Nam tiếp tục thực chủ trương tạo điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư, xây dựng Hội An thành trung tâm du lịch nước; với lợi Cù Lao Chàm – khu dự trữ sinh giới hội để thu hút khách đến với Quảng Nam, hội để mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng Theo thống kê của Sở VHTT-DL Quảng Nam cho thấy du lịch của tỉnh Quảng Nam ngày càng phát triển và hoạt động kinh doanh khách sạn rất sôi động, có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt Các khách sạn hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Nam có điều kiện phát triển tốt lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử nổi tiếng Bên cạnh đó, tỉnh Quảng Nam đã làm tốt các chương chình Festival Di sẳn văn hóa lần thứ 5, tổ chức khai trương làng du lịch cộng đồng Bhơ Hôồng (xã Sông Kông), làng Đhrôồng (xã Tà Lu); tổ chức tour tham quan đường Hồ Chí Minh huyền thoại càng làm tăng sức hấp dẫn, thu hút du khách đến với Quảng Nam Với điều kiện vô thuận lợi hội để hoạt động kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng địa bàn tỉnh ngày phát triển thành công Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu bậc cao người nảy sinh Các dịch vụ theo ngày đươc ưa chuộng, sử dụng phổ biến tính tiện nghi, sang trọng, lịch Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng theo mọc lên ngày nhiều Bởi vậy, cạnh tranh khách sạn, khu nghỉ dưỡng địa bàn tỉnh Quảng Namsẽ gay gắt Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam cũng nhận định rằng mức độ cạnh tranh ngành là rất cao Nhận thức được điều này, resort đã có những nỗ lực để tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định Chất lượng dịch vụ được doanh nghiệp Sunrise Hoi An Beach Resort coi là lợi thế cạnh tranh có ưu thế nhất và cũng là hướng phát triển bền vững mà khách sạn hướng tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động mang lại doanh thu lớn cho resort, sau dịch vụ lưu trú Trong dịch vụ tiệc Á chiếm vị trí quan trọng dịch vụ này, mang lại doanh thu lớn góp phần tạo nên uy tín, hình ảnh resort Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khâu quan trọng cấp thiết nhà quản trị việc kinh doanh dịch vụ tiệc Á để đạt hiệu cao Nhà quản trị phải thực tốt chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á q trình hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Á resort đạt hiệu cao việc hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á việc làm tất yếu quan trọng Vì vậy, ban lãnh đạo F&B – phận kinh doanh dịch vụ ăn uống resort đưa quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sau: Hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao văn minh phục vụ khách hàng Là điều kiện gián tiếp nâng cao uy tín, vị thế, khẳng định hình ảnh resort thị trường, giúp ổn định kinh doanh, tăng khả cạnh tranh, thỏa mãn ngày cao trông đợi khách hàng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng sau tiêu dùng dịch vụ tiệc Á Khi chất lượng phục vụ đạt mức trông đợi khách hàng khách hàng người quảng cáo miễn phí hiệu cho resort Mục đích kinh doanh resort lợi nhuận Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á khâu quan trọng, định hiệu kinh doanh dịch vụ tiệc Á resort, lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho resort Do đó, hồn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với cách thức phục vụ hồn hảo từ khách hàng lơi kéo bạn bè, gia đình,…sử dụng dịch vụ tiệc Á resort kết tất yếu doanh thu, lợi nhuận tăng Ngồi hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á giúp tiết kiệm khoản chi phí khơng cần thiết, chi phí sai sót Bên cạnh cịn tạo ê kíp làm việc chun nghiệp, chun mơn hóa cao, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, giữ vững khách hàng tại, thu hút tập khách hàng tiềm năng, khẳng định thương hiệu riêng thị trường từ đạt mục tiêu đề Đây công tác quan trọng mà doanh nghiệp Sunrise Hoi An Beach Resort trọng để hướng tới phát triển bền vững lâu dài tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.2.1 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn resort buổi tiệc Á Dịch vụ vơ hình nên khách hàng thường dựa vào yếu tố hữu hình sở vật chất ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á Chúng ta đánh giá buổi tiệc Á có chất lượng tốt sơ vật chất kỹ thuật lại không đảm bảo Sunrise Hoi An Beach Resort sau năm hoạt động trang bị trang thiết bị tiện nghi lại ấn tượng tốt lịng khách hàng Tuy nhiên khơng tránh khỏi số hạn chế cần khắc phục Hơn nữa, giai đoạn cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh tiệc địa bàn tỉnh Quảng Nam việc đầu tư trang thiết bị yếu tố thuận lợi để thu hút khách hàng đến với khách sạn; đồng thời việc tăng cường hệ thống sở vật chất giúp cho nhân viên dễ dàng hoạt động tác nghiệp mình, tiết kiệm thời gian, công sức mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Chính vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng cần có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật sau: - Resort cần ý đến cách trí mình, tạo khơng gian sang trọng, tiện nghi, đại, thống mát phù hợp với buổi tiệc Á, cách trang trí cần thay đổi để tạo mẻ - Thường xuyên thay giặt khăn trải bàn, rèm, vệ sinh khu vực bên bên nhà hàng, khu vực hồ bơi, biển tạo nên khơng gian thống mát, đẹp để lại ấn tượng tốt với khách hàng - Nhà quản trị cần có kế hoạch thay thế, bổ sung trang thiết bị, dụng cụ ăn uống cũ, hư hỏng; đồng thời cần thường xuyên bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo sẵn sàng cho trình phục vụ nhân viên mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Átốt cho khách hàng - Quản lý nhà hàng cần định kỳ thống kê số lượng kiểm tra chất lượng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống để nắm rõ tình hình sở vật chất nhằm lên kế hoạch thay thế, sửa chữa bổ sung kịp thời đảm bảo việc cung ứng dịch vụ tiệc Á diễn thành cơng 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý Trình độ đội ngũ quản lý ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ tiệc Á Nhà quản lý giỏi điều hành hoạt động buổi tiệc Á cách nhịp nhàng, chuyên nghiệp, hướng dẫn, đạo nhân viên thực tốt hoạt động tác nghiệp, nhạy bén, linh hoạt việc xử lý tình phát sinh trình phục vụ tiệc Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Hơn nữa, nhà quản lý người theo dõi hoạt động phận tiệc, đề mục tiêu, phương hướng phát triển cho phận, khơng có trình độ cao làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh resort Vì việc nâng cao trình độ đội ngũ quản lý thiết yếu quan trọng resort Có đội ngũ quản lý giỏi chuyên môn, điều hành tốt mang lại chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng Cho nên, resort cần có biện pháp xây dựng đội ngũ quản lý chất lượng sau: - Tuyển chọn nhà quản lý có lực chun mơn, có tố chất lãnh đạo, kỹ quản lý giỏi người có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh tiệc Á - Có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kỹ năng, cử học hỏi kinh nghiệm cho đội ngũ quản lý để nâng cao trình độ chun mơn; đồng thời tìm hướng cho resort kinh doanh có hiệu hơn, chất lượng lĩnh vực dịch vụ tiệc Á - Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động điều hành nhà quản lý để có đạo kịp thời cho hoạt động phục vụ tiệc Á resort diễn tốt đẹp thành công - Nhà quản lý cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ tiệc Á, nhắc nhở nhân viên làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc cơng việc Sau buổi tiệc cần họp nhân viên lại để rút kinh nghiệm kiểm tra công tác vệ sinh nhân viên 3.2.3 Tăng cường phối hợp nhân viên phận tiệc Á với nhân viên phận khác resort Mỗi phận resort hoạt động theo hình thức chun mơn hóa, đảm đương nhiệm vụ khác tất nhằm mục đích chung tố đa hóa mức độ hài lịng khách hàng để thu lợi nhuận cao cho resort Nhà hàng resort phục vụ tiệc Á cách hiệu quả, chất lượng thiếu phối hợp với phận khác như: bếp, bar, lễ tân, vệ sinh,… Bộ phận lễ tân giúp đón tiếp khách, hướng dẫn khách đến nhà hàng dự tiệc Á Bộ phận bếp chế biến ăn tươi ngon, hấp dẫn phục vụ cho buổi tiệc, đồng thời phối hợp với nhân viên nhà hàng cung ứng ăn kịp thời, đầy đủ cho khách hàng Bộ phận bar chịu trách nhiệm pha chế thức uống phục vụ cho buổi tiệc giúp buổi tiệc diễn thành công, mang lại hài lịng cho khách hàng Chính vậy, phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phận đóng vai trị quan trọng thành cơng hay thất bại hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Á resort.Sự phối hợp nhân viên nhà hàng với phận khác chưa chặt chẽ, nhuần nhuyễn, đơi cịn xảy sai sót khâu phục vụ Cho nên, resort cần có biện pháp tăng cường phối hợp nhân viên nhà hàng với phận khác sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Nhân viên phối hợp với phận lễ tân việc thông báo thời gian, cách thức tổ chức buổi tiệc Á, số lượng khách tham dự tiệc để có kế hoạch đón tiếp chu đáo, tạo khơng khí thân thiện gần gũi, hướng dẫn khách vào nhà hàng Đồng thời nhanh nhạy việc phối hợp xử lý tình phát sinh khách muốn thay đổi thời gian diễn tiệc, số lượng khách thay đổi,… Nhân viên phối hợp với phận bếp việc cung ứng ăn theo thực đơn cho khách hàng Nhân viên nhà hàng người mang đồ ăn cho khách, kiểm tra lại ăn xem đủ nguyên liệu, gia vị kèm chưa trước mang cho khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Hơn nữa, nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm thông báo cho phận bếp thời gian ăn theo từ khai vị, đến tráng miệng Đồng thời thơng báo sớm tình phát sinh khách muốn đổi tráng miệng, thêm bàn khách,…cho bên bếp để kịp thời xử lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên nhà hàng phối hợp với phận bar việc cung cấp thức uống dùng buổi tiệc Á Bar với nhà hàng phục vụ đồ uống cho khách cách nhanh chóng đầy đủ, khơng để khách phải đợi lâu Bổ sung thêm đồ uống cho khách hết, tránh làm khách hàng khơng hài lịng, khó chịu Đồng thời, nhân viên nhà hàng phối hợp với phận giặt là, phận vệ sinh việc giặt khăn ăn, khăn trải bàn bẩn sau buổi tiệc, dọn vệ sinh nhà hàng.Phối hợp với phận kỹ thuật, thường xuyên kiểm tra trang thiết bị để sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời, không làm ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ tiệc nhà hàng Ngồi ra, cịn có phối hợp nhân viên nhà hàng với phận an ninh trường hợp xảy cháy nổ, cắp vấn đề bất thường điều tra nội có cắp Cùng với phối hợp với phận như: tài – kế tốn, nhân sự, vui chơi giải trí,… 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên tiêu chuẩn dịch vụ tiệc Á Cũng hoạt động sản xuất kinh doanh ngành du lịch khác, lao động yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Chất lượng đội ngũ lao động công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường Do resort muốn kinh doanh tiệc Á thành cơng, có đội ngũ lao động trình độ cao, kỹ tốt, nhiệt tình với cơng việc cần thiết phải có giải pháp tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần phải đề cao, nhằm trang bị kỹ năng, kiến thức cần thiết cho nhân viên trình phục vụ khách Resort có lớp đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên kỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 chun mơn, tay nghề, trình độ ngoại ngữ,…song chưa phát huy tác dụng mang nhiều tính lý thuyết, chưa thu hút tồn thể nhân viên tham gia Vì vậy, cơng tác đào tạo nhân lực cần thực công việc sau: - Lập hội đồng kiểm tra tay nghề nhân viên Có thể mời chuyên gia ngồi nước tùy vào kinh phí phận để bồi dưỡng kỹ chuyên môn cho nhân viên - Bộ phận cần có kế hoạch xây dựng nhiều hình thức đào tạo phong phú, tạo điều kiện cho tất nhân viên tham gia như: gửi nhân viên đào tạo khách sạn khác, thực chương trình đào tạo vừa học vừa làm, tổ chức thi tay nghề theo bậc thợ, Cần phải giúp nhân viên nhận thức lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á, lợi ích lớp học giúp nhân viên nào.Từ khiến nhân viên tự giác, có ý thức, chủ động việc tham gia bồi dưỡng, đào tạo - Để khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, phận cần phải có đánh giá khen thưởng nhân viên có cố gắng đạt kết cao đồng thời xử phạt nhân viên khơng có ý thức cao tạo động lực cho nhân viên tham gia nhiệt tình, đầy đủ - Cơng tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi , bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á - Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc Á, tăng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hình thức tăng lương, thưởng, Việc hoàn thiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á hiệu kinh doanh resort nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, yêu nghề Chính địi hỏi resort cần đặc biệt trọng, quan tâm đến công tác để ngày phát triển bền vững 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý giám sát nhân viên trình phục vụ tiệc Á Qua phiếu điều tra khách hàng, ta thấy khách hàng phàn nàn nhân viên phục vụ tốc độ phục vụ chậm, kỹ phục vụ chưa chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp chưa nhuần nhuyễn.Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc Á resort.Chất lượng phục vụ nhân viên tảng cho hoạt động quản trị chất lượng tốt khâu quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á resort Chính vậy, tăng cường cơng tác quản lý giám sát nhân viên trình phục vụ tiệc Á quan trọng cần thiết Ban quản lý resort cần thực số biện pháp cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Thường xuyên có kế hoạch triển khai đến nhân viên tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc Á để nhân viên nắm rõ dễ dàng chủ động thực tốt - Có sách đào tạo, bồi dưỡng chun mơn cho nhân viên, nâng cao trình độ, kỹ phục vụ nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt cho khách hàng - Giám sát viên nhà quản lý chịu trách nhiệm phân công công việc, hướng dẫn nhân viên hồn thành cơng việc giao, đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực tốt công việc; đồng thời phải kiểm tra, giám sát trình phục vụ tiệc Á nhân viên để có buổi tiệc thành công đáp ứng trông đợi khách hàng - Trước vào ca làm việc, trưởng ca cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ nhân viên trang phục, tác phong trang phục phải gọn gàng, sẽ, tác phong nhanh nhẹn, vui vẻ, thân thiện với khách,…để khách hàng cảm nhận gần gũi không phần sang trọng, lịch buổi tiệc - Vào thời điểm vụ, resort thường có thêm nhân viên mùa vụ nhân viên thực tập Với nhân viên tính chun nghiệp cịn chưa cao, kinh nghiệm trình độ phục vụ cịn non yếu cần phải giám sát chặt chẽ Chỉ nên cho nhân viên phụ giúp để làm giảm áp lực công việc cho nhân viên mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho khách hàng - Thường xuyên giám sát, nhắc nhở nhân viên trình phục vụ khách dự tiệc Á đảm bảo thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc Á đề Việc kiểm tra giúp nhân viên ý thức trách nhiệm cơng việc, cố gắng hồn thành tốt cơng việc Hơn nữa, việc giám sát chặt chẽ giúp phát sớm sai sót q trình phục vụ khách để từ kịp thời sửa chữa khắc phục hậu Đồng thời rút kinh nghiệm học cho nhân viên để tránh lặp lại lỗi tương tự Để làm tốt công tác quản lý giám sát nhân viên trình phục vụ tiệc Á, resort cần có kế hoạch xây dựng đội ngũ quản lý giỏi nhiệt tình, tận tâm công việc, giao cho họ trách nhiệm quyền hạn khung phạt phù hợp giúp cho việc quản lý dễ dàng, khách quan Khơng thế, cịn phải thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao hiểu biết trình độ tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á cho đội ngũ quản lý nhân viên để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort 3.2.6 Tăng cường tổ chức hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Các hoạt động cải tiến không nhằm trì mức chất lượng mà cịn nhằm đưa chất lượng dịch vụ tiệc Á lên mức cao trước làm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Á thực tế đạt được, thỏa mãn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 nhu cầu khách hàng mức cao Thực trạng resort cho thấy, tình hình cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á chưa quan tâm chưa mang lại hiệu rõ rệt Chính vậy, Nhà quản trị cần trọng công tác cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á biện pháp cụ thể: - Các thành viên Ban quản lý phải cam kết thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằm nâng mức nhận thức quan tâm chất lượng mức cao nhất, đảm bảo hợp tác tất người -Thành lập nhóm chất lượng sở đại diện từ đơn vị để thực chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á - Thường xuyên kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Á để có kế hoạch cải tiến kịp thời phù hợp - Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằm hỗ trợ cho chương trình cải tiến thực thuận lợi có hiệu - Thành lập hội đồng chất lượng thường xuyên thảo luận, trao đổi để tìm sai sót giải pháp để khắc phục sai sót 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.3.1 Kiến nghị với công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đại Dương Để ngày hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, cơng ty cần có đạo sát nhằm hướng đắn cho resort tương lai hành động cụ thể sau: - Thường xuyên cử tra giám sát resort nhằm kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Á đây, đảm bảo resort thực theo tiêu chuẩn công ty đề - Trong thời gian vừa qua vấn đề hệ thống nước thải gây ô nhiễm làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á resort Cơng ty cần phải có đạo kịp thời khắc phục tình trạng này, tránh làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh resort - Hiện nay, hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận tiệc Á cần sửa chữa nâng cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể kịp thời trang bị trang thiết bị, dụng cụ mới, đại giúp trình cung ứng dịch vụ tiệc Á diễn thuận lợi mang lại hiệu cao - Công ty phải có đạo sáng suốt, kịp thời giúp resort xác định hướng đắn, xác định rõ thị trường mục tiêu, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mang lại hiệu kinh doanh lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc Á giới đặc biệt nước thành công lĩnh vực kinh doanh tiệc Á để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á resort - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằm nắm rõ resort làm tốt để phát huy cịn chưa làm để có kế hoạch khắc phục, điều chỉnh kịp thời 3.3.2 Kiến nghị với trường đào tạo chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khách sạn – Du lịch địa bàn tỉnh Quảng Nam Hiện nay, địa bàn tỉnh Quảng Nam, với phát triển mạnh mẽ du lịch có nhiều trường Đại học, Trung cấp, Cao đẳng đào tạo chuyên ngành Quản trị kinh doanh Khách sạn – Du lịch Các sinh viên đào tạo có kiến thức lĩnh vực kinh doanh này.Tuy nhiên, kiến thức lại mang nặng tính lý thuyết, thiếu tính thực tế.Nhiều sinh viên trường chưa có khả thực hành, tác nghiệp nghiệp vụ, nhiều bỡ ngỡ với cơng việc mà đào tạo.Các khách sạn thường phải mất công đào tạo lại từ đầu cho các sinh viên mới trường, chưa có kinh nghiệm thực tế Điều này làm giảm sút uy tín của các trường, khách sạn mất thời gian, chi phí đào tạo, hướng dẫn Vậy nên, để cải thiện tình hình này, em xin có số giải pháp kiến nghị với trường có chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh Khách sạn – Du lịch sau: - Các trường nên có kế hoạch liên kết với khách sạn, resort quanh khu vực tạo điều kiện cho sinh viên thực tập trình học tập để thực hành kiến thức chuyên môn học rèn luyện kỹ năng, thao tác cho thục Đồng thời, sinh viên học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc Nhà quản lý công tác quản trị chất lượng dịch vụ để sau trường nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Dịch vụ - Trong trình giảng dạy, cần kết hợp lý thuyết thực hành, đồng thời mang lý thuyết thực tế vào giảng để sinh viên hiểu nắm vững học; đồng thời có kỹ nghiệp vụ trường - Có sách hỗ trợ, tạo điều kiện tốt để sinh viên thực tập q trình học tập trường Không sinh viên năm cuối thực tập, mà tất sinh viên chuyên ngành có hội thực tập, cọ sát thực tế để phát triển rèn luyện thao tác, kỹ thân, góp phần tạo đội ngũ lao động có chất lượng cho doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn – Du lịch - Có sách bồi dưỡng kiến thức, cập nhật tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giới cho giảng viên để mang đến chất lượng giảng kiến thức tốt đến với sinh viên chuyên ngành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 KẾT LUẬN Ngành dịch vụ Việt Nam ngày phát triển dần khẳng định vị trí vai trị cùa Ngày nay, chất lượng mục tiêu hàng đầu mà doanh nghiệp hướng đến có Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do mà hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhà quản trị Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam quan tâm hàng đầu, đặc biệt hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort Bằng phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp thứ cấp trình thực tập thực tế Sunrise Hoi An Beach Resort, em tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort với số ưu điểm hạn chế thể hiện: * Ưu điểm: Các nội dung hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nhìn chung thực tốt Trong đó, cơng tác hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á thực tốt Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tiệc Á resort đánh giá cao, đáp ứng mức trông đợi khách hàng nhiều tiêu như: đặt tiệc, đón, tiễn khách, vệ sinh an tồn thực phẩm, tốn,… * Hạn chế: Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á resort khơng tránh khỏi thiếu sót q trình thực Các nội dung tổ chức triển khai, kiểm soát chất lượng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á đánh giá mức trông đợi khách hàng Về chất lượng dịch vụ tiệc Á hạn chế chất lượng đội ngũ nhân viên sở vật chất kỹ thuật Qua em đề xuất số giải pháp kiến nghị cụ thể nhằm giúp resort phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế để ngày hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á như: Nâng cao trình độ nhân viên đội ngũ quản lý, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tăng cường công tác quản lý, giám sát chặt chẽ nhân viên trình phục vụ tiệc Á,… Qua những nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, em hy vọng sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ tiệc Á nói chung và của Sunrise Hoi An Beach Resort nói riêng Những giải pháp sẽ góp phần hoàn thiện, trì chất lượng dịch vụ và để nâng cao nữa hiệu quả kinh doanh của resort Do hạn chế thời gian, kiến thức nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót em mong nhận đóng góp, bảo từ phía thầy Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2012), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Hà Nội Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn du lịch, trường đại học Thương Mại Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn Du lịch, trường đại học Thương Mại 6.Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương mại Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn Du lịch, Trường Đại học Thương mại Vietnamtourist.com 9.http://www.quangnam.gov.vn 10.http://www.tongcucdulich.com 11.http://www.sunrisehoian.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 CÁC PHỤ LỤC STT Tên phụ lục Trang Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort i Phiếu điều tra nhân viên ii Phiếu điều tra khách hàng iii Bảng kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort iv Bảng cấu lao động tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort v Bảng cấu khách du lịch Sunrise Hoi An Beach Resort vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng. .. động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.3.2.1 Điều tra nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á a) Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á Hoạch định chất lượng. .. hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Nhà quản lý