Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime bank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt cho sự thành công của tất cả các ngành công nghiệp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Theo Jayawardhena, 2006) Các nghiên cứu đã phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Loiacono, Watson và Goodhue, 2007), nhằm khai thác tiềm năng của chúng để xây dựng một thang đo phù hợp với đặc điểm riêng của ngân hàng trực tuyến (Jun và Cai, 2001; Kumbha, 2012; Kamal và Ipshita, 2012).

Nghiên cứu của Jun và Cai (2001) đã xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ này bao gồm 17 thành phần và được phân chia thành 3 nhóm chính.

Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 10 yếu tố quan trọng: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, hỗ trợ khách hàng, tín nhiệm, khả năng tiếp cận, cung cấp thông tin, hiểu biết về nhu cầu khách hàng, sự hợp tác và cam kết cải tiến liên tục.

(2) Chất lượng hệ thống gồm 6 thành phần: nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, an toàn và thẩm mỹ.

(3) Chất lượng sản phẩm là 1 thành phần: đa dạng sản phẩm.

Jun và Cai (2001) đã xác định sáu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: sự đáp ứng, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, mức độ an toàn, khả năng tiếp cận và sự đa dạng của sản phẩm.

Theo Shapoor (2010), chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường qua 8 thành phần chính: hiệu quả, đầy đủ, tính sẵn sàng, bảo mật, an toàn, thẩm mỹ, đáp ứng và liên lạc Tất cả những yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Theo nghiên cứu của Kumbha (2011), thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử EbankQual đã được phát triển và kiểm chứng thông qua các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá dựa trên 12 thành phần quan trọng, bao gồm tính sẵn sàng, đầy đủ, chính xác, hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, dễ sử dụng, tiện lợi, hiệu quả chi phí, tốc độ xử lý, khả năng phục hồi và liên lạc (Kumbha, 2012).

Kamal và Ipshita (2012) đã tiến hành nghiên cứu để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời phân tích tác động của các yếu tố trong thang đo này đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát gồm 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ, với thang đo bao gồm 22 biến quan sát và 5 thành phần chính: an toàn, tin cậy, hiệu quả, đáp ứng và thiết kế.

Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kumbha (2012) và Kamal và Ipshita (2012) Việc sử dụng thang đo này không chỉ đảm bảo tính cập nhật do được công bố năm 2012, mà còn phản ánh sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng hiện nay.

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Khách hàng

Theo Capon và Hulbert (2000), khách hàng được định nghĩa là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối, không bao gồm đối thủ cạnh tranh Hành động và quyết định của họ có khả năng ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện hữu và tiềm năng, là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khái niệm khách hàng không chỉ giới hạn ở cá nhân, gia đình hay tổ chức, mà còn mở rộng đến những thực thể có thể trao đổi tiền hoặc hàng hóa để nhận được sản phẩm và dịch vụ từ công ty.

Theo Phạm Thị Kiến Phương (2012), khách hàng không chỉ là những người mà doanh nghiệp phục vụ mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Mỗi doanh nghiệp đều có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong bao gồm đội ngũ lãnh đạo và các bộ phận như kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng cùng các phòng ban chức năng như kế toán, tài chính và nhân sự.

Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Mỗi khách hàng đều quan trọng và có mối quan hệ tương tác với nhau; khách hàng bên ngoài là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp và khách hàng bên trong Đồng thời, sự phối hợp và tương tác giữa các bộ phận nội bộ trong doanh nghiệp là yếu tố quyết định để xây dựng mối quan hệ trao đổi và mua bán hiệu quả với khách hàng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận, theo Zeithaml (1988), được định nghĩa là đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên nhận thức về những gì họ nhận được so với những gì họ phải bỏ ra Zeithaml nhấn mạnh rằng giá trị cảm nhận là sự so sánh giữa hai yếu tố này, trong đó một số người tiêu dùng cảm thấy giá trị khi giá cả thấp, trong khi những người khác lại tìm kiếm sự cân bằng giữa chất lượng và giá Do đó, các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận có thể khác nhau giữa các nhóm người tiêu dùng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được đánh giá bằng tiền, phản ánh lợi ích kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà họ nhận được so với chi phí sản phẩm Điều này được xác định dựa trên sự so sánh với giá cả và các sản phẩm của các nhà cung cấp khác (Anderson và ctg, 1993).

Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối liên hệ cảm xúc hình thành giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, nhận thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại giá trị gia tăng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng, theo Theo Woodruff (1997), là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá về các đặc tính của sản phẩm cũng như kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm đó Khái niệm này nhấn mạnh mối liên hệ giữa giá trị mong muốn và giá trị nhận được, cho thấy rằng giá trị xuất phát từ nhận thức và đánh giá của khách hàng Nó cũng kết nối sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả mà khách hàng đạt được trong quá trình sử dụng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng là một khái niệm đa dạng và biến đổi theo từng cá nhân, văn hóa và thời gian (Sanchez và ctg, 2006) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, điểm chung của chúng là sự cân bằng giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và sự hy sinh mà họ phải bỏ ra để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hy sinh không chỉ giới hạn ở giá cả tiền tệ mà còn bao gồm các chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ, được gọi là giá cả hành vi, như thời gian và nỗ lực cần thiết để tiếp cận dịch vụ.

Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

1.3.3.1Một số nghiên cứu ở nước ngoài

Sa'nchez và ctg (2006) đã phát triển thang đo GLOVAL, bao gồm 24 biến quan sát, với sáu nhân tố chính: giá trị chức năng, giá trị của nhân viên, giá trị chất lượng sản phẩm, giá trị theo giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.

Giá trị chức năng Giá trị của nhân viên Giá trị chất lượng sản phẩm

Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Giá trị theo giá cả

Giá trị chức năng của cơ sở vật chất Giá trị chức năng của nhân viên Giá trị chức năng của dịch vụ

Giá trị theo giá cả Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội

Hình 1.1: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Sa'nchez và ctg

Roig và các cộng sự (2006) đã tiến hành nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong dịch vụ ngân hàng với mục tiêu phân tích các khía cạnh của khái niệm này Nghiên cứu dựa trên thang đo GLOVAL để đo lường giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều, bao gồm sáu nhân tố chính: giá trị chức năng của cơ sở vật chất, giá trị chức năng tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá trị chức năng của dịch vụ, giá trị chức năng về giá, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.

Hình 1.2: Mô hình đo giá trị cảm nhận của Roig và ctg

Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian Chi phí tinh thần

Giá trị của khách hàng được cảm nhận

Giá trị vật chất Giá cả dịch vụ Giá trị cảm xúc

Tính chuyên nghiệp của nhân viên

1.3.3.2Một số nghiên cứu trong nước

Trong lĩnh vực marketing, tác giả tìm thấy nghiên cứu của Nguyễn Ngộc Châu

Năm 2010, bài viết đề cập đến “Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn” Nội dung tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Mục tiêu là tạo ra sự khác biệt trong lòng người tiêu dùng, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas của công ty.

Hình 1.3: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Nguyễn Ngộc Châu

Nghiên cứu của Phạm Thanh Nga (2011) về giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị này Các yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ, giá trị cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá cả dịch vụ, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Những yếu tố này đều có tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

Hình 1.4: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Phạm Thanh Nga

Giá trị chức năng - giao dịch trực tuyến 0.362

Giá trị chức năng – địa điểm giao dịch 0.292

Giá trị hình ảnh 0.264 Giá trị cảm nhận

Giá trị chức năng – giá cả 0.145

Giá trị chức năng – yêu tố hổ trợ giao dịch 0.122

Nghiên cứu của Trương Mỹ Hạnh Trinh (2012) về giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở TP.HCM đã xác định năm nhân tố chính tạo ra giá trị cho khách hàng Những nhân tố này bao gồm giao dịch trực tuyến, địa điểm giao dịch, giá trị hình ảnh, giá cả và yếu tố hỗ trợ giao dịch, từ đó cung cấp những giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Hình 1.5: Mô hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh

Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ tốt, giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ cao; ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, giá trị cảm nhận cũng sẽ giảm.

Quan điểm Marketing định hướng khách hàng nhấn mạnh rằng sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng Doanh nghiệp cần đáp ứng các yêu cầu thay đổi của khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ Để tạo ra khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải cung cấp giá trị sản phẩm và dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Hàng Hải, cần chú trọng nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Thành phần tin cậy

Tin cậy là đề cập đến tính chính xác của dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp (Kamal and Ipshita, 2012).

So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng trực tuyến chú trọng vào các giao dịch và thông tin trên website hơn là sự phục vụ trực tiếp từ giao dịch viên Điều này liên quan đến các chức năng kỹ thuật hiện đại, yêu cầu website phải hoạt động chính xác và ổn định Khi ngân hàng đảm bảo website của mình luôn hoạt động trơn tru, họ sẽ tạo được cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng, từ đó đáp ứng được yêu cầu về sự tin cậy từ phía người sử dụng.

Thành phần đáp ứng

Thành phần này phản ánh mức độ sẵn sàng và cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến Khi khách hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng cần cung cấp xác nhận nhanh chóng ngay khi lệnh mua bán hoàn tất Tại các quốc gia phát triển, khách hàng có thể in biên lai thanh toán như bằng chứng cho các mục đích cá nhân Hơn nữa, ngân hàng cũng nên thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc bất cứ lúc nào.

Thành phần bảo mật

Bảo mật thông tin cá nhân là yếu tố then chốt giúp khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngăn chặn các cuộc tấn công từ tin tặc dẫn đến mất tiền và rò rỉ mật khẩu (Kumbha, 2012) Ngân hàng cần ưu tiên phát triển công nghệ bảo mật để đối phó với sự gia tăng của các mối đe dọa trong môi trường kinh doanh hiện nay Sự lo ngại của khách hàng về việc thông tin riêng tư bị lạm dụng càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến công nghệ bảo mật Để xây dựng lòng tin và tạo sự thoải mái cho khách hàng trong giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn cao nhất.

Thành phần dễ sử dụng

Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và đăng xuất khỏi tài khoản của họ, đồng thời sử dụng các tính năng của dịch vụ một cách thuận tiện (Kumbha, 2012).

Thành phần thiết kế trang web

Để thu hút và giữ chân khách hàng, một trang web cần sở hữu giao diện hấp dẫn, thân thiện và màu sắc nổi bật Thông tin trên trang phải được sắp xếp rõ ràng, kèm theo hình ảnh đồ họa sắc nét và có chú thích đầy đủ (Kamal and Ipshita, 2012).

Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần được trình bày rõ ràng trên trang web Thiết kế trang web cũng đóng vai trò quan trọng, vì nó không chỉ thể hiện hình ảnh của ngân hàng mà còn thu hút nhiều khách hàng truy cập hơn.

Thành phần tốc độ

Khách hàng khi giao dịch trực tuyến mong muốn tốc độ truy cập vào trang web ngân hàng nhanh chóng, cùng với việc thông tin giao dịch được xử lý kịp thời, bên cạnh các yếu tố như tin cậy, bảo mật, dễ sử dụng và thiết kế đẹp.

Chương 1 đã trình bày về những nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng Tác giả đã dựa vào mô hình và thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và của Kumhba (2012) để xây dựng mô hình và thang đo cho đề tài nghiên cứu.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM

Tổng quan về ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, được thành lập vào tháng 5 năm 1990, là ngân hàng thương mại đầu tiên sau khi có Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng hoạt động theo Giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 08/6/1991, với thời hạn hoạt động ban đầu là 25 năm Tuy nhiên, theo điều lệ sửa đổi được phê duyệt vào ngày 7/7/2003, thời hạn hoạt động của ngân hàng đã được kéo dài lên 99 năm Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 12/7/1991.

Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB

Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại : (84.4) 3771 8989 – Fax: (84.4) 3771 8989

Maritime Bank thực hiện nhiều hoạt động tài chính đa dạng, bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và chứng chỉ tiền gửi Ngân hàng cũng tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, cho vay và chiết khấu các giấy tờ có giá như thương phiếu và công trái Ngoài ra, Maritime Bank đầu tư vào chứng khoán, cung cấp dịch vụ thanh toán giữa khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cùng với các dịch vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng còn hỗ trợ môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành, cũng như cung cấp các dịch vụ quản lý nợ, quỹ đầu tư và khai thác tài sản.

Giai đoạn 1992 – 1997, Maritime Bank nổi bật với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng và được công nhận là địa chỉ uy tín về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Đến năm 1996, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh tại 6 tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm Năm 1997, với sự bảo lãnh của Chính phủ, Maritime Bank đã huy động thành công 28 triệu USD từ Ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 dự án quốc gia quan trọng: Đường Láng - Hoà Lạc, Quốc lộ 51 và Quốc lộ 14, góp phần khẳng định tính hiệu quả của cơ chế Đầu tư - Thu phí - Trả nợ cho các công trình giao thông tại Việt Nam.

Giai đoạn 1998 - 2004, Maritime Bank đã đối mặt với nhiều khó khăn do biến động kinh tế và khủng hoảng tài chính khu vực, nhưng vẫn duy trì tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh Năm 2001, ngân hàng được Ngân hàng Thế giới lựa chọn tham gia Dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh toán, trở thành một trong 6 ngân hàng thương mại Việt Nam được tài trợ Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nhất tiếp tục tham gia giai đoạn 2 của dự án từ năm 2005 đến nay, khẳng định vị thế vững mạnh nhờ nỗ lực của Hội đồng Quản trị, Ban Điều hành và toàn thể cán bộ nhân viên.

Giai đoạn 2005-2007, Maritime Bank đã chuyển Hội sở chính từ Hải Phòng lên Hà Nội vào tháng 8 năm 2005, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Sự kiện này không chỉ thể hiện quyết tâm mở rộng ảnh hưởng mà còn thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Maritime Bank Ngân hàng đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy theo hướng tách biệt các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ, hình thành các Khối nghiệp vụ, đồng thời nâng cao năng lực quản lý tại Trụ sở chính Cơ cấu tổ chức mới đảm bảo tính xuyên suốt trong toàn hệ thống, với sản phẩm được thiết kế theo định hướng khách hàng và phù hợp với từng nhóm đối tượng Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đến phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro, đồng thời tập trung vào các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.

Giai đoạn 2008 – 2010, Maritime Bank hoàn thiện cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính nhằm nâng cao quản trị rủi ro và hiệu quả hoạt động Các Ủy ban như Ủy Ban ALCO, Ủy ban tín dụng và hội đồng xử lý rủi ro đã được thành lập, cùng với các khối nghiệp vụ như dịch vụ, nguồn vốn và quản lý rủi ro Năm 2009, ngân hàng đã xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng thống nhất theo các chuẩn mực phù hợp.

Năm 2010, Maritime Bank giới thiệu logo mới để khẳng định thương hiệu và cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Cũng trong năm này, ngân hàng đã ký hợp đồng triển khai giải pháp Quản trị rủi ro thị trường Kondor+ với Thomson Reuters.

Giai đoạn 2010 – 2012, Maritime Bank đã tổ chức buổi báo cáo với Ngân hàng Nhà nước về kết quả triển khai Dự án yêu cầu tối thiểu quản lý rủi ro và áp dụng quản trị rủi ro trên phần mềm Kondor+ Vào tháng 7/2012, ngân hàng nhận được công văn số 7095/BTCTCHQ của Bộ Tài chính, chấp thuận cho Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng áp dụng quản lý rủi ro hiệu quả.

Bốn đại lý thí điểm hoàn thuế GTGT cho hàng hóa của người nước ngoài mua tại Việt Nam sẽ được áp dụng tại cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài và sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được

Với tầm nhìn chiến lược đúng đắn và đầu tư hiệu quả vào công nghệ cũng như nguồn nhân lực, Maritime Bank đã khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam suốt 21 năm hoạt động Sự nhạy bén trong điều hành cùng tinh thần đoàn kết nội bộ đã giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng cải thiện và nền kinh tế Việt Nam phát triển Maritime Bank hiện là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng.

Năm 2010, nhiều giải thưởng danh giá đã được trao tặng, bao gồm giải thưởng “Top Trade Services Awards 2010”, giải thưởng thanh toán quốc tế từ ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải, cúp Thăng Long do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội trao, cùng với giấy khen thi đua hướng tới đại lễ 1.000 năm Thăng Long - Hà Nội.

Năm 2011: giải thưởng STP Award do Bank of New York trao tặng; giải thưởng

“Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt tốt nhất” cho HSBC trao tặng; giải thưởng

Ngân hàng Wells Fargo được vinh danh với giải thưởng "Chất lượng soạn thảo thanh toán chuẩn", cùng với danh hiệu "Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng hàng đầu Việt Nam" từ Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam và giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011" do Thời báo kinh tế Việt Nam và báo VietNamNet trao tặng.

Năm 2012, nhiều giải thưởng danh giá đã được trao cho các thành tựu nổi bật, bao gồm: Top 3 ứng viên Giải thưởng chiến dịch Marketing ra mắt thẻ tốt nhất do Hội đồng MasterCard Hall of Fame Awards khu vực Đông Nam Á trao tặng; giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012" từ thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại; Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank được vinh danh với giải thưởng lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á do IDG phối hợp cùng câu lạc bộ CEO&CIO tổ chức; và giải thưởng "Ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam – Vietnam Outstanding Banking Awards 2012" cũng do IDG trao tặng.

Giải thưởng này chứng minh vị thế hàng đầu của Maritime Bank trong ngành ngân hàng thương mại, thể hiện sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh trong bối cảnh thị trường tiền tệ và tín dụng đầy biến động.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

2.2.1Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank, ra đời vào năm 2010, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như linh động, tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, miễn phí chuyển khoản ngoài hệ thống và không tốn phí kiểm đếm Với kết nối Internet, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tránh thiệt hại do tiền giả Giao dịch được thực hiện có chứng từ rõ ràng, và khách hàng có thể yêu cầu in sao kê tại quầy giao dịch của Maritime Bank bất cứ lúc nào.

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Tính năng tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Người dùng có thể truy vấn thông tin giao dịch theo khoảng thời gian, kiểm tra thông tin thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như các khoản vay Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép tra cứu biểu phí, tỷ giá, lãi suất, lịch sử giao dịch và lịch sử đăng nhập Khách hàng có thể tích hoạt thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, nạp tiền điện thoại di động trả trước, và thanh toán cước điện thoại di động trả sau Chuyển khoản trong hệ thống Maritime Bank có hạn mức tối đa 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch, trong khi chuyển khoản ra ngoài hệ thống có hạn mức 100.000.000 VNĐ/ngày Dịch vụ còn hỗ trợ chuyển khoản theo lô, tiết kiệm và tất toán trực tuyến, nhận tiền kiều hối, tra cứu điểm thưởng, in sao kê thẻ tín dụng và in lịch sử giao dịch.

Khách hàng đăng ký dịch vụ tại quầy sẽ nhận được mã truy cập (username) và mật khẩu (password) Mật khẩu sẽ được gửi tự động đến email đã đăng ký và cần được thay đổi khi lần đầu sử dụng Mã truy cập được cung cấp trực tiếp tại quầy.

Ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tương tự nhau, nhưng Maritime Bank nổi bật với nhiều tính năng vượt trội và dịch vụ đa dạng nhất tại Việt Nam Ngoài các tiện ích cơ bản, ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank còn tích hợp công nghệ cao, cho phép khách hàng thanh toán thẻ tín dụng và đăng ký vay Để trở thành ngân hàng hàng đầu về E-Banking tại Việt Nam, Maritime Bank cần đầu tư hơn nữa vào việc bổ sung nhiều tiện ích mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với các ngân hàng khác

Tra cứu thông tin tài khoản, thẻ x x x x

Chuyển khoản trong hệ thống x x x x

Chuyển khoản ngoài hệ thống miễn phí x

Tài khoản tiền gởi có kỳ hạn X x x

Nạp tiển điện thoại di động trả trước x x x

Nạp tiển điện thoại di động trả sau x x

Thanh toán thẻ tín dụng x x x x Đăng ký làm thẻ, vay x x x

Token OTP OTP, Token Nguồn(Nguồn: báo cáo nội bộ của Maritime Bank năm 2012)

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Maritime Bank đã chú trọng đầu tư vào công nghệ, từ đó phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Nhờ vậy, ngân hàng đã gặt hái thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến thời gian qua.

Sau gần 3 năm triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Maritime Bank đã ghi nhận những thành công ấn tượng với 85,375 khách hàng vào cuối năm 2012, tăng hơn 15 lần so với năm 2010 Số lượng giao dịch đạt 1,018,340, tăng hơn 19 lần so với năm 2010, và doanh số giao dịch năm 2012 đạt 102,730 tỷ đồng, tăng hơn 156 lần so với doanh số năm 2010.

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 657 6,782 932% 102,730 1,414%

(Nguồn: báo cáo định kỳ hoạt động của Maritime Bank từ 2010 đến 2012)

2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)

Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012

Trong giai đoạn 2010-2012, mạng lưới chi nhánh đã được cải thiện rõ rệt, với sự gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) trên toàn hệ thống Sự phát triển này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

31/12/2012, Maritime Bank có tổng cộng 216 đơn vị Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 12 (2011) và 5 (2012).

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng được bố trí thuận lợi và phân bổ rộng khắp cả nước, nhưng độ phủ không đồng đều Nhiều chi nhánh và phòng giao dịch gần nhau không tận dụng được lợi thế, dẫn đến tình trạng khách hàng bị "bão hòa" và không tăng trưởng giữa các địa điểm, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng.

Việc đầu tư liên tục vào việc nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của Maritime Bank, giúp xác định chiến lược kinh doanh một cách chính xác hơn Điều này cho phép ban giám đốc theo dõi thường xuyên, từ đó có những tác động kịp thời và đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả Hơn nữa, hệ thống này cũng giúp Maritime Bank nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu thay đổi từ thị trường, cung cấp một danh mục năng lực và giải pháp tùy chỉnh với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.

Maritime Bank hiện đang triển khai một số dự án quan trọng như phần mềm cho hoạt động ngân quỹ và hệ thống MIS Đồng thời, ngân hàng cũng đang phát triển dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng trong tương lai.

2.2.4.3 Nhân lực Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai Maritime Bank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực Nhìn chung trong năm 2012 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.

(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)

Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012

Khi các nguồn lực khác được cân bằng, nhân lực sẽ trở thành yếu tố quyết định tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố nguồn nhân sự.

Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012

(Nguồn: báo cáo nhân sự của Maritime Bank năm 2012)

2.2.5 Những hạn chế về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

Hiện nay, nhiều lệnh thanh toán thông thường có thể thực hiện qua mạng, nhưng thanh toán bằng ngoại tệ yêu cầu chứng từ và hóa đơn để tuân thủ quy định của ngân hàng Nhà nước Do đó, khách hàng không thể thanh toán trực tuyến cho các giao dịch này Bên cạnh đó, dù khách hàng có tài khoản tiết kiệm trực tuyến có thể vay cầm cố, họ vẫn cần phải đăng ký và ký hợp đồng tại quầy giao dịch, gây bất tiện cho những ai muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Maritime Bank đã đầu tư mạnh vào cải tiến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu cá nhân của khách hàng Dù có nhiều tiện ích, khách hàng chủ yếu chỉ thực hiện các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư và chuyển khoản, trong khi các tính năng mới như vay trực tuyến và tạo sổ tiết kiệm lại ít được sử dụng Sự thiếu tin tưởng vào độ bảo mật và an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến khiến khách hàng ngần ngại, vì họ vẫn coi chứng từ giấy là bằng chứng đáng tin cậy hơn Hơn nữa, khả năng giải quyết sự cố và chăm sóc khách hàng trực tuyến vẫn chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến việc khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Công tác Marketing của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank chưa được phát triển đúng mức, dẫn đến việc các tiện ích chưa được quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, chủ yếu chỉ giới hạn trong nội bộ ngân hàng Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về các dịch vụ và cách sử dụng ngân hàng trực tuyến, khiến cho số lượng người dùng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Thảo luận Cơsởlýthuyết, Kamal and Ipshita nhóm

(2012) và của Thang đo nháp Định lượng sơ bộ (n = 65) Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3).

Ngiên cứu định lượng chính thức Thangđo chính thức

Để tối ưu hóa dữ liệu, loại bỏ các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 và kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, loại bỏ những thang đo có giá trị dưới 0.6 Đồng thời, loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0.5; đảm bảo rằng tại mỗi biến, chênh lệch giữa trọng số lớn nhất và bất kỳ trọng số nào phải lớn hơn 0.3.

Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích.

Phân alpha nhân EFA,tíchCronbach và tố sử phân tích khám phá dụng phần mềm SPSS.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Xem xét ma trận tương quan Đánh giá sự phù hợp với mô hình

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

- Kiểm tra các giả định hồi quy

Kiểm định giả thuyết Kiểm định giả thuyết

Kiểm định sự T-Test, ANOVA

Kết luận và hàm ý chính sách

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu, giới thiệu thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho ra kết quả nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

Tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ nghiên cứu của Kamal và Ipshita (2012) cùng với Kumbha (2012) để xây dựng và hoàn thiện thang đo thông qua một buổi thảo luận nhóm với 10 khách hàng của Maritime Bank Buổi thảo luận được tổ chức theo dàn bài, trong đó tác giả dẫn dắt và đặt ra câu hỏi nhằm khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến quan trọng đối với khách hàng Kết quả cho thấy những yếu tố như giao dịch nhanh chóng, lưu trữ thông tin chính xác, cung cấp thông tin kịp thời, và cảm giác an toàn khi giao dịch là rất quan trọng Ở phần hai, tác giả đã trình bày các thang đo từ nghiên cứu trước đó để khách hàng đưa ra ý kiến đồng ý hoặc không đồng ý, từ đó so sánh với các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

(2012) và Kumbha (2012), tác giả tổng hợp các thang đo cho các khái niệm như sau:

3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy

Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC_1 đến TC_4, nội dung các biến thể hiện như sau:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy

STT Các biến Ký hiệu

1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên TC_1

2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa.

3 Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác TC_3

4 Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn luôn chính xác TC_4

3.2.1.2Thang đo thành phần đáp ứng

Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ DU_1 đến DU_4

Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng

5 Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu DU_1

6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng DU_2

7 Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải DU_3

8 Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời DU_4

3.2.1.3Thang đo thành phần bảo mật

Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ BM_1 đến BM_4

Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật

S TT Các biến Ký hiệu

9 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị BM_1

10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến BM_2

11 Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin bí mật khi giao dịch trực tuyến

12 Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp BM_4

3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng

Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SD_1 đến SD_4, nội dung các biến thể hiện như sau:

Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng

3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web

Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TK_1 đến TK_4, nội dung các biến thể hiện như sau:

Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web

17 Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng TK_1

18 Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút TK_2

19 Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt TK_3

20 Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TK_4

3.2.1.6Thang đo thành phần tốc độ

Thang đo này gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ TD_1 đến TD_3, nội dung các biến thể hiện như sau:

Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ

21 Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch TD_1

22 Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng TD_2

23 Tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh TD_3

TT Các biến Ký hiệu

13 Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến SD_1

14 Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng SD_2

15 Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng SD_3

16 Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo SD_4

3.2.1.7Thang đo giá trị cảm nhận

Thang đo giá trị cảm nhận (Phạm Thanh Nga, 2011) gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ PV_1 đến PV_3, nội dung các biến thể hiện như sau:

Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận

24 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân hàng là cao PV_1

25 Anh/chị cảm thấy lợi ích nhận được cao hơn chi phí bỏ ra PV_2

26 Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của mình.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện với 65 khách hàng thường xuyên giao dịch qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp Kết quả được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để kiểm định các giả định và giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, các phương pháp kiểm định T-Test và ANOVA được sử dụng để phân tích các biến định tính như giới tính, thu nhập và lứa tuổi.

3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với mức độ từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”, để đánh giá thái độ của người tham gia Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), thang đo Likert cho phép người trả lời chọn một trong các phát biểu liên quan đến câu hỏi Ngoài thang đo Likert, nghiên cứu còn áp dụng thang đo định danh và thang đo thứ bậc để thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi và thu nhập của khách hàng.

3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Theo Hair và ctg

Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và tổng cỡ mẫu tối thiểu là 100 Với đề tài có 26 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là 130 Nghiên cứu này đã thu thập được 253 mẫu, đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu Để đạt được 253 mẫu, 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, trong đó 100 bảng tại PGD Bàn Cờ, 100 bảng tại PGD Bình Thạnh, 60 bảng gửi cho đồng nghiệp và 40 bảng gửi qua email cho khách hàng Kết quả thu về là 271 bảng, trong đó 18 bảng không hợp lệ do thông tin không đầy đủ, dẫn đến kích thước mẫu cuối cùng là 253, với tỷ lệ mẫu hợp lệ đạt 84,3%.

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3.1Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

Hệ số Cronbach alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong nghiên cứu Kết quả phân tích này giúp xác định tính phù hợp của thang đo và hệ số tương quan biến tổng cho thấy mối liên hệ giữa một biến quan sát với các biến khác trong thang đo Theo Nunnally và Bernstein (1994), hệ số Cronbach alpha từ 0.8 đến 1.0 được coi là rất tốt, từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được, trong khi hệ số từ 0.6 trở lên có thể sử dụng cho các khái niệm mới Biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 được xem là phù hợp cho nghiên cứu Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach alpha vượt quá 0.95, có thể xuất hiện biến quan sát thừa, tức là biến đo lường gần như trùng lặp với biến khác và cần được loại bỏ.

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, các thang đo sẽ được đánh giá tiếp theo thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA Mục tiêu của bước này là thu nhỏ và gom các biến lại, đồng thời xem xét mức độ hội tụ và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Phân tích nhân tố được thực hiện thông qua phương pháp Trích thành phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp với phép quay Varimax, nhằm tối ưu hóa tổng phương sai trích được.

Khi phân tích EFA cần lưu ý các thông số sau:

Thông số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị từ 0.0 đến 1.0 và được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của tập dữ liệu khảo sát Giá trị KMO từ 0.8 đến 1.0 cho thấy dữ liệu rất tốt, trong khi giá trị từ 0.5 đến 0.8 được coi là trung bình Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), KMO cần lớn hơn 0.5 để khẳng định tính phù hợp của dữ liệu Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett đánh giá giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát có bằng không hay không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), factor loading > 0.3 được xem là đạt yêu cầu tối thiểu, trong khi factor loading > 0.4 được coi là quan trọng và > 0.5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn Bên cạnh đó, Hair và cộng sự cũng khuyến nghị rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0.3 thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 350.

Trong nghiên cứu này, với cỡ mẫu 253, tác giả chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0.5, điều này được coi là có ý nghĩa thực tiễn Theo quy định, nếu cỡ mẫu khoảng 100, factor loading nên ≥ 0.55, và với cỡ mẫu 50, yêu cầu là ≥ 0.75.

Thông số Eigenvalue thể hiện sự biến thiên của các nhân tố trong biến khảo sát Theo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (1998), nếu Eigenvalue lớn hơn 1, các nhân tố thành phần mới sẽ có ý nghĩa thống kê.

Tổng phương sai trích là chỉ số thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi các nhân tố trong nghiên cứu Theo Gerbing và Anderson (1988), thang đo được coi là hợp lệ khi tổng phương sai trích của tất cả các nhân tố đạt trên 50%.

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Theo sau Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì phân tích hồi quy tuyến tính bội được tiến hành theo các bước:

Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau, là một nhiệm vụ quan trọng Hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là công cụ phù hợp để phân tích mối quan hệ này Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông chứa các hệ số tương quan, giúp đánh giá mức độ liên kết giữa các biến.

Nếu các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính qua hệ số tương quan Pearson, và chúng ta đã xem xét cẩn thận bản chất của mối liên hệ giữa chúng, thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội Trong mô hình này, một biến được xác định là biến phụ thuộc, trong khi các biến còn lại được gọi là biến độc lập.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể được thực hiện thông qua kiểm định F trong bảng phân tích phương sai Đồng thời, để xác định ý nghĩa của các hệ số hồi quy, kiểm định t được áp dụng cho các thông số thống kê của từng biến độc lập.

Sử dụng phương pháp Enter, SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống kê liên quan đến các biến.

Sau đó, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bội.

Khi kiểm tra giả định về mối quan hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau, cần sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Nếu các giả định này được thỏa mãn, sẽ không có mối liên hệ rõ ràng nào giữa các giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.

Để kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi, cần xác định xem phương sai có bị vi phạm hay không bằng cách phân tích sự thay đổi của phần dư theo các giá trị của biến độc lập Nếu phần dư tăng hoặc giảm tương ứng với biến độc lập, điều này có thể chỉ ra vi phạm giả định Đối với mẫu nhỏ, kiểm định tương quan hạng Spearman được áp dụng với giả thuyết Ho rằng hệ số tương quan hạng bằng 0 Nếu không bác bỏ giả thuyết này, ta có thể kết luận rằng phương sai của sai số không thay đổi Trong trường hợp hồi quy tuyến tính bội với nhiều biến giải thích, hệ số tương quan hạng có thể được tính giữa trị tuyệt đối của phần dư và từng biến độc lập.

Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư, cần sử dụng biểu đồ tần số Nếu trung bình của phần dư bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1, điều này cho thấy giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Để kiểm tra giả định về tính độc lập của sai số, chỉ số Durbin-Watson được sử dụng nhằm xác định mối tương quan giữa các phần dư Giả thuyết Ho cho rằng hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0, tức là không có tự tương quan chuỗi bậc nhất.

) i =2 Đại lượng (d) được tính như sau: d Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng 0 đến 4.

+ Nếu d thấp (< 2) : các phần dư gần nhau có tương quan thuận

+ Nếu d gần bằng 2: các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất

+ Nếu d > 2 (và gần bằng 4): các phần dư có tương quan nghịch

Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha

Kết quả từ bảng 3.8 cho thấy hệ số Cronbach alpha của các thành phần nghiên cứu đều đạt yêu cầu, với hệ số cao nhất là 0.810 và thấp nhất là 0.666 Các biến quan sát cũng có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu, trong đó biến TK_1 có hệ số thấp nhất là 0.385 Do đó, các biến này sẽ tiếp tục được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố giá trị cảm nhận cho thấy hệ số đạt 0.704, với tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng cao hơn yêu cầu, trong đó biến PV_1 có giá trị thấp nhất là 0.583 Do đó, các biến đo lường giá trị cảm nhận đủ điều kiện để sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức.

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ bộ

Thành phần bảo mật được đánh giá bằng hệ số Cronbach's Alpha, với giá trị đạt 810, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo.

Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị.

Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện 10.6769 2.128 725 713

Trung Phươngs Tương Cronbac bình thang ai thang quan h's Alpha quan sát đo nếu loại đo nếu biến nếu loại biến loại biến tổng biến giao dịch trực tuyến.

Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp các thông tin bí mật khi giao dịch trực tuyến.

Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp.

Thành phần dễ sử dụng (SD): Cronbach's Alpha = 786

Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến.

Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng.

Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng.

Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo.

Thành phần đáp ứng (DU): Cronbach's Alpha = 777

Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng 11.6615 2.852 534 748

Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải.

Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời 11.4462 2.595 496 769

Thành phần tốc độ (TD): Cronbach's Alpha = 666

Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch 7.0923 898 386 691

Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng 6.9538 888 472 578

Tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh.

Thành phần tin cậy (TC): Cronbach's Alpha = 736

Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên.

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa 11.4462 2.626 406 739

Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác 11.3231 2.222 519 682

Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn chính xác 11.3231 2.191 572 649

Cronbach's Alpha cho thành phần thiết kế trang web là 0.677, cho thấy mức độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu này Việc quan sát và đo lường các yếu tố liên quan đến thiết kế trang web là rất quan trọng để đảm bảo tính nhất quán và độ chính xác trong kết quả.

Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng.

Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút.

Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt 11.4462 1.157 425 635

Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 11.4462 1.095 496 586

Bảng 3.9: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ bộ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Giá trị cảm nhận (PV): Cronbach's Alpha = 704

Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân hàng là cao.

Anh/chị cảm thấy những gì mình nhận được cao hơn những gì mình bỏ ra.

Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của mình.

Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu của đề tài, theo đó thể hiện rõ phương pháp nghiên cứu cũng như các phương pháp phân tích dữ liệu như phân tích độ tin cậyCronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.Chương này cũng trình bày kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, kết quả cho thấy thang đo cho nghiên cứu định lượng chính thức được xác định bao gồm 23 biến quan sát thuộc 6 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 3 biến quan sát đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu Đặc điểm Số lượng (người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Trong một cuộc khảo sát với 253 khách hàng, có 141 khách hàng nam, chiếm 55.7%, và 112 khách hàng nữ, chiếm 44.3% Tỷ lệ nam giới tham gia phỏng vấn cao hơn nữ giới, điều này phản ánh sự ưa chuộng công nghệ của phái mạnh.

Về độ tuổi: Trong số 253 khách hàng thì có 119 người có độ tuổi từ 18 tuổi đến

30 tuổi chiếm 47%, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi có 81 người chiếm 32%, còn lại có 53 khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi, chiếm 20.9%.

Trong khảo sát với 253 khách hàng, 52.2% (132 người) có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng, trong khi 32.8% (83 người) có thu nhập dưới 5 triệu đồng Chỉ có 15.0% (38 người) khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức

Cronbac h's Alpha nếu loại biến Thành phần bảo mật (BM): Cronbach's Alpha = 800

Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị 10.8063 2.562 592 760

Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến 10.5850 2.339 706 702

Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp các thông tin bí mật khi giao dịch trực tuyến 10.4585 2.662 555 777

Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp 10.6601 2.606 601 756

Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến 11.0277 3.344 734 817

Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng 11.2213 3.197 694 831

Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng 11.1700 3.340 642 851

Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo 11.2016 2.931 777 795

Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu 10.9565 3.113 649 758

Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải 10.9921 2.992 654 755

Cronbac h's Alpha nếu loại biến Thành phần tốc độ xử lý (TD): Cronbach's Alpha = 644

Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch 7.1621 970 538 427

Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng 7.2727 882 462 551

Tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh 7.1858 1.271 386 635

Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên 10.7628 3.563 680 760

Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác 10.7747 3.453 602 800 Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn chính xác 10.8103 3.559 668 765

Thành phần thiết kế trang web (TK): Cronbach's Alpha = 726

Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng 10.9763 2.198 535 654

Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút và màu sắc bắt mắt, tạo ấn tượng mạnh với người dùng Nó cũng thể hiện đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến đều đạt yêu cầu, với thành phần dễ sử dụng (SD) có hệ số cao nhất là 0.862, trong khi tốc độ xử lý có hệ số thấp nhất là 0.644 Các biến quan sát cũng đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng, với biến TD_3 có hệ số thấp nhất là 0.386 Do đó, các biến này sẽ được tiếp tục sử dụng cho các phân tích sau.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thức

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Giá trị cảm nhận (PV): Cronbach's Alpha = 730

Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân hàng là cao 7.44269 676 534 666

Anh/chị cảm thấy những gì mình nhận được cao hơn những gì mình bỏ ra 7.34783 664 615 572

Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của mình.

Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho nhân tố giá trị cảm nhận đạt hệ số 0.730, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Tất cả các biến đo lường đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu, với giá trị thấp nhất là 0.513 cho biến PV_3 Do đó, các biến này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

Kiểm định Bartlett cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05, xác nhận rằng các biến có tương quan cần thiết để áp dụng phân tích nhân tố Chỉ số KMO đạt 0.831 > 0.5, đảm bảo điều kiện đủ cho phân tích Sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả chỉ ra có 5 nhân tố với Eigenvalue là 1.669 > 1 và tổng phương sai trích được là 61.37% (> 50%), cho thấy 5 nhân tố này giải thích 61.37% biến thiên của dữ liệu Chi tiết xem ở phụ lục 3.

Khi xem xét các trọng số nhân tố để kiểm tra sự phù hợp của các biến quan sát, biến TD_3 (tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh) có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5, do đó sẽ bị loại khỏi phân tích nhân tố lần 2, vì nội dung của biến TD_3 đã được đo lường bởi thành phần SD.

4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

Sau khi loại bỏ biến TD_3, 22 biến còn lại đã được phân tích nhân tố EFA lần 2 Kết quả cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, xác nhận rằng các biến có tương quan với nhau đạt yêu cầu Chỉ số KMO đạt 0.829, lớn hơn 0.5, cho thấy điều kiện đủ để tiến hành phân tích nhân tố là phù hợp Thông tin chi tiết có thể tham khảo ở phụ lục 3.

Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có 5 nhân tố được rút trích ra tại Eigenvalue là 1.615 > 1 và

Năm nhân tố này giải thích 62.75% biến thiên của dữ liệu, với trọng số nhân tố của các biến đều đạt yêu cầu (> 0.5) Trọng số nhân tố thấp nhất là 0.640 của biến TD_1, trong khi cao nhất là 0.857 của biến SD_4 Qua phân tích EFA lần 2, các thang đo đều đáp ứng tiêu chí để tiến hành hồi quy Thông tin chi tiết có thể tham khảo ở phụ lục 3.

4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm 23 biến quan sát, được phân chia thành 6 nhân tố Sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA đã loại bỏ biến TD_3 do không đạt yêu cầu.

22 biến quan sát gộp thành 5 nhân tố, chi tiết như sau:

Nhân tố đầu tiên bao gồm 5 biến quan sát: TC_1, TC_2, TC_3, TC_4 và TD_1 Mặc dù TD_1 có thể được xem là khác biệt với các biến quan sát trong thang đo thành phần tin cậy, nhưng thực tiễn cho thấy khách hàng đánh giá TD_1 (không bị gián đoạn trong giao dịch) như một chỉ tiêu đơn hướng tương đồng với thang đo thành phần tin cậy Điều này là hợp lý và chấp nhận được, vì vậy tác giả quyết định giữ tên gọi của nhân tố này là thành phần tin cậy (TC), với biến TC_1 thể hiện rằng ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên.

TC_2: Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa.TC_3: Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác.

TC_4: Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn luôn chính xác.

TD_1: Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch

Nhân tố thứ hai bao gồm 5 biến quan sát: DU_1, DU_2, DU_3, DU_4 và TD_2 Mặc dù biến TD_2 có thể lý thuyết phân biệt với các biến quan sát của thang đo thành phần đáp ứng, nhưng thực tiễn cho thấy khách hàng đánh giá TD_2 (hệ thống xử lý kết quả giao dịch nhanh chóng) như một chỉ tiêu đánh giá đơn hướng tương đồng với thang đo thành phần đáp ứng Điều này là hợp lý và chấp nhận được Do đó, tác giả giữ nguyên tên gọi của nhân tố này là thành phần đáp ứng, ký hiệu DU, với biến DU_1: Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu.

DU_2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng.

DU_3: Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải.

DU_4: Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời.

TD_2: Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng.

Thành phần dễ sử dụng, ký hiệu SD, bao gồm bốn biến quan sát: SD_1, SD_2, SD_3 và SD_4, được sử dụng như thang đo ban đầu để đánh giá tính dễ sử dụng trong nghiên cứu.

SD_1: Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến

SD_2: Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng.

SD_3: Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng.

SD_4: Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo.

Thành phần bảo mật, ký hiệu BM, là nhân tố thứ tư trong nghiên cứu, bao gồm 4 biến quan sát: BM_1, BM_2, BM_3 và BM_4, được sử dụng như thang đo ban đầu để đánh giá các khía cạnh liên quan đến bảo mật.

BM_1: Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị

BM_2: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

Khi giao dịch trực tuyến, nhiều người cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin bí mật Họ tin rằng nguy cơ liên quan đến các giao dịch này là thấp, tạo nên sự tự tin trong việc thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Nhân tố thứ năm được đặt tên là thành phần thiết kế trang web , ký hiệu TK, gồm

4 biến quan sát: TK_1, TK_2, TK_3 và TK_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:

TK_1: Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng

TK_2: Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút.

TK_3: Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt.

TK_4: Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA

1 DU_3: Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải .793

2 DU_1: Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu .787

3 DU_2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng .765

4 DU_4: Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời .734

5 TD_2: Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng .685

6 TC_4: Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn luôn chính xác .794

7 TC_1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên .784

8 TC_3: Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác .780

TC_2: Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa.

10 TD_1: Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch .640

11 SD_4: Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo .857

12 SD_1: Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến .837

13 SD_2: Anh/chị có thể đăng nhập vào 829 tài khoản của mình dễ dàng.

14 SD_3: Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng .740

15 BM_2: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến .813

16 BM_4: Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp .773

17 BM_1: Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị .735

BM_3: Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin bí mật khi giao dịch trực tuyến.

19 TK_4: Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng .764

20 TK_3: Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt .701

21 TK_1: Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng .692

22 TK_2: Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút .689

4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng đều nằm trong giới hạn chấp nhận Cụ thể, hệ số Cronbach alpha thấp nhất ghi nhận là 0.726 đối với thành phần thiết kế (TK), trong khi hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.449 cho biến TK_2 trong thang đo thành phần thiết kế (TK).

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnh

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thành phần bảo mật (BM): Cronbach's Alpha = 800

Thành phần thiết kế trang web (TK): Cronbach's Alpha = 726

Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu 14.5810 4.387 653 784

Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải 14.6166 4.214 672 779

Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng 14.5692 5.191 560 813

Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên 14.3004 5.394 697 776

Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác 14.3123 5.208 641 794

Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn luôn chính xác 14.3478 5.513 642 792

Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng 14.3557 6.000 531 822

4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng

Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax, rút trích được 1 nhân tố với tham số thống kê KMO = 0.651 > 0.5 và

Giá trị cảm Đáp ứng nhận

Dễ sử dụng Thiết kế trang web

H3 H5 kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 nên đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố EFA Chi tiết xem phụ lục 3.

Kết quả phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận cho thấy có một nhân tố chính với Eigenvalues là 1.884, giải thích được 63.386% tổng phương sai Tất cả các trọng số nhân tố đều đạt yêu cầu (> 0.50), chứng tỏ thang đo này đáp ứng đầy đủ tiêu chí phân tích.

Mô hình hi ệ u ch ỉ nh sau khi phân tích nhân t ố

Theo phân tích EFA, kết quả Cronbach alpha chỉ ra rằng có 5 thành phần trong chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thay vì 6 thành phần như mô hình nghiên cứu ban đầu Do đó, cần điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả này Tác giả đã thực hiện điều chỉnh mô hình nghiên cứu tương ứng.

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

H1: Thành phần bảo mật của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2: Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H3: Thành phần dễ sử dụng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H4: Thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H5: Thành phần thiết kế trang web của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Phân tích tương quan và hồ i qui tuy ế n tính

4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc PV và 5 biến độc lập BM, TC, TK, DU và SD đã được thiết lập Sử dụng hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 1%, mô hình hồi quy đã được xây dựng Kết quả phân tích tương quan với hệ số Pearson cho thấy mối liên hệ giữa các biến (Xem phụ lục 4).

Các biến độc lập trong nghiên cứu có tương quan với biến phụ thuộc PV, với hệ số tương quan thấp nhất là 0.435 và cao nhất là 0.367 Mặc dù mức độ tương quan giữa các biến độc lập không cao, nhưng chúng vẫn có thể được sử dụng trong mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc PV.

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan

BM DU SD TK TC PV

4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm bảo mật, đáp ứng, dễ sử dụng, thiết kế và tin cậy, đã được xem xét ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng thông qua phương pháp Enter Kết quả cho thấy hệ số R² đạt 0.619 và R² hiệu chỉnh là 0.611, cho thấy mô hình có khả năng giải thích 61,1% sự biến thiên của giá trị cảm nhận Điều này có nghĩa là khoảng 61,1% sự khác biệt trong giá trị cảm nhận (PV) có thể được lý giải bởi sự khác biệt của các biến độc lập như bảo mật, đáp ứng, tin cậy, thiết kế và dễ sử dụng.

Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Durbin-Watson

Kết quả kiểm định với trị thống kê F = 80.304 và giá trị sig = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu Điều này chứng tỏ các biến độc lập trong mô hình có mối quan hệ với biến phụ thuộc, khẳng định rằng mô hình có thể được sử dụng hiệu quả.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định F

Trung bình bình phương F Sig.

4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội

Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Thống kê số liệu cộng tuyến

B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF

Bảng 4.9 cho ta phương trình hồi quy với các hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:

PV = 0.214*BM + 0.362*DU + 0.248*SD + 0.206*TK + 0.208*TC

PV: Giá trị cảm nhận; BM: Bảo mật; DU: Đáp ứng

SD: Dễ sử dụng; TK: Thiết kế; TC: Tin cậy

Kết quả cho thấy các hệ số hồi quy riêng phần: β bảo mật (BM), β đáp ứng (DU), β tin cậy (TC), β thiết kế (TK) và β dễ sử dụng (SD) đều có giá trị dương và đạt mức ý nghĩa sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy chúng đều có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Để đánh giá tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, chúng ta dựa vào trị số β; trị số tuyệt đối của β càng lớn thì ảnh hưởng của nhân tố đó đến giá trị cảm nhận càng mạnh.

Dựa vào kết quả trên ta thấy hệ số β các biến trong mô hình có vai trò quan trọng tương đối đồng đều, không quá cách biệt.

Hệ số β của nhân tố đáp ứng (DU) là 0.362, cho thấy DU có vai trò quan trọng nhất trong mô hình Cụ thể, khi tăng một đơn vị của DU, giá trị PV sẽ tăng thêm 0.362 đơn vị, trong khi các nhân tố khác được giữ nguyên.

Hệ số β của nhân tố dễ sử dụng (SD) đạt mức cao thứ hai là 0.248, cho thấy rằng khi tăng một đơn vị của SD, giá trị PV sẽ tăng thêm 0.248 đơn vị, trong khi các nhân tố khác được giữ nguyên.

Hệ số β của nhân tố bảo mật (BM) đạt giá trị cao thứ 3 là 0.214, cho thấy rằng khi tăng một đơn vị của BM, giá trị PV sẽ tăng thêm 0.214 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số β của nhân tố tin cậy (TC) là 0.208, cho thấy rằng khi tăng một đơn vị của TC, giá trị PV sẽ tăng 0.208 đơn vị, trong khi các nhân tố khác được giữ nguyên.

Nhân tố thiết kế (TK) có hệ số β 0.206, cho thấy rằng khi tăng một đơn vị của TK, giá trị PV sẽ tăng 0.206 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát mà còn yêu cầu suy luận về mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể từ kết quả mẫu Việc chấp nhận và diễn giải kết quả hồi quy phụ thuộc vào các giả định cần thiết và việc kiểm tra các vi phạm giả định đó Nếu giả định bị vi phạm, độ tin cậy của các kết quả ước lượng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

- Giả định 1: Giả định liên hệ tuyến tính.

- Giả định 2: Phương sai của phần dư không đổi.

- Giả định 3: Phần dư ε có phân phối chuẩn.

- Giả định 4: Các sai số độc lập với nhau không có tương quan giữa các phần dư.

- Giả định 5: Không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến).

4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity)

Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0, không tạo thành hình dạng cụ thể nào Điều này xác nhận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau không bị vi phạm.

4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi Để kiểm tra xem giả định phương sai của sai số không đổi ta dùng kiểm định tương quan hạng Spearman Giả thuyết Ho đặt ra cho kiểm định là “ hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0” Theo kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (xem thêm phụ lục 5) cho thấy giá trị sig của các hệ số tương quan với độ tin cậy 95% lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên giả thuyết Ho không bị bắt bỏ Ta có thể kết luận là phương sai của sai số không đổi.

Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm Mô hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.

4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư, cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot để kiểm tra.

Biểu đồ tần số Histogram cho thấy giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = -7.46E-15) và độ lệch chuẩn khoảng 1 (Std Dev = 0,99), điều này cho thấy giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Giá tr ị c ả m nh ậ n c ủa khách hàng đố i v ớ i CLDV ngân hàng tr ự c tuy ế n

Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n%3.

Sai số chuẩn theo ước lượng trung bình Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất

Theo bảng 4.11 cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng trung bình là 3.6864 và dao động từ 3 đến 4.33, mức điểm đánh giá nhiều nhất là 4 (mode = 4).

4.6.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật

Tên biến Diễn giải GTTB Độ lệch chuẩn

Thành phần bảo mật (BM) 3.54 53.9%

BM_1 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị 3.36 656 43.9%

BM_2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến 3.58 670 56.9%

BM_3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp các thông tin bí mật lúc giao dịch trực tuyến 3.71 642 63.2%

BM_4 Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp 3.50 633 51.4%

Mẫu khảo sát khách hàng cho thấy mức độ đồng ý trung bình về biến BM đạt 3.54 Cụ thể, mức độ đồng ý thấp nhất là BM_1 (ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân) với giá trị trung bình 3.36 và chỉ 43.9% người đồng ý, trong khi BM_3 (cảm giác an toàn khi cung cấp thông tin bí mật trong giao dịch trực tuyến) đạt giá trị trung bình 3.71 với 63.2% người đồng ý Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá thấp về sự lạm dụng thông tin cá nhân tại ngân hàng, do đó, Maritime Bank cần chú trọng cải thiện yếu tố bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng.

4.6.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng

Kết quả phân tích cho thấy hơn 60% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với giá trị trung bình đạt 3.63, cho thấy sự đồng tình cao Giá trị thấp nhất là 3.57 đối với khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, trong khi giá trị cao nhất đạt 3.79 về việc cung cấp thông tin nhanh chóng Do đó, Maritime Bank cần cải tiến sản phẩm và ban hành quy định dịch vụ rõ ràng, đơn giản hơn để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng

Thành phần đáp ứng (DU) 3.63 60.6%

DU_1 Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời 3.61 696 57.7%

DU_2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng 3.58 671 58.1%

DU_3 Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải 3.57 734 56.9%

DU_4 Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thông tin mình yêu cầu 3.79 742 68.4%

Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng 3.62 517 61.7%

(Nguồn: Xử lý SPSS và tính toán của tác giả)

4.6.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy

Kết quả khảo sát cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến đạt 55.6%, với giá trị trung bình là 3.57, cho thấy khách hàng đồng tình trên mức trung bình Giá trị thấp nhất là 3.54 cho yếu tố không bị gián đoạn trong giao dịch, với 54.9% khách hàng đồng ý, trong khi giá trị cao nhất là 3.63 cho yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hứa, đạt 58.5% khách hàng đồng ý Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến, Maritime Bank cần cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng đường truyền.

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy

Thành phàn tin cậy (TC) 3.57 55.6%

TC_1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên 3.59 737 56.9%

TC_2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa 3.63 714 58.5%

TC_3 Ngân hàng lưu trữ thông tin của anh/chị chính xác 3.58 830 55.3%

TC_4 Giao dịch trực tuyến của anh/chị luôn luôn chính xác 3.55 747 52.6%

TD_1 Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch 3.54 704 54.9%

4.6.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế trang web

Thành phần thiết kế giao diện (TK) 3.67 62.1%

TK_1 Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng 3.72 667 65.2%

TK_2 Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút 3.64 637 60.1%

TK_3 Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt 3.65 639 60.5% TK_4 Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 3.67 652 62.5%

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về thiết kế trang web của Maritime Bank, với hơn 62% đồng ý và giá trị trung bình đạt 3.67 Trong đó, yếu tố "giao diện cuốn hút" có giá trị thấp nhất 3.64 và tỷ lệ đồng ý 60.1%, trong khi "sắp xếp thông tin rõ ràng" đạt 3.72 với 65.2% khách hàng đồng ý Điều này chứng tỏ rằng Maritime Bank đã bố trí sản phẩm và chức năng trên trang web một cách hợp lý.

4.6.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng

Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy giá trị trung bình của khái niệm dễ sử dụng đạt 3.72, cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng là chấp nhận được Trong đó, yếu tố SD_2 (đăng nhập vào tài khoản dễ dàng) có điểm thấp nhất là 3.65 với 58.5% số người đồng ý, trong khi yếu tố SD_1 (dễ dàng hoàn thành giao dịch trực tuyến) đạt điểm cao nhất là 3.84 với 71.1% số người đồng ý Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Maritime Bank cần đơn giản hóa quy trình đăng nhập vào trang web.

Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng

Thành phần dễ sử dụng (SD) 3.72 62.4%

SD_1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến 3.84 633 71.1%

SD_2 Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng 3.65 705 58.5%

SD_3 Anh/chị có thể tìm kiếm thông tin trên trang web một cách dễ dàng 3.70 692 61.7%

SD_4 Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo 3.67 739 58.1%

4.6.6 Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận

Kết quả phân tích cho thấy giá trị cảm nhận của Maritime Bank chỉ đạt 3.68, với hơn 67.9% khách hàng đồng ý, cho thấy giá trị dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ còn hạn chế Điều này lý giải tại sao tỷ lệ sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank vẫn chưa cao.

Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận

Tỷ lệ KH đồng ý Giá trị cảm nhận dành cho khách hàng (PV) 3.68 67.9%

PV_1 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân hàng là cao 3.61 487 61.7%

PV_2 Anh/chị cảm thấy lợi ích nhận được cao hơn chi phí bỏ ra 3.71 463 70.8%

PV_3 Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu 3.73 486 71.1%

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy thang đo đạt giá trị cronbach alpha, kết quả phân tích EFA, xem xét mối tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả định hồi quy, kiểm định các giả thuyết Kết quả phân tíchT-Test và ANOVA cho các biến giới tính, thu nhập và nhóm tuổi.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

K ế t lu ậ n

Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ Kamal và Ipshita (2012) cùng với Kumbha (2012) để phát triển thang đo và mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy các mục tiêu của đề tài đã được hoàn thành.

Nghiên cứu xác định năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm bảo mật, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thiết kế và tính dễ sử dụng Tất cả các thành phần này đều được chứng minh đạt độ tin cậy cao, với phương sai trích, giá trị đơn hướng và giá trị hội tụ thông qua phân tích Cronbach's Alpha và phân tích EFA.

Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng Trong đó, nhân tố đáp ứng (DU) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy 0.362, tiếp theo là dễ sử dụng (SD) với hệ số 0.248, bảo mật (BM) với hệ số 0.214, tin cậy (TC) với hệ số 0.208, và cuối cùng là thiết kế (TK) với hệ số 0.206.

Tác giả đã thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA, cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng theo giới tính Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm tuổi 18-30 và nhóm 31-40, cũng như giữa nhóm 31-40 và nhóm tuổi trên 40.

Ở độ tuổi 40, cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm người dùng Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong chất lượng dịch vụ giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu và nhóm thu nhập trên 10 triệu, trong khi các nhóm thu nhập còn lại không có sự khác biệt rõ ràng.

Kết quả khảo sát cung cấp dữ liệu đáng tin cậy, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này cho phép ngân hàng nhận diện vị trí của mình trong mắt khách hàng, từ đó tạo cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Hàm ý chính sách

5.2.1Cơ sở hình thành hàm ý chính sách

Kết quả phân tích cho thấy có năm thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm tin cậy, đáp ứng, bảo mật, thiết kế và dễ sử dụng Trong đó, thành phần đáp ứng (DU) có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy 0.362, tiếp theo là dễ sử dụng (SD) với hệ số 0.248, bảo mật (BM) với hệ số 0.214, tin cậy (TC) với hệ số 0.208, và cuối cùng là thiết kế (TK) với hệ số 0.206 Các thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank chưa cao, với các chỉ số đánh giá chỉ ở mức trung bình Cụ thể, chỉ số tin cậy đạt 3.58 với hơn 55% khách hàng đồng ý, chỉ số đáp ứng đạt 3.63 với 60.6% đồng ý, chỉ số bảo mật là 3.54 với 53.9% đồng ý, và chỉ số dễ sử dụng cao nhất là 3.72 với hơn 62% khách hàng đồng ý.

Dựa trên phân tích, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm hỗ trợ các nhà quản trị nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng

Kết quả hồi quy cho thấy thành phần đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng (β=0.362) Mặc dù 60% khách hàng đồng ý về sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình chỉ đạt 3.63, chưa đạt yêu cầu tốt nhất Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Cung cấp mật mã thông báo qua điện thoại nhanh chóng để khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.

Cần nâng cao năng lực xử lý giao dịch của hệ thống ngân hàng trực tuyến, đặc biệt trong các giao dịch số đông Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng và đồng nhất, xóa bỏ sự khác biệt về cách thức và tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và liên chi nhánh.

Việc thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt với hệ thống chính là rất cần thiết, nhằm đảm bảo khả năng phục hồi nhanh chóng cho các hệ thống quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp có thể khôi phục hoạt động và tiếp tục kinh doanh hiệu quả khi xảy ra sự cố tại điểm vận hành chính.

Cung cấp thông tin và giải quyết nhanh chóng các sự cố, cũng như xử lý khiếu nại hiệu quả, không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng phân tích nguyên nhân và xây dựng kế hoạch hành động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tối ưu.

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho người dùng thường xuyên dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên tần suất và giá trị giao dịch Tập trung vào hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP, cung cấp hỗ trợ theo dõi cước phí và quản lý thanh toán hóa đơn dịch vụ hàng tháng như tiền điện, nước, internet, bảo hiểm và tiền vay Đồng thời, phát triển dịch vụ giao dịch trực tuyến, cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp với nhân viên qua mạng, thay vì phải gửi email hay gọi điện thoại.

5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng

Khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng về độ tuổi và tầng lớp, và họ thường thực hiện các giao dịch tài chính Việc dễ dàng sử dụng các chương trình ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng; nếu người dùng gặp khó khăn, họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ ngay lập tức Ngược lại, nếu họ hài lòng với trải nghiệm, họ sẽ tiếp tục sử dụng và có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Tỷ lệ đồng ý của khách hàng chỉ đạt 62.4%, cho thấy mức độ hài lòng về việc sử dụng trang web vẫn còn ở mức trung bình Để cải thiện trải nghiệm người dùng, cần cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến, giúp người sử dụng, đặc biệt là những người mới, dễ dàng thích ứng hơn.

Ngoài ra, cách đăng nhập hay truy xuất kết quả giao dịch cũng phải dễ dàng.

5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật Đây là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, theo kết quả phân tích thì thành phần bảo mật có hệ số β= 0.214 điều này cho thấy thành phần bảo mật có quan hệ cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên chỉ có 54% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình chỉ đạt 3.54 Điều này cho thấy khách hàng còn lo ngại đến khả năng bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ Để gia tăng khả năng đồng ý của khách hàng về tính bảo mật thì ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bảo mật cần phải chặt chẽ hơn bằng các biện pháp:

Lắp đặt thiết bị: ngăn chặn và dò tìm các xâm phạm trái phép

Ngân hàng cần nâng cấp trang web trực tuyến để đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch cho khách hàng Việc này bao gồm việc cung cấp hướng dẫn cài đặt miễn phí cho các phần mềm chống virus và các giải pháp bảo mật cao cấp, nhằm bảo vệ dữ liệu và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Để đảm bảo an toàn cho mật khẩu truy cập mạng, các mật khẩu này cần được giao nhận trực tiếp cho khách hàng, tránh gửi qua email nhằm giảm thiểu rủi ro bị đánh cắp thông tin, đặc biệt khi khách hàng sử dụng email nội bộ trong cơ quan.

Tăng cường bảo mật với mật khẩu dùng một lần (OTP) cho các giao dịch chuyển tiền và ủy nhiệm chi Mật khẩu này có hiệu lực ngắn, thường chỉ trong 3 phút, và được cung cấp bởi thiết bị Token riêng biệt, giúp bảo vệ thông tin tài chính của người dùng hiệu quả hơn.

Để bảo vệ tài khoản ngân hàng trực tuyến, người dùng cần thay đổi mật khẩu định kỳ Các mật khẩu và tên truy cập mặc định phải được thay thế bằng mật khẩu mới, khác biệt và tuân thủ quy định pháp luật.

Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến

Maritime Bank cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách đầu tư vào thiết kế và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng tập trung vào việc cải thiện tính tiện ích cho người dùng, với Trung tâm ngân hàng điện tử đảm nhiệm nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm mở rộng thị trường tiềm năng.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank nổi bật với tính đa dạng và nhiều tiện ích hiện đại, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc liên tục cải tiến và mở rộng sản phẩm dịch vụ không chỉ gia tăng doanh thu mà còn thể hiện chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng Maritime Bank tập trung vào việc tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng, đồng thời tối ưu hóa chi phí nhân sự và vận hành để đảm bảo sự phát triển lâu dài.

Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing

Với thói quen sử dụng tiền mặt và áp lực mở rộng thị trường, Maritime Bank cần tăng cường tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng trực tuyến để người tiêu dùng nhận thức rõ lợi ích của nó Trong bối cảnh nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự, việc tạo dựng phong cách và uy tín riêng cho dịch vụ trực tuyến sẽ giúp Maritime Bank nổi bật và dễ dàng chiếm được lòng tin của khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả marketing nội bộ, nhân viên Maritime Bank cần trở thành những người sử dụng và hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh marketing trực tuyến, nhắm đến nhóm khách hàng tiềm năng có thói quen sử dụng internet Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ trên internet cần được kết hợp với nhiều công cụ khác nhau như search marketing và marketing lan truyền trên các mạng xã hội, diễn đàn để đạt được hiệu quả tối ưu.

Một số kiến nghị với chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý

Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển và phát huy tối đa lợi ích, cần có sự đầu tư và quan tâm từ các nhà quản lý, khách hàng và ngân hàng Các cơ quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng bộ các giải pháp để đảm bảo sự thành công của dịch vụ này.

Thứ nhất, đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử

Khuyến khích hoạt động mua bán trực tuyến sẽ thúc đẩy nhu cầu kinh doanh, thanh toán và giao dịch, từ đó tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo

Ngân hàng nhà nước tổ chức thường xuyên các lớp tập huấn và hội thảo về ngân hàng trực tuyến với sự tham gia của chuyên gia nước ngoài, nhằm nâng cao kiến thức và cập nhật thông tin mới cho các ngân hàng thương mại Điều này giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng khoa học, hiện đại Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền để nâng cao ý thức của người dân và ngân hàng thương mại trong việc sử dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các bộ ngành, doanh nghiệp và cộng đồng.

Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, bao gồm các luật và nghị định, là cần thiết để quản lý tiến trình kinh doanh trực tuyến và giải quyết tranh chấp hiệu quả Hệ thống pháp lý này sẽ đổi mới nghiệp vụ, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin, từ đó giúp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet

Đẩy mạnh tin học hóa trong các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng và tổ chức tín dụng, cùng với việc nâng cao tốc độ đường truyền Internet và giảm cước phí, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người dân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ và đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt trong giai đoạn đầu phát triển Để đạt được thành công, cần có sự phối hợp chặt chẽ từ nhiều bên: nhà nước cần xây dựng khung pháp lý phù hợp với từng giai đoạn phát triển; các ngân hàng thương mại phải tích cực ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao tính bảo mật và học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngoài nhằm giảm thiểu rủi ro; và khách hàng cần tuân thủ đúng quy định của ngân hàng khi tham gia dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù khảo sát mang lại những lợi ích quan trọng cho ngân hàng trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xác định vị thế của mình trên thị trường, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định cần được lưu ý.

Nghiên cứu này chỉ được thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 253, điều này hạn chế khả năng tổng quát của kết quả Để nâng cao độ tin cậy và hiệu quả của dữ liệu, nghiên cứu tiếp theo cần kéo dài thời gian và tăng cỡ mẫu.

Nghiên cứu hiện tại sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, dẫn đến tính đại diện thấp và khả năng khái quát cho đối tượng lớn chưa cao Để cải thiện hiệu quả thống kê, nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất.

Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại một số chi nhánh của Maritime Bank tại TP.HCM, do đó khả năng tổng quát hóa kết quả còn hạn chế Nếu nghiên cứu được mở rộng ra các khu vực khác ngoài TP.HCM, khả năng tổng quát hóa sẽ được cải thiện Đây là một hướng đi tiềm năng cho các nghiên cứu trong tương lai.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phát triển và kiểm định một thang đo nhằm đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm chính sách giá cả, uy tín của ngân hàng và các dịch vụ hỗ trợ bổ sung Đây là những khía cạnh quan trọng cần được xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo.

Chương 5 của đề tài đã nêu lên kết luận, hàm ý chính sách và hạn chế của đề tài.Trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính như ngày nay, thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức.Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống Maritime Bank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc Từ kết quả nghiên cứu, Maritime Bank cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng, từ đó giúp Maritime Bank sẽ đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.

Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS TP.HCM:

Nhà xuất bản Hồng Đức.

Lưu Văn Nghiêm, 2008 Maketing dịch vụ Hà Nội:

Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân.

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2010 - 2012

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008.

Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM TP.HCM : Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.

Nguyễn Khánh Duy, 2009 Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính với phầm mềm AMOS.

Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại TP.HCM : Nhà xuất bản

Nguyễn Ngộc Châu (2010) đã trình bày một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm gas bình dân dụng của Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn trong luận văn Thạc sĩ của mình tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

Nguyễn Thị Hồng Thắm, 2009 Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại chuỗi siêu thị Co.op Mart Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học

Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008) đã nghiên cứu về việc hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong luận văn Thạc sĩ của mình tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này tập trung vào các biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao tính an toàn cho người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng tại Việt Nam.

2011 Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).

Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Trương Mỹ Hạnh Trinh (2012) đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ở TP.HCM Luận văn Thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng.

Anderson, J.C and Gerbing, D.W, 1988 Structural Equation Modeling: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 411-423.

Anderson, J C et al., 1993 Customer value assessment in business markets: a state of practice study Journal of Business-to-Business Marketing,

Bentler, P M and Bonett, D G.,1980 Significane tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures, Psychological Bulletin, Vol 80, 600.

Butz, H E Jr and Goodstein L D., 1996 Measuring customer value: gaining the strategic advantage Organizational Dynamics, Vol 24 No,3, pp 63-77.

Capon, N and James, M Hulbert, 2000 Marketing management in the 21 st

Carmines, E and McIver, J., 1981 Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance structures Beverly Hills: Sage Publications, 65 – 115.

Fornell, C and Larcker, D.F., 1981 Journal of Marketing Research, 39 -50

Gallarza, M G., & Saura, I G., 2006 Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students' travel behaviour Tourism Management, pp 437-452.

Hair, J.F et al., 1998 Multivariate data analysis 5 th ed New Jersey: Prentice Hall. Joreskog, K.G., 1971 Statistical analysis of sets of congeneric tests.

Jun, M and Cai S 2001 The key determinal of internet banking service quality: a content analysis International Journal of banking Marketing.

Kamal K Gupta and Ipshita Bansal., 2012 Development of an instrument to measure internet banking service quality in India Journal of Arts, Science & Commerce, Vol 3, pp.11-25.

Kotler, P., 2000 Marketing Management Millennium ed., Prentice-Hall,

Kumbhar Vijay M., 2012 Refinement and Retesting of eBankQual" Scale in Internet Banking Service Settings.

Lehtinen and Lehtinen (1982) conducted a foundational study on service quality, exploring various dimensions that define quality in services, published as a working paper by the Service Management Institute in Helsinki, Finland In a later study, Loiacono, Watson, and Goodhue (2007) developed WebQual, a tool designed for consumers to evaluate website quality, which was featured in the International Journal of Electronic Commerce.

Nunnally, J and Burnstein, I.H., 1994 Pschychometric Theory 3 rd edition. NewYork, McGraw Hill Century, Pearson Prentice Hall, NewJersey.

Parasuraman et al (1985) introduced a conceptual model of service quality, emphasizing its significance for future research in the field of marketing In their subsequent work in 1988, they developed SERVQUAL, a comprehensive multiple-item scale designed to assess consumer perceptions of service quality, which was published in the Journal of Retailing These foundational studies have greatly influenced the understanding and measurement of service quality in various industries.

Peterson, R.A., 1994 Electronic Marketing and the Consumer, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 39-54.

Roig, J.C.F et al., 2006 Customer perceived value in Banking services,

International Journal of Bank Marketing, Vol 24 No 5, pp 266-283.

Sanchez, J et al, 2006 Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, pp 394-409.

Shapoor Zarei, 2010 Electronic service quality evaluation methods for online- banking system International Journal of computer science and technology, Vol.1, pp 1-12.

Steenkamp, J.B.E.M and Van Trijp, H.C.M., 1991 The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal of Research in Marketing 8, pp 283-299.

Steiger, J H., 1990 Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, 176.

Sweeney, J and Soutar, G., 2001 Consumer perceived value: the development of a multiple item scale Journal of Retailing, 77: 203-220.

Wolﬁnbarger, M.F and Gilly, M.C., 2003 EtailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality Journal of Retailing, Vol 79 No 3, pp 83-98. Woodruff, R.B., 1997 Customer value: the next source for competitive advantage.

Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, pp 139-53.

Zeithaml, V.A., 1988 Consumer perceptions of price, quality, and value: a model and synthesis of evidence Journal of Marketing, Vol 5, pp 2-22.

Zeithaml, V.A., 2000 Service quality, proﬁtability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28 No 1, pp 67-85.

Zeithaml, V.A et al., 2002 Service quality delivery through Web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science.

Tiêu đề	Đo Lường Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Maritime Bank
Tác giả	Lê Quốc Tuấn
Người hướng dẫn	PGS.TS. Võ Thị Quý
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	673,4 KB

Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Maritime bank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Khách hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Thành phần tin cậy

Thành phần đáp ứng

Thành phần bảo mật

Thành phần dễ sử dụng

Thành phần thiết kế trang web

Thành phần tốc độ

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM

Tổng quan về ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích dữ liệu

Đánh giá sơ bộ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình hi ệ u ch ỉ nh sau khi phân tích nhân t ố

Phân tích tương quan và hồ i qui tuy ế n tính

Giá tr ị c ả m nh ậ n c ủa khách hàng đố i v ớ i CLDV ngân hàng tr ự c tuy ế n

K ế t lu ậ n

Hàm ý chính sách

Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến

Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing

Một số kiến nghị với chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tổng hợp kết quả phân tích EFA

Kết quả kiểm định các giả thuyết