Các giả thuyết Mức ý
nghĩa
Hệ số
Beta Kết quả kiểm định
H1: Thành phần bảo mật của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của
khách hàng có quan hệ cùng chiều. 0.000 0.214 Chấp nhận H2: Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
0.000 0.362 Chấp nhận H3: Thành phần dễ sử dụng của chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
0.000 0.248 Chấp nhận H4: Thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
0.000 0.206 Chấp nhận H5: Thành phần thiết kế của chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
0.000 0.208 Chấp nhận
Tiếp theo là nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá giá trị dành cho khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.
H6: Có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa hai giới tính khác nhau.
Kết quả phân tích (xem phụ lục 6) cho thấy Sig.bằng 0.558> 0.05 trong kiểm định Levene cho thấy phương sai của trung bình giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, đồng thời kiểm định t, giá trị Sig. bằng 0.715 > 0.05, ta bác bỏ giả thiết, có nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa hai giới tính trong đánh giá giá trị dành cho khách hàng.
H7: Có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Kết quả phân tích (xem phụ lục 6) cho thấy Sig. bằng 0.000< 0.05 trong kiểm định Levene cho thấy phương sai của trung bình giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Trường hợp phương sai khác nhau, ta dùng kiểm định Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 trong Post Hoc. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm từ 31 tuổi đến 40 tuổi, nhóm từ 31 tuổi đến 40 tuổi với nhóm trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịc vụ ngân hàng trực tuyến. Khơng có sự khác biệt giữa nhóm cịn lại.
H8: Có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm thu nhập khác nhau.
Kết quả phân tích (xem phụ lục 6) cho thấy Sig. bằng 0.151> 0.05 trong kiểm định Levene cho thấy phương sai của trung bình giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm thu nhập khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Kết quả trog bảng ANOVA với giá trị Sig.= < 0.05 cho thấy có ít nhất hai trung bình khác nhau, cho nên chúng ta phải dùng kiểm định hậu ANOVA. Chúng ta dùng kiểm định Bonferroni trong Post Hoc. Kết quả của kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa trung bình của sự cảm nhận do nhóm thu nhập dưới 5 triệu và trên 10 triệu, khơng có sự khác biệt giữa các nhóm cịn lại.
4.6 Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với CLDV ngân hàng trực tuyến Bảng 4.11: Thống kê mơ tả, n=253.
GTTB
Sai số chuẩn theo ước lượng trung
bình Mode Độ lệchchuẩn Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất (BM) 3.5425 .03235 4.00 .51459 2.00 4.75 (DU) 3.6387 .03273 3.80 .52061 2.20 4.80 (SD) 3.7184 .03667 4.00 .58332 2.50 5.00 (TK) 3.6759 .03024 3.75 .48098 2.00 5.00 (TC) 3.5787 .03628 3.60 .57709 2.00 5.00 (PV) 3.6864 .02427 4.00 .38611 3.00 4.33 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Theo bảng 4.11 cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng trung bình là 3.6864 và dao động từ 3 đến 4.33, mức điểm đánh giá nhiều nhất là 4 (mode = 4).
4.6.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mật
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về thành phần bảo mậtTên Tên
biến Diễn giải GTTB
Độ lệch chuẩn Tỷ lệ KH đồng ý Thành phần bảo mật (BM) 3.54 53.9%
BM_1 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá
nhân của anh/chị. 3.36 .656 43.9%
BM_2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch trực tuyến. 3.58 .670 56.9%
BM_3 Anh/chị cảm thấy an tồn khi cung cấp các
thơng tin bí mật lúc giao dịch trực tuyến. 3.71 .642 63.2% BM_4 Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến
giao dịch trực tuyến là thấp. 3.50 .633 51.4% (Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả) Thực tế mẫu khảo sát khách hàng đánh giá đối với biến BM thì mức độ đồng ý của khách hàng ở mức trung bình (3.54). Mức độ đồng ý thấp nhất là BM_1 (ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị.) với GTTB 3.36 và có 43.9% số người đồng ý, giá trị cao nhất là BM_3( anh/chị cảm thấy an tồn khi cung cấp các thơng tin bí mật lúc giao dịch trực tuyến) với GTTB là 3.71 và 63.2% số người đồng ý. Điều này cho biết khách hàng đánh giá thấp về sự lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng tại ngân hàng. Vì vậy, Maritime Bank cần cải thiện yếu tố bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng.
4.6.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
Theo kết quả phân tích bảng 4.13 cho ta thầy có trên 60% khách hàng đồng ý về sự đáp ứng của ngân hàng trực tuyến, giá trị trung bình của giá trị này đạt 3.63, cho biết khách hàng đồng tình cao hơn mức trung bình. Giá trị thấp nhất là DU_3 (ngân hàng
nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải) đạt 3.57 và giá trị cao nhất là DU_4 (anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin mình u cầu.) đạt 3.79. Vì vậy, Maritime Bank cũng cần cải tiến sản phẩm cũng như ban hành các quy định về cung cấp dịch vụ rõ ràng và đơn giản hơn nửa, hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứngTên Tên
biến Diễn giải GTTB
Độ lệch chuẩn Tỷ lệ KH đồng ý Thành phần đáp ứng (DU) 3.63 60.6%
DU_1 Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin
quan trọng kịp thời. 3.61 .696 57.7%
DU_2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị
nhanh chóng. 3.58 .671 58.1%
DU_3 Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn
đề anh/chị gặp phải. 3.57 .734 56.9%
DU_4 Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin
mình yêu cầu. 3.79 .742 68.4%
TD_2
Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị
nhanh chóng. 3.62 .517 61.7%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
4.6.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy
Kết quả khảo sát bảng 4.14 cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến đạt bình quân 55.6% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của phương thức này đạt 3.57, cho biết khách hàng đồng tình chỉ trên mức trung bình. Giá trị thấp nhất là TD_1 (anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch.) đạt 3.54, tỷ lệ khách hàng đồng ý là 54.9% và giá trị cao nhất là TC_2 (ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa..) đạt 3.63 tương ứng 58.5% khách hàng đồng ý. Vì vậy để tạo sự tin cậy hơn nửa của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến, Maritime Bank cần cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng đường truyền.
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậyTên Tên
biến Diễn giải GTTB
Độ lệch chuẩn Tỷ lệ KH đồng ý Thành phàn tin cậy (TC) 3.57 55.6%
TC_1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúngngay từ lần đầu tiên. 3.59 .737 56.9% TC_2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trựctuyến đúng như những gì đã hứa. 3.63 .714 58.5% TC_3 Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chínhxác. 3.58 .830 55.3% TC_4 Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln lnchính xác. 3.55 .747 52.6% TD_1 Anh/chị khơng bị gián đoạn trong khi thựchiện giao dịch. 3.54 .704 54.9%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
4.6.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về thành phần thiết kế trang webTên Tên
biến Diễn giải GTTB Độ lệch chuẩn
Tỷ lệ KH đồng ý
Thành phần thiết kế giao diện (TK) 3.67 62.1%
TK_1 Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngânhàng rất rõ ràng. 3.72 .667 65.2% TK_2 Trang web của ngân hàng có giao diện cuốnhút. 3.64 .637 60.1% TK_3 Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt. 3.65 .639 60.5% TK_4 Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịchvụ của ngân hàng. 3.67 .652 62.5%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
Theo khảo sát bảng 4.15 cho thấy khách hàng khá hài lòng về cách thiết kế trang web của Maritime Bank, đạt bình quân trên 62% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của giá trị này đạt 3.67, giá trị thấp nhất là TK_2 (trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút.) đạt 3.64, tỷ lệ khách hàng đồng ý cũng thấp nhất 60.1% và giá trị cao nhất là TK_1 (cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng) đạt 3.72 tương
ứng 65.2% khách hàng đồng ý. Điều này cho ta thấy trang web của Maritime Bank có sự bố trí các sản phẩm, chức năng trên ngân hàng trực tuyến hợp lý.
4.6.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụng
Kết quả bảng 4.16 cho thấy giá trị trung bình của khái niệm dễ sử dụng bằng 3.72 biểu hiện mức độ đồng ý của khách hàng có thể chấp nhận được, trong đó thấp nhất là SD_2 (anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng) đạt 3.65 với 58.5 % số người đồng ý và cao nhất là SD_1 (anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến.) đạt 3.84 với 71.1% số người đồng ý. Vì thế, để nâng cao giá trị sửu dụng của khách hàng, thì Maritime Bank cần đơn giản hơn việc đăng nhập trang web.
Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về thành phần dễ sử dụngTên Tên
biến Diễn giải GTTB
Độ lệch chuẩn Tỷ lệ KH đồng ý Thành phần dễ sử dụng (SD) 3.72 62.4%
SD_1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một
giao dịch trực tuyến. 3.84 .633 71.1%
SD_2 Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của
mình dễ dàng. 3.65 .705 58.5%
SD_3 Anh/chị có thể tìm kiếm thơng tin trên trang
web một cách dễ dàng. 3.70 .692 61.7%
SD_4 Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực
tuyến rất dễ làm theo. 3.67 .739 58.1%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
4.6.6 Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận
Kết quả phân tích bảng 4.17 cho thấy trung bình giá trị cảm nhận của Maritime Bank chỉ đạt 3.68 với hơn 67.9% số người đồng ý. Điều này cho thấy giá trị mà ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng của họ còn thấp. Đây cũng là lý do khiến tình hình sử dụng ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank vẫn chưa cao.
Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhậnTên Tên
biến Diễn giải GTTB
Độ lệch chuẩn Tỷ lệ KH đồng ý Giá trị cảm nhận dành cho khách hàng (PV) 3.68 67.9%
PV_1 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân
hàng là cao. 3.61 .487 61.7%
PV_2 Anh/chị cảm thấy lợi ích nhận được cao hơn
chi phí bỏ ra. 3.71 .463 70.8%
PV_3 Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của
ngân hàng đáp ứng được nhu cầu 3.73 .486 71.1%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy thang đo đạt giá trị cronbach alpha, kết quả phân tích EFA, xem xét mối tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả định hồi quy, kiểm định các giả thuyết. Kết quả phân tích T-Test và ANOVA cho các biến giới tính, thu nhập và nhóm tuổi.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu này dựa trên nền tảng lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kamal and Ipshita (2012) và của Kumbha (2012) để xây dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các mục tiêu của đề tài đã được giải quyết:
Nghiên cứu đã xác định có 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: bảo mật, tin cậy, đáp ứng, thiết kế và dễ sử dụng. Và các thành phần này đều đạt độ tin cậy, phương sai trích, giá trị đơn hướng, giá trị hội tụ thơng qua phân tích cronbach alpha, phân tích EFA.
Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là nhân tố đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy là 0.362, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là dễ sử dụng (SD) với hệ số hồi quy là 0.248, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba là bảo mật (BM) với hệ số hồi quy là 0.214, nhân tố ảnh hưởng thứ tư là tin cậy (TC) với hệ số hồi quy là 0.208 và cuối cùng là nhân tố thiết kế (TK) với hệ số hồi quy là 0.206.
Bên cạnh đó, tác giả cịn kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt trong đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm giới tính. Đối với nhóm tuổi thì kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với nhóm từ 31 tuổi đến 40 tuổi, nhóm từ 31 tuổi đến 40 tuổi với nhóm trên 40 tuổi về cảm nhận chất lượng dịc vụ ngân hàng trực tuyến. Khơng có sự khác biệt giữa nhóm cịn lại. Kết quả của kiểm định đối với nhóm thu nhập cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu và trên 10 triệu, khơng có sự khác biệt giữa các nhóm cịn lại.
Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về CLDV ngân hàng
trực tuyến để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả hơn.
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1Cơ sở hình thành hàm ý chính sách
Qua kết quả phân tích cho thấy có 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo mật, và thành phần thiết kế và thành phần dễ sử dụng. Và các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là nhân tố đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy là 0.362, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là dễ sử dụng (SD) với hệ số hồi quy là 0.248, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba là bảo mật (BM) với hệ số hồi quy là 0.214, nhân tố ảnh hưởng thứ tư là tin cậy (TC) với hệ số hồi quy là 0.208 và cuối cùng là nhân tố thiết kế (TK) với hệ số hồi quy là 0.206.
Bên cạnh đó, thơng qua kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về CLDV ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank. Thể hiện các giá trị đánh giá chỉ trên mức trung bình, đối với thành phần tin cậy, giá trị trung bình chỉ đạt 3.58 với hơn 55% số người đồng ý, đối với thành phần đáp ứng thì trung bình đạt 3.63 với 60.6% số người đồng ý, đối với thành phần bảo mật thì trung bình đạt 3.54 với 53.9% số người đồng ý và đối với thành phần dễ sử dụng thì giá trị trị trung bình đạt cao nhất là 3.72 với hơn 62% số khách hàng đồng ý.
5.2.2 Hàm ý chính sách
Từ cơ sở phân tích trên tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách để giúp các nhà quản trị có những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng
Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy thành phần đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.(β=0.362). Với 60% khách hàng đồng ý về sự đáp ứng