KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG YODY KHU VỰC ĐÀ NẴN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG YODY KHU VỰC ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Huỳnh Thị Thúy Trâm ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên Lớp: K53C Marketing Niên Khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12/2022 GVHD:THS Khóa luận tốtHồng nghiệp Việt Hạnh Ngun Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian thực tập trình thực nghiên cứu đề tài, bên cạnh nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình lời khuyên chân thành từ phía Nhà trường, Q thầy anh chị Văn phòng YODY Đà Nẵng Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế trang bị cho kiến thức chuyên môn kỹ cần thiết để giúp hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Những kiến thức có q trình học tập nghiên cứu tảng vững để bước đường tương lai phía trước Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn – ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên tận tình dẫn, định hướng giúp đỡ tơi q trình làm đề tài khóa luận Hơn nữa, xin chân thành cảm ơn anh chị khối văn phịng cơng ty cổ phần thời trang YODY khu vực Đà Nẵng, anh chị nhân viên tạo hội cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết, giúp cho đề tài nghiên cứu tơi trở nên hồn thiện xác Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi lúc khó khăn, tạo động lực để thân tơi học tập, nghiên cứu hồn thành khố luận Q trình thực tập Văn phịng YODY Đà Nẵng ( Cơng ty cổ phẩn thời trang YODY khu vực Đà Nẵng) cho nhiều kinh nghiệm quý giá Dù cố gắng kiến thức thân tơi cịn nhiều hạn chế nên khố luận khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các thang đo sử dụng nghiên cứu 26 Bảng 2.2.Tình hình kết kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.3.Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát .38 Bảng 2.5 : Đơn vị cung cấp sản phẩm may mặc TP Đà Nẵng 40 Bảng 2.6.Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận .41 Bảng 2.7 Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm khách hàng 42 Bảng 2.8 Yếu tố quan trọng định mua sản phẩm may mặc KH .43 Bảng 2.9.Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo biến 44 Bảng 2.10.Bảng kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 48 Bảng 2.11 Bảng Rút trích nhân tố biến độc lập 48 Bảng 2.12 Bảng Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 Bảng 2.13 Bảng Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan Pearon 51 Bảng 2.15 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 2.16 Kiểm định phù hợp mơ hình .52 Bảng 2.17 Bảng hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 2.18 Đánh giá KH yếu tố thành phần giá trị cảm nhận 55 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố Phản ứng cảm xúc: 59 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng sản phẩm 61 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố Danh tiếng .62 Bảng2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Chi phí tiền 63 Bảng2.23.Đánh giá khách hàng yếu tố Chi phí giao dịch 64 Bảng 2.24.Đánh giá khách hàng yếu tố Tính chuyên nghiệp nhân viên .65 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị cảm nhận 66 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng………….16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình Perval .17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVPERVAL 18 Sơ đồ 1.4: Mơ hình giá trị cảm nhận GLOVAL .19 Sơ đồ 1.5: Mơ hình giá trị cảm nhận SERVPERF 20 Sơ đồ 1.6: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu 21 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 35 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hồi quy thành phần giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng thời trang YODY 55 Hình 2.1: Logo Cơng ty cổ phần thời trang YODY(Đà Nẵng) 31 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ tiếng Việt EFA Phân tích nhân tố khám phá GTCN Giá trị cảm nhận GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ GTTB Giá trị trung bình KMO Từ tiếng Anh Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy OLS Significance Sig Mức ý nghĩa VIF yếu tố lạm phát phương sai SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội KH Khách hàng VND Việt Nam đồng USD (Đô la Mĩ) United States dollar WHO (Tổ chức Thương mại giới) World Trade Organization SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Variance inflation factor Statistical Package for the Social Sciences iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên MỤC LỤC Lời Cảm Ơn .ii DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG YODY KHU VỰC ĐÀ NẴNG 10 1.Cơ sở lý luận 10 1.1.Khái niệm Khách hàng: 10 1.2.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.1.Khái niệm dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.3 Khái niệm thời trang đặc điểm chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ thời trang 11 1.3.1.Khái niệm thời trang 11 1.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ thời trang: 12 1.4 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.5 Đo lường giá trị cảm nhận 14 1.5.1.Thành phần giá trị cảm nhận 14 1.5.2.Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng kinh doanh dịch vụ 15 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 24 1.6.3 Thang đo sử dụng nghiên cứu 26 2.Cơ sở thực tiễn 28 2.1 Tổng quan thị trường thời trang 28 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG YODY KHU VỰC ĐÀ NẴNG 31 2.1.Giới thiệu công ty cổ phần thời trang YODY 31 2.1.1.Thông tin chung công ty cổ phần thời trang YODY 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 31 2.1.3.Các giải thưởng thành tựu mà công ty đạt được: 32 2.1.4 Định hướng phát triển công ty 32 2.1.4.1 Tầm nhìn công ty 32 2.1.4.2.Sứ mệnh công ty 32 2.1.4.3.Niềm tin công ty 32 2.1.4.4.Giá trị cốt lõi công ty 33 2.1.5 Triết lý kinh doanh 33 2.1.6 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm chủ yếu công ty: 33 2.1.7.Giới thiệu công ty cổ phần thời trang YODY khu vực thành phố Đà Nẵng 33 2.1.7.1.Thông tin chung công ty 33 2.1.7.2.Cơ cấu tổ chức công ty 33 2.1.7.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần thời trang YODY khu vực Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 35 2.1.7.4 Kết hiệu hoạt động kinh doanh công công ty cổ phần thời trang YODY khu vực Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 35 2.1.7.5.Tình lao động 36 2.2.Giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang YODY khu vực Đà Nẵng 38 2.2.1.Đặc điểm mẫu khảo sát: 38 2.2.1.2.Về đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng 40 2.2.2.Cảm nhận KH yếu tố thành phần tạo giá trị cảm nhận hệ thống cửa hàng thời trang YODY khu vực Đà Nẵng 44 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 2.2.2.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha 44 2.2.2.2.Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 51 2.2.3.Đánh giá KH thành phần giá trị cảm nhận hệ thống cửa hàng thời trang YODY 55 2.2.3.1 Thống kê mô tả 55 2.2.3.2 Kiểm định giá trị trung bình_ One-Sample T-Test 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG YODY KHU VỰC ĐÀ NẴNG 68 3.1.Định hướng: 68 3.2.Những giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận KH hệ thống cửa hàng thời trang YODY khu vực Đà Nẵng 69 3.2.1.Đẩy mạnh xây dựng danh tiếng 69 3.2.2.Nâng cao giá trị cảm nhận Tính chuyên nghiệp nhân viên 70 3.2.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm: 71 3.2.4.Xây dựng sách giá hợp lý 72 3.2.5.Nâng cao dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng 73 3.2.6.Gia tăng yếu tố phản ứng cảm xúc khách hàng 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.Kết luận 76 2.Kiến nghị: 78 2.1.Đối với Hiệp hội Dệt may Việt Nam 78 2.2.Đối với công ty cổ phần thời trang YODY 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 89 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng nhân tố định thành bại doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Chính vậy, ngồi việc tập trung vào quy trình cấu trúc nội bộ, doanh nghiệp chuyển dần ý họ sang khách hàng Các cấu trúc giá trị cảm nhận trở thành trọng tâm chiến lược tiếp thị, ngày công nhận nguồn lợi cạnh tranh (Woodruff, 1997; Tam, 2004) Tầm quan trọng giá trị cảm nhận thể chỗ xem hình thức đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ Và số nhà sản xuất tin họ tạo sản phẩm tốt, giá phải người tiêu dùng chọn mua Tuy vậy, sản phẩm thực tốt người tiêu dùng cho tốt, giá phải phù hợp với lợi ích mà họ cảm nhận tiêu dùng sản phẩm Doanh nghiệp thường cho người tiêu dùng chọn sản phẩm dịch vụ có giá thấp Về mặt lý thuyết giá thấp mang lại giá trị lớn cho người tiêu dùng thực tế giá thấp làm cho người tiêu không đánh giá cao chất lượng sản phẩm kết không đánh giá cao thương hiệu Giá nhân tố mà người tiêu dùng quan tâm giá trị cảm nhận dẫn tới hành vi họ Người tiêu dùng so sánh giá trị mà họ nhận với chi phí phải trả Giá thấp thúc đẩy khách hàng chọn sản phẩm họ đánh giá lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại Chính vậy, doanh nghiệp không nên xác định nên xác định giá trị sản phẩm dịch vụ mình, hiểu giá trị cảm nhận khách hàng từ hiểu rõ hành vi khách hàng để đưa chiến lược giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng Chính vậy, Dệt may ngành sản xuất chủ lực kinh tế nước ta Hiện ngành dệt may chiếm từ 12 - 16% tổng số kim ngạch xuất nước Năm 2021, dù chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19, tồn ngành đích với kim ngạch xuất 39 tỷ USD kim ngạch, tăng 11,2% so với năm 2020 tăng 0,3% so với năm 2019 Thị phần xuất SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên dệt may Việt Nam vượt qua Bangladesh, vươn lên vị trí thứ hai giới nhiều tổ chức quốc tế đánh giá vị trí cao hội phục hồi năm 2022.Tuy nhiên, thị trường nước doanh nghiệp lại chưa chiếm lĩnh sân nhà hãng nước chiếm ưu Với tâm phát triển thị trường nước, nhiều doanh nghiệp không ngừng đầu tư cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm nhằm gia tăng thị phần, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiêp đưa sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng Với mục tiêu trở thành thương hiệu quốc gia uy tin, mang đến giá trị cao cho khách hàng, góp phần thúc đẩy kinh tế nước ta ngày phát triển Muốn đạt mục tiêu doanh nghiệp cần phải gia tăng sức cạnh tranh lâu dài dựa giá trị cảm nhận khách hàng, tôn cho hoạt định chiến lược tất doanh nghiệp Khơng nằm ngồi xu hướng này, cơng ty cổ phần Thời trang YODY với phương châm hoạt động “Look good Feel good”, truyền tải quan điểm vẻ đẹp thời trang Với YODY đẹp không nhìn bên ngồi (look good) mà cịn cảm nhận từ sâu bên (feel good) Do nhiệm vụ quan trọng YODY lúc cần phải nắm bắt giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc mà công ty đem đến, lực cạnh tranh với đối thủ trì lịng trung thành khách hàng Vì vậy, YODY cần có chiến lược cạnh tranh phù hợp chiến lược cần phải xây dựng dựa tảng vững chắc, tạo lợi cạnh tranh đặc biệt để đảm bảo việc khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm may mặc công ty, sẵn lòng giới thiệu cho nhiều người khác YODY cần biết đánh giá khách hàng sản phẩm may mặc để xây dựng giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thời gian tới Xuất phát từ lý đề tài: “Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang YODY khu vực Đà Nẵng” nhằm đánh giá giá trị cảm nhận yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cần thiết Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng thể SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Ngun Nguồn thơng tin khách hàng biết đến công ty thời trang YODY: Nguồn thơng tin: Từ truyền hình, báo chí Frequency Valid Percent Valid Percent 40.8 40.8 Có 58 Khơng 84 59.2 59.2 142 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 40.8 100.0 Nguồn thông tin: Từ trang mạng, Internet Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 107 75.4 75.4 75.4 35 24.6 24.6 100.0 142 100.0 100.0 Không Total Percent Nguồn thông tin: Từ nhân viên tư vấn bán hàng, tiếp thị Frequency Valid 47 Không 95 66.9 66.9 142 100.0 100.0 Total Valid Valid Percent Valid Percent 33.1 33.1 Có Có Khơng Total Có Khơng Total Cumulative Percent 33.1 100.0 Nguồn thơng tin: Từ bạn bè, người quen giới thiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 114 80.3 80.3 80.3 28 19.7 19.7 100.0 142 100.0 100.0 Nguồn thông tin: Từ hội chợ, hội thảo Frequency Percent Valid Percent 19 13.4 13.4 123 86.6 86.6 142 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.4 100.0 Nguồn thơng tin: Khác Frequency Valid Có Khơng 137 96.5 Cumulative Percent 3.5 96.5 100.0 Total 142 100.0 100.0 Những trang phục khách hàng mua hệ thống cửa hàng thời trang YODY Trang phục: Quần áo trẻ em Frequency Valid Percent Valid Percent 3.5 3.5 Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.6 10.6 10.6 Không 127 89.4 89.4 100.0 Total 142 100.0 100.0 Trang phục: Áo sơ mi nam/ nữ Frequency Valid Có SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Percent 69 48.6 Valid Percent 48.6 Cumulative Percent 48.6 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên Không Total 73 51.4 51.4 142 100.0 100.0 100.0 Trang phục: Áo Polo shirt / T-shirt nam, nữ Frequency Valid Có Valid Valid Valid Valid Có Khơng Total Valid Percent Cumulative Percent 110 77.5 77.5 77.5 32 22.5 22.5 100.0 142 100.0 100.0 Không Total Percent Trang phục: Váy nữ Frequency Percent Valid Percent 74 52.1 52.1 68 47.9 47.9 142 100.0 Cumulative Percent 52.1 100.0 100.0 Có Khơng Total Trang phục: Đồ thu đơng nam/ nữ Frequency Percent Valid Percent 41 28.9 28.9 101 71.1 71.1 142 100.0 100.0 Cumulative Percent 28.9 100.0 Có Khơng Total Trang phục: Áo khoác nam/ nữ Frequency Percent Valid Percent 89 62.7 62.7 53 37.3 37.3 142 100.0 100.0 Cumulative Percent 62.7 100.0 Có Khơng Total Trang phục: Quần dài (đùi) nam/ nữ Frequency Percent Valid Percent 53 37.3 37.3 89 62.7 62.7 142 100.0 100.0 Cumulative Percent 37.3 100.0 Trang phục: Khác Frequency Valid Có Khơng Total Percent Cumulative Percent 28.9 28.9 28.9 101 71.1 71.1 100.0 142 100.0 100.0 Tần suất mua sắm KH hệ thống cửa hàng thời trang YODY: Tần suất mua sắm Frequency Valid Valid Percent 41 lần/ tháng 2.1 Valid Percent 2.1 2-3 lần /tháng 7 2.8 1-3 lần/ năm 90 63.4 63.4 66.2 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Percent Cumulative Percent 2.1 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên - lần/ năm 35 24.6 24.6 90.8 13 9.2 9.2 100.0 142 100.0 100.0 Trên lần/ năm Total Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm KH hệ thống cửa hàng thời trang YODY Mức chi tiêu trung bình cho lần mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 500.000đ 33 23.2 23.2 23.2 Từ 500.000đ đến < 77 54.2 54.2 77.5 1.000.000đ Từ 1.000.000đ đến < = 27 19.0 19.0 96.5 1.500.000đ Trên 1.500.000đ 3.5 3.5 100.0 Total Valid 142 100.0 100.0 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm may mặc công ty cổ phần thời trang YODY : Lý chọn mua sản phẩm YODY: Giá phù hợp Frequency 134 Có Khơng Total 142 Percent 94.4 5.6 Valid Percent 94.4 5.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 94.4 100.0 Lý chọn mua sản phẩm YODY: Chất lượng sản phẩm tốt Valid Frequency 104 Có 73.2 Valid Percent 73.2 Cumulative Percent 73.2 38 26.8 26.8 100.0 142 100.0 100.0 Không Total Percent Lý chọn mua sản phẩm YODY: Danh tiếng cơng ty Frequency Valid Có 87 61.3 Valid Percent 61.3 Không 55 38.7 38.7 142 100.0 100.0 Total Percent Cumulative Percent 61.3 100.0 Lý chọn mua sản phẩm YODY: Đang có nhu cầu mua sản phẩm Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 28.2 28.2 28.2 Không 102 71.8 71.8 100.0 Total 142 100.0 100.0 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 93 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên Lý chọn mua sản phẩm YODY: Có nhiều chương trình giảm giá, khuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 81 57.0 57.0 57.0 Không 61 43.0 43.0 100.0 Total 142 100.0 100.0 Lý chọn mua sản phẩm YODY: Khác Frequency Percent Valid Percent Valid 142 Valid Cumulative Percent Không 100.0 100.0 100.0 Yếu tố quan trọng khách hàng định mua sản phẩm may mặc : Yếu tố định mua: Giá sản phẩm Có Frequency 122 85.9 Valid Percent 85.9 Cumulative Percent 85.9 20 14.1 14.1 100.0 142 100.0 100.0 Không Total Percent Yếu tố định mua: Chất liệu sản phẩm Frequency Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 78.2 78.2 78.2 31 21.8 21.8 100.0 142 100.0 100.0 Không Total Percent 111 Yếu tố định mua: Mẫu mã, hình dáng sản phẩm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 66 46.5 46.5 46.5 Không 76 53.5 53.5 100.0 142 100.0 100.0 Total Yếu tố định mua: Thương hiệu, danh tiếng 104 Percent 73.2 Valid Percent 73.2 38 142 26.8 100.0 26.8 100.0 Frequency Valid Có Khơng Total Cumulative Percent 73.2 100.0 Yếu tố định mua: Tìm mua sản phẩm dễ dàng Frequency Valid Valid Percent 22.5 Cumulative Percent 22.5 100.0 Có Khơng 32 Percent 22.5 110 77.5 77.5 Total 142 100.0 100.0 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên Yếu tố định mua: Các hình thức khuyến mãi, chiết 87 Percent 61.3 Valid Percent 61.3 Cumulative Percent 61.3 55 38.7 38.7 100.0 142 100.0 100.0 Frequency Valid Có Khơng Total Yếu tố định mua: Thái độ phong cách phục vụ nhân viên bán hàng Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Có 90 63.4 63.4 63.4 Không 52 36.6 36.6 100.0 Total 142 100.0 100.0 Valid Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha: Phản ứng cảm xúc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics PUCX1 PUCX2 PUCX3 PUCX4 Scale Mean if Item Deleted 11.85 11.83 11.82 11.94 Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 3.182 820 3.532 621 3.328 761 3.563 720 Cronbach's Alpha if Item Deleted 799 881 824 841 Chất lượng cảm nhận: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLSP1 11.76 3.347 847 846 CLSP2 11.99 3.674 718 894 CLSP3 11.85 3.820 714 895 CLSP4 11.86 Danh tiếng: Reliability Statistics 3.455 842 849 Cronbach's Alpha 886 N of Items SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 11.67 3.471 713 868 DT2 11.32 3.268 731 861 DT3 11.74 3.102 769 846 3.137 793 837 DT4 11.75 Giá mang tính tiền tệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPBT1 12.72 2.927 848 835 CPBT2 12.78 2.966 788 856 CPBT3 13.27 3.148 635 912 CPBT4 12.89 2.824 807 848 Giá khơng mang tính tiền tệ ( giá hành vi): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPGD1 11.76 3.460 767 865 CPGD2 11.69 3.137 780 859 CPGD3 11.77 3.467 731 877 CPGD4 11.70 3.163 793 854 Giá trị nhân : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 N of Items SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 11.96 3.246 697 783 NV2 11.94 3.705 636 811 NV3 12.06 3.415 611 822 NV4 11.99 3.205 745 760 Giá trị cảm nhận khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GTCN1 GTCN2 GTCN3 Scale Variance if Item Deleted 8.37 8.27 8.37 Corrected ItemTotal Correlation 2.092 2.183 1.808 667 580 706 713 799 668 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Cronbach's Alpha if Item Deleted Approx Chi-Square 804 2467.743 df 276 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập : Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 Initial Eigenvalues % of Varian Cumulativ Total ce e% 7.128 29.699 29.699 2.714 11.310 41.009 2.410 10.041 51.050 2.298 9.577 60.626 1.935 8.064 68.690 1.538 6.408 75.098 856 3.569 78.667 753 3.139 81.806 643 2.679 84.485 519 2.164 86.649 474 1.977 88.626 406 1.693 90.318 359 1.496 91.814 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of % of Varian Cumulativ Varian Cumulativ Total ce e% Total ce e% 7.128 29.699 29.699 3.110 12.958 12.958 2.714 11.310 41.009 3.106 12.942 25.900 2.410 10.041 51.050 3.099 12.913 38.813 2.298 9.577 60.626 3.001 12.504 51.317 1.935 8.064 68.690 2.962 12.344 63.660 1.538 6.408 75.098 2.745 11.438 75.098 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 313 1.303 93.117 258 1.076 94.193 245 1.022 95.216 224 933 96.149 210 876 97.025 177 739 97.763 157 655 98.419 134 560 98.979 117 489 99.468 073 306 99.774 054 226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLSP1 652 CPGD4 633 628 619 CPBT1 CLSP3 CPBT2 615 603 CPGD2 CLSP4 593 592 CPBT3 CPGD1 CPGD4 586 582 580 566 555 547 DT2 CPGD3 CLSP2 DT3 DT1 534 531 PUCX4 610 PUCX1 PUCX2 574 532 513 PUCX3 DT4 561 582 NV4 NV2 NV3 740 701 NV1 578 576 538 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component CLSP4 888 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 98 Khóa luận tốt nghiệp CLSP1 CLSP2 CLSP3 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 867 804 785 CPGD1 CPGD3 CPGD4 CPGD2 CPBT1 CPBT4 851 842 825 804 878 855 851 722 CPBT2 CPBT3 DT3 DT4 853 849 811 799 DT1 DT2 PUCX1 PUCX3 PUCX4 PUCX2 886 861 813 762 NV4 NV2 NV1 NV3 881 807 776 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 451 440 461 415 346 316 -.319 -.564 341 -.020 681 023 -.478 261 -.381 675 211 -.242 -.392 -.092 -.039 130 -.265 866 037 346 -.528 -.480 545 269 559 -.541 -.496 354 068 141 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến phụ thuộc : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 689 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 140.213 df Sig 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc : Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total 2.154 71.793 71.793 521 17.350 89.144 326 10.856 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.154 71.793 71.793 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GTCN3 882 GTCN1 859 GTCN2 799 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan Pearson: Correlations PUCX CLSP DT PUCX Pearson 208* 263** Correlation Sig (2-tailed) 013 002 N 142 142 142 CLSP Pearson 208* 241** Correlation Sig (2-tailed) 013 004 N 142 142 142 DT Pearson 263** 241** Correlation Sig (2-tailed) 002 004 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm CPBT CPGD NV GTCN 326** 168* 164 433** 000 142 045 142 051 142 000 142 394** 409** 223** 546** 000 142 000 142 008 142 000 142 318** 371** 213* 611** 000 000 011 000 100 Khóa luận tốt nghiệp N CPBT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CPGD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GTCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 142 142 142 142 142 142 142 326** 394** 318** 255** 289** 551** 000 142 000 142 000 142 142 002 142 000 142 000 142 168* 409** 371** 255** 243** 553** 045 142 000 142 000 142 002 142 142 004 142 000 142 164 223** 213* 289** 243** 507** 051 142 008 142 011 142 000 142 004 142 142 000 142 433** 546** 611** 551** 553** 507** 000 000 000 N 142 142 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 142 000 142 000 142 142 Phân tích hồi quy: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N GTCN 4.1667 67925 142 PUCX 3.9525 60210 142 CLSP 3.9542 62001 142 DT 3.8732 58932 142 CPBT 4.3046 56424 142 CPGD 3.9102 59575 142 NV 3.9947 59807 142 Pearson GTCN Correlation PUCX CLSP DT CPBT CPGD NV Sig (1- GTCN tailed) PUCX CLSP DT CPBT CPGD NV N GTCN PUCX GTCN 1.000 433 546 611 551 553 507 000 000 000 000 000 000 142 142 CLSP 142 Correlations PUCX CLSP 433 546 1.000 208 208 1.000 263 241 326 394 168 409 164 223 000 000 007 007 001 002 000 000 023 000 025 004 142 142 142 142 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 142 142 DT 611 263 241 1.000 318 371 213 000 001 002 000 000 005 142 142 CPBT 551 326 394 318 1.000 255 289 000 000 000 000 001 000 142 142 CPGD 553 168 409 371 255 1.000 243 000 023 000 000 001 002 142 142 NV 507 164 223 213 289 243 1.000 000 025 004 005 000 002 142 142 142 142 142 142 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên DT 142 142 142 142 142 142 142 CPBT 142 142 142 142 142 142 142 CPGD 142 142 142 142 142 142 142 NV 142 142 142 142 142 142 142 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed NV, PUCX, CPGD, CPBT, DT, CLSPb Method Enter a Dependent Variable: GTCN b All requested variables entered Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu: Model Summaryb Model R 857a Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 735 724 35717 735 62.493 Sig F Change 135 DurbinWatson 000 2.150 a Predictors: (Constant), NV, PUCX, CPGD, CPBT, DT, CLSP b Dependent Variable: GTCN Kiểm định phù hợp mơ hình: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47.833 7.972 Residual 17.222 135 128 Total 65.056 141 F Sig .000b 62.493 a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), NV, PUCX, CPGD, CPBT, DT, CLSP Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF -2.005 326 000 6.141 PUCX 187 054 166 3.466 001 433 286 153 859 1.164 CLSP 242 057 220 4.275 000 546 345 189 737 1.356 DT 376 058 326 6.519 000 611 489 289 785 1.275 CPBT 216 062 180 3.461 001 551 285 153 728 1.374 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 102 Khóa luận tốt nghiệp CPGD 234 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 059 205 3.987 000 553 325 177 742 1.348 295 054 a Dependent Variable: GTCN 260 5.484 000 507 427 243 875 1.143 NV Collinearity Diagnosticsa Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 6.914 1.000 00 021 18.357 00 Variance Proportions CX 00 CL 00 DT 00 GC 00 HV 00 NV 00 47 18 00 01 21 00 018 19.414 00 09 02 10 00 03 77 017 19.951 00 06 37 48 03 05 02 013 22.996 00 22 08 26 18 52 01 010 26.270 02 08 35 15 64 13 10 007 a Dependent Variable: GTCN 31.217 97 08 00 02 14 05 10 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 3.0137 5.2438 4.1667 58245 142 -1.05254 94696 00000 34949 142 -1.980 1.849 000 1.000 142 -2.947 2.651 000 978 142 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: GTCN Đánh giá khách hàng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PUCX1 142 3.96 719 PUCX2 142 3.98 739 PUCX3 142 3.99 710 PUCX4 142 3.87 662 CLSP1 142 4.06 732 CLSP2 142 3.83 714 CLSP3 142 3.97 673 CLSP4 142 3.96 703 DT1 142 3.82 634 DT2 142 4.18 687 DT3 142 3.75 716 DT4 142 3.74 691 CPBT1 142 4.50 616 CPBT2 142 4.44 635 CPBT3 142 3.95 667 CPBT4 142 4.33 671 CPGD1 142 3.88 636 CPGD2 142 3.95 728 CPGD3 142 3.87 655 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 103 Khóa luận tốt nghiệp CPGD4 NV1 NV2 NV3 NV4 Valid (listwise) GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 142 142 142 142 142 N 3 3 5 5 3.94 4.02 4.04 3.92 3.99 712 758 651 763 739 142 Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách hàng với yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận – Kiểm định One-Sample T-Test Phản ứng cảm xúc: One-Sample Statistics N PUCX Mean 142 Std Error Mean Std Deviation 3.9525 60210 05053 One-Sample Test Test Value = PUCX t 18.850 df Sig (2-tailed) 141 000 Mean Difference 95246 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8526 1.0524 Chất lượng sản phẩm: One-Sample Statistics N CLSP 142 Mean Std Deviation 3.9542 62001 Std Error Mean 05203 One-Sample Test Test Value = t 18.340 CLSP df 141 Sig (2tailed) 000 Mean Difference 95423 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8514 1.0571 Danh tiếng: One-Sample Statistics N DT 142 Mean Std Deviation 3.8732 58932 Std Error Mean 04945 One-Sample Test Test Value = t 17.658 DT df Sig (2-tailed) 141 000 Mean Difference 87324 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 7755 9710 Chi phí tiền: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Std Error Mean 104 Khóa luận tốt nghiệp CPBT 142 GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên 4.3046 56424 04735 One-Sample Test Test Value = CPBT t 27.552 df Chi phí giao dịch : Sig (2-tailed) 141 000 Mean Difference 1.30458 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1.2110 Upper 1.3982 One-Sample Statistics N CPGD Std Error Mean 04999 Mean Std Deviation 3.9102 59575 142 One-Sample Test Test Value = CPGD t 18.206 df 141 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8114 1.0090 Tính chuyên nghiệp nhân viên: One-Sample Statistics N NV Sig (2-tailed) 000 Mean Difference 91021 Mean Std Deviation 3.9947 59807 142 Std Error Mean 05019 One-Sample Test Test Value = NV t df Sig (2-tailed) 19.820 141 000 Giá trị cảm nhận khách hàng: One-Sample Statistics N GTCN 142 Mean Difference 99472 Mean Std Deviation 4.1667 67925 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8955 1.0939 Std Error Mean 05700 One-Sample Test Test Value = GTCN t 20.467 df 141 SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Sig (2tailed) 000 Mean Difference 1.16667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.0540 1.2794 105 ... thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên DANH MỤC CÁC... vực Đà Nẵng Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ ĐO LƯỜNG... trên, ta kết luận dịch vụ giao dịch hàng hóa phi vật chất chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ tồn nhà cung cấp phân phối khách hàng sử dụng SVTH: Huỳnh Thị Thúy Trâm 10 Khóa luận tốt nghiệp