KHOA LUAN TOT NGHIEP pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỂ ỨNG DỤNG VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN VĂN HÓA Sinh viên thực hiện: HOÀNG MINH NGUYỆT Lớp: CL002 TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỂ ỨNG DỤNG VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN VĂN HÓA Sinh viên thực hiện: HỒNG MINH NGUYỆT Lớp: CL002 TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Lời em xin dành cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy tận tình truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu nhƣ kinh nghiệm sống giá trị Hơn nữa, em muốn dành lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Hóa, thầy trực tiếp hƣớng dẫn em hồn thành “Khóa luận tốt nghiệp” Cảm ơn thầy tận tình hƣớng dẫn, bảo tháo gỡ vƣớng mắc cho em từ lúc bắt tay chọn đề tài, làm đề cƣơng hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách suôn sẻ Đồng thời, em xin chân thành cám ơn nhiệt tình giúp đỡ anh chị Công ty PSD, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ nhiều mặt cho em Tuy nhiên với kiến thức thân hạn chế thời gian thực tập có hạn nên “Khóa luận tốt nghiệp” em khó tránh khỏi thiếu sót, khuyết điểm Kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ anh chị Cơng ty PSD để em hồn thiện kiến thức Một lần em xin cảm ơn! ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2017 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu t ng quan làm: 1.2 Lý chọn đề tài: 1.3 Đối tƣợng nghi n cứu: 1.4 Phạm vi nghi n cứu: 1.5 Mục đích đề tài: 1.6 Mục ti u kết tài: 1.7 Kết dự kiến đề tài: 1.8 Phƣơng pháp thực đề tài: 1.9 Cách thức thực hiện: 1.10 Rủi ro thực đề tài: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ L LUẬN 2.1 Lý thuyết phân phối k nh phân phối: 2.1.1 Định ngh a phân phối: 2.1.2 Định ngh a k nh phân phối: 2.1.4 M i trƣờng k nh phân phối: 2.1.5 Quản trị k nh phân phối: 2.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ: 10 2.2.1 Dịch vụ: 10 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ: 11 2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ: 12 2.3.1 Theo nghi n cứu Gronross 1984 : 12 2.3.2 Theo nghi n cứu Parasuraman cộng 1985): 12 iv 2.4 Các m hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 13 2.4.1 1985): M hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 13 2.4.2 Mơ hình t ng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990): 14 2.4.3 1992): M hình tính đến cảm nhận thực dịch vụ Cronin Taylor, 14 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m: M hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) Mentzer cộng (1999): 15 2.5.1 Lý sử dụng mơ hình: 15 2.5.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality LSQ) Mentzer cộng (1999): 16 2.5.3 Ƣu nhƣợc điểm mơ hình: 22 2.6 Tóm tắt Chƣơng 1: 23 CHƢƠNG 3: GIỚI THI U ĐƠN V TH C TẬP: 24 3.1 Lịch sử hình thành: 24 3.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt l i, nguồn lực PSD: 25 3.2.1 Tầm nhìn: 25 3.2.2 Sứ mệnh: 25 3.2.4 Giá trị cốt l i: 25 3.2.5 Nguồn lực: 26 3.3 Chức năng, nhiệm vụ: 26 3.3.1 Chức năng: 26 3.3.2 Nhiệm vụ: 26 3.4 Cơ cấu t chức: 27 3.5 Sản ph m phân phối: 28 3.6 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015: 30 3.7 Định hƣớng phát triển thời gian tới: 31 3.8 M hình phân phối: 33 3.9 SWOT m hình phân phối tại: 34 v 3.10 Tóm tắt Chƣơng 2: 36 CHƢƠNG 4: K T QUẢ NGHIÊN CỨU V K T LUẬN 37 4.1 Sơ lƣợc m hình đánh giá: 37 4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối C ng ty C phần dịch vụ phân phối t ng hợp dầu khí PSD năm 2016: 38 4.2.1 PSD: Phân tích m i trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động phân phối sản ph m 39 4.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PSD nguyên nhân gây sai lỗi: 43 4.2.3 Thực trạng chuỗi cung ứng PSD: 51 4.3 Tiêu chu n đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m PSD: 56 4.3.1 Tiêu chu n giao hàng: 56 4.3.2 Tiêu chu n chất lƣợng: 56 4.3.3 Tiêu chu n thời gian: 57 4.3.4 Tiêu chu n chi phí: 57 4.4 Tóm tắt Chƣơng 3: 58 CHƢƠNG 5: ỨNG DỤNG V O C NG TY C PHẦN D CH VỤ PH N PH I T NG H P DẦU KH PSD : 59 5.1 Chất lƣợng nhân vi n li n lạc: 59 5.1.1 Đặt vấn đề: 59 5.1.2 Giải pháp chung: 59 5.2 Giao hàng: 62 5.2.1 Đặt vấn đề: 62 5.2.2 Giải pháp chung: 62 5.3 Chất lƣợng đơn hàng: 64 5.3.1 Đặt vấn đề: 64 5.3.2 Biện pháp trì phát triển: 64 5.4 Tính kịp thời: 67 5.4.1 Đặt vấn đề: 67 5.4.2 Giải pháp: 67 5.5 Chi phí: 70 vi 5.5.1 Đặt vấn đề: 70 5.5.2 Giải pháp: 71 5.6 Kế hoạch chi tiết: 71 5.6.1 Lý triển khai: 72 5.6.2 Đơn vị thực hiện: 72 5.6.3 Thời gian thực hiện: 72 5.6.4 Cách thức thực giải pháp: 73 5.6.5 Kết dự kiến: 76 5.7 Tóm tắt Chƣơng 4: 77 TÓM TẮT BÀI LUẬN 79 TÀI LI U THAM KHẢO 80 TI NG VI T 80 TI NG ANH 80 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát nhanh Bảng 3.1: Kết kinh doanh t ng thể 30 Bảng 3.2: Mơ hình SWOT 34 Bảng 4.1: Tình hình nguồn nhân lực 41 Bảng 4.2: Thống kê giao hàng 43 Bảng 4.3: Thống kê nhà vận chuyển 43 Bảng 4.4: Chuyển phát nhanh 44 Bảng 4.5: Chuyển phát hỏa tốc 44 Bảng 4.6: Một số tiêu tài 47 Bảng 4.7: Hàng tồn kho theo thời gian 48 Bảng 4.8: Chi phí li n quan đến chuỗi cung ứng 49 Bảng 4.9: Khoảng cách đơn hàng 50 Bảng 4.10: Tồn kho 51 Bảng 4.11: Đánh giá chuy n gia 52 Bảng 4.12: Số nhân vi n phƣơng tiện kho 55 Bảng 4.13: Đánh giá chuy n gia 56 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Mơ hình phân phối 51 66 - Chất lƣợng thông tin t chức phải đƣợc trì thơng tin sử dụng kinh doanh phải xác, đáng tin cậy, lu n đƣợc cập nhật, toàn diện quán - Các yêu cầu mặt luật pháp nhƣ y u cầu khác nhƣ vấn đề bảo mật tính ri ng tƣ, bí mật, tính xác thực tồn vẹn thơng tin phải đƣợc thực thi - Thông tin cần phải đƣợc đƣa tới khách hàng cách thuận tiện thông qua nhiều kênh khác - Các ghi phần thông tin cần thiết khác phải đƣợc lƣu trữ tốt - T chức đạt đƣợc mức độ cao việc tính hiệu hoạt động xử lý thông tin Quản trị chịu trách nhiệm quản lý th ng tin đƣợc coi nhƣ tài sản kinh doanh Những yêu cầu áp dụng cho tất loại tài sản thông tin t chức Lời dẫn tập trung vào th ng tin đƣợc lƣu trữ dƣới dạng điện tử (bao gồm hình ảnh, đồ, âm video – tất th ng tin đƣợc số hoá nhƣng hầu hết quy tắc áp dụng đƣợc với th ng tin lƣu trữ giấy Kết từ quản trị thơng tin có hiệu quả: Thơng tin nguồn lực then chốt t chức với nguồn nhân lực, tài nguồn lực hữu hình khác Th ng tin vấn đề kinh doanh Thơng qua quản trị có hiệu nguồn thơng tin hệ thống thông tin t chức, nhà quản lý t chức có thể: - Tăng th m giá trị cho dịch vụ cung cấp tới khách hàng - Giảm thiểu rủi ro hoạt động - Giảm chi phí q trình hoạt động cung cấp dịch vụ - Khuyến khích đ i trình hoạt động nội cung cấp dịch vụ cho bên Để đáp ứng yêu cầu quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành, tăng sức cạnh tranh, kinh doanh l nh vực điện thoại, máy tính,… C ng ty n n cung cấp phần 67 mềm quản lý bảo hành sửa chữa với quy trình bảo hành làm hài l ng đại lý Quản lý bảo hành sửa chữa chuyên nghiệp hơn, đại Nhà quản lý giảm tải khối lƣợng cơng việc, có thời gian tìm hiểu thị trƣờng, phận chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ phản hồi tốt cho khách hàng Qua giúp tăng lợi cạnh tranh cơng ty Có liên kết liệu từ phận bán hàng hỗ trợ phận bảo hành check nhanh thơng tin sản ph m từ nhanh chóng định tiếp nhận hay từ chối bảo hành Khách hàng hài l ng thái độ dịch vụ chuyên nghiệp công ty Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng, giám sát tăng khả kiểm soát nâng cao suất lao động, giảm thiếu thất thoát, mát yếu tố để doanh nghiệp đạt hiệu cao kinh doanh 5.4 Tính k p thời: 5.4.1 Đ t vấn : Tính kịp thời đảm bảo lƣợng hàng tồn kho để phân phối tới đại lý Trong thời điểm kinh tế phát triển, doanh nghiệp luôn muốn mở rộng thị trƣờng để phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trình mở rộng phạm vi kinh doanh thi điều mà doanh nghiệp lớn lu n quan tâm tìm kho bãi nhà xƣởng tốt thuận lợi cho việc kinh doanh công ty Áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý hàng tồn kho để sẵn sàng phục vụ khách hàng 5.4.2 Giải pháp: Với cải tiến giải pháp công nghệ thông tin mà việc quản lý kho, hàng tồn kho trở nên dễ dàng với phần mềm quản lý bán hàng Việc tích hợp sử dụng phần mềm quản lý bán hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa nhầm lẫn hay thất hàng hóa kho Để cho khách hàng thoải mái đặt hàng, việc xử lý hàng tồn khó quan trọng, cần phải trữ hàng để vừa giảm đƣợc chi phí, vừa đảm bảo khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Về sau cần xây dựng sách bán hàng tồn kho lâu ngày Dự trữ hàng hoá việc cần thiết để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Nó giúp cho việc cân b ng cung cầu số lƣợng, thời gian không gian Muốn dự trữ hàng cần phải có kho bãi Li n quan đến kho bãi, công ty cần phải trả lời vấn đề sau đây: 68  Số lƣợng kho, địa điểm kho, quy mơ kho? Nếu cơng ty có nhiều kho phân bố gần khách hàng phục vụ khách hàng nhanh hơn, nhƣng chi phí nhà phân phối lớn Do vậy, công ty cần cân đối mức độ dịch vụ khách hàng yêu cầu chi phí  Cơng ty nên xây kho hàng riêng hay thuê? Nếu xây dựng hệ thống kho bãi riêng, công ty chủ động sử dụng, nhƣng chi phí cao khó thay đ i địa điểm cần Thuê kho bãi công cộng nhà cung cấp dịch vụ khác khơng chủ động, nhƣng dễ lựa chọn địa điểm Nói chung, cơng ty có quy mơ lớn tự xây dựng kho hàng sử dụng hết công suất, đồng thời đầu tƣ chuy n sâu Khi c ng ty b n n thu kho công ty khác Tồn kho đƣợc xem tài sản lƣu động quan trọng doanh nghiệp, nguồn tạo doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, số tồn kho cho thấy nhiều vấn đề Về nguyên tắc, tồn kho tốt, nhƣ phƣơng châm hệ thống quản lý hàng tồn kho Just In Time (JIT) “chỉ sản xuất sản ph m, với số lƣợng, nơi, vào thời điểm” Tuy nhi n, m hình JIT hiệu doanh nghiệp có hoạt động sản xuất lặp lặp lại, có kết hợp chặt chẽ nhà sản xuất nhà cung cấp C n doanh nghiệp dựa vào mùa vụ, cần đầu vào n định, muốn tranh thủ hội từ khan hàng hóa việc dự trữ tồn kho lại cần thiết Mức lƣu kho định có ảnh hƣởng lớn đến mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời đến chi phí lƣu kho, ảnh hƣởng đến lợi nhuận nhà phân phối Đây toán quản lý dự trữ hàng tồn kho Để giải vấn đề này, áp dụng mơ hình quản lý dự trữ đƣợc nghiên cứu mơn học Tốn kinh tế Để định mức tồn kho, cần phải biết phải đặt hàng b sung, đặt Khi mức hàng tồn kho giảm, nhà quản lý cần biết hàng tồn kho giảm đến mức đặt hàng b xung Quyết định đặt hàng trả lời câu hỏi số lƣợng đặt hàng Công ty cần cân b ng chi phí xử lý đơn hàng chi phí dự trữ hàng tồn kho Để biết mức tồn kho hợp lý, doanh nghiệp cần: 69 - Nắm bắt nhu cầu: Đó việc tập hợp số liệu (cả số lƣợng lẫn giá trị) lƣợng hàng bán thực tế, lƣợng tồn kho thực tế, đơn hàng chƣa giải quyết… Đồng thời, với việc quan sát động thái thị trƣờng, theo dõi kế hoạch phát triển sản ph m mới, chƣơng trình khuyến mãi, thơng tin phản hồi mà doanh nghiệp có điều chỉnh dự báo nhu cầu tiêu thụ sản ph m tƣơng lai Trong đó, tính tốn tồn kho thực tế đ i hỏi nhiều cơng sức Chẳng hạn, muốn kiểm kê nhanh số lƣợng tồn kho, doanh nghiệp cần phân loại mặt hàng, đánh dấu ký tự, xem xét phiếu nhập kho nhƣ tiến hành kiểm tra xem hàng tốt, hàng hao m n hay hƣ hỏng Ngoài ra, việc xác định giá trị hàng tồn kho kh ng đơn giản Vì ngồi việc xác định giá vốn, giá thị trƣờng, giá trị thực tế hàng tồn, doanh nghiệp phải tính chi phí tồn kho Giá tồn kho nguyên vật liệu (hàng phải mua giá mua tr n hóa đơn + chi phí mua hàng (chi phí vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ, lƣu kho, bảo hiểm, hao hụt, cơng tác phí, dịch vụ phí… + thuế - chiết khấu thƣơng mại, giảm giá Giá tồn kho thành ph m (hàng sản xuất) = giá nguyên vật liệu + chi phí lao động + chi phí sản xuất Chi phí tồn kho = chi phí tồn trữ (chi phí bảo quản, chi phí vốn, chi phí khấu hao… + chi phí đặt hàng Trong đó, chi phí tồn trữ lƣợng dự trữ bình qn x chi phí dự trữ bình qn; chi phí đặt hàng = số lần đặt hàng năm x chi phí lần đặt hàng - Hoạch định cung ứng: Ngoài việc phân tích dự đốn nhu cầu tiêu thụ, doanh nghiệp cần đánh giá c ng suất sản xuất, lực tài khả cung ứng hàng hóa đầu vào) từ đối tác Nếu yếu tố tr n theo hƣớng thuận lợi doanh nghiệp kinh doanh m i trƣờng khơng nhiều biến động họ cần trì tồn kho mức tối thiểu Tuy nhiên, giá nguyên vật liệu đầu vào thay đ i hay cục diện cung cầu biến chuyển việc tồn kho phải đƣợc tính tốn kỹ 70 - Tính tốn lƣợng đặt hàng: Tr n sở nắm bắt dự đốn cung cầu hàng hóa, doanh nghiệp tính tốn lƣợng tồn kho cần thiết Hiện có hai m hình để doanh nghiệp tính tốn dự trữ hàng tồn kho: Mơ hình EOQ: Doanh nghiệp tính đƣợc lƣợng hàng phù hợp cho lần đặt hàng đến lúc cần đặt số lƣợng Trong đó, Q lƣợng hàng cần đặt, D nhu cầu h ng năm, S chi phí lần đặt hàng, H chi phí tồn trữ Mơ hình POQ: Áp dụng trƣờng hợp doanh nghiệp mua hàng hóa, nhƣng muốn nhận từ từ, vừa nhận vừa sử dụng Khi đó, c ng thức tính lƣợng hàng cần đặt là: Q = [2DSp] / [(p-d)H] Trong đó, D nhu cầu h ng năm, S chi phí lần đặt hàng, H chi phí tồn trữ, p lƣợng hàng lần nhận, d lƣợng hàng cần sử dụng - Xác định thời điểm đặt hàng: Về lý thuyết, tính tốn thời điểm đặt hàng phụ thuộc vào yếu tố nhƣ: Thời gian từ lúc đặt hàng đến nhận hàng: Nếu thời gian kéo dài (do nhà cung cấp công ty vận chuyển chậm trễ), doanh nghiệp phải tính trƣớc để khơng bị động Ngh a doanh nghiệp cần dự trù lƣợng hàng bán đƣợc thời gian chờ đợi hàng cần dự phòng trƣờng hợp rủi ro (mức tồn kho tối thiểu) Tóm lại, để chủ động nguồn hàng nhƣng không bị thua lỗ từ tồn kho lớn, doanh nghiệp cần trì mức dự trữ vừa phải, biết xác định thời điểm đặt hàng, ƣu tiên dự trữ mặt hàng bán chạy Ngoài ra, doanh nghiệp nhờ phần mềm kế tốn hàng tồn kho hỗ trợ c ng đoạn thu thập liệu để có thơng tin chu n xác cho cơng tác dự báo 5.5 Chi phí: 5.5.1 Đ t vấn : Tính chi phí phải cung cấp sản ph m cho khách hàng với giá tốt nhất, cạnh tranh Vấn đề đặt phải thực tốt kế hoạch giảm chi phí nhƣng đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 71 5.5.2 Giải pháp: Công ty cần xây dựng kế hoạch giảm chi phí cho tất phận, chi tiết theo khoản mục phí, cho tất cảcác chi phí phản ánh cách thực tế nhất, xác nhƣ hiệu kinh doanh đƣợc nâng cao, thay đề kế hoạch giảm chi phí c n chung chung nhƣ Cần theo d i chi phí v hình nhƣ chi phí lƣu kho, chi phí hàng tồn kho lâu ngày nh m đánh giá xác việc cắt giảm chi phí này.Trong việc mua hàng, cần đàm phán đƣợc mức giá tốt nh m giảm giá vốn hàng bán, mang lại lợi nhuận cho Cơng ty Chi phí hội nghị, chi phí tiếp khách phải đƣợc phân tích quy định rõ ràng, bộphận đƣợc tiếp khách mức chi phí Hàng tháng Cơng ty nên có biểu dƣơng cho cá nhân xuất sắc trongthực có cách làm hay đểgiảm chi phí Hiện tại, chi phí vận chuyển chiếm tỉ trọng lớn chi phí Cơng ty Cơng ty cần liệt thực cắt giảm chi phí b ng biện pháp nhƣ: - Thực đấu thầu việc vận chuyển hàng hóa cho Cơng ty: Xây dựng tiêu chí rõ ràng mời thầu, sau đấu thầu c ng khai tr n quan th ng tin đại chúng nh m chọn nhà vận chuyển đáp ứng đủ tiêu chu n với mức phí hợp lý, từ k o giảm đƣợc khoản chi phí - Xây dựng quy định rõ ràng chuyển kho nội bộ: Việc chuyển kho nội chi nhánh đƣợc thực theo đề xuất phận AM Tuy nhiên, nhiều hàng hóa đƣợc chuyển kho nhƣng kh ng bán đƣợc, đ i chuyển ngƣợc lại kho ban đầu gây n n lãng phí Do đó, C ng ty cần đƣa quy địnhđối với số lƣợng lớn,chỉ đồng ý chuyển kho nội có sẵn đơn đặt hàng từ khác hhàng việc chuyển hàng đƣợc chấp nhận đƣợc đồng ý từ Trƣởng phòng Kinh doanh thay phận M nhƣ 5.6 K ho ch chi ti t: Trong giải pháp trên, em chọn giải pháp thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng để lập kế hoạch chi tiết cụ thể Kế hoạch đƣợc triển khai cụ thể nhƣ sau: 72 5.6.1 Lý tri n khai: Chăm sóc khách hàng đƣợc biết đến nhƣ yếu tố tảng góp phần định thành bại kinh doanh Nó đƣợc xem nhƣ điều cần thiết để bạn giao tiếp rõ ràng với ngƣời mua trƣớc sau họ trở thành khách hàng Công ty Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng góp phần khơng nhỏ việc xây dựng thƣơng hiệu Công ty mắt khách hàng Một thƣơng hiệu uy tín giúp khách hàng cảm thấy an tâm tin tƣởng sản ph m Ngồi ra, việc tạo dựng tính thân thiện cởi mở với khách hàng điều vô quan trọng, điều định việc khách hàng bạn có trở lại hay khơng Giao tiếp cần tạo tính rõ ràng hoạt động, điều trì liên lạc bền chặt suốt trình kinh doanh Hơn chúng giúp bạn ngăn chặn, giảm thiểu thiếu minh bạch nhƣ rối loạn kh ng đáng có để tăng cƣờng mối quan hệ khăng khít đ i b n Hiện tại, khách hàng gặp vƣớng mắc sử dụng sản ph m dịch vụ PSD liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng Nhân vi n phải liên hệ với phịng ban, phận Cơng ty nh m tìm hƣớng xử lý cho khách hàng Điều gây chậm trễ việc phản hồi khiếu nại khách Do đó, C ng ty cần thành lập phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc Phòng Hỗ trợ bán hàng để đảm trách việc tƣ vấn sử dụng sản ph m, đầu mối giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, phối hợp với ph ng ban li n quan đánh giá, cải thiện quy trình, thủ tục c n vƣớng mắc 5.6.2 Đ n v thực hiện: Các phòng ban liên quan Công ty C phần Dịch vụ Phân phối t ng hợp Dầu khí bao gồm: phịng Hành – Nhân sự, phịng Hỗ trợ Bán hàng 5.6.3 Thời gian thực hiện: Thời gian thực giải pháp dự kiến 26/3/2017 đến 26/4/2017 Bắt đầu từ lúc triển khai đánh giá hiệu giải pháp 73 5.6.4 Cách th c thực giải pháp:  Giai đoạn 1: 26/3/2017 – 4/4/2017 Phòng Nhân lấy ý kiến nhân viên Phịng ban cơng ty việc thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng Việc thành lập Bộ phận Chăm sóc khách hàng dựa yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân phối mà Cơng ty cung cấp, hình ảnh thƣơng hiệu Cơng ty mắt khách hàng Ban giám đốc xét duyệt cho phịng Nhân thành lập Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Việc tuyển dụng đƣợc thực có phê duyệt Giám đốc cơng ty nhu cầu tuyển dụng  Giai đoạn 2: 5/4/2017 – 11/4/2017 Phòng Nhân tiến hành tuyển dụng nhân lực cho Bộ phận Chăm sóc khách hàng bao gồm Quản lý nhân viên dựa mô tả cơng việc, tiêu chu n cơng việc Phịng ban Hỗ trợ bán hàng thực  Bƣớc 1: Tuyển dụng dựa Bản mô tả công việc sàng lọc dựa Tiêu chu n công việc Phòng ban Hỗ trợ bán hàng kết hợp với Phòng Nhân thực Thực tuyển dụng qua kênh tuyển dụng với Bản mô tả công việc dƣới đây: Bảng mô tả công việc nhƣ sau: - Xây dựng k nh th ng tin để khách hàng tiếp can dễ dàng thơng tin c ng ty, tính sản ph m, giá , phƣơng thức toán… - Đầu mối nhận thông tin khiếu nại khách hàng, đƣa phƣơng hƣớng xử lý, trình Trƣởng phịng bán hàng xin ý kiến, thảo luận họp giao ban - Phối hợp với ph ng marketing để thực chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ lợi ích khách hàng nhận đƣợc, quy trình thủ tục nhận nh m phát huy cao hiệu kế hoạch marketing theo mục ti u đề 74 - Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thƣờng xuyên công ty T chức thực hiện, kiểm tra, giám sát điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc - Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách dịp lễ, tết, ngày khai trƣơng, ngày thành lập khách hàng (phối hợp với k nh bán hàng để t chức thực hiện) - Theo dõi kế hoạch bảo hành sản ph m, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm đƣợc mức thỗ mãn cơng ty với hoạt động - T chức thực đo lừơng mức thoả mãn khách hàng lần/năm Báo cáo kết Trƣởng phịng bán hàng, tìm hiểu nguy n nhân gây đánh giá không tốt, chƣa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến - Tồn hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành quy trình, liên tục tìm biện pháp để cải tiến liên tục hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trƣởng phòng bán hàng xem x t đề xuất BGĐ th ng qua T chức thực theo ngân sách chăm sóc khách hàng Nguồn tuyển dụng – thực ƣu ti n theo thứ tự sau: a) Nguồn nội bộ: Xem xét lại nhân vi n có lực tiềm c ng ty để thống chọn ứng vi n có đủ điều kiện cho vị trí cần tuyển trình Giám đốc xét duyệt Phịng Hành – Nhân tiến hành thủ tục điều chuyển sau Ban Giám đốc phê duyệt việc điều chuyển nội b) Nguồn bên ngoài: Tuyển dụng theo kênh tuyển dụng sau: - Nhân viên công ty giới thiệu tuyển dụng - Liên hệ trƣờng Đại học, Cao đ ng - Đăng tin tuyển dụng website PSD - Mua gói hồ sơ Công ty cung ứng dịch vụ tuyển dụng nhân nhƣ: Career Builder, Vietnamworks, Jobstreets Tiến hành sàng lọc theo Bản tiêu chu n công việc: 75 Bản tiêu chu n công việc: - Tốt nghiệp đại học kinh tế, kinh doanh - Có khả giao tiếp tốt - Tiếng anh thành thạo - Vi tính văn ph ng - Kinh nghiệm năm chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh, đại diện thong mại, năm vị trí tƣơng đƣơng Phỏng vấn chọn lọc: - Phòng Hỗ trợ bán hàng vấn trình độ chun mơn, xem xét phù hợp với vị trí Chuy n vi n chăm sóc khách hàng - Phịng Nhân vấn để xem xét phù hợp với m i trƣờng làm việc, văn hóa t chức PSD  Bƣớc 2: Thử việc: Huấn luyện thử thách: a) Thực huấn luyện định hƣớng nhân viên thử việc, bao gồm: - Quy chế, quy định chung chế độ sách Cơng ty - Lịch sử hình thành, m i trƣờng văn hóa t chức làm việc PSD - Quy định, sách, quy trình thủ tục nghiệp vụ cụ thể li n quan đến công việc chuy n m n Chăm sóc khách hàng b) Giao mục tiêu công việc cụ thể để thực hiện: Quản lý trực tiếp trao đ i với nhân viên thử việc mục tiêu cần đạt đƣợc, dựa nội dung công việc Đây kết để đánh giá kết thử việc nhân viên Đánh giá kết thử việc: a) Nội dung đánh giá: - Kết hoàn thành mục tiêu công việc đƣợc giao - Năng lực thực công việc nhân viên b) Kết đánh giá: t y theo mức điểm đánh giá cho kết đánh giá tƣơng đƣơng  Bƣớc 3: Phê duyệt kết thử việc: Bố trí cơng việc cho nhân viên  Giai đoạn 3: 11/4/2017 – 20/4/2017 76 Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiến hành xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Chính sách đ i trả hàng lỗi: Chính sách dành cho mặt hàng giao đến khách hàng, khách hàng kiểm tra phát sản ph m lỗi Công ty tiến hành kiểm tra lại đáp ứng tiêu chí Chính sách, khách hàng đƣợc đ i sản ph m Chính sách bảo hành: Dành cho mặt hàng thời hạn sách đ i trả hàng lỗi, nhƣng thời hạn bảo hành Công ty Khác hàng mang sản ph m bị lỗi đến phòng Bảo hành C ng ty để kiểm tra sửa chữa thay linh kiện bị hƣ hỏng  Giai đoạn 4: 21/7/2017 – 26/4/2017 Thiết lập đƣờng dây nóng: Lập đƣờng dây điện thoại nóng tƣ vấn chăm sóc khách hàng miễn phí.Khách hàng gọi điện thoại đến đƣợc giải vấn đề li n quan đến Công ty sản ph m Công ty, tạo website hƣớng dẫn cách mua sản ph m cho phù hợp với mục đích khách hàng, để biếu tặng, trƣng bày sử dụng Khi khách hàng có thơng tin phản hồi sản ph m, vềchất lƣợng dịch vụ, phận Chăm sóc khách hàng nơi tiếp nhận thông tin xử lý thông tin khiếu nại khách hàng phát sinh từ khâu chuỗi cung ứng để phối hợp làm việc tìm nguyên nhân giải tức thời cho khách hàng Cơng ty cần có khảo sát chất lƣợng chuỗi cung ứng dành cho khách hàng định kỳ hàng năm để xem x t đánh giá mức độ thực chuỗi cung ứng năm qua, đồng thời nắm rõ mong muốn khách hàng thơng qua khảo sát nh m phục vụ khách hàng ngày tốt 5.6.5 K t dự ki n: Bộ phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc Phòng Hỗ trợ bán hàng để đảm trách việc tƣ vấn sử dụng sản ph m, đầu mối giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, phối hợp với ph ng ban li n quan đánh giá, cải thiện quy trình, thủ tục 77 vƣớng mắc Phòng Hỗ trợ bán hàng tiến hành theo dõi hiệu hoạt động Bộ phận Chăm sóc khách hàng để có thay đ i điều chỉnh phù hợp 5.7 Tóm tắt Chư ng 4: Chƣơng trình bày, đề xuất giải pháp khả thi giúp hoàn thiện dịch vụ phân phối sản ph m Công ty C phần Dịch vụ Phân phối T ng hợp Dầu khí Các giải pháp đƣợc đề xuất dựa phân tích, đánh giá hoạt động Chuỗi cung ứng Những giải pháp phải đƣợc thực đồng bộ, xuyên suốt, có tâm cao từ Ban Giám đốc đến nhân viên đƣợc theo d i, điều chỉnh cho sát với tình hình thực tế Một rào cản nâng cao chất lƣợng dịch vụ c ng ty coi định su ng hành động để giải vấn đề Điều cần thiết nhà quản lý phải hành động nhân vi n c ng ty phải bắt tay vào thực thi cải tiến, đ i mới, thực thi cách sáng tạo Khoảng cách từ nói đến thực vấn đề quan trọng ph biến Thành tích c ng ty phụ thuộc vào nhà quản lý biết cách thức thực hiện, hành động nhƣ lý thuyết su ng Một vấn đề nhiều c ng ty quản lý dựa vào nỗi sợ hãi nhân vi n Trong bối cảnh cắt giảm quy m nay, điều tra phát khoảng cách đáng kể số lƣợng nhân vi n trung thành với c ng ty mức độ họ cảm thấy tin tƣởng vào việc giữ lời hứa với nhân vi n chƣa đến 38 , 16 nhân vi n thừa nhận từ chối đề nghị cải thiện hiệu c ng việc sợ việc Vấn đề khác loại sợ hãi tạo tập trung vào cá nhân thay tập thể Giống nhƣ câu nói: “Khi h đu i theo hai ngƣời Ngƣời sống sót kh ng thiết phải ngƣời chạy nhanh mà cần ngƣời chạy nhanh hơn.” Để họ cảm thấy an tồn, họ có đủ lý để đ lỗi cho ngƣời khác, kh ng có động để giúp ngƣời khác thành c ng hay thừa nhận sai lầm để giúp ngƣời khác kh ng mắc phải lỗi nhƣ tƣơng lai Sau nghi n cứu, ngƣời ta phát biện pháp để loại bỏ nỗi sợ hãi bao gồm: - Coi thất bại thực kh ng hành động, trừng phạt kh ng hành động kh ng phải hành động kh ng thành c ng 78 - Khuyến khích nhân vi n nói sai lầm họ, đặc biệt điều họ rút - Khuyến khích giao tiếp cởi mở - Cho ngƣời hội thứ hai họ mắc phải sai lầm kh ng thể tránh khỏi - Sa thải nhân vi n hay miệt thị, xúc phạm ngƣời khác Tạo cạnh tranh lành mạnh, tích cực cho nhân vi n c ng ty Cạnh tranh làm n i bật điểm tốt nhân vi n Cạnh tranh xóa bỏ lƣời nhác thiếu lực b ng thúc đ y học hỏi học hỏi đƣợc coi dạng nỗ lực Cạnh tranh thúc đ y tiến Cạnh tranh với nhà phân phối khác định c ng ty phân phối dẫn đầu 79 TĨM TẮT BÀI LUẬN Mơ hình nghiên cứu ban đầu với 10 thang đo Sau áp dụng cụ thể vào trƣờng hợp PSD, 10 thang đo trích thành 10 nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Sau kiểm định giả thuyết có nhân tố đáp ứng đƣợc yêu cầu có giá trị đạt độ tin cậy Kết nghiên cứu thành phần ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng PSD mức độ quan trọng thành phần, từ PSD có chiến lƣợc ri ng để phát triển thành phần Hạn chế tồn tại: chƣa sâu vào so sánh chuỗi cung ứng Công ty với đối thủ cạnh tranh nhƣ C ng ty FPT, C ng ty Digiworld, chƣa xem x t c ng ty bán lẻ mặt hàng công nghệ nhƣ Thế Giới Di Động, Viễn Th ng để hiểu r điểm yếu nhƣ điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ phân phối Công ty Với giải pháp trên, hi vọng PSD áp dụng thành c ng, qua hồn thiện dịch vụ phân phối sản ph m Công ty nh m mang lại lợi ích tốt cho khách hàng 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT yếu tố định điểm 10 kinh doanh Dịch vụ khách hàng Leonard L.Berry Khoảng cách từ nói đến làm Jeffrey Pfeffer Robbert I.Sutton TIẾNG ANH Bienstock, Mentzer and Bird, 1997 Measuring Physical Distribution Service Quality.Journal of the Academy ofMarketing Science, Vol 25, No 1, 31-44 Bienstock, Royne, Sherrelland and Stafford, 2007 An expanded model of logistics service quality: Incorporating logistics information technology Int J Production Economics,113, 205–222 Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing,Vol 56 (July), 55–68 Czepiel, 1990.Service encounters and service relationships: Implications for research Journal of Business Research, Vol.20, Issue 1, 13–21 Dabholkar,Thorpe and Rentz,1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale development and validation Academy of Marketing ScienceJournal; vol 24, no 1, 3-16 Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18, No 4, 36–44 Jayawardhena, 2010 The impact ofservice encounter qualityin service evaluation: evidence from abusiness-to-business context Journal of Business & Industrial Marketing, vol 25, 338–348 Juga, Juntunen and Grant, 2010 Service quality and its relation to satisfaction ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... Logistics- Hậu cần hoạt động chuyên chở, lƣu giữ cung cấp hàng hóa Trong sản xuất kinh doanh, nghệ thuật khoa học quản lý điều chỉnh luồng di chuyển hàng hóa, lƣợng, thơng tin nguồn lực khác nhƣ sản ph