Chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm Cơsởlýthuyết, Kamal and Ipshita
Kumbha (2012) thang đocủa(2012) và của Thang đo
nháp
Định lượng sơ bộ (n = 65) Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Ngiên cứu định
lượng chính thức Thangđochính thức
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha, loại thang đo có Cronbach alpha < 0.6. Loại biến có trọng số EFA < 0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải > 0.3.
Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích.
Phân alpha nhân EFA,tíchCronbach và tố sử
phân tích khám phá dụng phần
mềm SPSS.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Xem xét ma trận tương quan Đánh giá sự phù hợp với mơ hình - Kiểm định độ phù hợp của mơ hình - Kiểm tra các giả định hồi quy
Kiểm định giả thuyết Kiểm định giả thuyết
Kiểm định sự T-Test, ANOVA
Kết luận và hàm ý chính sách
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứuChương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu, giới thiệu thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho ra kết quả nghiên cứu.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm gồm 10 khách hàng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank nhằm xây dựng và hồn thiện thang đo. Việc thảo luận nhóm được tổ chức theo dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1a) trong một buổi. Tác giả thực hiện việc giới thiệu và dẫn dắt buổi thảo luận. Những khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi, thảo luận và đưa ra những ý kiến cá nhân của mình về vấn đề mà người chủ trì đặt ra. Phần một của buổi thảo luận, tác giả đặt ra những câu hỏi để khám phá ra những yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cho là quan trọng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả bao gồm: thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, đúng ngay lần đầu tiên thực hiện, lưu trữ thông tin chính xác, ngân hàng cung cấp các thông tin kịp thời, nhanh chóng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân, cảm thấy an tồn về các thơng tin khi khai báo cũng như khi giao dịch với ngân hàng, đăng ký đơn giản, đăng nhập giao dịch dễ dàng, tìm kiếm thơng tin sản phẩm dễ dàng, có các hướng dẫn thực hiện giao dịch, giao diện thì dễ nhìn, các thơng tin sản phẩm trình bày hợp lý, màu sắc bắt mắt, cuốn hút. Phần hai của buổi thảo luận, tác giả đưa ra những thang đo trong nghiên của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Người trả lời có sự đồng ý và không đồng ý với các thang đo trong các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được đặt ra. Dựa vào các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, so sánh với các thang đo nghiên cứu của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012), tác giả tổng hợp các thang đo cho các khái niệm như sau:
3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC_1 đến TC_4, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy
STT Các biến Ký hiệu
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên. TC_1 2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã
hứa.
TC_2 3 Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chính xác. TC_3 4 Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln ln chính xác. TC_4