(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)
Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2010-2012. Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống cũng là điều kiện phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tính đến
31/12/2012, Maritime Bank có tổng cộng 216 đơn vị. Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 12 (2011) và 5 (2012).
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước. Tuy nhiên độ phủ khơng đồng đều, có nhiều chi nhánh, PGD rất gần nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hịa” khơng tăng giữa các PGD và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ ngân hàng.
2.2.4.2 Công nghệ
Việc liên tục đầu tư nâng cấp, phát triển hệ thống CNTT đã đóng góp nhiều cho sự phát triển của Maritime Bank, tạo điều kiện thiết lập chính xác hơn về chiến lược kinh doanh; giúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có những tác động kịp thời và đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược. Bên cạnh đó, nó cịn cho phép Maritime Bank đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày một thay đổi từ thị trường cung cấp một danh mục các năng lực, giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
Ngồi ra, Maritime Bank cịn có một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ, dự án MIS. Dự án nâng cấp hệ thống Core Banking đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn sắp tới.
2.2.4.3 Nhân lực
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai. Maritime Bank ln chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2012 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.
(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012
Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Nhân tố nguồn nhân sự ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.3: Số lượng nhân sự phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012
Bộ phận Ban QLDA NHĐT Callcenter 247 Dịch vụ khách hàng CNTT Số lượng 12 20 494 50
(Nguồn: báo cáo nhân sự của Maritime Bank năm 2012)
2.2.5 Những hạn chế về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank
Hiện nay, hầu hết các lệnh thanh tốn thơng thường đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng Nhà nước nên khách hàng khơng thể thanh tốn trực tuyến được…, khách hàng có tài khoản tiết kiệm trực tuyến được vay cầm cố tài khoản tiết kiệm trực tuyến nhưng
phải đăng ký và ký hợp đồng vay tại quầy giao dịch, điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch.
Maritime Bank luôn chú trọng vào những cải tiến mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng chưa thực sự nhắm vào nhu cầu cá nhân của khách hàng. Cho nên dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá đa dạng với nhiều tiện ích nhưng vẫn chưa thu hút được khách hàng sử dụng hết. Hầu hết khách hàng chỉ thường thực hiện các giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản…những tính năng mới như: vay trực tuyến, tạo sổ tiết kiệm hầu như ít được sử dụng.
Đầu tư công nghệ cao nhưng Maritime Bank vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, chưa tạo được niềm tin để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. khách hàng chưa tin tưởng cao về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử. Họ không biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an tồn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ khơng. Bên cạnh đó, việc giải quyết các sự cố, cung cấp thơng tin trực tuyến, chăm sóc khách hàng đơi khi chưa phát huy được hiệu quả.
Công tác Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới khi triển khai chưa được quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng. Vẫn còn nhiều khách hàng của Maritime Bank chưa được biết nhiều về dịch vụ, tiện ích cũng như cách thức sử dụng ngân hàng trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng…
Mặt khác, ngân hàng đang phải đương đầu với sự thiếu hụt về nhân lực cơng nghệ thơng tin với kỹ năng, trình độ hiểu biết cao về an ninh mạng và bảo mật. Thiếu những quản trị mạng chuyên nghiệp có đủ năng lực để phòng ngừa các nguy cơ an ninh.
2.2.6 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, Maritime Bank chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ trực
tuyến được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng,
cách thức bán hàng, hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các sản phẩm truyền thống như: huy động, tín dụng .
Hai là, mặc dù Maritime Bank luôn chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với
những rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì chưa tương xứng. Bên cạnh đó, Maritime Bank cũng cịn phải phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp các giải pháp công nghệ và bảo mật.
Ba là, thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói
quen của người dân. Bên cạnh đó tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến tâm lý sợ rủi ro trong thanh tốn trực tuyến của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen và tâm lý này để dần đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.
Bốn là, điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn cịn, thu nhập và mặt
bằng dân trí khơng đồng đều, sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ thanh toán điện tử cịn hạn chế.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về ngân hàng Maritime Bank cũng như thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng, trong đó tác giả nêu rõ kết quả kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nêu các hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về dịch vụ trực tuyến của Maritime Bank.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm Cơsởlýthuyết, Kamal and Ipshita
Kumbha (2012) thang đocủa(2012) và của Thang đo
nháp
Định lượng sơ bộ (n = 65) Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Ngiên cứu định
lượng chính thức Thangđochính thức
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha, loại thang đo có Cronbach alpha < 0.6. Loại biến có trọng số EFA < 0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải > 0.3.
Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích.
Phân alpha nhân EFA,tíchCronbach và tố sử
phân tích khám phá dụng phần
mềm SPSS.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Xem xét ma trận tương quan Đánh giá sự phù hợp với mơ hình - Kiểm định độ phù hợp của mơ hình - Kiểm tra các giả định hồi quy
Kiểm định giả thuyết Kiểm định giả thuyết
Kiểm định sự T-Test, ANOVA
Kết luận và hàm ý chính sách
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứuChương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu, giới thiệu thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho ra kết quả nghiên cứu.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm gồm 10 khách hàng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo. Việc thảo luận nhóm được tổ chức theo dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1a) trong một buổi. Tác giả thực hiện việc giới thiệu và dẫn dắt buổi thảo luận. Những khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi, thảo luận và đưa ra những ý kiến cá nhân của mình về vấn đề mà người chủ trì đặt ra. Phần một của buổi thảo luận, tác giả đặt ra những câu hỏi để khám phá ra những yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cho là quan trọng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả bao gồm: thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, đúng ngay lần đầu tiên thực hiện, lưu trữ thông tin chính xác, ngân hàng cung cấp các thông tin kịp thời, nhanh chóng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân, cảm thấy an tồn về các thơng tin khi khai báo cũng như khi giao dịch với ngân hàng, đăng ký đơn giản, đăng nhập giao dịch dễ dàng, tìm kiếm thơng tin sản phẩm dễ dàng, có các hướng dẫn thực hiện giao dịch, giao diện thì dễ nhìn, các thơng tin sản phẩm trình bày hợp lý, màu sắc bắt mắt, cuốn hút. Phần hai của buổi thảo luận, tác giả đưa ra những thang đo trong nghiên của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Người trả lời có sự đồng ý và không đồng ý với các thang đo trong các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được đặt ra. Dựa vào các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, so sánh với các thang đo nghiên cứu của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012), tác giả tổng hợp các thang đo cho các khái niệm như sau:
3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC_1 đến TC_4, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy
STT Các biến Ký hiệu
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên. TC_1 2 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã
hứa.
TC_2 3 Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chính xác. TC_3 4 Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln ln chính xác. TC_4
3.2.1.2Thang đo thành phần đáp ứng
Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ DU_1 đến DU_4
Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng
STT Các biến Ký hiệu
5 Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin mình u cầu. DU_1 6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng. DU_2 7 Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải. DU_3 8 Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời. DU_4
3.2.1.3Thang đo thành phần bảo mật
Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ BM_1 đến BM_4
Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật
S TT Các biến Ký hiệu
9 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị. BM_1 10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. BM_2 11 Anh/chị cảm thấy an tồn khi cung cấp thơng tin bí mật khi giao dịch
trực tuyến
BM_3 12 Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp. BM_4
3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng
Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SD_1 đến SD_4, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng
S
3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web
Thang đo này gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TK_1 đến TK_4, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web
STT Các biến Ký hiệu
17 Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng. TK_1 18 Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút. TK_2 19 Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt. TK_3 20 Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. TK_4
3.2.1.6Thang đo thành phần tốc độ
Thang đo này gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ TD_1 đến TD_3, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ
STT Các biến Ký hiệu
21 Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch. TD_1 22 Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng. TD_2 23 Tốc độ thốt ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh. TD_3
TT Các biến Ký hiệu
13 Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến. SD_1 14 Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng. SD_2 15 Anh/chị có thể tìm kiếm thơng tin trên trang web một cách dễ dàng. SD_3 16 Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo. SD_4
3.2.1.7Thang đo giá trị cảm nhận
Thang đo giá trị cảm nhận (Phạm Thanh Nga, 2011) gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ PV_1 đến PV_3, nội dung các biến thể hiện như sau:
Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận
STT Các biến Ký hiệu
24 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ ngân hàng là cao. PV_1 25 Anh/chị cảm thấy lợi ích nhận được cao hơn chi phí bỏ ra. PV_2 26 Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được
nhu cầu và mong muốn của mình.
PV_3
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu nhỏ (n = 65) bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng có giao dịch hệ thống ngân hàng trực tuyến thường xuyên và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức nhằm kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Các thang đo được kiểm định lại bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội. Sau đó kiểm định mơ hình nghiên cứu kiểm định các giả định nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và kiểm định T- Test và kiểm định ANOVA theo các biến định tính gồm giới tính, thu nhập và lứa tuổi.
3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
Thang đo được sử dụng ở đây là thang đo Likert 5 điểm từ mức 1: “hoàn toàn khơng đồng ý” tới 5: “mức hồn tồn đồng ý”. “Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả