Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Giá trị cảm nhận (PV): Cronbach's Alpha = .730
Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ
ngân hàng là cao. 7.44269 .676 .534 .666
Anh/chị cảm thấy những gì mình nhận
được cao hơn những gì mình bỏ ra. 7.34783 .664 .615 .572
Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của mình.
7.32806 .690 .513 .691
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Tương tự, kết quả kiểm định Cronbach alpha tại bảng 4.3 cho nhân tố giá trị cảm nhận cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach alpha 0.730, hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (giá trị thấp nhất là 0.513 của biến PV_3). Vì vậy, các biến đo lường giá trị cảm nhận cũng được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.831 > 0.5 nên điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết xem phụ lục 3.
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có 5 nhân tố trích được tại Eigenvalue là 1.669 > 1 và tổng phương sai trích được là 61.37% ( > 50%), như vậy cho thấy 5 nhân tố trích được giải thích 61.37% biến thiên của dữ liệu. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
Lần lượt xem các trọng số nhân tố để kiểm tra sự phù hợp của các biến quan sát ta thấy biến TD_3 (tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh) có trọng số nhân tố
nhỏ hơn 0.5 nên biến TD_3 sẽ bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 vì nội dung của biến TD_3 đã được đo lường bởi thành phần SD
4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Sau khi loại biến TD_3, còn lại 22 biến được tiếp tục phân tích nhân tố EFA lần 2. Kết quả EFA lần 2 cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.829 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có 5 nhân tố được rút trích ra tại Eigenvalue là 1.615 > 1 và 5 nhân tố này giải thích được 62.75% biến thiên của dữ liệu. Các trọng số nhân tố của các biến đều đạt yêu cầu (> 0.5). Trọng số nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát TD_1 (0.640) và cao nhất là của biến SD_4 (0.857). Như vậy, thơng qua phân tích EFA lần 2 các thang đo đều đạt yêu cầu để tiến hành chạy hồi quy. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến với thành phần gốc gồm 23 biến quan sát chia thành 6 nhân tố, sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA đã loại 1 biến TD_3 khơng thỏa điều kiện, kết quả cịn 22 biến quan sát gộp thành 5 nhân tố, chi tiết như sau:
Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát : TC_1, TC_2, TC_3, TC_4 và TD_1. Điều này có thể xem về mặt lý thuyết thì biến TD_1 phân biệt với các biến quan sát của thang đo thành phần tin cậy, nhưng về mặt thực tiễn thì khách hàng đánh giá xem biến quan sát TD_1 (anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch) như là một chỉ tiêu đánh giá đơn hướng và tương đồng với thang đo thành phần tin cậy. Điều này là hợp lý và có thể chấp nhận được. Vì vậy, tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi của nhân tố này là thành phần tin cậy, ký hiệu TC, chi tiết các biến của thành phần này như sau: TC_1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC_2: Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa. TC_3: Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chính xác.
TC_4: Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln ln chính xác. TD_1: Anh/chị khơng bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch
Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát: DU_1, DU_2, DU_3, DU_4 và TD_2. Điều này có thể xem về mặt lý thuyết thì biến TD_2 phân biệt với các biến quan sát của thang đo thành phần đáp ứng, nhưng về mặt thực tiễn thì khách hàng đánh giá xem biến quan sát TD_2 (hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng) như là một chỉ tiêu đánh giá đơn hướng và tương đồng với thang đo thành phần đáp ứng. Điều này cũng hợp lý và có thể chấp nhận được. Vì vậy, tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi của nhân tố này là thành phần đáp ứng, ký hiệu DU, chi tiết các biến của thành phần này như sau: DU_1: Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin mình u cầu.
DU_2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng.
DU_3: Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải. DU_4: Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời. TD_2: Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng.
Nhân tố thứ ba được đặt tên là thành phần dễ sử dụng, ký hiệu SD, gồm 4 biến quan sát: SD_1, SD_2, SD_3 và SD_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
SD_1: Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến. SD_2: Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng.
SD_3: Anh/chị có thể tìm kiếm thơng tin trên trang web một cách dễ dàng. SD_4: Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo.
Nhân tố thứ tư được đặt tên là thành phần bảo mật, ký hiệu BM, gồm 4 biến quan sát: BM_1, BM_2, BM_3 và BM_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
BM_1: Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị. BM_2: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
BM_3: Anh/chị thấy an toàn khi cung cấp các thơng tin bí mật lúc giao dịch trực tuyến. BM_4: Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp.
Nhân tố thứ năm được đặt tên là thành phần thiết kế trang web , ký hiệu TK, gồm 4 biến quan sát: TK_1, TK_2, TK_3 và TK_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
TK_1: Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng. TK_2: Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút.
TK_3: Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt.
TK_4: Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.