Bộ phận Ban QLDA NHĐT Callcenter 247 Dịch vụ khách hàng CNTT Số lượng 12 20 494 50
(Nguồn: báo cáo nhân sự của Maritime Bank năm 2012)
2.2.5 Những hạn chế về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank
Hiện nay, hầu hết các lệnh thanh tốn thơng thường đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng Nhà nước nên khách hàng khơng thể thanh tốn trực tuyến được…, khách hàng có tài khoản tiết kiệm trực tuyến được vay cầm cố tài khoản tiết kiệm trực tuyến nhưng
phải đăng ký và ký hợp đồng vay tại quầy giao dịch, điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch.
Maritime Bank luôn chú trọng vào những cải tiến mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng chưa thực sự nhắm vào nhu cầu cá nhân của khách hàng. Cho nên dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá đa dạng với nhiều tiện ích nhưng vẫn chưa thu hút được khách hàng sử dụng hết. Hầu hết khách hàng chỉ thường thực hiện các giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản…những tính năng mới như: vay trực tuyến, tạo sổ tiết kiệm hầu như ít được sử dụng.
Đầu tư cơng nghệ cao nhưng Maritime Bank vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, chưa tạo được niềm tin để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. khách hàng chưa tin tưởng cao về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn ln là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử. Họ không biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an tồn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ khơng. Bên cạnh đó, việc giải quyết các sự cố, cung cấp thơng tin trực tuyến, chăm sóc khách hàng đơi khi chưa phát huy được hiệu quả.
Công tác Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mới khi triển khai chưa được quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng. Vẫn còn nhiều khách hàng của Maritime Bank chưa được biết nhiều về dịch vụ, tiện ích cũng như cách thức sử dụng ngân hàng trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng…
Mặt khác, ngân hàng đang phải đương đầu với sự thiếu hụt về nhân lực công nghệ thơng tin với kỹ năng, trình độ hiểu biết cao về an ninh mạng và bảo mật. Thiếu những quản trị mạng chuyên nghiệp có đủ năng lực để phịng ngừa các nguy cơ an ninh.
2.2.6 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, Maritime Bank chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ trực
tuyến được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng,
cách thức bán hàng, hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các sản phẩm truyền thống như: huy động, tín dụng .
Hai là, mặc dù Maritime Bank luôn chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với
những rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì chưa tương xứng. Bên cạnh đó, Maritime Bank cũng cịn phải phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp các giải pháp công nghệ và bảo mật.
Ba là, thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói
quen của người dân. Bên cạnh đó tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến tâm lý sợ rủi ro trong thanh tốn trực tuyến của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen và tâm lý này để dần đưa dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.
Bốn là, điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn cịn, thu nhập và mặt
bằng dân trí khơng đồng đều, sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ thanh tốn điện tử cịn hạn chế.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về ngân hàng Maritime Bank cũng như thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng, trong đó tác giả nêu rõ kết quả kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nêu các hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về dịch vụ trực tuyến của Maritime Bank.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Thảo luận nhóm Cơsởlýthuyết, Kamal and Ipshita
Kumbha (2012) thang đocủa(2012) và của Thang đo
nháp
Định lượng sơ bộ (n = 65) Kiểm tra hệ số Cronbach alpha Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Ngiên cứu định
lượng chính thức Thangđochính thức
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (< 0.3). Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha, loại thang đo có Cronbach alpha < 0.6. Loại biến có trọng số EFA < 0.5; tại mỗi biến, chênh lệch trọng số lớn nhất và trọng số bất kỳ phải > 0.3.
Kiểm tra các nhân tố rút trích được và phương sai trích.
Phân alpha nhân EFA,tíchCronbach và tố sử
phân tích khám phá dụng phần
mềm SPSS.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Xem xét ma trận tương quan Đánh giá sự phù hợp với mơ hình - Kiểm định độ phù hợp của mơ hình - Kiểm tra các giả định hồi quy
Kiểm định giả thuyết Kiểm định giả thuyết
Kiểm định sự T-Test, ANOVA
Kết luận và hàm ý chính sách
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứuChương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu, giới thiệu thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho ra kết quả nghiên cứu.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm gồm 10 khách hàng là những người đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo. Việc thảo luận nhóm được tổ chức theo dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1a) trong một buổi. Tác giả thực hiện việc giới thiệu và dẫn dắt buổi thảo luận. Những khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi, thảo luận và đưa ra những ý kiến cá nhân của mình về vấn đề mà người chủ trì đặt ra. Phần một của buổi thảo luận, tác giả đặt ra những câu hỏi để khám phá ra những yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến mà khách hàng cho là quan trọng khi họ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả bao gồm: thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, đúng ngay lần đầu tiên thực hiện, lưu trữ thơng tin chính xác, ngân hàng cung cấp các thông tin kịp thời, nhanh chóng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân, cảm thấy an tồn về các thơng tin khi khai báo cũng như khi giao dịch với ngân hàng, đăng ký đơn giản, đăng nhập giao dịch dễ dàng, tìm kiếm thơng tin sản phẩm dễ dàng, có các hướng dẫn thực hiện giao dịch, giao diện thì dễ nhìn, các thơng tin sản phẩm trình bày hợp lý, màu sắc bắt mắt, cuốn hút. Phần hai của buổi thảo luận, tác giả đưa ra những thang đo trong nghiên của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Người trả lời có sự đồng ý và không đồng ý với các thang đo trong các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được đặt ra. Dựa vào các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, so sánh với các thang đo nghiên cứu của Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012), tác giả tổng hợp các thang đo cho các khái niệm như sau:
3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC_1 đến TC_4, nội dung các biến thể hiện như sau: