Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu chính thức
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV chính thức
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h's Alpha nếu loại biến Thành phần bảo mật (BM): Cronbach's Alpha = .800
Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của
anh/chị. 10.8063 2.562 .592 .760
Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
trực tuyến. 10.5850 2.339 .706 .702
Anh/chị cảm thấy an tồn khi cung cấp các thơng
tin bí mật khi giao dịch trực tuyến. 10.4585 2.662 .555 .777 Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch
trực tuyến là thấp. 10.6601 2.606 .601 .756
Thành phần dễ sử dụng (SD): Cronbach's Alpha = .862
Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao
dịch trực tuyến. 11.0277 3.344 .734 .817
Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình
dễ dàng. 11.2213 3.197 .694 .831
Anh/chị có thể tìm kiếm thơng tin trên trang web
một cách dễ dàng. 11.1700 3.340 .642 .851
Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất
dễ làm theo. 11.2016 2.931 .777 .795
Thành phần đáp ứng (DU): Cronbach's Alpha = .813
Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin mình
u cầu. 10.9565 3.113 .649 .758
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh
chóng. 10.9881 3.250 .616 .774
Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề
anh/chị gặp phải. 10.9921 2.992 .654 .755
Ngân hàng thơng báo cho anh/chị thơng tin quan
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h's Alpha nếu loại biến Thành phần tốc độ xử lý (TD): Cronbach's Alpha = .644
Anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện
giao dịch. 7.1621 .970 .538 .427
Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh
chóng. 7.2727 .882 .462 .551
Tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh. 7.1858 1.271 .386 .635
Thành phần tin cậy (TC): Cronbach's Alpha = .822
Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay
từ lần đầu tiên. 10.7628 3.563 .680 .760
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến
đúng như những gì đã hứa. 10.7194 3.726 .639 .779
Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chính xác. 10.7747 3.453 .602 .800 Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln chính xác. 10.8103 3.559 .668 .765
Thành phần thiết kế trang web (TK): Cronbach's Alpha = .726
Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân
hàng rất rõ ràng. 10.9763 2.198 .535 .654
Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút. 11.0632 2.409 .449 .703 Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt. 11.0474 2.339 .487 .682 Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng. 11.0237 2.142 .594 .618
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả kiểm định ở bảng 4.2 cho thấy hệ số Cronbach alpha của các thành phần của chất lượng dịch vụ trực tuyến đều đạt yêu cầu. Trong đó thành phần dễ sử dụng (SD) có hệ số Cronbach alpha cao nhất đạt 0.862 và thành phần tốc độ xử lý có hệ số Cronbach alpha thấp nhất đạt 0.644. Và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng cũng đạt yêu cầu, trong đó thấp nhất là biến TD_3 với hệ số 0.386. Vì vậy, các biến tiếp tục được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận chính thứcBiến Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Giá trị cảm nhận (PV): Cronbach's Alpha = .730
Anh/chị cảm thấy giá trị nhận được từ
ngân hàng là cao. 7.44269 .676 .534 .666
Anh/chị cảm thấy những gì mình nhận
được cao hơn những gì mình bỏ ra. 7.34783 .664 .615 .572
Anh/chị cảm thấy dịch vụ trực tuyến của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của mình.
7.32806 .690 .513 .691
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Tương tự, kết quả kiểm định Cronbach alpha tại bảng 4.3 cho nhân tố giá trị cảm nhận cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach alpha 0.730, hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (giá trị thấp nhất là 0.513 của biến PV_3). Vì vậy, các biến đo lường giá trị cảm nhận cũng được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 4.3.1.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.831 > 0.5 nên điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết xem phụ lục 3.
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có 5 nhân tố trích được tại Eigenvalue là 1.669 > 1 và tổng phương sai trích được là 61.37% ( > 50%), như vậy cho thấy 5 nhân tố trích được giải thích 61.37% biến thiên của dữ liệu. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
Lần lượt xem các trọng số nhân tố để kiểm tra sự phù hợp của các biến quan sát ta thấy biến TD_3 (tốc độ thoát ra khỏi tài khoản giao dịch rất nhanh) có trọng số nhân tố
nhỏ hơn 0.5 nên biến TD_3 sẽ bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố lần 2 vì nội dung của biến TD_3 đã được đo lường bởi thành phần SD
4.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Sau khi loại biến TD_3, còn lại 22 biến được tiếp tục phân tích nhân tố EFA lần 2. Kết quả EFA lần 2 cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.829 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có 5 nhân tố được rút trích ra tại Eigenvalue là 1.615 > 1 và 5 nhân tố này giải thích được 62.75% biến thiên của dữ liệu. Các trọng số nhân tố của các biến đều đạt yêu cầu (> 0.5). Trọng số nhân tố nhỏ nhất là của biến quan sát TD_1 (0.640) và cao nhất là của biến SD_4 (0.857). Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 2 các thang đo đều đạt yêu cầu để tiến hành chạy hồi quy. Chi tiết xem ở phụ lục 3.
4.3.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến với thành phần gốc gồm 23 biến quan sát chia thành 6 nhân tố, sau khi kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA đã loại 1 biến TD_3 khơng thỏa điều kiện, kết quả cịn 22 biến quan sát gộp thành 5 nhân tố, chi tiết như sau:
Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát : TC_1, TC_2, TC_3, TC_4 và TD_1. Điều này có thể xem về mặt lý thuyết thì biến TD_1 phân biệt với các biến quan sát của thang đo thành phần tin cậy, nhưng về mặt thực tiễn thì khách hàng đánh giá xem biến quan sát TD_1 (anh/chị không bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch) như là một chỉ tiêu đánh giá đơn hướng và tương đồng với thang đo thành phần tin cậy. Điều này là hợp lý và có thể chấp nhận được. Vì vậy, tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi của nhân tố này là thành phần tin cậy, ký hiệu TC, chi tiết các biến của thành phần này như sau: TC_1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên.
TC_2: Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa. TC_3: Ngân hàng lưu trữ thơng tin của anh/chị chính xác.
TC_4: Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln ln chính xác. TD_1: Anh/chị khơng bị gián đoạn trong khi thực hiện giao dịch
Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát: DU_1, DU_2, DU_3, DU_4 và TD_2. Điều này có thể xem về mặt lý thuyết thì biến TD_2 phân biệt với các biến quan sát của thang đo thành phần đáp ứng, nhưng về mặt thực tiễn thì khách hàng đánh giá xem biến quan sát TD_2 (hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng) như là một chỉ tiêu đánh giá đơn hướng và tương đồng với thang đo thành phần đáp ứng. Điều này cũng hợp lý và có thể chấp nhận được. Vì vậy, tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi của nhân tố này là thành phần đáp ứng, ký hiệu DU, chi tiết các biến của thành phần này như sau: DU_1: Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng tin mình u cầu.
DU_2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho anh/chị nhanh chóng.
DU_3: Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề anh/chị gặp phải. DU_4: Ngân hàng thông báo cho anh/chị thông tin quan trọng kịp thời. TD_2: Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của anh/chị nhanh chóng.
Nhân tố thứ ba được đặt tên là thành phần dễ sử dụng, ký hiệu SD, gồm 4 biến quan sát: SD_1, SD_2, SD_3 và SD_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
SD_1: Anh/chị cảm thấy dễ dàng để hoàn thành một giao dịch trực tuyến. SD_2: Anh/chị có thể đăng nhập vào tài khoản của mình dễ dàng.
SD_3: Anh/chị có thể tìm kiếm thơng tin trên trang web một cách dễ dàng. SD_4: Cách hướng dẫn thực hiện giao dịch trực tuyến rất dễ làm theo.
Nhân tố thứ tư được đặt tên là thành phần bảo mật, ký hiệu BM, gồm 4 biến quan sát: BM_1, BM_2, BM_3 và BM_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
BM_1: Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của anh/chị. BM_2: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến.
BM_3: Anh/chị thấy an toàn khi cung cấp các thơng tin bí mật lúc giao dịch trực tuyến. BM_4: Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên quan đến giao dịch trực tuyến là thấp.
Nhân tố thứ năm được đặt tên là thành phần thiết kế trang web , ký hiệu TK, gồm 4 biến quan sát: TK_1, TK_2, TK_3 và TK_4 như thang đo ban đầu, chi tiết:
TK_1: Cách sắp xếp thông tin trên trang web của ngân hàng rất rõ ràng. TK_2: Trang web của ngân hàng có giao diện cuốn hút.
TK_3: Trang web của ngân hàng có màu sắc bắt mắt.
TK_4: Trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích EFA
STT Tên biến Nhân tố 1 (đáp ứng) 2 (Tin cậy) 3 ( Dễ sử dụng) 4 (Bảo mật) 5 ( Thiết kế)
1 DU_3: Ngân hàng nhanh chóng giải
quyết các vấn đề anh/chị gặp phải. .793
2 DU_1: Anh/chị có thể nhanh chóng
lấy thơng tin mình yêu cầu. .787
3 DU_2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ
cho anh/chị nhanh chóng. .765
4 DU_4: Ngân hàng thông báo cho
anh/chị thông tin quan trọng kịp thời. .734
5 TD_2: Hệ thống xử lý kết quả giao
dịch của anh/chị nhanh chóng. .685
6 TC_4: Giao dịch trực tuyến của
anh/chị ln ln chính xác. .794
7 TC_1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ
trực tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên. .784
8 TC_3: Ngân hàng lưu trữ thông tin
của anh/chị chính xác. .780
9
TC_2: Ngân hàng ln thực hiện các
dịch vụ trực tuyến đúng như những gì đã hứa.
.765
10 TD_1: Anh/chị không bị gián đoạn
trong khi thực hiện giao dịch. .640
11 SD_4: Cách hướng dẫn thực hiện giao
dịch trực tuyến rất dễ làm theo. .857
12 SD_1: Anh/chị cảm thấy dễ dàng để
hoàn thành một giao dịch trực tuyến. .837
tài khoản của mình dễ dàng.
14 SD_3: Anh/chị có thể tìm kiếm thơng
tin trên trang web một cách dễ dàng. .740
15 BM_2: Anh/chị cảm thấy an toàn khi
thực hiện giao dịch trực tuyến. .813
16 BM_4: Anh/chị cảm thấy nguy cơ liên
quan đến giao dịch trực tuyến là thấp. .773
17 BM_1: Ngân hàng không lạm dụng
thông tin cá nhân của anh/chị. .735
18
BM_3: Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp thơng tin bí mật khi giao dịch trực tuyến.
.712
19 TK_4: Trang web thể hiện đầy đủ các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. .764
20 TK_3: Trang web của ngân hàng có
màu sắc bắt mắt. .701
21 TK_1: Cách sắp xếp thông tin trên
trang web của ngân hàng rất rõ ràng. .692
22 TK_2: Trang web của ngân hàng có
giao diện cuốn hút. .689
Eigenvalues 5.424 2.725 2.290 1.751 1.615
Phương sai trích 24.656 37.044 47.453 55.410 62.750
(Nguồn: Xử lý SPSS)
4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo điều chỉnh sau khi phân tích EFA
Kết quả cho thấy các thang đo có hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu. Hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0.726 của thành phần thiết kế (TK) và hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.449 của biến TK_2 trong thang đo thành phần thiết kế (TK).
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha của thang đo điều chỉnhBiến quan sát Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thành phần bảo mật (BM): Cronbach's Alpha = .800
Thành phần dễ sử dụng (SD): Cronbach's Alpha = .862
Thành phần thiết kế trang web (TK): Cronbach's Alpha = .726 Thành phần đáp ứng (DU): Cronbach's Alpha = .827
Anh/chị có thể nhanh chóng lấy thơng
tin mình u cầu. 14.5810 4.387 .653 .784
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho
anh/chị nhanh chóng. 14.6126 4.508 .637 .789
Ngân hàng nhanh chóng giải quyết các
vấn đề anh/chị gặp phải. 14.6166 4.214 .672 .779
Ngân hàng thông báo cho anh/chị
thông tin quan trọng kịp thời. 14.3953 4.319 .618 .796
Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của
anh/chị nhanh chóng. 14.5692 5.191 .560 .813
Thành phần tin cậy (TC): Cronbach's Alpha = .830
Ngân hàng thực hiện dịch vụ trực
tuyến đúng ngay từ lần đầu tiên. 14.3004 5.394 .697 .776
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ
trực tuyến đúng như những gì đã hứa. 14.2569 5.660 .634 .795 Ngân hàng lưu trữ thơng tin của
anh/chị chính xác. 14.3123 5.208 .641 .794
Giao dịch trực tuyến của anh/chị ln
ln chính xác. 14.3478 5.513 .642 .792
Hệ thống xử lý kết quả giao dịch của
anh/chị nhanh chóng. 14.3557 6.000 .531 .822
(Nguồn: Xử lý SPSS)
4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng
Sử dụng phần mềm SPSS với phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax, rút trích được 1 nhân tố với tham số thống kê KMO = 0.651 > 0.5 và
H4 Tin cậy H1 Bảo mật Giá trị cảm nhận Đáp ứng H2
Dễ sử dụng Thiết kế trang web
H3 H5
kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 nên đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố EFA. Chi tiết xem phụ lục 3.
Kết quả EFA thang đo giá trị cảm nhận cho thấy có 1 nhân tố được trích tại Eigenvalues 1.884 và tổng phương sai trích được là 63.386% hay nhân tố này giải thích được 63.386% biến thiên dữ liệu. Các trọng số nhân tố của thang đo đều đạt yêu cầu (>.50). Như vậy, thơng qua phân tích EFA thang đo đều đạt u cầu.
4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
Theo kết quả phân tích EFA, Cronbach alpha kết quả cho thấy có 5 thành phần CLDV ngân hàng trực tuyến thay vì 6 thành phần như mơ hình nghiên cứu ban đầu. Do đó, cần phải điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Tác giả điều chỉnh mơ hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
H1: Thành phần bảo mật của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần dễ sử dụng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị
cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và giá trị