Tài liệu ôn thi marketing dịch vụ cuối kỳ

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN MARKETING DỊCH VỤ Câu 1: a Như tính phi vật chất dịch vụ? (2,0 điểm) - Tính phi vật chất dv dv khơng thể nhìn thấy sờ thấy -Tính phi vật chất dịch vụ cảm nhận giác quan mà đánh giá thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp xúc, trải nghiệm…Đối với sản phẩm vật chất tính PVC dv nằm chất tượng Vd mua tivi, ta đánh giá mức độ hài lòng việc mua tivi qua việc vận chuyển lắp đặt nhà mk Về bản, thân dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua không dễ dàng thông điệp với khách hàng (Thảo) b Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu nhân cơng kỹ tạo Tính phi vật chất thể dịch vụ đó? (3,0 điểm) Hãy nêu giải pháp hữu hình hố dịch vụ cho dịch vụ (2,0 điểm) - Dịch vụ chăm sóc thú cưng +Tính phi vật chất thể hiện: KH khơng thể nhìn thấy thao tác q trình chăm sóc thú cưng diễn mà tưởng tượng hình dung + Giai pháp hữu hình hóa: + Tạo tvc quảng cáo quy trình chăm sóc thú cưng + Cho KH trực tiếp đến tham quan trung tâm chứng kiến nhân viên chăm sóc (thảo) Dịch vụ dắt chó dạo  Tính PVC thể hiện: KH k biết đc chất lượng dịch vụ trước sử dụng, k thể nhìn nhân viên mà đánh giá chất lượng họ k biết nhân viên người ntn, có yêu thương động vật không, họ k biết tồn q trình dịch vụ diễn ntn, họ thử nghiệm kiểm định dịch vụ trước sử dụng  giải pháp hữu hình hóa dịch vụ: + Làm đoạn phim ngắn video dịch vụ dắt thú cưng dạo youtube, facebook hay trang web doanh nghiệp để thu hút KH + Đảm bảo chất lượng dv, tạo mối quan hệ với KH cũ; đưa sách ưu đãi hấp dẫn đăng ký thành viên voucher dành cho khách hàng c Dịch vụ đáp ứng (những) nhu cầu khách hàng? Hãy nêu nhân tố bên nhân tố bên ngồi có vai trị gợi mở nhu cầu đó, từ đó, nêu giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng (3đ) - DV đáp ứng nhu cầu KH mong muốn thú cưng chăm sóc cách - (Thảo) Dịch vụ đáp ứng nhu cầu: Dắt chó dạo ngồi hóng mát, hít thở khí trời, hay dẫn chúng ngồi tập thể dục q bận rộn với cơng việc  Các yếu tố gợi mở nhu cầu: + Yếu tố bên trong: Mong muốn có người chăm sóc, vui chơi với thú cưng +Yếu tố bên ngồi:  Nhìn thấy tờ rơi quảng cáo cửa hàng thú cưng, phịng khám thú y  Nhìn thấy video quảng cáo dịch vụ facebook, youtube,…  Lời gợi ý từ người thân, bạn bè  Giải pháp: + Viết nhiều pr, content, quay video quảng cáo trang mạng xã hội như: facebook, zalo, instagram… + Tạo mối quan hệ hợp tác với cửa hàng chăm sóc thú cưng để họ giới thiệu mk đến với KH nhiều + Treo, dán, phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ điểm thu hút ý nhiều khách hàng Câu 2: a Như tính đồng thời sản xuất tiêu dùng – mặt không gian – dịch vụ? (2,0 điểm) - tính đồng thời sx td mặt không gian là: dịch vụ tiêu dùng địa điểm với q trình tạo b Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo (gọi tên DN) chuyên gia điều khiển Tính đồng thời thể mặt không gian thể dịch vụ ? (3 điểm) Đặc điểm dẫn đến ứng dụng Marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm)  Dịch vụ siêu âm ( Bệnh viện Hoàn Mỹ )  Tính đồng thời mặt khơng gian thể qua việc KH phải đến bệnh viện, đến tận phòng khám bác sĩ siêu âm để sử dụng dịch vụ, phải có tương tác trực tiếp KH với thiết bị doanh nghiệp dv đc thực Hay nói cách khác, KH đến yêu cầu sử dụng dv trình cung ứng đc diễn  Ứng dụng marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp: + Bên ngồi phịng khám có hàng ghế chờ dành cho khách hàng bàn để trang thiết bị dành cho y tá đọc số vào phịng cho KH + Bên để dụng cụ cần thiết cho trình siêu âm, ghế ngồi bác sĩ hình tivi hình ảnh siêu âm cho KH quan sát c Hãy dự đoán rủi ro cảm nhận trội ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng (mục tiêu) doanh nghiệp nêu Từ đó, đưa giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận (2.5đ) - rủi ro cảm nhận:  rủi ro cảm nhận trội ảnh hưởng đến hành vi mua KH: + Rủi ro tâm lý: Kết kiểm tra có hồn tồn xác hay khơng? + Rủi ro tài chính: Giá dịch vụ có cao so với mặt chung hay không?  Giải pháp: + Truyền thông cho KH y, bác sĩ – người đào tạo chuyên sâu kèm theo chứng nhận, kĩ năng, kinh nghiệm làm việc họ website bệnh viện, facebook, twitter,… + Quay video quảng cáo sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, giới thiệu chất lượng trang thiết bị hay cảm nhận khách hàng sử dụng để thuyết phục KH rằng: với giá tiền mà trải nghiệm dịch vụ, sở vật chất cao cấp hồn tồn xứng đáng Câu 3: a Hãy trình bày tính khơng đồng dịch vụ (2đ) - dv tạo nv khác cho điều kiện khác thời điểm, địa khác khác b Hãy nêu ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng Đặc điểm tính không đồng ảnh hưởng đến dịch vụ nêu? (3đ) Hãy nêu hai giải pháp để hạn chế ảnh hưởng (2đ) - DV spa Cùng Kh đến trải nghiệm cung cấp dịch vụ nhân viên tạo cảm nhận khác  Tính khơng đồng là: dịch vụ loại cung cấp cho khách hàng khác khác nhau, cung cấp cho KH dv đc thực nhân viên khác hay thời điểm khác nhau, không gian khác khơng hồn tồn Rõ ràng, yếu tố trình độ, thái độ kinh nghiệm tham gia khách hàng; trình độ kinh nghiệm nhân viên; yếu tố trạng thái tâm sinh lý nhân viên hay điều kiện môi trường dịch vụ biến số ảnh hưởng đến đồng hay ngược lại tính không dịch vụ Giải pháp là: training cách đồng quy trình trình độ nhân viên ( tự diễn); bố trí, thiết kế khơng gian, csvc có tương đồng định để KH ko bị không gian làm ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dv  Ví dụ thảo: Dịch vụ: phịng gym  Đặc điểm tính khơng đồng nhất: tập phịng tập với KH khác nhận lại kết khác nhau, người giảm cân, người tăng cân chế độ tập luyện khác Hay tập với PT phịng gym với người có tập hay khơng khí luyện tập khác nhau, có PT với khách hàng khác có cảm xúc khác  Giải pháp hạn chế: + Đưa quy định, đào tạo, hướng dẫn nhân viên gạt bỏ cảm xúc cá nhân trình cung ứng dv để mang đến cho KH trải nghiệm tốt + Xây dựng chế độ luyện tập, phần ăn phù hợp dành cho nhóm KH khác ( nhóm KH muốn giảm cân, nhóm tăng cân, nhóm luyện tập để có thể săn chắc,…) c Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích Hãy thiết kế dịch vụ bổ sung tạo điều kiện dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ có dịch vụ có nhãn hiệu mang sắc riêng doanh nghiệp (3đ) - dịch vụ dịch vụ loại hình doanh nghiệp massage tự giải thích - dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: dịch vụ giữ xe; dịch vụ nhà vệ sinh - dịch vụ tang giá trị: dv cung cấp wifi; dv cho soi da công nghệ wood light hàng đầu giới; dịch vụ tư vấn chế độ ăn uống tốt cho sức khỏe - Của thảo:  Dịch vụ câu a DVCB loại hình doanh nghiệp: chăm sóc sắc đẹp Vì với KH khác cần có phương pháp, liệu trình chăm sóc da khác nhau, hay KH thời điểm có trạng thái khác Bởi liệu trình xác định phụ thuộc vào tình trạng da, địa, trạng thái thể mà có liệu trình phù hợp cho người  DVBS tạo điều kiện: dv đặt lịch hẹn trước; dv giữ xe wifi miễn phí  DVBS gia tăng giá trị: có chuyên gia tư vấn tình trạng da, liệu trình thích hợp trước sử dụng; mở lớp dạy chăm sóc da miễn phí dành cho hội viên, KH thân thiết; làm thẻ hội viên ( hưởng nhiều đặc quyền trình sử dụng dv ) Câu 4: a Thế tính “khơng thể lưu kho” dịch vụ? (2đ) - Tính khơng thể lưu kho: dịch vụ khơng sử dụng thời điểm vĩnh viễn ( quyền sử dụng mộ thơi điểm dời sang thời điểm sau cộng dồn lĩnh vực sp vật chất) b Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển (gọi tên DN) Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên? (3đ) Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố để hạn chế ảnh hưởng tính lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu yếu tố) (2đ) - dịch vụ chăm sóc da mặt tia lazer (seoul spa) - ảnh hưởng tính khơng thể lưu kho: ngày lượng khách hàng đến csdm ít, dịch vụ cung cấp ngày hơm dành lại để bán cho ngày hôm sau được, dẫn đến giảm doanh thu chí lỗ ko đủ số tiền để trả cho nhân viên ngày Vậy nên, doanh nghiệp cần tập trung vào chinh sách ưu đãi khuyến cho KH, ví dụ tặng voucher vào ngày từ t2-t6 (thời điểm thường khách, ……) cho KH đặt lịch trước để đảm bảo việc có thời điểm có nhiều kh tới có thời điểm có KH Của Thảo:  Dịch vụ vận chuyển taxi ( taxi mai linh )  Tính k thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung ứng: có thời điểm khơng có khách, có thời điểm mà khách đông, doanh nghiệp k đáp ứng được, dẫn đến dư thừa lực phục vụ Khi khách đông mà doanh nghiệp k thể đáp ứng kịp thời KH có tượng bỏ đi, chọn đối thủ cạnh tranh mk để sử dụng Do đó, doanh nghiệp lượng KH lớn Khi khơng có khách, doanh nghiệp tính chi phí vào nhân viên trực xe, dẫn đến khơng có doanh thu khơng bán dịch vụ  Theo em, để hạn chế ảnh hưởng tính k thể lưu kho doanh nghiệp cần tập trung vào: + Điều tiết cầu: thời điểm thấp điểm, đưa sách ưu đãi để kích cầu + Sử dụng hệ thống đăng kí giữ chỗ, tổ chức chờ đợi cho khách hàng thời điểm cao điểm + Áp dụng chế sử dụng lao động linh hoạt vào đông khách vào khách + Dự báo nhu cầu xảy cách xác để phân bố đội ngũ lao động hợp lí để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách c Từ doanh nghiệp nêu trên, chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp, từ thiết kế yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) - Phong cách phục vụ cho NVTX: + Bố trí nv : nv bảo vệ, nv lễ tân, nv chăm sóc ds, nv tư vấn + Phong cách pvu: chuyên nghiệp, lịch - Thiết kế vẻ bề cho nvtx: dn chọn hoa tulip làm biểu tượng doanh nghiệp Trang phục nvien tiếp xúc lấy màu hồng phấn làm màu chủ đạo với hoa Tulip thêu thủ công trước ngực  Ý nghĩa Mar: khẳng định quan tâm chăm sóc đặc biệt mà doanh nghiệp cam kết đem lại cho KH - Khn mặt/ hình thể: Khuôn mặt tươi cười, niềm nở, đầy lượng, nữ nên trang điểm nhẹ, tóc búi gọn gàng sau lưng, nam cắt tóc ngắn, gọn gàng, móng tay móng chân cắt ngắn, ngoại hình dễ nhìn => Giúp cho khách hàng cảm nhận sẵn sàng làm việc, đầy lượng chuyên nghiệp nhân viên cảm thấy tôn trọng, chào đón, cảm giác thoải mái + - Cách ăn nói: Lịch sự, không dùng ngôn ngữ địa phương, dùng ngôn ngữ phổ thơng, giọng nói trong, dễ nghe rõ ràng, âm lượng vừa phải  Ý nghĩa Marketing: Giúp khách hàng lắng nghe hiểu rõ thông tin nhân viên cung cấp + Cử chỉ: tư lịch sự, vững vàng, hành động nhanh nhẹn, khéo léo, không giao tiếp hành động mà phải biết giao tiếp ánh mắt  Ý nghĩa Marketing: Cảm nhận chuyên nghiệp niềm nở nhân viên, tin tưởng vào khả nhân viên, khách hàng cảm thấy thoải mái, cảm giác thân khách hàng lắng nghe chào đón thời gian  Của thảo: Với phương châm KH tất theo em taxi mai linh nên xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc chu đáo, lịch  Các yếu tố vẻ bề ngồi: + Khn mặt: tươi tắn, ln tươi cười, niềm nở với KH + Trang phục: trang phục công sở: quần tây, áo sơ mi trắng kèm cà vạt xanh – màu đặc trưng taxi mai linh + Kiểu tóc:gọn gàng: nam cắt ngắn, nữ búi gọn + Trang điểm: nhẹ nhàng, thiện cảm, dễ nhìn + Cách ăn nói: giọng nói dễ nghe, âm lượng vừa phải + Cử chỉ: ân cần, chu đáo, niềm nở  Ý nghĩa marketing: cho KH thấy Mai Linh hãng TAXI chuyên nghiệp, ân cần chăm sóc KH,KH chắn hài lòng sử dụng dv đây, với phương châm mà Mai Linh đề Ngồi ra, xây dựng cho diện mạo tươm tất dễ dàng tạo thiện cảm, niềm tin với KH với diện mạo nhân viên tự tin giao tiếp, trao đổi với KH, dễ để lại dấu ấn lịng KH Câu 5: a Hãy mơ tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn trước mua dịch vụ (3đ) - Khái quát giai đoạn trươc mua: + KH tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu phát sinh + Đánh giá dv khó khăn KH + Sự khơng chắn kết dv gia tăng rủi ro cảm nhận + Mong đợi KH ảnh hưởng đến trình định + KH đưa đinh việc mua dv Của Thảo: Trong giai đoạn trước mua: Đầu tiên KH bắt đầu nhận thức nhu cầu mình, nhu cầu xuất phát từ thân hay từ lời gợi ý, tác nhân bên Tiếp đến giai đoạn tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu đó, KH tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác liệt kê rủi ro xảy Sau họ đánh giá phương án mà họ chọn thơng qua thuộc tính sản phẩm Việc đánh giá khó so sánh trực tiếp dịch vụ nhà cung ứng khác nhau, KH chọn lựa chủ yếu dựa vào trạng thái tâm lý, thiện cảm với doanh nghiệp Sau đánh giá xong đến giai đoạn định mua, KH lựa chọn phương án tối ưu từ việc đánh giá phương án trên.Với cụm phương án đáng để lựa chọn đầu, khách hàng thực đánh giá để chọn phương án tối ưu Điều khách hàng thực giai đoạn thiết lập (trong đầu) tiêu chuẩn đánh gía, lựa chọn Từ kết đánh giá phương án, người tiêu dùng xác định phương án tối ưu cho việc mua b Hãy lấy ví dụ dịch vụ mà đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận trội liên quan đến thân thể mơ tả rủi ro (2đ) Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp (ít giải pháp) để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận nêu? (3đ) - Ví dụ: dịch vụ phẩu thuật thẩm mỹ Khách hàng lo lắng đội ngũ nv trang thiết bị chưa đủ chuyể nghiệp kết tạo không mong muốn, ảnh hưởng đến thân thể tính mạng - Giải pháp: + Tạo CTV quảng cáo giới thiệu vê trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp + Đưa chứng KH sử dụng dịch vụ cụ thể hình ảnh phẩu thuật thành công c Nếu bạn mua dịch vụ mà bạn lấy ví dụ câu b bạn chọn nhà cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn nào? Điều ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ? (2đ) - Tiêu chuẩn: + Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có trình độ cao + Trang thiết bị đại +Độ uy tín hình ảnh thương hiệu DN - Thiết kế dịch vụ: + Chọn lọc nhân viên qua đào tao, có kinh nghiệm cao để đảm bảo chất lượng phục vụ đêm lại độ tin cậy cho KH + Bố trí trang thiết bị đại, liên tục nâng cấp dòng sp tiên tiến để đem đến cho KH trải nghiệm hoan hảo chuyên nghiệp + Liên tục thực chương trình quảng cáo giúp KH nhận diện thương hiệu để lại dấu ấn KH Vd: mời người tiếng review, quảng cáo thương hiệu, chạy chương trình quảng cáo đặt chúng nơi có nhiều người qua lại ngã tư,… Câu 6: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ) - Tương tác dv khoảng tgian mà suốt KH tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dvu - Các tương tác dvu có mức tiếp xúc trực tiếp nhân viên tiếp xúc CSVC kĩ thuật với KH từ cao đến thấp - KH phải thấu hiểu hệ thống dvu - Khái niệm nhà hát coi ẩn dụ cho hoat động công ứng dvu - Ví dụ dịch vụ chia sẻ khơng gian: Cơng viên 29/3 cho phép tất người sử dụng không gian chung (sử dụng bãi cỏ làm picnic, sử dụng ghế đá để ngồi,…)  Sự khác hai dịch vụ quyền sử dụng cá nhân: - Dịch vụ cho thuê không gian: khách hàng đạt quyền sử dụng phần khơng gian mà th khơng gian lớn nhà, phương tiện di chuyển không dùng chung với khách hàng khác chia sẻ với khách hàng khác với mức độ riêng tư thay đổi định, có tính phí - Dịch vụ chia sẻ khơng gian/mơi trường cho phép tất khách hàng dùng chung với khách hàng khác không gian/môi trường vật chất khác Có quyền sử dụng khơng gian bao gồm khơng gian/mơi trường bên ngồi trời kết hợp hai yếu tố quy mô ảnh hưởng đến lựa chọn KH b Vì lại có ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ? Trong hai ví dụ nêu, trường hợp ảnh hưởng lẫn KH trình sử dụng DV thể rõ Giải thích Hãy mơ tả ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng tiêu cực khách hàng trình sử dụng dịch vụ nêu (4đ) - Có ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ + Vì dịch vụ có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, thời điểm không gian có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng có cách thức sử dụng, thái độ hành khác trình sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng khác nghe, nhìn, cảm nhận hành động tác động tới tâm lý, hành vi định khách hàng khác + Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận mức độ kì vọng dịch vụ khác từ có mâu thuẫn hình ảnh lợi ích ngược lại - Trong hai ví dụ nêu, trường hợp ví dụ dịch vụ chia sẻ không gian công viên 29/3 có ảnh hưởng lẫn KH trình sử dụng DV thể rõ nhất.Vì + Tại khơng gian thời điểm cơng viên 29/3 có nhiều khách hàng khác văn hóa, tâm sinh lý, cá tính, giáo dục, sử dụng chung không gian họ có cách nhìn nhận hoạt động khác công viên với cảm nhận khác dẫn đến thái độ hành vi sử dụng khác gây mâu thuẫn hình ảnh lợi ích cá nhân khách hàng - Ảnh hưởng tích cực khách hàng q trình sử dụng dịch vụ chia sẻ không gian công viên 29/3: + khách hàng đến cơng viên có ý thức giữ gìn khơng gian chung, có ý thức giữ gìn, bảo vệ sở vật chất, ko phá hoại tài sản chung Việc góp phần tạo nên ảnh hưởng tích cực lẫn KH, đồng thời tạo nên thoải mái cho KH khác - Ảnh hưởng tiêu cực khách hàng trình sử dụng dịch vụ chia sẻ không gian công viên 29/3: + Một số khách hàng có hành động nói to, ồn ào, gây trật tự, … ảnh hưởng đến khách hàng khách, họ cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dịch vụ vui chơi c Vì tiến trình định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất? Hãy mô tả rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ bạn phương thức nhắn tin SMS (3đ) - Trong tiến trình định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất vì: Khi mua sản phẩm hàng hố sau KH khơng cần tìm kiếm thơng tin họ hiểu biết, tin tưởng vào lựa chọn quen thuộc hay tình mua tuỳ hứng khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin Tuy nhiên, KH định mua dịch vụ họ thử, khó đánh giá trước mua, họ khó xác định tiêu chuẩn định lượng, khó để hình dung dịch vụ tính chất dịch vụ tính phi vật chất, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, … dẫn đến không chắn kết dịch vụ làm cho họ cảm nhận - rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ bạn phương thức nhắn tin SMS: + Mất tiền chuyển khoản nhầm ( rủi ro tâm lí) : Sai tên số tài khoản thẻ bạn dẫn đến chuyển tiền cho người xa lạ số tiền giao dịch khơng thay chuyển chuyển 10.000.000 đồng cho bạn bấm nhầm thành 100.000.000 đồng số tiền không đếm thông tin không xác nhận lại chuyển tiền trực tiếp ngân hàng + KH thực thủ tục chuyển tiền 10.000.000 đồng tài khoản thẻ bạn khơng nhận tiền hệ thống bị lỗi lâu sau tiền hoàn lại (rủi ro chức năng) Câu 33 a Hãy chọn đặc trưng dịch vụ, mô tả khó khăn mà gây cho việc marketing dịch vụ Nêu số giải pháp để khắc phục khó khăn (3đ) - đặc trưng dịch vụ: Tính phi vật chất - Mơ tả: Dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể bản, thân dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy - Các khó khăn mà gây cho việc marketing dịch vụ: + Khách hàng khó đánh giá trước mua nên tâm lý bất an (rủi ro cảm nhận cao) + Doanh nghiệp khó truyền thơng thân dịch vụ + Ít tồn tiêu chuẩn định lượng dịch vụ nên đánh giá nhiều mang tính chủ quan - Một số giải pháp để khắc phục: + Hữu hình hố dịch vụ: sử dụng yếu tố hữu hình gắn với trình cung ứng dịch vụ để giúp khách hàng dễ hình dung dịch vụ + Hữu hình hố thơng điệp: mã hố thơng tin dạng hình ảnh yếu tố hữu hình liên quan đến việc tạo dịch vụ; sử dụng phép ẩn dụ quảng cáo để khaii thác thiện cảm khách hàng + Tạo nuôi dưỡng thiện cảm nơi khách hàng, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng b Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người quản lý dịch vụ: (4đ) Tại khách sạn, du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách vào tiếng phát sai sót Khách tỏ vơ tức giận nghĩ lễ tân có gian dối việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch Vị khách phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh gặp quản lý khách sạn) Đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình với tư cách người quản lý dịch vụ: - Lắng nghe khách hàng: Thay phản ứng thái biện minh cho sai sót lễ tân, giải thích lễ tân khơng cố tình để lấy phần tiền chênh lệch quản lý phải lắng nghe khách hàng nói hết vấn đề họ gặp phải việc sai sót việc đặt phịng xếp phòng - Thể đồng cảm với khách hàng: Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn khách hàng, người quản lý thể thái độ chân thành cầu thị, thông cảm với khách hàng Đặt vào ví trí khách hàng gặp tình khó chịu thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng - Làm rõ vấn đề lời phàn nàn: Xác định rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) bị lễ tân xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm) KH nghĩ lễ tân có gian dối việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch Và xem khách hàng muốn giải vấn đề nào, đổi lại phòng Deluxe muốn hưởng thêm ưu đãi - Xin lỗi khách hàng: Quản lý xin lỗi khách hàng sai sót - Xử lý phàn nàn lập tức: Quản lý đổi lại phòng Deluxe khách hàng đặt, khách hàng tức giận yêu cầu gay gắt lễ tân cho gặp quản lý việc đổi lại phịng chưa thể làm KH ngi giận, để bồi hồn lại quản lý cho nhân viên xếp đồ đạc giúp khách hàng chuyển sang phòng cho khách, tặng thêm voucher giảm giá 10% dịch vụ Massage khách sạn giảm giá ăn sáng cho khách Sau xử lý phàn nàn hỏi khách hài lòng với cách xử lý chưa khách cần giúp đỡ khơng - Chăm sóc, theo dõi sau xử lý tình khách hàng phàn nàn: Chăm sóc theo dõi lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải Và xem liệu khách hàng có gặp vấn đề đổi sang phịng khơng, đảm bảo khơng lặp lại sai sót để khách hàng phàn nàn lần c Hãy chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn nói trên, từ thiết kế yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) - Phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn: Phong cách lịch, chuyên nghiệp - Thiết kế yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố): + Khn mặt/ hình thể: Khn mặt ln tươi cười, niềm nở, đầy lượng, nữ nên trang điểm nhẹ, tóc búi gọn gàng sau lưng, nam cắt tóc ngắn vuốt keo, móng tay móng chân cắt ngắn, ngoại hình dễ nhìn  Ý nghĩa Marketing: Giúp cho khách hàng cảm nhận trẻ trung, sẵn sàng làm việc, đầy lượng chuyên nghiệp nhân viên cảm thấy tôn trọng, chào đón, cảm giác thoải mái + Trang phục:  Nữ : Áo gile đen có cúc áo màu cam nhạt chuẩn áo sơ mi trắng dài tay bên (cài cúc áo, không xắn tay áo), thắt nơ màu cam nhạt mặc chân váy bút chì đen tới đầu gối, giày cao gót phân màu đen giày đen bít mũi, khơng đeo trang sức, phụ kiện không cần thiết  Nam: Áo gile đen có viền túi áo màu cam nhạt áo sơ mi trắng dài tay bên (cài cúc áo, không xắn tay áo), đeo cà vạt màu cam nhạt mặc quần tây đen, thắt lưng màu đen màu đà, giày da đen, không đeo trang sức, phụ kiện không cần thiết  Ý nghĩa Marketing: Tạo cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp nhân viên kết hợp hài hòa trang phục giúp khách hàng cảm nhận chỉnh chu, kỹ nghiệp vụ tốt an tâm với trải nghiệm dịch vụ + Cách ăn nói: Lịch sự, khơng dùng ngôn ngữ địa phương, dùng ngôn ngữ phổ thông, giọng nói trong, dễ nghe rõ ràng, âm lượng vừa phải  Ý nghĩa Marketing: Giúp khách hàng lắng nghe hiểu rõ thông tin nhân viên cung cấp + Cử chỉ: tư lịch sự, vững vàng, hành động nhanh nhẹn, khéo léo, không giao tiếp hành động mà phải biết giao tiếp ánh mắt  Ý nghĩa Marketing: Cảm nhận chuyên nghiệp niềm nở nhân viên, tin tưởng vào khả nhân viên, khách hàng cảm thấy thoải mái, cảm giác thân khách hàng lắng nghe chào đón thời gian Câu 34: a Hãy phân biệt hai khái niệm Khách hàng mục tiêu Khán thính giả trọng điểm (đối tượng mục tiêu) Vì lĩnh vực dịch vụ, khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thơng? (3đ) - Khách hàng mục tiêu: Là nhóm đối tượng khách hàng nằm đoạn thị trường mục tiêu doanh nghiệp hướng tới Đặc điểm khách hàng mục tiêu phải có nhu cầu sản phẩm , dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp có đủ khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ - Khán thính giả trọng điểm (đối tượng mục tiêu) Là tất tả đối tượng nằm phạm vi thị trường mục tiêu xác định trước, nhận diện đối tượng hay người tiếp nhận quảng cáo thông điệp riêng biệt bao gồm khách hàng tương lai, nhân viên tiếp xúc, Giới công chúng khác đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, - Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thơng vì: + Để giúp cho khách hàng hiểu doanh nghiệp khách hàng tin tưởng, nhớ đến doanh nghiệp + Kích thích nhu cầu khách hàng giúp khách hàng so sánh với doanh nghiệp khác từ giữ chân khách hàng + Những khách hàng phương tiện truyền thông cho doanh nghiệp qua mar truyền miệng ( Giới thiệu cho người có nhu cầu sử dụng dịch vụ) b Để truyền thông đến đối tượng mục tiêu (ở câu a), công cụ truyền thông thích hợp? giải thích (3,5đ) Để truyền thơng đến đối tượng mục tiêu (ở câu a), công cụ truyền thơng thích hợp - Khách hàng tương lai: Dùng công cụ truyền thông truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng internet ( fabook, trang web Dn, ), qua TV, radio, ; quan hệ công chúng ( qua viết báo, ), truyền thông cá nhân cung cấp thông tin qua marketing qua điện thoại (địa email hay số điện thoại khách hàng DN),hay dịch vụ KH; qua xúc tiến bán ( phiếu giảm giá, giá khuyến ) Vì khách hàng đối tượng phân bố rộng rãi, khắp nơi có khả sử dụng tin dùng dịch vụ, công cụ truyền thông phải đa dạng có khả tiếp xúc khách hàng cách dễ dàng phạm vi tiếp xúc lớn - Nhân viên tiếp xúc: Dùng công cụ truyền thông truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng internet ( facebook, trang web Dn, ); Truyền thông cá nhân ( huấn luyện, truyền miệng, ) Vì nhân viên tiếp xúc nằm phạm vi hoạt động quản lý doanh nghiệp nên dùng công cụ truyền thông giúp tiết kiệm chi phí nhanh chóng, có độ xác nhận thông tin cao - Giới công chúng khác đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, : Dùng công cụ truyền thông truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng internet ( facebook, trang web Dn, ), qua TV, radio, ; quan hệ công chúng ( qua viết báo, tài trợ ) Vì giới cơng chúng đa dạng phải sử dụng cơng cụ có độ tiếp xúc phân bổ rộng, mang tính chắn cao, thể rõ dịch vụ mà DN cung cấp c Khía cạnh nhân trắc mơi trường dịch vụ gì? Hãy nêu ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lịng ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội Để tránh xảy bực bội khách hàng xuất phát từ đặc điểm nhân trắc môi trường dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ nên làm (3,5đ) - Khía cạnh nhân trắc môi trường dịch vụ: Các đặc điểm CSVCKT (kích thước, độ mềm cứng, tải trọng, độ xa gần) tương ứng với đặc điểm hỉnh thể người sử dụng (chiều cao, cân nặng, bề rộng vai, bề dày người, chiều dài sải tay, chiều dài sải chân, chiều dài bước chân…) - ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lòng: + Tại Tam House villa hotel giường đôi rộng rãi, êm, nệm trắng, tạo cảm giác sẽ, thống mát, dễ chịu + Tại phịng học trường ĐH kinh tế ghế đệm êm làm đủ rộng có màu xám tro nhạt cho người ngồi có tựa sau lưng, giúp cho khách hàng (sinh viên) cảm thấy thoải mái, mát mẻ ngồi học tập + Cơng tắc điện phịng Villa ngang tầm với giường ngủ, gần giường ngủ giúp KH thuận tiện đóng tắt điện trước ngủ - ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội + Các bảng xanh trường ĐH kinh tế treo cao bảng cố định nên KH ( SV, GV) cảm thấy khó chịu phải cố gắng vươn người để viết lên phần đầu bảng + Một số bàn tròn quán trà chanh thiết kế nhỏ khiến cho khách hàng cảm thấy bất tiện phải ngồi xoay chân hướng khác + Tại mua nước tự động, sắt che hộp lấy nước cứng khiến cho khách hàng phải dùng nhiều sức đau tay lấy nước  Để tránh xảy bực bội khách hàng xuất phát từ đặc điểm nhân trắc môi trường dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ nên: - Nghiên cứu khảo sát đặc điểm hình thể có phần chung lớn khách hàng mục tiêu nhân viên tiếp xúc mà doanh nghiệp hướng tới để đưa quy chuẩn thiết kế bố trí CSVC phù hợp tương ứng Câu 35: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ) Những đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) - Khách hàng đổi ý, muốn thay đổi dịch vụ không sử dụng dịch vụ - Khách hàng gây rối đưa yêu cầu DN đáp ứng Những đặc điểm đáng lưu ý khách hàng giai đoạn tương tác : (nhóm thảo) - Khách hàng có tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ hay khơng - Hoạt động khách hàng có diễn theo khuôn khổ hành động mà doanh nghiệp đưa khơng - Khách hàng có tư rõ ràng cách thức phục vụ , cung cấp thông tin cho nhân viên tiếp xúc vấn đề liên quan đến dịch vụ - Họ người tham gia với thái độ tích cực ( dựa lợi ích mà tham gia mang lại cho họ ) hay thái độ tiêu cực ( nhạy cảm với rủi ro tài , tâm lí , hình ảnh , … )? b Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người quản lý dịch vụ: (4đ) Một khách hàng nữ độ tuổi U20 làm tóc hair salon tiếng Yêu cầu vị khách là: làm kiểu tóc uốn trẻ trung Sau kết thúc bước cắt, nhuộm, uốn người khách hàng khơng hài lịng với kiểu tóc kiểu tóc làm chị trông già tuổi thực Khách hàng tỏ bực tức phàn nàn với chủ tiệm Đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình với tư cách người quản lý dịch vụ: - Lắng nghe khách hàng: Thay phản ứng thái q biện minh cho sai sót , cố gắng giải thích nói đẹp phù hợp với yêu câu trẻ trung khách quản lý phải lắng nghe khách hàng nói hết vấn đề họ gặp phải việc khách hàng khơng hài lịng với kiểu tóc kiểu tóc làm chị trơng già tuổi thực - Thể đồng cảm với khách hàng: Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn khách hàng, người quản lý thể thái độ chân thành cầu thị, thông cảm với khách hàng Đặt vào ví trí khách hàng gặp tình khó chịu thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng - Làm rõ vấn đề lời phàn nàn: Xác định rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải khách hàng muốn làm kiểu tóc trẻ trung hồn thành xong bước lại cảm thấy khơng hài lịng với kiểu tóc kiểu tóc làm chị trông già tuổi thực Và xem khách hàng muốn giải vấn đề nào, muốn làm lại kiểu tóc muốn hưởng thêm ưu đãi - Xin lỗi khách hàng: Ngay xin lỗi khách hàng sai sót - Xử lý phàn nàn lập tức: Vì hair salon tiếng nên để giữ hình ảnh độ uy tín mắt khách hàng giữ chân khách hàng để bồi hồn lại sai sót làm lại kiểu tóc cho khách để phù hợp với yêu cầu khách Và tặng thêm cho khách hàng bước massage da mặt miễn phí Sau xử lý phàn nàn hỏi khách hài lòng với cách xử lý chưa khách cần giúp đỡ khơng - Chăm sóc, theo dõi sau xử lý tình khách hàng phàn nàn: Chăm sóc theo dõi lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải Và xem liệu khách hàng có gặp vấn đề đổi sang kiểu tóc khơng, đảm bảo khơng lặp lại sai sót để khách hàng phàn nàn lần c Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa ràng buộc cấu trúc) (3đ) giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa ràng buộc cấu trúc) - Nắm bắt sở thích khách hàng kiểu tóc, màu tóc mà khách hàng thường hay làm để lần sau khách hàng tới salon chủ động tư vấn hỏi màu tóc, kiểu tóc có phải khách hàng muốn làm khơng.( Ràng buộc cá nhân hóa) - Giới thiệu cho khách hàng ứng dụng chụp hình khn mặt phân tích đưa kiểu tóc, màu sắc phù hợp với gương mặt để khách hàng không cần phân vân tốn nhiều thời gian suy nghĩ, giảm rủi ro lựa chọn kiểu màu tóc phù hợp.( Ràng buộc cấu trúc) - Cho phép khách hàng tạo trang cá nhân trang web salon để họ lưu lại thơng tin khách khứ bao gồm: kiểu tóc, màu sắc, dịch vụ làm, để việc đặt lịch làm tóc salon trở nên nhanh đơn giản hơn.( ràng buộc cấu trúc ) Câu 36: a Hãy phân biệt hữu hình hố dịch vụ hữu hình hố thơng điệp Hãy ví dụ phương pháp hữu hình hố thơng điệp doanh nghiệp thực tế (3đ) - Hữu hình hố dịch vụ: Sử dụng yếu tố hữu hình gắn với trình cung ứng dịch vụ qua người, CSVC, quy trình, để giúp khách hàng dễ hình dung dịch vụ - Hữu hình hố thơng điệp: mã hố thơng tin dạng hình ảnh yếu tố hữu hình liên quan đến việc tạo dịch vụ; sử dụng phép ẩn dụ - Ví dụ phương pháp hữu hình hố thơng điệp doanh nghiệp thực tế: Để thể doanh nghiẹp ngân hàng vững mạnh, chổ dựa vững chức ngân hàng ACB đưa video truyển thông với điểm nhấn chủ đạo ghế đá b Giả sử bạn kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích) Hãy thiết kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, có hệ dịch vụ cốt lõi (có mặt hàng dịch vụ), hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có mặt hàng dịch vụ), hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có mặt hàng dịch vụ) hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có mặt hàng dịch vụ) (4đ) Thiết kế phổ dịch vụ - Kinh doanh coffee: “45k03.3 coffe” + Dịch vụ cốt lõi chính: coffee: coffee đen, coffee sữa, bạc sỉu, coffee dừa + Dịch vụ cốt lõi phụ: Nước ép: Ép cam, ép cóc, ép xồi + Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, nhà vệ sinh, toán + Dịch vụ bổ sung gia tăng sức hấp dẫn: chăm sóc thú cưng, cá mát xa chân cho khách, khu chơi cho trẻ, lau đánh bóng giày c Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển; dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng? Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ nào? (3đ)  Ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển: Dịch vụ vận chuyển taxi (taxi mai linh)  Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu di chuyển tới địa điểm khách hàng ( tránh nắng, mưa, bụi, )  Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ: - đtct trực tiếp: hãng taxi khác - đtct gián tiếp: dịch vụ vận chuyển xe du lịch, dịch vụ vận chuyển hàng không, dịch vụ vận chuyển xe máy, xích lơ,… ... nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích) Hãy thi? ??t kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, có hệ dịch vụ cốt lõi (có mặt hàng dịch vụ) , hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có mặt hàng dịch vụ) , hệ dịch. .. b Hãy thi? ??t kế dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ Nếu phải chọn chuyển đổi dịch vụ bổ sung thành dịch vụ cốt lõi phụ bạn chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ khác biệt dịch vụ dịch vụ phụ... thể săn chắc,…) c Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích Hãy thi? ??t kế dịch vụ bổ sung tạo điều kiện dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ có dịch vụ có nhãn hiệu mang