- Phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của khách sạn: Phongcách thanh lịch, chuyên nghiệp cách thanh lịch, chuyên nghiệp
- Thiết kế các yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ýnghĩa Marketing của các yếu tố): nghĩa Marketing của các yếu tố):
+ Khn mặt/ hình thể: Khn mặt ln tươi cười, niềm nở, đầy năng lượng, đối với nữ nên trang điểm nhẹ, tóc búi gọn gàng sau lưng, nam cắt tóc ngắn và vuốt keo, móng tay và móng chân cắt ngắn, ngoại hình dễ nhìn.
Ý nghĩa Marketing: Giúp cho khách hàng cảm nhận được sự trẻ trung, sẵn sàng làm việc, đầy năng lượng và chuyên nghiệp của nhân viên và cảm thấy được sự tơn trọng, chào đón, cảm giác thoải mái.
+ Trang phục:
Nữ : Áo gile đen có cúc áo màu cam nhạt chuẩn cùng áo sơ mi trắng dài tay bên trong (cài cúc áo, không xắn tay áo), thắt nơ màu cam nhạt và mặc chân váy bút chì đen tới đầu gối, đi giày cao gót dưới 5 phân màu đen hoặc giày đen bít mũi, khơng đeo trang sức, phụ kiện không cần thiết.
Nam: Áo gile đen có viền túi áo màu cam nhạt cùng áo sơ mi trắng dài tay bên trong (cài cúc áo, không xắn tay áo), đeo cà vạt màu cam nhạt mặc quần tây đen, thắt lưng màu đen hoặc
màu đà, đi giày da đen, không đeo các trang sức, phụ kiện không cần thiết.
Ý nghĩa Marketing: Tạo cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự kết hợp hài hòa của trang phục giúp khách hàng cảm nhận được sự chỉnh chu, kỹ năng nghiệp vụ tốt và an tâm với sự trải nghiệm dịch vụ.
+ Cách ăn nói: Lịch sự, khơng dùng ngơn ngữ địa phương, dùng ngơn ngữ phổ thơng, giọng nói trong, dễ nghe và rõ ràng, âm lượng vừa phải
Ý nghĩa Marketing: Giúp khách hàng lắng nghe và hiểu rõ được mọi thông tin nhân viên cung cấp.
+ Cử chỉ: tư thế lịch sự, vững vàng, hành động nhanh nhẹn, khéo léo, không chỉ giao tiếp bằng hành động mà phải biết giao tiếp bằng ánh mắt
Ý nghĩa Marketing: Cảm nhận được sự chuyên nghiệp và niềm nở của nhân viên, tin tưởng vào khả năng của nhân viên, khách hàng cảm thấy được sự thoải mái, và cảm giác bản thân khách hàng được lắng nghe và chào đón mọi thời gian.
Câu 34:
a. Hãy phân biệt hai khái niệm Khách hàng mục tiêu và Khán thính giảtrọng điểm (đối tượng mục tiêu). Vì sao trong lĩnh vực dịch vụ, trọng điểm (đối tượng mục tiêu). Vì sao trong lĩnh vực dịch vụ, những khách hàng mục tiêu đã đến doanh nghiệp vẫn trở thành khán thính giả trọng điểm của hoạt động truyền thông? (3đ)