- Giải pháp:
- ở khu vực chờ đợi, bố trí các cây xanh, mái che, đảm bảo khơng khí dễ chịu để kh khi chơ đợi sẽ cảm thấy thoải mái hơn.
- thiết kế khu vực chụp hình, check in… hoặc đặt các poster hay menu tại đó hoặc màn hình chiếu video giới thiệu về nhà hàng.
Câu 16:
a. Hãy nêu ví dụ về 1 dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng và 1 dịchvụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Trong trường hợp vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa về mặt Marketing hơn. Giải thích. (4đ)
Tác động đến thân thể: phẫu thuật thẩm mỹ Tác động lên tài sản hữu hình: giữ xe tại bệnh viện.
Có ý nghĩa về mặt marketing hơn là pttm vì dv cơ bản chính ở đây là pttm nên phong cách phục vụ của nvtx, những bác sĩ, những chuyên gia phải có phong cách làm việc chun nghiệp, tay nghề cao, có nhiều kinh nghiệm thì mới tạo sự tin tưởng, an tâm cho KH.
b. Vì sao khách hàng thường cảm nhận rủi ro trong việc mua dịch vụ caohơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật ? Hãy mô tả 2 rủi ro cảm hơn so với trường hợp mua một sản phẩm vật ? Hãy mô tả 2 rủi ro cảm nhận mà khách hàng thường nảy sinh trong 1 dịch vụ mà bạn tự chọn. Thay mặt doanh nghiệp dịch vụ đó, bạn hãy đưa ra 4 giải pháp nhằm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng (2 giải pháp/rủi ro) ? (4đ)
Đối với sản phẩm vật chất KH có thể tiếp xúc trực tiếp, nhìn thấy, xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu tính năng, cơng dụng, chất lượng và có thể thử.
Cịn đối với dịch vụ, có tính phi vật chất, KH khơng nhìn thấy, khơng thể thử, khó hình dung, khó đánh giá dv 1 cách chính xác nên việc mua dv thường rủi ro cảm nhận cao hơn. Chính vì vậy, KH mang cảm giác khơng an tâm( có thể tham khảo lại câu trên)
2 rủi ro cảm nhận của dv thẩm mĩ: sửa xong có đẹp ko, có ảnh hưởng tới tính mạng ko
4 biện pháp:
- đưa ra con số, 100% các ca phẩu thuật diễn ra thành công - đưa ra các hình ảnh before and after của KH đã trải nghiệm
- làm tvc quảng cáo giới thiệu rằng bệnh viện có đội ngũ bác sĩ tay nghề cao, máy móc trang thiết bị hiện đại, tiên tiến, bắc sĩ bằng chứng chứng nhận quốc tế
- mời hoa hậu Hương Giang làm gương mặt đại sứ thương hiệu
c. Thế nào là sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ? Nêu 1 ví dụ trongthực tế minh họa cho sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ. (2đ) thực tế minh họa cho sự cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ. (2đ)
- Cá nhân hóa là những hành động điều chỉnh những thông điệp, nội dung, quảng cáo của doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Việc này địi hỏi nhắm mục tiêu thơng minh và hiểu rõ khách hàng hơn để truyền tải những thông điệp và trải nghiệm liên quan với họ.
- ví dụ trong dịch vụ lưu trú: sự cá nhân được thể hiện bằng việc nv sẽ ghi nhớ các thông tin của các kh, nắm bắt sở thích, nhu cầu, ví dụ như loại phịng yếu thích, loại gối loại giường,.... để kịp thời điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
- Ví dụ: nhân viên nhớ khách hàng thường xuyên đến qn dùng loại đồ uống gì, có thể nhanh chóng phục vụ khách rút ngắn thời gian khách tham gia vào quá trình phục vụ
Câu 17:
a. Thế nào là tình huống “hết hàng” trong dịch vụ? Hãy nêu ví dụ vềtình huống hết hàng trong của một dịch vụ thuộc loại cho th khơng tình huống hết hàng trong của một dịch vụ thuộc loại cho thuê không gian và cho biết tình huống này ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của khách hàng (4đ).
- hết hàng là hiện tượng mà năng lực phục vụ của doanh nghệp ko thể phục vụ 1 kh tại 1 thời điểm, dễ xảy ra trong lĩnh vực dv vì ko tồn kho, có 2 hành vi xảy ra bỏ về và chờ đợi.
- ví dụ: dv chiếu phim: tình huống hết hàng xảy ra khi hết ghế ngồi hoặc hết vé, trong tình huống này sẽ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là: 1 là họ sẽ bỏ về và có thể chọn rạp khác, 2 là chờ đợi để xem suất khác hoặc bộ phim khác.
b. Giả sử bạn tự lập một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ được lấy vídụ trong câu a, hãy thử định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5 dụ trong câu a, hãy thử định vị doanh nghiệp của mình trên 2 trong số 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ (3đ).
Doanh nghiệp: rạp chiếu phim tin xinh mang phong cách trẻ trung, năng động.
- Sự tin cậy: Rạp chiếu phim Tin xinh luôn cam kết với khách hàng sẽ đem đến những bộ phim mới nhất, những bom tấn trong và ngoài nước và những dịp khuyến mại hấp dẫn nhất.
- Các yếu tố hữu hình:với phong cách trẻ trung năng động, rạp chiếu phim tin xinh lấy tone màu cam làm chủ đạo do đó các cơ sở vật chất hay đồng phục sẽ đượ thiết kế theo tone màu này
+ đồng phục nhân viên: đối với nam mặc áo thun cam có logo của dn, quần âu đen, mang giày đen, đối với nữ mặc áo thun cam có logo của dn, váy ơm đen, giày cao gót đen.
+ ghế ngồi chờ hay tường xung quanh cũng sẽ được sơn màu cam đặc trưng, nhưng để giảm bớt sự lịe loẹt thì có thể kết hợp với tone trắng
+ Bố trí khơng gian chờ xem phim đẹp mắt, thỏa thích cho những bạn muốn chụp hình checkin, treo các poster, trailer phim, giúp KH ko bị chán khi ngồi chờ
c. Đối với doanh nghiệp bạn lập ra. Theo bạn, khách hàng có thể đốidiện các rủi ro cảm nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề diện các rủi ro cảm nhận nào khi sử dụng dịch vụ tại DN? Và thử đề xuất 2 biện pháp giúp DN hạn chế rủi ro cảm nhận đó hiệu quả nhất (3đ)
rủi ro cảm nhận:
+ rủi ro thời gian: ko biết liệu việc xếp hàng mua vé có tốn thời gian của mình ko?
Biện pháp: Đơn giản hóa quy trình bán vé cho kh, training nhân viên phải thuần thục các quy trình phục vụ, biết tư vấn và biết cách “đẩy nhanh” quá trình mua của khách, ví dụ như có thể chọn giúp khách vị trí ghế ngồi để tiết kiệm thời gian.
giải pháp:
+ rủi ro tâm lí: Khơng biết phim bố già được đơng đảo khán giả chờ đón này hơm nay có hết vé khơng?
Biện pháp: đăng lên fanpage các khung giờ được chiếu. Hỗ trợ đặt vé online và có thơng báo nếu “hết hàng”, giúp kh ko phải đến rạp đợi và lo lắng về việc hết vé.
Câu 18:
a. Thế nào là khái niệm “vở kịch” trong cung ứng dịch vụ? Hãy giảithích vai trị của các đối tượng (nvtx, khách hàng, nhà quản lý) trong vở thích vai trị của các đối tượng (nvtx, khách hàng, nhà quản lý) trong vở kịch đó. (3đ).
- vở kịch trong cung ứng dịch vụ được xem như là một phần trình diễn trong đó có kịch bản đươc xấy dựng sẵn, có diễn viên và có cả khans giả
- vai trò:
* nhà quản trị: biên kịch, đạo diễn chịu trách nhiệm đối với phát thảo kb thiết kế sân khấu, phân vai
* khách hàng: là khán giả, được truyền thông rõ rang về vai của họ trong quá trình cudv, trong trường hợp cần thiết kh phải được đào tạo để được thực hiện tốt vai của mình
* nvtx: diễn viên,
b. Hãy ví dụ về một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫnnhau trong quá trình sử dụng dịch vụ và một tình huống mà khách nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ và một tình huống mà khách hàng ảnh hưởng tích cực lẫn nhau trong q trình sử dụng dịch dịch vụ (trong cùng loại hình dịch vụ). Nêu giải pháp sơ bộ để hạn chế ảnh hưởng tiêu cực (4đ).
Tiêu cực
Ví dụ tại 1 nhà hàng, KH bàn bên quá ồn, nói chuyện lớn tiếng, mất trật tự ảnh hưởng đến những KH xung quanh.
Tích cực
Ví dụ trong một nhà hàng hạng sang, chuyên phục vụ những kh thượng lưu đẳng cấp, khi bạn là 1 người thuộc trong giới đó và bước vào nhà hàng, nhìn thấy kh ở đây đều là những người sang trọng và cùng đẳng cấp với mình thì bản thân kh sẽ cảm thấy dễ chịu và giá tri bản thân sẽ cao hơn.
Giải pháp sơ bộ hạn chế tiêu cực