- Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn: Chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã
c. Về lý thuyết, nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình cung ứng dịch vụ thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên
ứng dịch vụ thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên tiếp xúc và trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ)
Nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình cung ứng dịch vụ thì tác động đến vai trò của nhân viên tiếp xúc như sau:
+ Nhân viên khơng cịn giữ vai trị là người trực tiếp phục vụ khách mà sẽ là người hướng dẫn khách hàng thực hiện.
Vd: Tại quán cà phê highland khi khách hàng order và thanh toán tại quầy
xong sẽ được phát 1 máy rung và số bàn. Khi máy rung lên thì khách hàng sẽ đến quầy order để lấy nước. Tại đây, chỉ có 1 nhân viên đứng chờ sẵn tại đó hướng dẫn khách lấy nước. Chứ khơng có q nhiều nhân viên, và cũng không trực tiếp bưng nước ra bàn cho khách.
Nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào quá trình cung ứng dịch vụ thì tác động đến trang thiết bị hỗ trợ như sau:
+ Có thể tăng 1 vài trang thiết bị hỗ trợ trong việc hỗ trợ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Vd: Vẫn ví dụ trên
Ở đây trang thiết bị hỗ trợ thêm đó chính là thẻ rung và thẻ số bàn.
Thẻ rung để hỗ trợ liên lạc giữa quầy nước và khách hàng. Khi máy rung thì khách hàng sẽ biết đã làm xong nước và họ phải tự ra bê nước về bàn.
Thẻ số bàn sẽ giúp nhân viên xem khách đang ngồi ở vị trí bàn nào, và nhập trên hệ thống máy. Để khi khách khác đến, nhân viên sẽ thông báo cho khách cịn bàn trống khơng? và hướng dẫn khách vào những bàn trống.
Câu 27: