+ Hữu hình hố dịch vụ: sử dụng các yếu tố hữu hình gắn với quá trình cung ứng dịch vụ để giúp khách hàng dễ hình dung về dịch vụ.
+ Hữu hình hố thơng điệp: mã hố thơng tin dưới dạng hình ảnh về các yếu tố hữu hình liên quan đến việc tạo ra dịch vụ; sử dụng phép ẩn dụ trong quảng cáo để khaii thác thiện cảm của khách hàng.
+ Tạo và nuôi dưỡng thiện cảm nơi khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
b. Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong tìnhhuống sau với tư cách là người quản lý dịch vụ: (4đ) Tại một khách huống sau với tư cách là người quản lý dịch vụ: (4đ) Tại một khách sạn, một du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót này. Khách tỏ ra vơ cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn).
Đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong tình huống với tư cách là người quản lý dịch vụ:
- Lắng nghe khách hàng: Thay vì phản ứng thái quá và biện minh chosai sót của lễ tân, giải thích lễ tân khơng cố tình để lấy phần tiền sai sót của lễ tân, giải thích lễ tân khơng cố tình để lấy phần tiền chênh lệch thì quản lý phải lắng nghe khách hàng nói hết về vấn đề họ đang gặp phải là việc sai sót trong việc đặt phịng và sắp xếp phòng
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng: Sau khi đã lắng nghe toàn bộnhững lời phàn nàn của khách hàng, người quản lý thể hiện thái độ những lời phàn nàn của khách hàng, người quản lý thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thơng cảm với khách hàng. Đặt mình vào ví trí của khách hàng nếu mình gặp tình huống như vậy thì cũng rất khó chịu và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng
- Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn: Xác định rõ vấn đề ở đây mà kháchhàng gặp phải là khách đặt hạng phòng Deluxe (giá hàng gặp phải là khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị lễ tân xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm) và KH nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch. Và xem khách hàng muốn giải quyết vấn đề này như thế nào, có thể là đổi lại phòng Deluxe ngay và muốn được hưởng thêm ưu đãi nào đó.
- Xin lỗi khách hàng: Quản lý ngay lập tức xin lỗi khách hàng về sai sótnày này
- Xử lý phàn nàn ngay lập tức: Quản lý ngay lập tức đổi lại phịngDeluxe như khách hàng đã đặt, và vì khách hàng rất tức giận và yêu Deluxe như khách hàng đã đặt, và vì khách hàng rất tức giận và yêu cầu gay gắt lễ tân cho gặp quản lý ngay thì việc đổi lại phịng chưa thể làm KH ngi giận, để bồi hồn lại thì quản lý ngay lập tức cho nhân viên sắp xếp đồ đạc giúp khách hàng và chuyển sang phòng mới cho khách, tặng thêm voucher giảm giá 10% dịch vụ Massage tại khách sạn hoặc giảm giá ăn sáng cho khách.
Sau khi xử lý phàn nàn thì hỏi khách đã hài lịng với cách xử lý này chưa và khách cần giúp đỡ gì nữa khơng.
- Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phànnàn: Chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã nàn: Chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã
hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết này. Và xem liệu khách hàng có gặp vấn đề gì nữa khi đổi sang phịng mới khơng, đảm bảo khơng lặp lại sai sót nào để khách hàng phàn nàn lần nữa.
c. Hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của khách sạn nóitrên, từ đó thiết kế các yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích trên, từ đó thiết kế các yếu tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing của các yếu tố) (3đ).