của sv trong quá trình giảng bài cho gv thực hiện quá trình cudv hiệu quả hơn. - Dịch vụ hiện:màn hình chiếu sắc nét rộng, nội dung bài học mà giảng viên truyền đạt, khơng khí trong phịng mát mẻ vào mùa hè, ấm áp vào mùa đông. - Dịch vụ ẩn: ghế êm ngồi thoải mái, giảng viên vui vẻ nhiệt tình, sự an tồn vững chắc của phịng học, sự riêng tư giữa các phòng với nhau,…
2. Sự tham gia của khách hàng.
- Các giai đoạn khách hàng có thể tham gia: kh tham gia từ lúc bắt đầu tiết học cho đến khi kết thúc tiết học.
- Hình thức tham gia: tham gia bằng trí óc
3. Thời gian cung ứng dịch vụ.
- Thời gian tối thiểu 1 tiết học (50p) và tối đa là 12 tiết học.
4. Cấp hạng và phong cách dịch vụ
- Cấp hạng dịch vụ: Cấp hạng lớp giảng dạy: lớp chất lượng cao và lớp thường. - Phong cách dịch vụ: truyền thống (người châu á, gv cho giảng bài, cho bt, sv làm) kết hợp với hiện đại( phương tây, khuyến khích lối tự tư duy, tự chuẩn bị bài học, tự lập trong cách học tập, team work).
Câu 25:
a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ tại một doanh nghiệp mà nhóm bạn đã đikhảo sát và giải thích tính khơng đồng nhất của dịch vụ đó (1,5đ) khảo sát và giải thích tính khơng đồng nhất của dịch vụ đó (1,5đ)
Ví dụ về một dịch vụ tại một doanh nghiệp mà nhóm bạn đã đi khảo sát:
Dịch vụ phục vụ 1 món gan ngỗng áp chảo – 1 món ăn đặc trưng tại nhà hàng Pháp
Giải thích tính khơng đồng nhất của dịch vụ:
+ Đối với cùng một dịch vụ phục vụ 1 món gan ngỗng áp chảo nhưng khi được cung cấp cho những khách hàng khác nhau có thể sẽ khác nhau.
Nó phụ thuộc vào thái độ, trải nghiệm, hiểu biết của khách hàng. Ví dụ như khách hàng có một thái độ vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng trải nghiệm món ăn pháp, cũng như họ có hiểu biết đơi chút về món ăn này thì nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng có thể phục vụ tốt cho khách hàng hơn, cũng như dễ dàng giải thích về món ăn cho khách. Cịn đối với khách hàng chưa biết đến ẩm thực pháp lần nào thì nhân viên phục vụ phải từ từ giải thích tường tận về món ăn cho khách, đơi khi gặp khó khăn trong việc phục vụ khách.
+ Ngay cả khi dịch vụ phục vụ 1 món gan ngỗng áp chảo được cung cấp cho cùng một khách hàng nhưng dịch vụ đó được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau, hoặc tại những thời điểm khác nhau cũng khơng hồn tồn như nhau
- Ví dụ khi dịch vụ phục vụ 1 món gan ngỗng áp chảo được cung cấp cho cùng một khách hàng nhưng dịch vụ đó được thực hiện bởi 2 hoặc nhiều nhân viên phục vụ khác nhau thì dịch vụ phục vụ sẽ khác nhau bởi vì mặc dù cùng một quy trình phục vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ có mỗi phong thái phục vụ khác nhau, hiểu biết cũng như kinh nghiệm khác nhau.
- Hoặc tại những thời gian khác nhau thì dịch vụ phục vụ cũng sẽ khác nhau. Ví dụ như tại thời gian cao điểm của nhà hàng thì khách hàng sẽ
đôi lúc phải chờ phục vụ món ăn lâu, nhân viên sẽ chỉ giới thiệu nhanh về món ăn cho khách thơi.
@ nhóm tin, diệu, p.thảo: dịch vụ tư vấn phịng lưu trú. Những nhân
viên khác nhau có thể đem đến sự tư vấn khác nhau cho kh, tạo những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau. Giải thích tự diễn mệt quá ai rảnh làm.
b. Hãy thiết kế 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ đó. Nếu phảichọn chuyển đổi 1 dịch vụ bổ sung thành 1 dịch vụ cốt lõi phụ thì bạn sẽ chọn chuyển đổi 1 dịch vụ bổ sung thành 1 dịch vụ cốt lõi phụ thì bạn sẽ chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ ra sự khác biệt khi dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản phụ so với chính dịch vụ đó khi nó là dịch vụ bổ sung. (3,5đ).
Thiết kế 3 dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ phục vụ 1 món gan ngỗng áp chảo:
+ dv cho kh tự tay chế biến món ăn
+ dv tổ chức tham quan nông trại nuôi ngỗng + dv cung cấp nhạc cơng riêng khi kh dùng món. @3 dịch vụ bổ sung tăng sức hấp dẫn:
+ dv cho thuê xe máy, xe đạp + dv cung cấp nhà hàng ăn sáng + dv đặt tour tham quan cho khách
Chọn dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp chuyển thành dv cơ bản phụ. Vì nhu cầu thuê xe máy, xe đạp của KH rất cao, chính vì thế dn tận dụng cơ hội này để mở dv cho thuê xe thành dv cơ bản phụ để những kh ko th phịng vẫn có thể th, nhờ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp, ngay cả khi hết phòng, doanh nghiệp vẫn có thể có thêm khách hàng từ việc thuê xe. Sự khác biệt, khi dịch vụ cho thuê xe là dv cơ bản phụ thì kh ko sử dụng dv lưu trú ( thuê phong) tại villa vẫn có thể th và sử dụng cịn khi nó là dv bổ sung thì chỉ khi kh th phịng mới có thể th xe máy, xe đạp được.
c. Vì sao xử lý phàn nàn của khách hàng tốt được xem là một trong nhữnggiải pháp ni dưỡng lịng trung thành của khách hàng dịch vụ? (2đ). giải pháp ni dưỡng lịng trung thành của khách hàng dịch vụ? (2đ).
Tại một khách sạn, một du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót này. Khách tỏ ra vơ cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn). ? Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong các tình huống sau với tư cách là người được khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ).
Xử lý phàn nàn của khách hàng tốt được xem là một trong những giải pháp ni dưỡng lịng trung thành của khách hàng dịch vụ.
Bởi vì: khi doanh nghiệp xử lí tốt phàn nàn của khách sẽ đem lại sự hài lòng thỏa đáng cho khách hàng, góp phần thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp của dn, cũng có thể xem đó như là 1 “ điểm cộng” cho dn, làm cho KH có mong muốn quay lại vào lần kế tiếp.
Giải quyết phàn nàn: