Marketing hàng hố sử dụng mơ hình 4Ps ( sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến) cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Nhưng với sự phát triển của thị trường kinh tế các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, du lịch, nghĩ dưỡng thì mơ hình 4Ps vẫn chưa tạo nên một chiến dịch marketing hoàn chỉnh. Khơng giống như hàng hóa, dịch vụ mang những đặc tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm sốt chất lượng… Vì vậy mơ hình 4Ps cho hàng hóa khơng thể phù hợp hồn tồn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị riêng từ đó có thêm 3Ps nữa là con người, quy trình và mơi trường dịch vụ để góp phần hữu hình hóa dịch vụ giúp cho khách
hàng có thể cảm nhận, hình dung được dịch vụ, giảm cảm giác rủi ro và nâng cao được chất lượng và vai trò của dịch vụ.
c. Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảngcho lòng trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân cho lòng trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 3 giải pháp giữ chân khách hàng cho hai doanh nghiệp trên (mỗi DN 3 giải pháp) (4,5đ). Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng:
Đầu tiên DN cần có danh mục chính xác về các phân đoạn khách hàng, thu hút đúng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để đật được sự phù hợp giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, xếp thành cấp bậc dịch vụ và chuyển tải mức độ hài lòng cao. Mỗi khách hàng sẽ có nhưng nhu cầu, kì vọng và mức độ hài lòng khác nhau dựa trên các đặc điểm khác nhau về văn hóa, tâm sinh lý, cá tính, giáo dục, nên cần có các chính sách cho từng phân khúc để đưa ra các sản phẩm phù hợp, tiện nghi với khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, theo từng nhu cầu khác nhau để họ cảm thấy được sự quan tâm, cảm nhận được giá trị của bản thân đối với doanh nghiệp từ đó tạo nền tảng cho lịng trung thành.
Giải pháp giữ chân khách hàng cho Sheraton grand Da Nang resort: - Tạo sự khuyến khích khách hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi,
giảm giá phòng hoặc dịch vụ ăn sáng hay tặng voucher giảm giá các dịch vụ khác như spa, massage, … .. của resort vào những thời điểm thích hợp như các dịp lễ tết hoặc khi nhận thấy khách hàng đang có dấu hiệu của việc khơng quay lại.( Ràng buộc phần thưởng)