Tự diễn đi, hồi mô ôn rồi nghĩ chi ra thì ghi thêm dơ, mệt q….
Câu 29 a. Giá tham khảo là gì? Giả sử bạn định uống trà sữa của Gongcha.:
Giá tham khảo trong trường hợp này là gì và tác động như thế nào đến cảm nhận của bạn về giá dịch vụ của Gongcha. Và hành vi có thể có của bạn là gì xuất phát từ cảm nhận đó? (3đ)
- Giá tham khảo là giá mà mọi người nhìn vào đó làm cơ sở để đánh giá trong việc tham gia mua bán.
- Giả sử tôi đang ngồi cùng một người bạn của tơi là Phương và tơi đang có ý định uống trà sữa tại Gongcha, Phương vừa uống Gongcha vào tuần trước và sử dụng đúng loại trà sữa mà tơi u thích. Phương bảo giá của một ly trà sữa trà xanh mà Phương đã từng uống là 49.000đ/1ly size M khơng topping. Đây chính là giá tham khảo mà tôi biết được thông qua người bạn đã từng sử dụng dịch vụ tại Gongcha. Với mức giá này thì tơi cảm thấy q đắc đối với một ly trà sữa và nghĩ ngay đến việc sẽ không uống trà sữa tại Gongcha nữa mà sẽ đi tham khảo những quán trà sữa khác với mức giá rẻ hơn.
b. Với những khách hàng có nhận thức về giá trị của giao dịch (của dịch vụ)đồng nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? đồng nghĩa là lợi ích lớn thì doanh nghiệp nên định giá như thế nào? Vì sao? (3đ)
Với những khách hàng có nhận thức về giá trị của dịch vụ cao thì doanh nghiệp nên định giá cao. Vì một dịch vụ có giá trị là một dịch vụ có thể đem lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng. Những khách hàng này thường khơng hoặc ít nhạy cảm về giá. Định giá cao sẽ khiến cho khách hàng cảm nhân được danh tiếng và chất lượng dịch vụ thông qua giá.
c. Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cholòng trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách lòng trung thành của khách hàng. Hãy đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (1 theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và 1 theo chiến lược ràng buộc xã hội). (4đ)
Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng:
- Đầu tiên DN cần có danh mục chính xác về các phân đoạn khách hàng, thu hút đúng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới để đật được sự phù hợp giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, xếp thành cấp bậc dịch vụ và chuyển tải mức độ hài lịng cao.
- Mỗi khách hàng sẽ có nhưng nhu cầu, kì vọng và mức độ hài lịng khác nhau dựa trên các đặc điểm khác nhau về văn hóa, tâm sinh lý, cá tính, giáo dục, nên cần có các chính sách cho từng phân khúc để đưa ra các sản phẩm phù hợp, tiện nghi với khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, theo từng nhu cầu khác nhau để họ cảm thấy được sự quan tâm, cảm nhận được giá trị của bản thân đối với doanh nghiệp từ đó tạo nền tảng cho lịng trung thành.
- ngun tắc đối xử phân biệt: với từng loại khách hàng sẽ có những cách phục vụ khác nhau, dựa vào đặc trưng, sở thích, tính cách hành vi mà doanh nghiệp sẽ hình thành nên những quy trình phục vụ khác nhau. Nguyên tắc đối xử phân biệt trong thực tế chẳng hạn như ghi nhớ tên khách, đồ uống mà khách thường xuyên order, loại phòng khách thường xuyên sử dụng
+ ràng buộc bằng phần thưởng: số điểm tích lũy, mỗi lần khách sử dụng sản phẩm tại Bông sẽ được cộng điểm vào thẻ, tùy theo điểm tích lũy mà có những khuyến mãi khác nhau: giảm giá, thêm topping,....
+ Chiến lược xã hội: lập các fanpage về Bông: thường xuyên cập nhật giới thiệu những chương trình khuyến mãi cũng như những món mới, lập gr các thành viên trung thành của Bông, gọi tên bạn mỗi lần bạn đến quán
Câu 30:
a. Thế nào là chiến lược tập trung dịch vụ? Thế nào là chiến lược tậptrung hồn tồn. Cho ví dụ trong thực tế về một DN theo đuổi chiến trung hồn tồn. Cho ví dụ trong thực tế về một DN theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ và một DN theo đuổi chiến lược tập trung hoàn tồn (gọi tên thương hiệu). Vì sao bạn lại cho rằng từng DN tương ứng đang theo đuổi chiến lược như đã nêu? (4đ).
Chiến lược tập trung dịch vụ: cung cấp 1 chuỗi hẹp những dịch vụ đối với 1 thị trường khá rộng lớn.
VD: Dịch vụ hàng khơng của Vietnam Airline. Bởi vì trong cả một thị trường rộng lớn tại Việt Nam thì Vietnam Airline chỉ cung cấp dịch vụ hàng không, và dịch vụ này dành cho nhiều đối tượng khách hàng (khách trong trong nước và khách nước ngoài tại VN) với nhiều cấp hạng như hạng thương gia, hạng phổ thông đặc biệt và phổ thông
Chiến lược tập trung hoàn toàn: cung cấp 1 tập hợp giới hạn những dịch vụ (hay chỉ là 1 dịch vụ cốt lõi đơn nhất) đối với 1 đoạn thị trường hẹp và đặc biệt.
VD: Startbucks coffee Đà Nẵng cung cấp dịch vụ phục vụ cà phê cho thị trường khách hàng có thu nhập cao, với mức giá thấp nhất là 50.000đ, cao nhất là 450.000đ (mức giá cao so với 1 ly café ở các quán thông thường, và so với thu nhập của người dân tại đà nẵng)
b. Đối với 2 DN đã nêu, hãy nêu ít nhất 2 rủi ro mà khách hàng cảm nhậntrước khi mua dịch vụ cốt lõi chính. Đề xuất một số giải pháp cho doanh trước khi mua dịch vụ cốt lõi chính. Đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp để hạn chế những rủi ro cảm nhận này (4đ).
Rủi ro Đề xuất giải pháp Rủi ro tâm lí: Liệu khi đang
đi máy bay Vietnam Airline thì máy bay có bị rơi hay không? Bộ phận của chiếc máy bay có bị hư giữa chừng hay k?
Hãng hàng không Vietnam Airline cần truyền thơng bằng cách đăng tải các giấy chứng nhận an tồn bay, số liệu 100% các chuyến bay an toàn,…
giấy chứng nhận về bằng cấp, kinh nghiệm của phi công, đã tập huấn về kĩ năng xử lí khi máy bay sự cố.
các bộ phận của máy bay có giấy kiểm định về chất lượng kĩ thuật cao.
Vietnam Airline cần truyền thông bằng cách tạo khung ghi lại feedback của khách hàng đã sử dụng trên trang web của hãng. Để khi thấy những feedback tích cực của những người đã sử dụng, khách hàng sẽ an tâm hơn về chất lượng dịch vụ hàng không tại Vietnam Airline.
Rủi ro thời gian: Chuyến bay của mình tại Vietnam Airline, có bị delay so với thời gian quy định hay không? Lỡ như bị delay mà hãng không thơng báo thì sao?
Truyền thơng trên trang web chính thức của Vietnam Airline cần cung cấp đầy đủ thông tin về quy định chuyến bay cụ thể.
Hoặc trong những trường hợp thời tiết xấu hay những trường hợp khẩn cấp buộc phải delay thì sẽ có những thông báo thông qua SMS cho khách hàng? Tránh việc khách hàng không biết delay và phải chờ tại sân bay. Tỉ lệ cao các chuyến bay được cất cánh đúng
lộ trình. Startbucks coffee Đà Nẵng
Rủi ro Đề xuất giải pháp Rủi ro chức năng: lo sợ
rằng Startbucks coffee Đà Nẵng làm đồ uống, không ngon, không hợp khẩu vị.
Startbucks coffee Đà Nẵng cần truyền thông tạo khung ghi lại feedback của khách hàng đã sử dụng trên trang web trang fanpage chính thức của cửa hàng. Để khi thấy những feedback tích cực về đồ uống ở đây, khách hàng sẽ an tâm hơn.
Trưng bày giấy chứng nhận đồ uống được chế biến theo quy trình chuẩn phù hợp với khẩu vị người Việt.
Rủi ro thân thể: lo sợ đồ uống lạ miệng, không hợp khẩu vị, chất lượng đồ uống khơng tốt, có thể bị đau bụng sau khi ăn.
Trưng bày giấy chứng nhận đồ uống được chế biến theo quy trình chuẩn phù hợp với khẩu vị người Việt.
Trưng bày giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng đồ uống.
c. Nếu phải lựa chọn hình ảnh cho dịch vụ dựa trên các thuộc tính chấtlượng, bạn sẽ chọn hình ảnh nào? Vì sao? (2đ) lượng, bạn sẽ chọn hình ảnh nào? Vì sao? (2đ)
Lựa chọn hình ảnh: Một dịch vụ hàng khơng chất lượng cao tại Việt Nam.
Giải thích: