nghiên cứu CRM tại BIDV

crm

Nội dung nghiên cứu của Nhóm

1 Giới thiệu chung về BIDV

2 CRM Phân tích

3 CRM Tác nghiệp

4 CRM Chiến lược

Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại lớn thứ nhì Việt Nam (sau Agribank ) tính theo tổng khối lượng tài sản năm 2007 và là doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của UNDP (Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc) năm 2007, ngân hàng số một Việt Nam theo doanh thu BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (Tập đoàn) Hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới.

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam

- Tên gọi tắt: BIDV

- Mã giao dịch SWIFT: BIDVVNVX

- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

- Chủ tịch HĐQT: Trần Bắc Hà

- Tổng Giám đốc: Trần Anh Tuấn

- Điện thoại: 84-4 - 22205544 – Fax: 84-4-22200399

- Website: www.bidv.com.vn

- Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%)

- Chủ quản: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Giấy phép đăng kí kinh doanh số: 0106000439

- Mã số thuế: 0100150619

- Công ty kiểm toán: Ernst & Young

- Tư vấn cổ phần hóa: Morgan Stanley

1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản

phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong

tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng

khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi

bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

2 Thương hiệu BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

3 Biểu tượng (logo)và câu khẩu hiệu (slogan) – Triết lý của BIDV :

a Biểu tượng (logo) và Slogan

Biểu tượng của BIDV bao gồm những chữ cái đầu trong tên gọi của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển bằng tiếng Anh (BIDV) Ba chữ IDV được bố trí thành một khối chặt chẽ lồng ghép nhau Chữ D màu xanh – biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển Chữ I màu đỏ – màu của cờ

Tổ quốc, chữ b được lồng ghép từ chữ I và chữ D có hai màu xanh đỏ Chữ V có màu đỏ của màu cờ Tổ quốc và đỡ gọn cả khối ba chữ trên trong lòng một cách chặt chẽ.

b Triết lý và sứ mệnh của BIDV

b1.Triết lý

- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi

thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.

b2 Sứ mệnh của BIDV:

“Hiệu quả kinh doanh của khách hàng khách hàng là mục tiêu hoạt động

của BIDV”

4 Lịch sử phát triển

Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:

 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957.

 Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981.

 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990.

 Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

từ 27/04/2012 đến nay:

5 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957 – 27/04/2012)

5.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)

a) Giai đoạn 1957-1960

Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả

b) Giai đoạn 1960-1965

Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc

kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc Hàng trăm công trình đã được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao - Xà - Lá (Thượng Đình -

Hà Nội), Khu công nghiệp Việt Trì, Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ điện Thác Bà, Bản Thạch (Thanh Hoá), Khuổi Sao (Lạng Sơn), Nà Sa (Cao Bằng), nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao thế 110 KV Việt Trì - Đông Anh, Đông Anh – Thái Nguyên,…

c) Giai đoạn 1965-1975

Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương

d) Giai đoạn 1975- 1981

Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xây dựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh Hàng loạt công trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừng cây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, các công ty chè,

cà phê, cao su ở Tây Nguyên, các nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên,

5.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)

Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế.

Trong khoảng từ 1981- 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã từng

bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh

tế Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này lớn hơn trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế

Thời kỳ này đã hình thành và đưa vào hoạt động hàng loạt những công trình to lớn có

“ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn trong lĩnh vực sự nghiệp

và phúc lợi như: công trình thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầu Chương Dương, cảng Chùa Vẽ, nhà máy xi măng Hoàng Thạch, nhà máy xi măng Bỉm Sơn, nhà máy đóng tàu Hạ Long,

5.3 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – nay)

a) Mười năm thực hiện đường lối đổi mới (1990 - 2000):

* Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển

*Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa- hiện đại hóa

* Hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt

* Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại

* Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống

* Xây dựng ngành vững mạnh

* Đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh

b) Giai đoạn hội nhập (2000 đến nay)

* Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao:

* Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn:

* Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt:

* Đầu tư phát triển công nghệ thông tin:

* Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại:

* Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm:

* Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

* Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới.

* Doanh nghiệp Vì cộng đồng

* Bồi đắp văn hoá doanh nghiệp

A CRM phân tích :

I Nhận diện:

1 Rà soát dữ liệu: Cơ sở dữ liệu khách hàng là những thông tin về những khách

hàng tham gia giao dịch với công ty gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:

• Đối với khách hàng cá nhân:

- Thông tin cá nhân: Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng , gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiêp, địa chỉ, số điện thoại,…

- Hành vi giao dịch: Gửi tiết kiệm, vay tín dụng, làm thẻ, yêu cầu đối với từng loại giao dịch, giao dịch với số tiền là bao nhiêu, vào thời gian nào, tại chi nhánh nào, hành vi lặp lại ra sao…

- Các loại giấy tờ cần thiết để làm bảo đảm (khi vay tín dụng), gồm: Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh…của người vay và người cùng trả nợ

• Đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:

- Thông tin cơ bản và hành vi giao dịch tương tự như ở khách hàng cá nhân.

- Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay vốn): Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo Ngoài ra còn có các hồ sơ pháp lí gồm:

+ CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/ xác nhận độc thân của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh.

+ Giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép thành lập DNTN (nếu có).

+ Hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, chứng minh thu nhập: Hợp đồng mua, bán hàng, biên lai thuế, hóa đơn, chứng từ (nếu có)

Những dữ liệu khách hàng này được công ty lưu dưới 2 dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử ( trên hệ thống phần mềm quản lí khách hàng), tất cả

các dữ liệu này được lưu trữ và quản lí bởi bộ phận quan hệ khách hàng của công ty

⇒ Những dữ liệu khách hàng này giúp ngân hàng:

- Giữ khách hàng và khuyến khích giao dịch lặp lại: công ty sẽ có những chương trình tri ân khách hàng, và tặng quà cho khách vào những dịp đặc biệt.

- Giúp ngân hàng xác định được nhu cầu của khách hàng để có nhưng chính sách phù hợp (sẽ được nói rõ hơn ở phần phân biệt khách hàng theo nhu cầu).

- Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Từ cơ sở dữ liệu khách hàng,

BIDV sẽ lọc ra những khách hàng sinh lợi tiềm năng và từ đó đư ẩ những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp

Chương trình tri ân diễn ra từ ngày

16/11 đến hết ngày 31/12 và được áp

dụng cho các khách hàng của BIDV

trên toàn quốc.

Lần đầu tiên tại BIDV, khách hàng

sẽ được nhận một cơn mưa quà tặng với

tổng trị giá trên 2 tỷ đồng khi sử dụng các

sản phẩm Chuyển tiền trong nước, Dịch vụ

nhắn tin ngân hàng tự động (BSMS), Tiết

kiệm tích lũy Bảo An, thanh toán hóa đơn

Viettel hay sản phẩm Thẻ.

Hay từ ngày 15-20/10

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai Chương trình tri ân khách hàng nhân ngày 20/10, các khách hàng nữ khi sử dụng dịch vụ Thanh toán hóa đơn và mua Bảo hiểm của BIDV sẽ được hưởng những ưu đãi

đặc biệt

2 Để khách hàng tự hiện diện:

trung thành ) phù hợp với cá hai mục đích không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng

mà còn kết nối được khách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian:

 Vào dịp tết Quý tỵ 2013, khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại BIDV các khách hàng được hưởng lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn tham gia và được

lựa chọn các kỳ hạn gửi tiền phong phú: 1, 2, 3, 6, 9, 12, 24 tháng đối với loại tiền VND và USD

 Với các khách hàng phổ thông có số tiền gửi tối thiểu 5 triệu đồng hoặc

200 USD, khách hàng sẽ được bốc thăm trúng thưởng ngay khi gửi tiền với các giải Phúc, Lộc và bốc thăm cuối chương trình để sở hữu giải Bình Yên trị giá 500 ngàn đồng, giải Hạnh Phúc là chiếc Ipad sành điệu trị giá 14 triệu đồng.

 Với các khách hàng gửi tiền lớn từ tối thiểu 50 triệu đồng hoặc 2.000 USD

trở lên, khách hàng sẽ được tham gia chương trình Thẻ cào may mắn có cơ hội sở

hữu các giải thưởng May mắn, Niềm vui, Như ý, Tài lộc, Phú Quý trị giá từ 100 ngàn đồng tới 15 triệu đồng Các khách hàng tiếp tục có cơ hội trúng các giải Phúc Lộc trị giá 1 triệu đồng, giải An Khang trị giá 2 triệu đồng và giải Thịnh Vượng là xe máy Airblade trị giá 38 triệu đồng trong đợt Bốc thăm trúng thưởng

cuối chương trình.

 Bên cạnh đó, với hình thức Quay số dự thưởng cho các thẻ cào may mắn

được thực hiện ngay sau khi phát hành hết số dự thưởng tương ứng vào cuối chương trình, các khách hàng sẽ có cơ hội sở hữu những giải thưởng giá trị như

ôtô Honda CR-V trị giá 1,2 tỷ đồng, ôtô Ford Focus trị giá 700 triệu đồng cùng các giải thưởng hấp dẫn khác như máy chụp ảnh chuyên nghiệp, điện thoại di động…

• BIDV có rất nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng của mình mỗi dịp lễ tết nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng, dưới đây là một số chương trình khuyến mãi BIDV dành cho khách hàng trong thời gian gần đây:

 Để tri ân và mang đến cho các khách hàng nhiều may mắn trong những ngày đầu Xuân, từ ngày 01/01/2013 đến hết ngày 28/02/2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư

& Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai chương trình khuyến mại thẻ cào kiều hối và

WU Tết Quý Tỵ “Tết Hội ngộ - Xuân sum vầy” đến các khách hàng thực hiện giao dịch

nhận tiền kiều hối BIDV, bao gồm nhận tiền kiều hối qua kênh ngân hàng và nhận tiền nhanh Western Union (WU) tại tất cả các ĐGD và đại lý phụ do BIDV quản lý.

 Chương trình Giao dịch an toàn, xuân tràn phúc lộc kéo dài từ 28/1/2013

đến 31/3/2013 ngoài việc mang đến những trải nghiệm khác biệt của Internet Banking thế hệ mới, còn dành tặng những ưu đãi ngập tràn cho khách hàng cá nhân đăng ký mới

các dịch vụ của BIDV e-Banking (BIDV Online, BIDV Mobile): miễn phí thường niên năm đầu tiên, miễn phí SMS Token trị giá 60.000 VND cùng quà tặng trị giá 50.000 VND Đây là những quà tặng khởi đầu cho hành trình khám phá và tận hưởng những

tiện ích của tài chính hiện đại thông qua ngân hàng điện tử được suôn sẻ và may mắn

 Ngoài ra khách hàng còn được tặng 1 phiếu giảm giá khi mua sắm bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV tại Siêu thị máy tính, điện thoại và thiết bị số Bách Khoa Computer với các ưu đãi hấp dẫn: giảm 300.000 đồng khi mua Laptop và giảm 15% khi

mua phụ kiện Laptop

II.Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

1 Khách hàng cá nhân:

• Tiền gửi – tiết kiệm:

- Lãi Xuất Hấp Dẫn: Khách hàng yêu cầu Mức lãi suất hấp dẫn so với mức lãi suất tiền gửi không kì hạn thông thường; Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian

- Nhu cầu tích lũy gửi từ nước ngoài về: Những khách hàng chuẩn bị đi lao

động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài Đây là các khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng của mình.

- Nhu cầu tích lũy cho tương lai: Khách hàng có nhu cầu tích luỹ cho con

em mình một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…

- Nhu cầu gửi tiền theo kì hạn: Khách hàng mong muốn rút tiền sau một kỳ

hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Nhu cầu gửi tiền theo định kì: khách hàng mong muốn gửi một khoản tiền

cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học…

• Tín dụng cá nhân:

- Vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở

- Vay tiêu dùng tín chấp: không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách

hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình.

- Cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: Khách hàng có nhu cầu

cầm cố các giấy tờ khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.

- Vay du học: Khách hàng có nhu cầu vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng

nhu cầu cho chính khách hàng hoặc cho người thân của khách hàng đi du học ở nước ngoài hoặc du học trong nước.

• Ngân hàng điện tử:

- BIDV Online: Khách hàng có nhu cầu quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch

- BIDV Mobile: Khách hàng mong muốn thực hiện các giao dịch ngân hàng

(vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.

- BIDV SMS: Khách hàng muốn cập nhật được thông tin chính xác, kịp thời

về tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn thông qua việc gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

2 Khách hàng doanh nghiệp:

• Tín dụng bảo lãnh:

- Nhu cầu vay ngắn hạn: Doanh nghiệp có nhu cầu vay ngắn hạn bổ sung

vốn lưu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

- Nhu cầu vay vốn đầu tư trung, dài hạn: Khách hàng có nhu cầu vay vốn

đầu tư trung, dài hạn cho Doanh nghiệp

- Nhu cầu vay đáp ứng thấu chi doanh nghiệp: Khách hàng có nhu cầu vay

bổ sung vốn lưu động, đáp ứng nhu cầu đột xuất của doanh nghiệp để bù đắp thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời.

- Nhu cầu ứng trước tiền: Doanh nghiệp có nhu cầu ứng trước tiền của

BIDV và giao lại GTCG do chính BIDV phát hành trước khi đến hạn thanh toán

- Nhu cầu vay đầu tư Dự án: Doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư Dự án thực

hiện tại Việt Nam và một số nước/vùng lãnh thổ phù hợp quy định của pháp luật

và BIDV trong từng thời kỳ

- Nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động: Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung

vốn lưu động cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thi công, xây lắp để thi công, lắp đặt thiết bị cho các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng,

- Nhu cầu vay đóng tàu: Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn lưu động

phục vụ doanh nghiệp thi công đóng tàu.

- Nhu cầu vay đầu tư dự án kinh doanh bất động sản: Doanh nghiệp có

nhu cầu kinh doanh bất động sản

- Nhu cầu vay đầu tư dự án thủy điện: Doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư dự

án thủy điện trong lãnh thổ Việt Nam.

- Nhu cầu cung cấp dịch vụ bảo lãnh: Doanh nghiệp có nhu cầu cung cấp

dịch vụ bảo lãnh nhằm bảo đảm thực hiện các nghĩa vụ cam kết của doanh nghiệp đối với đối tác

• Tiền gửi:

- Doanh nghiệp mong muốn đơn giản hóa việc quản lý ngân quỹ và thực

hiện giao dịch thanh toán một cách an toàn và tối ưu nhất => Sử dụng tiền gửi không kì hạn của BIDV

- Doanh nghiệp mong muốn quản lý tiền nhàn rỗi một cách an toàn và sinh lời cao, kỳ hạn gửi phong phú từ 1 tuần đến 72 tháng, lãi suất hấp dẫn với phương

thức trả lãi và cơ chế rút gốc linh hoạt => Sử dụng tiền gửi có kì hạn

- Đầu tư các giấy tờ có giá ngắn hạn của BIDV như: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn khác với kỳ hạn đến dưới 12

tháng là công cụ đầu tư ngắn hạn an toàn và có tính thanh khoản và sinh lời cao.

- Đầu tư các giấy tờ có giá dài hạn như: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài

hạn và các loại giấy tờ có giá dài hạn khác với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên là công

cụ đầu tư dài hạn an toàn, có tính thanh khoản và sinh lời cao.

- Tối đa hóa lợi nhuận từ nguồn tiền rỗi của mình => Sử dụng tiền gửi kì hạn lẻ

- Doanh nghiệp mong muốn đơn giản hóa việc quản lý ngân quỹ, thực hiện giao dịch thanh toán một cách an toàn nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo khả năng

sinh lời cao => Sử dụng tiền gửi thặng dư

- Doanh nghiệp muốn đầu tư vào một mục đích nhất định như vốn đầu tư xây dựng cơ bản, tiền gửi Ban quản lý công trình

- Doanh nghiệp muốn đầu tư, kinh doanh chứng khoán thanh toán lệnh mua bán chứng khoán một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn

- Khách hàng mong muốn ủy quyền cho BIDV tự động trích số dư cuối ngày trên tài khoản thanh toán của doanh nghiệp để đầu tư tiền gửi qua đêm nhằm hưởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán

• Ngân hàng điện tử

- BIDV Business Online: Doanh nghiệp có nhu cầu quản lý tài khoản và

thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch

- BIDV Mobile: Doanh nghiệp mong muốn thực hiện các giao dịch ngân

hàng như vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch,… một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.(sử dụng dịch vụ BIDV Mobile cho khách hàng doanh nghiệp)

- Quản lí dòng tiền: Doanh nghiệp (có các đơn vị thành viên có nhu cầu)

quản lý quan hệ tiền gửi, tiền vay, thanh toán và điều chuyển vốn tự động giữa các đơn vị thành viên, hỗ trợ công ty mẹ thực hiện chính sách quản lý tài chính tập trung

- BIDV Homebanking : Doanh nghiệp có nhu cầu được cài đặt trực tiếp

chương trình BIDV Homebanking trên máy tính của khách hàng và kết nối với BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa.

• Tài trợ xuất nhập khẩu:

Tài trợ xuất khẩu:

+ Doanh nghiệp mong muốn có một gói thanh toán xuất khẩu bao gồm các sản phẩm, dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng trong quá trình thanh toán hàng xuất khẩu của Doanh nghiệp với cơ chế ưu đãi về giá phí, lãi suất và các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn nghiệp vụ Bao gồm các dịch vụ:

L/C, nhờ thu, chuyển tiền (TTR)

(Thanh toán L/C là:Một loại chứng từ thanh toán do bên mua yêu cầu liên

lạc thông qua ngân hàng

Được thanh toán bởi ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận thông qua một ngân hàng thông báo trong một khoảng thời gian xác định khi xuất trình

đủ các loại chứng từ phù hợp với các điều kiện, điều khoản

TTR: Phương thức này được áp dụng trong thanh toán L/C Nếu L/C cho phép

TTR, người xuất khẩu khi xuất trình bộ chứng từ hợp lệ cho ngân hàng thông báo

sẽ được thanh toán ngay NH thông báo sẽ gởi điện đòi tiền cho NH phát hành

L/C và được hoàn trả số tiền này trong vòng 3 ngày làm việc kể từ lúc NH phát

hành nhận được điện

TradeCard: Phương thức thanh toán trong giao dịch TradeCard là phương thức chuyển tiền điện (TTR) thông qua ngân hàng được chỉ định vào tài khoản của

người xuất khẩu

BIDV đã cung cấp sản phẩm chiết khấu theo hình thức TradeCard với tỷ lệ chiết

khấu lên tới 90% và thời hạn chiết khấu tối đa 60 ngày, đảm bảo tài trợ vốn lưu động kịp thời cho các doanh nghiệp xuất khẩu

• Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng: chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ

hàng xuất theo các hình thức thanh toán L/C, nhờ thu, TTR, TradeCard và chiết khấu miễn truy đòi bộ chứng từ hàng xuất theo L/C

BIDV sẽ cho doanh nghiệp vay hỗ trợ xuất khẩu; BIDV đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp trước hoặc sau khi ký hợp đồng xuất khẩu để thu mua, dự trữ, chế biến, sản xuất hàng hóa xuất khẩu

- Tài trợ nhập khẩu:

+ Tài trợ nhập khẩu bằng vốn vay nước ngoài theo hợp đồng khung

 Khách hàng mong muốn được BIDV tài trợ vốn nhập khẩu thông qua nguồn vốn BIDV vay của ngân hàng nước ngoài theo các Hợp đồng khung

+ Tài trợ nhập khẩu đảm bảo bằng lô hàng nhập

 Doanh nghiệp mong muốn BIDV tài trợ ngắn hạn cho để thanh toán chi phí

nhập khẩu hàng hóa theo các phương thức L/C trả ngay, D/P, T/T trả sau

và đảm bảo bằng việc thế chấp chính lô hàng nhập khẩu đó

III Phân biệt khách hàng theo giá trị

Kỳ hạn với số tiền được gửi có giá trị lớn, kỳ hạn dài, ổn định

Khách hàng có

giá trị

Các khách hàng sử dụng các gói dịch vụ của ngân hàng như Tiết kiệm Tích lũy Bảo An, Tiết kiệm Năng động

Gửi tiền vào ngân hàng tuy nhiên với

số tiền được gửi ít hơn và kỳ hạn gửi ngắn

Khách hàng có

giá trị âm

Khách hàng sử dụng dịch vụ Trái phiếu bằng VND/USD, Tiết kiệm dành cho Trẻ em, Tiền gửi thanh toán

Khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng tuy nhiên rất ít bởi vì bị cạnh tranh bởi các công

ty bảo hiểm khác, khách hàng ít quan tâm tới dịch vụ

có giá/ thẻ tiết kiệm, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp

Những khách hàng vay với giá trị lớn, lãi suất cao và ổn định

có khả năng trả được nợ

thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng và trả phí cao

Khách hàng có

giá trị

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BSMS

Khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng tuy nhiên mức phí thấp

Khách hàng có

giá trị âm

Không có

2 Khách hàng doanh nghiệp:

Khách hàng doanh nghiệp vay với số tiền lớn, lãi suất cao

Khách hàng có

giá trị

Tài trợ cho doanh nghiệp xăng dầu, cho vay Ngắn hạn thông thường, Thấu chi doanh nghiệp, Cho vay thi công xây lắp

Khách hàng sử dụng dịch vụ với giá trị tương đối cao và thời hạn vay linh hoạt

Khách hàng có

giá trị âm

Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như Cho vay đầu từ dự án bất động sản

Bất động sản gần như bị đóng băng nên nhu cầu đầu tư hay trả nợ của khách hàng rất thấp

kỳ hạn thông thường, tiền gửi tích hợp

Khách hàng có khoản tiền gửi lớn,

kỳ hạn dài, ổn định

Khách hàng có

giá trị

Khách hàng sử dụng dịch vụ Tiền gửi thặng dư, Tiền gửi quyền chọn, Tiền gửi tích lũy, Giấy tờ có giá trị dài

Khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền với số tiền tương đối lớn,

Khách hàng sử dụng dịch vụ với số tiền gửi thấp

Kết luận:

Từ những phân biệt trên, chúng tôi đã đưa ra một số kết luận như sau:

•Khách hàng có giá trị nhất: Đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái

nhất Chính vì thế ngân hàng BIDV cần gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm chi phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác Ngoài

ra còn xây dưng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này

•Khách hàng có giá trị: Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và

duy trì Ở nhóm này, ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ với mức chi phí nhất định Kích thích mức độ sử dịnh thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm ở mức thấp hơn nhóm khách hàng có giá trị nhất

• Khách hàng có giá trị âm: Không có chính sách đối với nhóm khách

hàng này

B.CRM Tác nghiệp :

1 Tương tác :

• Tương tác Trực tiếp :

Face to face : BIDV hiện nay có hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 118 chi nhánh

và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc Hiện diện thương mại tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc Với số lượng đông đảo nhân viên và chi nhánh trên khắp cả nước và thậm chí là nước ngoài nên giúp BIDV tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhanh nhất và gần nhất có thể, sẵn sàng đáp ứng những thắc mắc của khách hàng tại các cơ sở, chi nhánh ngân hàng Những vấn đề phức tạp sẽ được các nhân viên giải trình đến cùng và thỏa đáng nhất, những điều này sẽ làm uy tín và chất lượng phục vụ tăng lên vượt trội Và sự tương tác này được thể hiện qua sơ đồ sau :

Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV

( Nguồn : tài liệu nghiên cứu Thạc sỹ với đề tài “ Quản trị khách hàng tại BIDV)

Qua sơ đồ trên chúng ta có thể thấy quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong ngân

hàng BIDV với khách hàng Ở bộ phận các phòng giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ đươc chia làm 2 phòng ban nhỏ gắn với từng nhóm khách hàng để phục

vụ tốt nhất khách hàng tại nhóm đó gồm:

 Phòng CRM với khách hàng là doanh nghiệp và có những chức năng nhiệm

vụ sau:

- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng

+ Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại,

với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu, mở rộng

3

Phòng kế hoạch và nguồn vốn

Khách hàng

Các phòng trực tiếp cung cấp dịch vụ

4 2

1

5

1

nền khách hàng, đàm phán mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm sóc toàn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày càng cao.

- Công tác tín dụng:

+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng trên cơ sở thu thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án và đối chiếu với các điều kiện tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo đối với những khách hàng có nhu cầu vay và đi vay

+ Tiếp nhận, kiểm tra trực tiếp hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi của khách hàng và chuyển phòng quản lí rủi ro xử lý tiếp.Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng, chịu trách nhiệm đầy đủ về tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin khách hàng khi cung cấp, báo cáo để phục vụ cho việc xét, cấp tín dụng cho khách hàng, cũng như tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay được đề xuất quyết định cấp tín dụng

 Phòng CRM Đối với khách hàng là cá nhân và có những nhiệm vụ sau:

- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng:

+ Tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là cá nhân Phối hợp với các đơn vị liên quan đề nghị ngân hàng tổ chức quảng bá, giới thiệu với các khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng sẽ được hưởng

- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

+ Tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về qui trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao

- Công tác tín dụng:

+ Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tiếp nhận hồ sơ vay vốn để thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định

Kênh tương tác với các phòng CRM là kênh tương tác chủ yếu giữa khách hàng

với ngân hàng, nhưng ngoài ra khách hàng cũng có thể tương tác trực tiếp với bộ phận phòng kế hoạch và nguồn vốn như sơ đồ trên, đặc biệt là các tổ chức kinh doanh, các

doanh nghiệp thì kênh tương tác này là khá quan trọng, họ có thể thông qua đây để hình