C. CRM Chiến Lược Sơ đồ tổ chức BID
7.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG BIDV:
• Ngân hàng nên tách bạch các bộ phận có chức năng bán hàng và bộ phận tác nghiệp.
Trong đó, tín dụng là bộ phận duy nhất có trách nhiệm bán hàng, bao gồm mọi dịch vụ BIDV có thể cung ứng.Các bộ phận còn lại có chức năng tác nghiệp và back-office.
Sát nhập các phòng tín dụng 1, 2, 3 thành một phòng quan hệ khách hàng duy nhất nhằm tập trung nguồn lực và tránh tranh giành khách hàng lẫn nhau. Nhiệm vụ chính của phòng này là đầu mối tiếp thị và bán hàng mọi dịch vụ của BIDV.
• Phòng quan hệ khách hàng phải xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn:
Có chương trình hành động cụ thể để xác định được nhóm khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường mục tiêu, tức xác định ngành nghề lĩnh vực ngân hàng sẽ tài trợ chủ yếu trong thừng thời kỳ nhất định.
Chủ động tìn kiếm khách hàng, dự án để tiếp thị khi cần thiết có thể mời lãnh đạo các phòng ban liên quan cùng tiếp thị khách hàng trực tiếp.
Định kỳ hàng quý/tháng/tuần phòng quan hệ khách hàng kết hợp với các phòng nghiệp vụ lập danh sách khách hàng cần tiếp thị (chưa có quan hệ với BIDV, hoặc đã ngưng quan hệ trên 6 tháng). Đẩy mạnh tiếp thị các
doanh nghiệp tín dụng XNK để phát triển thêm dịch vụ và tăng cung ngoại tệ.
Người bán hàng phải là lãnh đạo, tối thiểu là phó phòng, để có thẩm quyền quyết định và đàm phán khi bán hàng.
Định kỳ 2 lần/tháng tổ chức các hội thảo hoặc đối thoại trực tiếp với các khách hàng doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, nhằm tiếp cận tìm khách hàng để tài trợ vốn. Mỗi đợt tổ chức theo từng nhóm khách hàng tiềm năng, nhằm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong các hiệp hội ngành nghề. Qua đó, ngân hàng và các doanh nghiệp sẽ tìm được tiếng nói chung, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho cả hai phía. – thay vì doanh nghiệp phải tìm đến ngân hàng như lâu nay. Sau các hội thảo, các phòng tín dụng làm đầu mối đeo bám tiếp thị khách hàng mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của BIDV
• Hệ thống thông tin:
Cần thiết lập trang Web riêng của BIDV cho từng khu vực, từng thành phố, chủ động cập nhật thông tin ngân hàng và các thông tin hữu ích cho khách hàng.
Công khai các quy trình, quy chế hoạt động của Ngân hàng; giới thiệu sản phẩm, đặc biệt có bộ phận giải đáp thắc mắc … để giúp khách hàng tiếp cận với Ngân hàng nhanh nhất.
• Nâng cấp các chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung thông tin khế ước, L/C đến hạn thanh toán, … triển khai các phần mềm ứng dụng khác của BIDV, nhằm đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng và gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng. .
• Xây dựng quy chế đào tạo & đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ và bản lĩnh để thích ứng với yêu cầu đòi hỏi của xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Tập trung tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao dịch, đặc biệt là nhân viên mới tuyển dụng để có thể tư vấn cho khách hàng và đặt nền tảng xây dựng hình ảnh văn hoá kinh doanh của BIDV.
Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung.
Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực nhân viên: xây dựng chính sách khen thưởng đối với cá nhân có thành tích trong huy động nhằm kích thích mọi thành viên làm việc tích cực, có năng suất và hiệu quả cao nhất.
• Phát huy cá nhân hoá khách hàng:
Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng
Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi loại khách hàng thì yêu cầu chung là: “ Phải nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”
Để thực hiện tốt mong muốn của khách hàng đòi hỏi toàn bộ hoạt động của BIDV cần:
o Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối.
o Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hoá.
o Phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng .
• Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động ngân hàng của BIDV.
Có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên BIDV làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động. Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình
• Chủ động nghiên cứu sản phẩm mới và BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại
• Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng để tạo dựng mối quan hệ lâu bền giữa hai bên, nhằm thu hút khách hàng mới, những khách hàng tiềm năng…
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});