- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm cộng đồng
Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV đã có nhiều hoạt động xã hội, từ thiện nhằm tri ân cộng đồng: kết, nối mạng giáo dục xây nhà tình nghĩa cho gia đình nghèo, gia đình chính sách, BIDV cứu trợ khẩn cấp cho đồng bào bị bão lụt Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị… được xã hội và cả cộng đồng đánh giá cao và nhiều năm liền được xã hội công nhận là doanh nghiệp vì cộng đồng.
3. Tùy biến
Việc phân loại khách hàng đối với các ngân hàng là hết sức quan trọng vì qua đây có thể nhìn nhận rõ được nhóm khách hàng với các đặc điểm khác nhau và có thể đưa ra các chính sách phù hợp nhất để giúp ngân hàng hoạt động một cách có hiệu quả. BIDV cũng vậy, họ đã xây dựng một hệ thống các tiêu chi phân loại khách hàng bao gồm :
T
i êu c hí 1 : Phân loại khách hàng dựa vào số dư bình quân ( với trọng số 45%) T
i êu c hí 2 : Phân loại khách hàng theo thời gian gửi tiền ( với trọng số 40%) T
i êu c h í 3 : Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng (với trọng số 15%)
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh Trang 31 KH chức và khách hàng cá nhân)(bao gồm cả khách hàng tổ khách hàng Khách hàng A1 Là các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất
Đây là nhóm khách hàng rất quan trong đối với BIDV, do vậy ngân hàng gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ, gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác.
BIDV đã xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này.
VD: đối với nhóm này BIDV thường xuyên tổ chức các lễ tri ân, các hội nghị cùng đó là quà tặng có giá trị để giữ lòng trung thành của KH. Đồng thời thường xuyên tiếp xúc, gọi điện, liên lạc… Khách hàng A2 Là các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, nhưng đồng thời chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và duy trì.
Đối với nhóm khách hàng này, BIDV chọn cách cung cấp những dịch vụ với mức chi phí nhất định. Kích thích mức độ sử các dụng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm ở mức thấp hơn khách hàng loại A1 VD: tương tự như khách hàng A1 nhưng những giá trị quà tặng ít hơn, đồng thời sự tương tác không diễn ra một cách thường xuyên mà theo định kỳ nhất định. Khách hàng A3 Là các khách hàng gửi tiền và ngân hàng có kỳ hạn ngắn, gía trị thấp, khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi, Không có chính sách đối với nhóm khách hàng này.
Nhóm này, Ngân hàng đã áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng tiền gửi cũng như gia tăng các dịch vụ kèm theo. Cố gắng kích thích các giao dịch thông qua các hoạt động khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ.
VD: đối với nhóm này thì ngân hàng thường áp dụng rút thăm trúng thưởng để khích thích với điều kiện phải gửi một mức tiền nào đó theo