phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh quảng nam

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nước diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng chịu tác động, ảnh hưởng không nhỏ Để vượt qua ảnh hưởng phức tạp phát triển tốt môi trường kinh tế mới, đại hội nhập, thời gian qua nhiều Ngân hàng vừa tích cực triển khai đồng giải pháp kinh doanh tiền tệ, tín dụng phù hợp với đạo Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, vừa đẩy nhanh tiến trình cải cách cấu lại mơ hình tổ chức, mạng lưới, xử lý nợ xấu, chuẩn bị cổ phần hoá, tăng vốn điều lệ, nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đại hố hệ thống cơng nghệ… Với lịch sử năm mươi ba năm hình thành phát triển, Ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển phải đối đầu với môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe dọa đến tồn phát triển Sau nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Đầu tư Phát triển đạt nhiều thành tựu đáng kể khẳng định thương hiệu với mạng lưới chi nhánh khách hàng (KH) rộng khắp nước Tuy vậy, bối cảnh kinh tế nay, thành tựu tiềm lại chưa Ngân hàng Đầu tư Phát triển tận dụng, phát huy cách hiệu Thực tế, Ngân hàng Đầu tư Phát triển hội nhập điều kiện dịch vụ ngân hàng nghèo nàn chủng loại, tiện ích dịch vụ chưa cao chất lượng dịch vụ cịn hạn chế Điều khiến cho thị phần tốc độ tăng trưởng Ngân hàng chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng, vị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Song hành với tình hình hoạt động chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển, chi nhánh thành lập địa bàn Tỉnh mới, tách từ Tỉnh Quảng Nam - Đà nẵng cũ, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam có nhiều cố gắng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ chủ yếu tập trung nhiều vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, chất lượng dịch vụ hạn chế Các hoạt động dịch vụ ngân hàng đại chiếm thị phần nhỏ thị trường dịch vụ toán điểm chấp nhận thẻ (POS), dịch vụ tin nhắn tự động (BSMS) chưa triển khai dịch vụ Homebanking, Internetbanking… Hơn nữa, q trình vận hành mơ hình theo dự án TA2- Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển, cán Quan hệ khách hàng Chi nhánh chủ yếu theo nếp nghĩ cũ, quan tâm đến cho vay mà chưa trọng phát triển dịch vụ sản phẩm trọn gói Trong bối cảnh số lượng, mạng lưới tổ chức tín dụng địa bàn ngày tăng, sản phẩm dịch vụ họ ngày phong phú, linh hoạt, để đứng vững thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam cần phải không ngừng phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu phát triển kinh tế đời sống xã hội thành phần kinh tế địa bàn Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam” để nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ kinh tế với mong muốn góp phần nhỏ vào việc đáp ứng yêu cầu cấp bách đặt hoạt động thực tiễn đơn vị, giữ vững phát triển thị phần địa bàn Tỉnh thời gian tới Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Do nhu cầu phát triển đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, thời gian qua đề tài thu hút quan tâm nghiên cứu nhiều học giả nước Dưới số cơng trình tiêu biểu: - “Phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đồng Nai” tác giả Mai Thị Phương Thảo- Luận văn thạc sĩ kinh tế; Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2006) - “Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006- 2010” tác giả Nguyễn Huỳnh Bảo Chân- Luận văn thạc sĩ kinh tế; Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2006) - “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam” tác giả Phạm Thị Thanh Dung- Luận văn thạc sĩ kinh tế; Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh (2006) - “Phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây - thành phố Hà Nội tác giả Đỗ Đức ThànhLuận văn thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2009) - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận” tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà- Luận văn thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2008) - “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tác giả Lưu Thanh Thảo- Luận văn thạc sĩ kinh tế; Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh(2008) - “Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Định hướng phát triển chiến lược Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Ban dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam; Nhà xuất văn hố thơng tin Hà nội (2007) Tuy nhiên, dù cơng trình đề cập đến nhiều khía cạnh khác việc phát triển hệ thống Ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng, đến chưa có cơng trình khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam Do vậy, trình nghiên cứu, tác giả trọng kế thừa chọn lọc ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ vấn đề lý luận giúp cho q trình tìm tịi đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam thời gian tới Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Trên sở kế thừa, bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại nói chung Chi nhánh Tỉnh Quảng Nam nói riêng, luận văn có mục đích tập trung phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng từ tìm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Phù hợp với mục đích đó, luận văn có nhiệm vụ: - Nêu vấn đề lý luận phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam - Trình bày kết đạt hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam thời gian qua - Đưa số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp, định chế tài triển khai áp dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng luận văn hiểu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: lấy số liệu loại hình dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam Thời gian: tình hình hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam năm từ năm 2005 đến 2009 Phương pháp nghiên cứu luận văn Để thực mục đích nhiệm vụ đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống Chủ nghĩa Mác -Lênin phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp để nghiên cứu đưa kết luận kiến nghị vấn đề xem xét đồng thời kế thừa có chọn lọc kết nghiên cứu số cơng trình nghiên cứu có liên quan Bên cạnh trọng việc quan sát hoạt động thực tiễn Chi nhánh, nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp, điều tra, khảo sát, tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển dịch vụ thời gian đến Đóng góp luận văn - Hệ thống hố vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại giai đoạn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển loại hình dịch vụ áp dụng triển khai Chi nhánh Tỉnh Quảng Nam năm gần hạn chế yếu cần khắc phục - Phân tích môi trường kinh doanh địa bàn hoạt động để đề xuất số giải pháp nhằm phát triển, hồn thiện loại hình dịch vụ thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, nội dung luận văn kết cấu thành chương tiết CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt”[ 31, tr.167] Trên thực tế, nói cách chặc chẽ khó xác định đâu “sản phẩm dịch vụ” mà thực chất dịch vụ có q trình hoạt động Có thể hiểu dịch vụ cách tìm đặc điểm bật khác biệt dịch vụ việc so sánh với hàng hoá Cụ thể là: - Dịch vụ mang tính vơ hình: Khác với hàng hố, dịch vụ khơng tồn dạng vật chất cụ thể, khơng định hình cố định vỏ vật chất nên khó xác định chất lượng dịch vụ theo cách xác định tiêu chất lượng hàng hố - Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời, người tạo dịch vụ người hưởng dịch vụ tham gia vào trình - Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với người tiêu dùng nên sản xuất dịch vụ hàng loạt đầu dịch vụ Với đặc điểm nêu khái niệm dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng, bao trùm nhiều lĩnh vực, dịch vụ ngân hàng nhánh nhỏ toàn ngành dịch vụ Theo nghĩa chung nhất, dịch vụ ngân hàng hiểu công việc Ngân hàng thực hiện, cung cấp tiện ích cho khách hàng để tìm kiếm lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm bật: Một là, dịch vụ mà có Ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ Hai là, dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thực chất tất hoạt động NHTM Tuy nhiên, theo truyền thống người ta có phân biệt hoạt động tín dụng với DVNH Luận văn xin trình bày DVNH hoạt động kinh doanh tiền tệ (huy động vốn cấp tín dụng) hoạt động dịch vụ (thanh toán, bảo lãnh, thẻ ) Ngân hàng khách hàng định chế tài chính, khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Huy động vốn Huy động vốn việc Ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng tài sản tiền tổ chức cá nhân khác với trách nhiệm hoàn trả Đây nguồn vốn chủ yếu quan trọng NHTM Chỉ có Ngân hàng thương mại quyền huy động vốn nhiều hình thức khác Huy động vốn coi hoạt động bản, có tính chất sống cịn tất NHTM, hoạt động tạo nguồn vốn chủ yếu NHTM Dịch vụ huy động vốn có vai trị cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn phục vụ cho hoạt động khác Ngân hàng, có vai trị quan trọng việc khuyếch trương tên tuổi, thương hiệu uy tín cho Ngân hàng, thu hút khách hàng đến với Ngân hàng ngày tăng ổn định sách lãi suất hợp lý đa dạng hình thức huy động Ngồi nguồn vốn tự có (vốn điều lệ quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi (tiền gởi khơng kỳ hạn, tiền gởi có kỳ hạn, tiền gởi tiết kiệm), phát hành giấy tờ có giá huy động vốn khác doanh nghiệp, cá nhân định chế tài để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh Sau Ngân hàng Nhà nước chấp thuận, NHTM phép phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá nguồn vốn chủ yếu Ngân hàng thương mại, tài sản tiền chủ thể kinh tế mà Ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng có nghĩa vụ phải hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo cam kết Ngân hàng thương mại tiếp nhận nguồn vốn từ tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, tổ chức tài quốc tế để tài trợ chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường mơi sinh… Ngồi ra, NHTM cịn huy động nguồn vốn phát sinh trình làm đại lý, chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh 1.1.2.2 Tín dụng Tín dụng phạm trù kinh tế kinh tế hàng hóa, phản ánh quan hệ kinh tế người sở hữu với người sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế theo nguyên tắc hoàn trả vốn lợi tức đến hạn Hay nói cách khác, tín dụng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng lượng giá trị hình thức vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau hồn trả lại với lượng giá trị lớn 10 Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản Có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển Ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho doanh nghiệp cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, tài trợ thương mại, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật - Cho vay Cho vay việc bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài cho đối tượng khác (bên vay) bên vay hồn trả tài cho bên cho vay thời hạn thỏa thuận thường kèm theo lãi suất Do hoạt động làm phát sinh khoản nợ nên bên cho vay gọi chủ nợ, bên vay gọi nợ Ngân hàng thương mại trực tiếp cho tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc lãi khoản vay đến hạn kiểm tra, giám sát trình sử dụng vốn vay tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay kèm với rủi ro hoạt động tín dụng nên NHTM sử dụng biện pháp đảm bảo tài sản từ đối tượng vay như: chấp, cầm cố, bảo lãnh… trích lập quỹ dự phịng rủi ro để bù đắp khoản cho vay không thu nợ - Dịch vụ chiết khấu chứng từ có giá Dịch vụ chiết khấu chứng từ có giá nghiệp vụ mà NHTM đứng trả tiền trước cho thương phiếu chứng từ có giá khác chưa đến hạn toán theo yêu cầu người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) cách khấu trừ số tiền định gọi chiết khấu Số tiền khấu trừ tính theo giá trị chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất tỷ lệ 87 nội định kỳ theo qui định Luôn coi trọng nguyên tắc tập trung dân chủ cấp lãnh đạo tập thể CBCNV để tạo động lực trình thực nhiệm vụ trị Bên cạnh chấp hành thực nghiêm túc quy chế dân chủ doanh nghiệp tạo khí thi đua sơi toàn Chi nhánh để hoàn thành kế hoạch kinh doanh giao Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức hoạt động phù hợp với mơ hình TA2 lộ trình cổ phần hố BIDV Kiện tồn đội ngũ cán quản lý cấp, nâng cao chất lượng cán để đáp ứng yêu cầu đặt Kiện toàn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Phòng Giao dịch Dự kiến đến năm 2015 thành lập 02 phòng giao dịch Thị trấn Hà Lam, huyện Thăng Bình thị trấn Nam Phước huyện Duy Xuyên Quan tâm công tác đào tạo cán dự nguồn như: lớp trị, quản lý kinh tế, quản lý Nhà nước … bố trí cán hợp lý để tham dự lớp đào tạo Ngành địa phương tổ chức Thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, đa họ người trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng định hiệu cạnh tranh Ngân hàng Chú trọng công tác tuyển dụng cán chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác chun mơn, khơng lãng phí lao động quỹ lương Chi nhánh Chương trình đào tạo phải đảm bảo kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp, đặc biệt kiến thức marketing cho cấp thừa hành Đối với cấp quản lý, phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ khả mở đường hướng dẫn cấp thừa hành làm việc Áp dụng sách khuyến khích thoả đáng việc tự học tập 88 nâng cao trình độ cá nhân học thạc sĩ, học lấy Đại học thứ hai, học nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học… Tiếp tục thực chủ trương qui hoạch, bồi dưỡng đội ngũ cán quản lý, trẻ hóa đội ngũ cán gắn với chương trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, khả quản trị điều hành, tiếp thu kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng đại đủ sức đảm đương, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phát triển kinh doanh giai đoạn Xây dựng đội ngũ cán có phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm cao, có đủ lĩnh lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán lý chưa thể đề bạt vào vị trí quan trọng dẫn đến phát sinh tâm lý bất mãn mà phát sinh tư tưởng chuyển sang Ngân hàng khác Hoạt động Ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa sở, mối liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác CBCNV cần có nhận thức tồn diện khách hàng, khơng ngừng tự nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, am hiểu sản phẩm mới, qui định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hàng năm, Chi nhánh cần trì việc tổ chức Hội thi cán nghiệp vụ giỏi nghiệp vụ chun mơn Qua đó, kiểm tra thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung ứng cho khách hàng giúp cán nắm bắt sâu sản phẩm có sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng tốt Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ nhằm đưa sách kịp thời Việc tiếp thị cần Chi nhánh thực có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng khách hàng có tiềm nguồn vốn, khách hàng lớn 89 quan hệ, khách hàng có khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng định chế tài để xây dựng chương trình, kế hoạch biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp Tổ chức thường xuyên chương trình lấy phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác, thăm dò mức độ hài lòng khách hàng hoạt động Chi nhánh, từ rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt Có sách thưởng phạt qua đợt đánh giá để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tốt Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng để Ngân hàng nắm bắt ý kiến phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tổ chức tập huấn chăm sóc khách hàng cho CBCNV với phương châm giữ chân khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng đến với Ngân hàng Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân, tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng 3.2.4 Giải pháp công nghệ Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ: Trang bị đầy đủ số lượng máy tính để đáp ứng cơng nghệ mới, thay số máy lạc hậu, đặc biệt máy chủ hệ thống đường truyền liệu Triển khai ứng dụng tốt chương trình ứng dụng diện rộng tồn ngành, nâng cao tiện ích dịch vụ cho khách hàng Đào tạo tự đào tạo đội ngũ chuyên viên giỏi công nghệ thông tin, trang bị kiến thức vận hành, sử dụng công nghệ tiên tiến Tiếp tục chỉnh sửa hồn thiện hệ thống có, đảm bảo hệ thống máy chủ thiết bị liên quan đến hoạt động ổn định, xác, phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 khách hàng 90 Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hàng cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, để cố cơng nghệ thơng tin gây liệu làm cho hoạt động Ngân hàng bị ngưng trệ ảnh hưởng đến giao dịch KH, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Thực việc bóc tách liệu để quản lý riêng lẽ theo dòng sản phẩm cho khách hàng cá nhân tổ chức, sở phân tích sản phẩm rõ ràng có biện pháp đạo, xác, kịp thời Thực tốt cơng tác tu, bảo trì, bảo dưỡng tăng cường thiết bị công nghệ cao, phần mềm hiệu để đảm bảo hoạt động dịch vụ nhanh chóng, an tồn, hiệu liên tục Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ gia tăng trả lương qua thẻ, tốn hóa đơn, kê, phát triển tiện ích thẻ ATM Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản, bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì bền vững quan hệ với khách hàng Đầu tư, nâng cấp đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, phần cứng phần mềm hệ thống cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến toàn quốc Chi nhánh Hội sở chính, đảm bảo Hội sở trung tâm đầu não lưu trữ, xử lý thơng tin điều hành kinh doanh tồn hệ thống Khuyến khích, khen thưởng cho sáng kiến phần mềm tin học sáng tạo góp phần ứng dụng vào chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ cho phịng ban chức năng, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng tăng khả cạnh tranh Ngân hàng địa bàn 91 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ Thực tiết kiệm chi phí hoạt động chi phí quản lý cơng vụ; mua sắm, quản lý tài sản cố định, công cụ lao động; chi phí quản lý nhân viên…theo chương trình hành động, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh mà Nghị số 0377/NQ-HĐQT Ngân hàng Đầu tư Phát triển việt Nam đề Thực quy định định mức quản lý thu chi tài chính, tiết kiệm chi phí quản lý cơng vụ theo kế hoạnh đăng ký với Hội sở Hồn thành nghĩa vụ với Ngân sách Nhà Nước trích nộp bảo hiểm xã hội, khoản thuế theo hướng dẫn quan quản lý địa phương Tiến hành phân loại nợ trích dự phịng rủi ro theo qui định Hội sở Tách bạch chức kinh doanh phận Quan hệ khách hàng quản lý rủi ro Chi nhánh Đẩy mạnh công tác trích lập dự phịng rủi ro nhằm sử dụng bù đắp dần nợ đọng Thành lập phận tư vấn cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng dịch vụ ngân hàng hầu hết khách hàng lung túng đứng trước lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm để đạt hiệu quả, tiện ích mang lại lợi ích tốt cho Tuyên truyền, phổ biến chủ trương, sách Đảng Pháp luật Nhà nước cổ phần hóa, điều lệ BIDV cổ phần để người lao động hiểu quyền lợi nghĩa vụ Đồng thời, thực tốt việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng đoàn viên, người lao động BIDV thực cổ phần hóa để kịp thời kiến nghị đề xuất Ban lãnh đạo, vận động người lao động không bán cổ phần không thật cần thiết để đảm bảo quyền lợi gắn bó lâu dài với BIDV Phát triển thương hiệu – văn hóa việc thực theo đạo Hội sở triển khai thực sản phẩm lĩnh vực dịch 92 vụ để phục vụ bán lẻ, bước tạo lập khách hàng điện tử, khách hàng bán lẻ, khách hàng dùng thẻ để thương hiệu BIDV nhiều thành phần dân cư biết đến Thực chuẩn mực văn hóa, chuẩn mực đạo đức, chuẩn mực qui tắc ứng xử, giao tiếp Tuyên truyền, vận động, giáo dục CBCNV xây dựng thực văn hoá BIDV, hướng tới khách hàng, hướng tới làm lợi nhuận, tiết kiệm nguồn lực, hướng quản lý, quản trị kinh doanh, quản trị điều hành chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp BIDV Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội nhằm phát kịp thời sai sót để khắc phục, hạn chế rủi ro Cần sử dụng hai phương pháp kiểm tra trực tiếp giám sát gián tiếp Khi sử dụng phương pháp kiểm tra trực tiếp phải có cách thức phù hợp thơng qua kiểm tốn độc lập có chun mơn sâu Dựa kết tuân thủ chuẩn mực kiểm toán để tiến hành phân tích đánh giá, qua tạo nên kênh giám sát hữu hiệu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - Chính phủ đề nghị chấp thuận Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc chọn 31/12/2008 thời điểm xác định giá trị doanh nghiệp, theo Hội đồng quản trị BIDV phải thực cổ phần hóa năm 2009, việc cổ phần hóa lại liên tục bị chậm so với kế hoạch ban đầu BIDV cần nhanh chóng cổ phần hóa để giúp cho Ngân hàng sử dụng có hiệu nguồn vốn làm tăng thêm tiềm lực tài cho Ngân hàng hoạt động kinh doanh, tăng lực cạnh tranh trình hội nhập - Nhằm tránh tượng lách luật, hành vi gây méo mó thị trường tài chính, tiền tệ, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, đề nghị NHNN Việt Nam có biện pháp, chế tài nghiêm khắc xử lý trường hợp lách luật, không thực nghiêm qui định NHNN 93 - Nhanh chóng hồn thiện việc xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận phân đoạn khách hàng theo khách hàng định chế tài chính, theo khách hàng doanh nghiệp theo khách hàng cá nhân, loại hình dịch vụ để có định hướng phát triển phù hợp - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ban hành áp dụng thí điểm qui chế xử phạt hoạt động kinh doanh cần xây dựng sách động lực cho đội ngũ cán Quan hệ khách hàng đối tượng trực tiếp làm lợi nhuận cho Ngân hàng để họ nêu cao tinh thần trách nhiệm, tạo điều kiện để họ nâng cao trình độ đào tạo, gắn bó với nghề - Có chế hỗ trợ giá mua vốn Chi nhánh huy động vốn khó khăn, vốn không ổn định đặc thù địa bàn hoạt động nhằm tăng khả cạnh tranh tăng thị phần huy động vốn địa bàn Tỉnh Có chế giám sát hệ số Q đồng thời phải xem xét để điều chỉnh theo thời kỳ cho phù hợp với điều kiện thực tế Chi nhánh - Áp dụng nhận diện thương hiệu theo tiêu chuẩn xây dựng nhiều hình thức, đồng toàn hệ thống làm tăng thêm nhận thức, củng cố khẳng định hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, ngày nhân rộng, tạo thêm hình ảnh thân thiện quen thuộc với công chúng khắp đất nước quốc tế - Trong thời gian qua, Chi nhánh có nhiều cán bộ, kể cán lãnh đạo phịng có nhiều thay đổi, thun chuyển, tâm lý công tác không ổn định việc xây dựng trì sách đãi ngộ cho đội ngũ cán thạo việc, giỏi chun mơn cịn nhiều khó khăn bất cập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cụ thể ban Tổ chức cán dành nhiều quan tâm đạo để có sách trì, thu hút cán có lực chun mơn cống hiến với nghề, gắn bó lâu dài cho hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển 94 KẾT LUẬN Cùng với trình chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường, lĩnh vực tài phát triển tự hóa nhanh chóng Cho đến nay, lĩnh vực tài Ngân hàng chi phối Việc 95 ký kết Hiệp định thương mại song phương Việt Nam- Hoa Kỳ (BTA) năm 2001 sau gia nhập WTO vào năm 2007 đưa trình hội nhập nước ta lên tầm cao Do thu nhập đời sống người dân cải thiện, nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng lên Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, lĩnh vực Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh, tất yếu tố dẫn tới tăng trưởng dịch vụ ngân hàng truyền thống xuất nhiều dịch vụ ngân hàng đại Lĩnh vực Ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng số lượng mở rộng mạng lưới năm vừa qua Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam, luận văn đề xuất số giải pháp phù hợp với thực tế hoạt động Chi nhánh đặc thù thị trường địa bàn Tỉnh đồng thời đề xuất kiến nghị với quan quản lý với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng điều kiện phát triển kinh tế nói chung Qua nghiên cứu luận văn thành tựu đạt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam Chi nhánh áp dụng nhiều biện pháp, hình thức để khai thác, tận dụng tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Trong công tác tín dụng, bước đầu áp dụng chế lãi suất thỏa thuận cho vay tạo nhiều thuận lợi cho Doanh nghiệp Ngân hàng Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước,… để thu hút khách hàng tạo điều kiện để người tiêu dùng ngày sử dụng nhiều tiện ích từ Ngân hàng, hạn chế cơng tác huy động vốn Chi nhánh yếu, chưa chủ động mở rộng chiếm lĩnh thị trường, thị phần thấp, tỷ trọng huy động vốn Tổ chức kinh tế thấp Về cơng tác tín dụng, tỷ lệ cho vay trung 96 dài hạn cao nguồn vốn trung dài hạn thấp Chi nhánh chưa cân đối nguồn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt với phương châm “ Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Ánh (2007), Giải pháp tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam góp phần chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 97 Ban dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam(2007), Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Định hướng phát triển chiến lược Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam , Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất văn hoá thông tin Hà nội, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2005), Báo cáo cân đối năm 2005, Quảng Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2006), Báo cáo cân đối năm 2006, Quảng Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2007), Báo cáo cân đối năm 2007, Quảng Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2008), Báo cáo cân đối năm 2008, Quảng Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2009), Báo cáo cân đối năm 2009, Quảng Nam Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006- 2010, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2006), Báo cáo tổng kết năm 2005, Quảng Nam 10 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2007), Báo cáo tổng kết năm 2006, Quảng Nam 11 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2008), Báo cáo tổng kết năm 2007, Quảng Nam 12 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2009), Báo cáo tổng kết năm 2008, Quảng Nam 13 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2010), Báo cáo tổng kết năm 2009, Quảng Nam 98 14 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2008), Báo cáo hoạt động dịch vụ giai đoạn 2005-T4-2008, Quảng Nam 15 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam (2010), Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng nam giai đoạn 2010-2015, Quảng Nam 16 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi (2008), Báo cáo tham luận hoạt động dịch vụ, Quảng Ngãi 17 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Định (2008), Báo cáo tham luận hoạt động dịch vụ, Bình Định 18 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng (2008), Báo cáo tham luận hoạt động dịch vụ, Đà nẵng 19 Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2009), Báo cáo Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 tầm nhìn tới năm 2025, Hà Nội 20 PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 21 Phạm Thị Thanh Dung (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Hành Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 23 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo số liệu toàn hệ thống từ năm 2005 đến năm 2009, Hà Nội 24 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Báo cáo phương hướng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn 2011-2015, Hà Nội 25 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2007, Hà Nội 26 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Hội nghị triển 99 khai kế hoạch kinh doanh năm 2008, Hà Nội 27 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2009, Hà Nội 28 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2010, Hà Nội 29 Đỗ Đức Thành (2009), Phát triển đa dạng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Hành Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 30 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hang thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 31 Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội, tr.167 32 Mai Thị Phương Thảo (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 33 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X (2006), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà nội, tr 201 34 Website BIDV: http://www.bidv.com.vn 35 Website Tỉnh Quảng Nam: http://www.quangnam.gov.vn 36 Website Tổ chức thương mại giới: http://www.wto.org 37 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 100 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG .7 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ phát triỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng .16 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC TỈNH, THÀNH PHỐ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh, Thành phố 28 1.3.2 Bài học vận dụng cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam 32 Chương .34 THỰC TRẠNG phát triỂn DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 34 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 34 TỈNH QUẢNG NAM 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển 34 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh Quảng Nam 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 101 2.2.1 Phát triển qui mô 51 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 2.2.3 Phát triển đa dạng, cấu lại loại hình dịch vụ ngân hàng 59 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những tồn hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu 64 Chương .68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam đến năm 2015 69 3.1.2 Định hướng cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Nam đến năm 2015 70 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 3.2.1 Phát triển dịch vụ truyền thống 76 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 82 3.2.3 Giải pháp quản lý 85 3.2.4 Giải pháp công nghệ .89 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG... TRIỂN CÁC TỈNH, THÀNH PHỐ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH QUẢNG NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tỉnh, Thành phố Dịch vụ ngân hàng hệ thống... ngân hàng bán lẻ- Định hướng phát triển chi? ??n lược Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? Ban dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam;