Bài giảng quản trị thương mại điện tử 1

Sinh viên: 20/07/2020 Khoa HTTT Kinh tế TMĐT Bộ môn Thương mại điện tử Bài giảng QT TMĐT chương Tên chương Số tiết học (45) Chương 1: Tổng quan bán lẻ điện tử Chương 2: Tổ chức bán lẻ điện tử Chương 3: Website bán lẻ điện tử 9+3 Chương 4: Thực đơn hàng bán lẻ điện tử 7+3 Chương 5: Bán lẻ mạng xã hội Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 5+3 Sinh viên:       20/07/2020 [1] Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam, Chử Bá Quyết (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Hoài Anh (2011), Thương mại điện tử, NXB Thông tin truyền thông [3] Marc J Schniederjans, Qing Cao (2014), E-commerce operations management, World Scientific, 2014 [4] Rayport, Jeffrey F (2004), Introduction to e-commerce, Boston: McGraw-Hill/Irwin [5] Jelassi, Tawfik (2008), Strategies for e-business, Prentice Hall [6] Gary P Schneider (2006), Electronic commerce, Australia: Thomson Learning Bài giảng QT TMĐT chương Tổng quan bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử Sinh viên: 20/07/2020 1.1 Chuỗi tiêu thụ bán lẻ điện tử 1.1.1 Chuỗi tiêu thụ 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm bán lẻ điện tử 1.1.3 Các yếu tố cấu thành bán lẻ điện tử 1.2 Các lợi ích trở ngại bán lẻ điện tử 1.2.1 Các lợi ích bán lẻ điện tử 1.2.2 Các trở ngại bán lẻ điện tử 1.3 Sự phát triển bán lẻ điện tử 1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 1.3.2 Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương K/n: chuỗi tiêu thụ (Consumption Chain)   “Bước hướng tới khác biệt hóa chiến lược lập đồ toàn trải nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ bạn” (MacMillan and McGrath (1997, pg 144) K/n: Chuỗi tiêu thụ tập hợp hoạt động liên kết mô tả cách thức người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử Sinh viên: 20/07/2020 Bài giảng QT TMĐT chương  Làm để người biết họ cần dịch vụ bạn?  Làm để người tiêu dùng tìm thấy chào bán bạn?  Làm để người tiêu dùng thực lựa chọn cuối họ?  Làm để khách hàng đặt hàng mua dịch vụ bạn?  Dịch vụ bạn giao nào? Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử Sinh viên: 20/07/2020 Khái niệm BLĐT (e-tailing = electronic retailing):  việc bán lẻ hàng hóa Internet (bán lẻ Internet – Internet retailing)  Là hoạt động bán hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) diễn Internet  Là bán hàng hóa trực tuyến  Là hoạt động bán lẻ tiến hành trực tuyến, qua Internet Bài giảng QT TMĐT chương         Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, Cần không gian nhỏ với số lượng sản phẩm nhỏ Giá cao/tổng chi phí trình phân phối HH từ sx đến tiêu dùng Ít có khác biệt giá giữ người tiêu dùng Các nhà bán lẻ thường xuyên bán số lượng nhỏ mặt hàng Dịch vụ khách hàng hiệu cho hài lòng tối đa NTD Kênh phân phối để nhận phản hồi từ người tiêu dùng Nhà bán lẻ người kết nối người tiêu dùng với chủ thể khác chuỗi cung ứng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 10 Sinh viên: 20/07/2020 E-tailing vs Retailing Tham khảo Bài giảng QT TMĐT chương 11 Chủ thể BLĐT: nhà bán lẻ điện tử người tiêu dùng Nhà bán lẻ điện tử (e-tailer)  Là người/doanh nghiệp bán hàng hóa thơng qua giao dịch điện tử Internet  Là doanh nghiệp bán lẻ bán hàng hóa trực tuyến qua Internet từ trang web  Theo Efraim Turban et al (2010), BLĐT bán hàng hóa qua Internet phương tiện điện tử khác Người tiêu dùng (consumer)  Cá nhân, người mua hàng hóa dịch vụ cho mục đích cá nhân Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 12 Sinh viên:      20/07/2020 Sản phẩm: thứ/vật/cái sản xuất bán với số lượng lớn, thường kết trình sản xuất Dịch vụ: thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Hàng hóa: sản phẩm lao động, thỏa mãn nhu cầu người thơng qua trao đổi hay bn bán Dịch vụ điện tử (E-services): dịch vụ sử dụng CNTT & TT Hàng hóa số (Digital product): hàng hóa biến đổi hình thức số phân phối qua Internet Bài giảng QT TMĐT chương 13 Các lợi ích BLĐT từ góc độ người bán  Vị trí bán hàng diện tích cửa hàng quan trọng so với bán lẻ Tr/thống  Cấu trúc xã hội-dân số học người mua hấp dẫn KH thường người có hiểu biết, nhà BLĐT tiếp cận KH dễ dàng  Tiết kiệm chi phí bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng  Thực việc CRM dễ dàng thuận tiện,  Có nhiều thơng tin, tăng hội bán hàng chéo (crossselling) bán hàng bổ sung (selling-up) Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 14 Sinh viên: 20/07/2020 Các lợi ích BLĐT từ góc độ người mua  Chủ động thời gian mua sắm nhà công sở, địa điểm truy cập Internet công cộng  Giảm thời gian lại, tìm kiếm cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi phí mua sắm, giảm bớt ách tắc, nhiễm môi trường  Do website bán hàng 24/24, người mua chờ đợi xếp hàng, tiết kiệm thời gian mua sắm  Việc đặt hàng chủ động, thực lúc  Việc giao nhận hàng hóa diễn nhanh chóng, đặc biệt hàng hóa sản phẩm nội dung  Người mua tìm kiếm lựa chọn nhiều sp từ nhiều nhà cung ứng dễ dàng  Mua hàng giá cạnh tranh Bài giảng QT TMĐT chương Đối với người bán        Cạnh tranh khốc liệt, không lành mạnh Người bán thiếu kiến thức BLĐT Người mua chưa nhận thức lợi ích mua trực tuyến Tăng chi phí vận chuyển với đơn hàng có giá trị nhỏ Liên tục thay đổi Đầu tư mạo hiểm Gian lận, giả mạo từ người mua Đối với người mua       Mua hàng hóa chất lượng khơng kì vọng Lừa đảo Bảo vệ thơng tin cá nhân Khó khăn tốn, bảo hành, bảo hiểm Phát sinh chi phí mua hàng Phải có thiết bị (PC, SmP) hiểu biết mua trực tuyến Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 15 16 Sinh viên: 20/07/2020 1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 1.3.2 Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương     17 Hình thức BLĐT sớm thực năm 1960 IBM, cho phép xử lý giao dịch tài thời gian thực Hệ thống đặt vé vi tính hóa phát triển cho American Airlines có tên Mơi trường nghiên cứu kinh doanh bán tự động (SABER) Tại đây, thiết bị đầu cuối máy tính đặt quan du lịch khác liên kết với máy tính lớn IBM, nơi xử lý giao dịch đồng thời phối hợp chúng để tất đại lý du lịch có quyền truy cập vào thơng tin lúc Tesco Asda tìm hiểu dịch vụ mua sắm nhà thông qua máy tính vào năm 1980 Chỉ sau việc phát minh World Wide Web Tim Berners-Lee vào tháng 11/1989, việc sử dụng Internet rộng rãi người tiêu dùng xảy Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 18 Sinh viên:    20/07/2020 Ban đầu, Internet hoạt động công cụ QC cho công ty, cung cấp thông tin sp Nó nhanh chóng chuyển từ tiện ích đơn giản sang giao dịch mua sắm trực tuyến thực tế phát triển trang web tương tác truyền an toàn Cụ thể, phát triển internet kênh mua sắm an toàn phát triển từ năm 1994, với doanh số album Sting 'Ten Summoner's Tales' Rượu vang, sôcôla, hoa sớm theo sau loại bán lẻ tiên phong thúc đẩy phát triển mua sắm trực tuyến Các nhà nghiên cứu nhận thấy việc có sản phẩm phù hợp với BLĐT số cho thành cơng Internet Trong thời gian đầu, có người mua sắm trực tuyến họ đến từ phân khúc hẹp: giàu có, nam giới, 30+ Mua sắm trực tuyến xuất quốc gia phát triển Mỹ, Anh, Bài giảng QT TMĐT chương   19 Sau đọc báo cáo dự báo tương lai Internet, Bezos tạo danh sách 20 sản phẩm bán qua Internet Sau đó, Bezos thu hẹp cịn sản phẩm cho hứa hẹn nhất, bao gồm: đĩa compact, phần cứng máy tính, phần mềm máy tính, video sách Cuối cùng, Ông định bán sách trực tuyến (vì nhu cầu lớn sách giới, đơn giá sách thấp, số lượng lớn đầu sách) Tháng năm 1995, công ty bắt đầu dịch vụ hiệu sách trực tuyến Cuốn sách bán Amazon.com Douglas Hofstadter's Fluid Concepts and Creative Analogies: Computer Models of the Fundamental Mechanisms of Thought Trong tháng đầu, Amazon bán tất 50 tiểu bang 45 quốc gia, doanh số lên tới 20.000 USD / tuần Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 20 10 Sinh viên: 20/07/2020 Phân biệt thương mại xã hội, mạng thương mại xã hội phương tiện truyền thông xã hội Phân biệt mạng xã hội phương tiện truyền thông xã hội Liệt kê đặc trưng phương tiện truyền thông xã hội Doanh nghiệp 2.0 gì? Đặc trưng doanh nghiệp 2.0 Trình bày cho ví dụ mạng kết nối xã hội, mạng chia sẻ đa phương tiện Trình bày cho ví dụ mạng xã hội nghề nghiệp mạng xã hội giáo dục Trình bày quy trình tạo lập quản lý gian hàng điện tử MXH Nêu vấn đề lựa chọn mạng thương mại xã hội cho hoạt động bán lẻ điện tử @Bộ môn Thương mại điện tử Bài giảng QT TMĐT chương 11 Bài giảng QT TMĐT chương 11 59 Sinh viên: 20/07/2020 Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương 11 6.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử 6.1.1 Vòng đời khách hàng 6.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử 6.1.2 Vai trị lợi ích quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử 6.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử 6.2.1 Quản trị thu hút khách hàng 6.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng 6.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng 6.3 Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 12 60 Sinh viên: 20/07/2020 6.1.1 Vòng đời khách hàng 6.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử 6.1.2 Vai trị lợi ích quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ điện tử Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ  12 Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) thuật ngữ mô tả tiến triển khách hàng qua mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp thơng qua hoạt động thu hút, trì mở rộng khách hàng 1.Thu hút KH, 2.Mua hàng, 3.Phát triển quan hệ, 4.Nuôi dưỡng quan hệ 5.Khách hàng trung thành Jim Sterne Matt Cutler Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 12 61 Sinh viên:   20/07/2020 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hoạt động nhằm xây dựng trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng E-CRM việc sử dụng công nghệ truyền thơng kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng khách hàng khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến doanh nghiệp (David Chaffey Smith, 2008) 12 Bài giảng QT TMĐT chương Tiêu chí so sánh CRM e-CRM Liên hệ với Liên hệ với khách hàng thực thông Tất phương pháp truyền thống sử khách hàng qua cửa hàng bán lẻ, điện thoại fax dụng với công nghệ Internet, email, không dây PDA Giao diện hệ Triển khai việc sử dụng hệ thống ERP, Hướng nhiều với hệ thống front-end, tương thống tập trung vào hệ thống back-end tác với back-end thông qua việc sử dụng hệ thống ERP, kho liệu siêu liệu Hệ thống cung Người dùng phải tải xuống ứng dụng Khơng có u cầu máy khách sử cấp khác để xem ứng dụng hỗ trợ web dụng trình duyệt Các hỗ trợ phải viết lại cho tảng khác Tùy biến cá Lượt xem khác dựa khán giả Lượt xem khác dựa lịch sử mua hàng nhân hóa thơng lượt xem cá nhân hóa khơng khả dụng sở thích Cá nhân có khả tùy chỉnh Cá nhân hóa yêu cầu thay đổi chương trình tin Hệ thống Hệ thống (được tạo để sử dụng nội bộ) Hệ thống (được tạo để sử dụng bên ngoài) tập trung vào thiết kế dựa chức công việc sản thiết kế dựa nhu cầu khách hàng phẩm Các ứng dụng web thiết kế cho Ứng dụng web thiết kế để sử dụng cho phận đơn vị kinh doanh tồn doanh nghiệp Bảo trì sửa Mất nhiều thời gian chi phí hơn, hệ Giảm thời gian chi phí Việc thực bảo đổi hệ thống thống tồn địa điểm khác trì diễn địa điểm trên máy chủ khác máy chủ Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 12 62 Sinh viên:  20/07/2020 Khi Internet ngày trở nên quan trọng sống kinh doanh, nhiều công ty coi hội để giảm chi phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng E-CRM cơng ty áp dụng làm tăng lịng trung thành khách hàng giữ chân khách hàng cách cải thiện hài lòng khách hàng Bài giảng QT TMĐT chương  12 Lợi ích e-CRM ◦ Chi phí thấp ◦ Hướng tới mục tiêu hiệu quả/chi phí cao ◦ Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn (mass customization) ◦ Tăng độ sâu, chiều rộng tính tự nhiên mối quan hệ ◦ Có mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng cơng cụ khác suốt vịng đời khách hàng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 12 63 Sinh viên: 20/07/2020 e-CRM e-marketing    Marketing cho phép (Permission marketing): Là việc thực hoạt động marketing sở đồng thuận (cho phép) khách hàng Trong trường hợp này, DN thực hoạt động vận động, khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia (chọn tham gia) vào hoạt động tiếp thị tổ chức Nói cách khác, khách hàng đồng ý cho phép DN gửi cho họ thông tin liên quan đến sp/dv… mà họ quan tâm muốn nhận thông tin Marketing cho phép thực sở mối quan hệ trao đổi: Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 12 Ví dụ Marketing cho phép Khi đăng ký tài khoản để sử dụng dịch vụ Microsoft, khách hàng lựa chọn “Gửi cho đề nghị quảng cáo từ Microsoft” để nhận thông tin từ hệ thống gửi đến địa thư điện tử vừa đăng ký Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 12 64 Sinh viên: 20/07/2020 Truyền thông ngoại tuyến Định hướng truy cập Tiếp tục Trao đổi Truyền thơng Trực tuyến 2a khuyến khích 2b lập hồ sơ KH 3a chuyển Dữ liệu 4a chuyển thành khách hàng thành hành động hành động Định hướng truy cập Trao đổi Thư tín trực tiếp Hình 6.3: Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng trực tuyến hiệu Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 12 6.2.1 Quản trị thu hút khách hàng 6.2.2 Quản trị giữ chân khách hàng 6.2.3 Quản trị mở rộng khách hàng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 13 65 Sinh viên:   20/07/2020 Thu hút khách hàng (customer acquisition) việc sử dụng kỹ thuật để có hội khách hàng Trong TMĐT, thu hút khách hàng có ý nghĩa: ◦ Thứ nhất, việc sử dụng cơng cụ trực tuyến (websie) để có khách hàng với hi vọng chuyển đổi thành hoạt động bán hàng ◦ Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiệu chuyển sang sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến Bài giảng QT TMĐT chương   13 Giữ chân khách hàng (customer retention) việc thực hoạt động nhằm giảm thiểu rời bỏ khách hàng Hai mục tiêu quản trị giữ chân khách hàng: ◦ Giữ chân khách hàng doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc) ◦ Giữ khách tiếp tục sử dụng kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động viếng thăm) ◦ Giữ chân khách hàng môi trường điện tử điều vơ khó khăn doanh nghiệp Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 13 66 Sinh viên:  20/07/2020 Các công cụ marketing điện tử giữ chân khách hàng: ◦ Cá nhân hóa cá biệt hóa số lượng lớn (Personalization and mass customization) ◦ Các cộng đồng trực tuyến (Online communities) ◦ Kỹ thuật quản lý giá trị hoạt động khách hàng (Techniques for managing customer activity and value) ◦ Mơ hình giá trị suốt đời (Lifetime value modelling) Bài giảng QT TMĐT chương 13 Hồ sơ khách hàng (Customer profiling)      Các thông tin khách hàng dùng để phân khúc khách hàng Hồ sơ khách hàng điều kiện để xây dựng quan hệ khách hàng định thông tin dịch vụ doanh nghiệp cấp giai đoạn trì Hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện thoại, email…), sản phẩm quan tâm, nhân học, yếu tố định việc mua hàng khách hàng Hồ sơ khách hàng xác định khách hàng tiềm năng, sách ưu đãi thích hợp Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có hoạt động khuyến khích, tạo dựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ quy định luật pháp bảo vệ liệu riêng tư thông tin cá nhân Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 13 67 Sinh viên:  20/07/2020 Mở rộng khách hàng hình thành mối quan hệ thâm giao với khách hàng thông qua việc tăng tương tác giao dịch sản phẩm  Mục đích mở rộng khách hàng gia tăng LTV khách hàng công ty cách khuyến khích hoạt động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thơng qua hình thức tương tác giao dịch Bài giảng QT TMĐT chương     13 Bán hàng chéo (cross-sell) - Thuyết phục khách mua thêm sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách muốn mua (thí dụ: khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in giấy in nữa) Bán hàng nâng cấp (up-sell) - Khi quảng cáo hàng giá rẻ, khách tới DN tìm cách thuyết phục khách mua sản phẩm khác có giá cao cách đề cao phẩm lượng sản phẩm Tái kích hoạt (reactivation) - Khách hàng khơng mua hàng thời gian, hiệu lực, khuyến khích để mua lần Người giới thiệu (referrals) - Tạo doanh thu từ khách hàng (có thể thơng qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho khách hàng họ giới thiệu khách hàng cho công ty Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 13 68 Sinh viên: 20/07/2020 Hình 6.12: Phân đoạn vòng đời khách hàng Khởi động mua: phản hồi ĐTử Dừng mua Mua hàng lần nhiều lần Khách đăng ký quay lại Đăng ký Truy cập trở lại Lần đầu truy cập Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 13 RFM gọi 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency, Monetary value, Category  Recency: hoạt động gần khách hàng, ví dụ mua, truy cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email ◦ Ứng dụng trực tuyến phân tích recency bao gồm: giám sát thông qua thời gian để xác định khách hàng dễ bị “tổn thương” ghi nhận khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách hàng tốt tiết kiệm chi phí  Tần số số lần hoạt động hoàn thành khoảng thời gian, ví dụ hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần mua năm, năm lần tháng, năm lần đăng nhập tuần, mở năm e-mail tháng ◦ Ứng dụng trực tuyến phân tích bao gồm kết hợp với recency Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 13 69 Sinh viên: 20/07/2020 Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) quản trị mở rộng khách hàng   Monetary value - Giá trị tiền tệ đo nhiều cách khác nhau, ví dụ giá trị đặt hàng trung bình £50, tổng giá trị mua hàng năm £5.000 ◦ Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao có xu hướng trung thành cao có giá trị tiềm tương lai cao Nhóm khách hàng thành loại RFM khác ◦ Phân tích RFM tạo hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng:  Thống kê phân tích RFM  Tùy ý phân chia sở liệu khách hàng Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ    13 Thu hút khách hàng: nhấn mạnh tới vai trò e-marketing, vai trò nhà bán lẻ điện tử Làm để khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng chốt đơn hàng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử Giữ chân khách hàng: nhấn mạnh tới vấn đề để khách hàng hài lòng trung thành với cơng ty Chăm sóc khách hàng thời đại nhiệm vụ người, nhóm mà cơng ty Có thể nói, tồn thành cơng doanh nghiệp TMĐT phụ thuộc vào hài lòng khách hàng Đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa khách hàng: e-CRMlàm tăng hiệu quy trình cải thiện tương tác với khách hàng cho phép doanh nghiệp bán lẻ điện tử tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân KH Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 14 70 Sinh viên:         20/07/2020 6.3.1 Các công cụ sử dụng website bán lẻ điện tử 6.3.2 Các giải pháp công nghệ cho CRM Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 14 Chat Email Forum Social media Hotline Call center @Bộ môn Thương mại điện tử 71 Sinh viên: 20/07/2020 6.3.2 Các giả giải pháp công nghệ nghệ cho CRM   Triển khai dự án CRM doanh nghiệp điều khó khăn ◦ Nghiên cúu Gartner the Butler Group (2000) rằng: 60% 70% dự án CRM thất bại ◦ Một nguyên nhân phức tạp hệ thống CNTT Khi lựa chọn hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào vấn đề kỹ thuật sau: ◦ Loại ứng dụng ◦ Khả tích hợp với hệ thống hậu cần (back-office) ◦ Lựa chọn giải pháp đối tác tích hợp nhiều đối tác ◦ Chất lượng liệu @Bộ môn Thương mại điện tử Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 14 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 14 72 Sinh viên:    20/07/2020 Tìm hiểu số ứng dụng CRM trả phí miễn phí thị trường Tìm hiểu thực tế việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cụ thể thị trường Việt Nam … Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ @Bộ môn Thương mại điện tử 14 73 ... điện tử 1. 1.3 Các yếu tố cấu thành bán lẻ điện tử 1. 2 Các lợi ích trở ngại bán lẻ điện tử 1. 2 .1 Các lợi ích bán lẻ điện tử 1. 2.2 Các trở ngại bán lẻ điện tử 1. 3 Sự phát triển bán lẻ điện tử 1. 3 .1. .. Learning Bài giảng QT TMĐT chương Tổng quan bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử Sinh viên: 20/07/2020 1. 1 Chuỗi tiêu thụ bán lẻ điện tử 1. 1 .1 Chuỗi tiêu thụ 1. 1.2... trực tuyến Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 15 16 Sinh viên: 20/07/2020 1. 3 .1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử 1. 3.2 Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT