1 2 3 4 5 6 7 Lần đầu truy cập Truy cập trởlại Đăng ký mới Khách đã đăng ký quay lại Mua hàng 1 lần hoặc nhiều lần Dừng mua Khởi động mua: phản hồi ĐTử 13 7 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
RFM đôi khi được gọi là 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency, Monetary value, Category
Recency: là hoạt động gần đây của khách hàng, ví dụ như mua, truy cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email
◦ Ứng dụng trực tuyến của phân tích recency bao gồm: giám sát thông qua thời gian để xác định những khách hàng dễ bị “tổn thương” và ghi nhận những khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách hàng tốt hơn và tiết kiệm chi phí
Tần số là số lần một hoạt động được hoàn thành trong một khoảng thời gian, ví dụ như hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần mua mỗi năm, năm lần mỗi tháng, năm lần đăng nhập mỗi tuần, mở năm e-mail mỗi tháng
Monetary value - Giá trị tiền tệ có thể được đo bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ như giá trị đặt hàng trung bình là £50, tổng giá trị mua hàng trong năm là £5.000
◦ Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao hơn có xu hướng trung thành cao hơn và có giá trị tiềm năng trong tương lai cao hơn
Nhóm khách hàng thành các loại RFM khác nhau
◦ Phân tích RFM tạo ra hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng: Thống kê phân tích RFM
Tùy ý phân chia cơ sở dữ liệu khách hàng
139 9 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ
Thu hút khách hàng:nhấn mạnh tới vai trò của e-marketing, vai trò của các nhà bán lẻ điện tử. Làm sao để khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và làm sao để khách hàng chốt đơn hàng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử.
Giữ chân khách hàng:nhấn mạnh tới vấn đề làm sao để khách hàng hài lòng và trung thành với công ty. Chăm sóc khách hàng thời hiện đại không phải là nhiệm vụ của chỉ một người, một nhóm mà là của cả công ty. Có thể nói, sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp TMĐT phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng: e-CRMlàm tăng hiệu quả của các quy trình cũng như cải thiện tương tác với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp bán lẻ điện tử tùy chỉnh các
6.3.1. Các công cụ sử dụng trên website bán lẻ điện tử điện tử
6.3.2 Các giải pháp công nghệ cho CRM
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 141 Chat Email Forum Social media Hotline Call center
◦ Nghiên cúu của Gartner và the Butler Group (2000) chỉ ra rằng: 60% - 70% các dự án CRM thất bại.
◦ Một trong các nguyên nhân cơ bản là sự phức tạp của các hệ thống CNTT
Khi lựa chọn các hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào các vấn đề kỹ thuật sau:
◦ Loại ứng dụng
◦ Khả năng tích hợp với các hệ thống hậu cần (back-office)
◦ Lựa chọn các giải pháp của một đối tác hoặc tích hợp nhiều đối tác
◦ Chất lượng dữ liệu
143 3 Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ