điện tử
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 119
6.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử
6.1.1. Vòng đời khách hàng
6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử 6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng
6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng 6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
6.1.1. Vòng đời khách hàng
6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 121
Vòng đời khách hàng(Customer Life Cycle) là một thuật ngữ mô tả sự tiến triển của mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và mở rộng khách hàng.
1.Thu hút KH, 2.Mua hàng,
3.Phát triển quan hệ, 4.Nuôi dưỡng quan hệvà 5.Khách hàng trung thành.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng.
E-CRM là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp. (David Chaffey và Smith, 2008).
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 123
Tiêu chí so sánh CRM e-CRM
Liên hệ với
khách hàng Liên hệ với khách hàng được thực hiện thôngqua các cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax. Tất cả các phương pháp truyền thống được sửdụng cùng với các công nghệ Internet, email, không dây và PDA
Giao diện hệ
thống Triển khai việc sử dụng các hệ thống ERP,tập trung vào hệ thống back-end. Hướng nhiều hơn với hệ thống front-end, tươngtác với back-end thông qua việc sử dụng hệ thống ERP, kho dữ liệu và siêu dữ liệu. Hệ thống cung
cấp Người dùng phải tải xuống các ứng dụngkhác nhau để xem các ứng dụng hỗ trợ web. Các hỗ trợ phải được viết lại cho nền tảng khác nhau.
Không có những yêu cầu này vì máy khách sử dụng trình duyệt.
Tùy biến và cá nhân hóa thông tin
Lượt xem khác nhau dựa trên khán giả và lượt xem được cá nhân hóa không khả dụng. Cá nhân hóa yêu cầu thay đổi chương trình.
Lượt xem khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích. Cá nhân có khả năng tùy chỉnh Hệ thống được
Khi Internet ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống kinh doanh, nhiều công ty coi đây là cơ hội để giảm chi phí dịch vụ khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng. E-CRM đang được các công ty áp dụng vì nó làm tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng bằng cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 125