dụng các dịch vụ và mua hàng trực tuyến
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 131
Giữ chân khách hàng (customer retention) là việc thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng
Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng:
◦ Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc)
◦ Giữ khách tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động viếng thăm)
◦ Giữ chân khách hàng trong môi trường điện tử là điều vô cùng khó khăn đối với các doanh nghiệp
Các công cụ marketing điện tử cơ bản giữ chân khách hàng:
◦ Cá nhân hóa và cá biệt hóa số lượng lớn (Personalization and mass customization)
◦ Các cộng đồng trực tuyến (Online communities)
◦ Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng (Techniques for managing customer activity and value)
◦ Mô hình giá trị suốt đời (Lifetime value modelling)
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 5 133
Các thông tin về một khách hàng có thể được dùng để phân khúc khách hàng. Hồ sơ khách hàng là điều kiện cơ bản để xây dựng quan hệ khách hàng và sẽ quyết định thông tin và dịch vụ doanh nghiệp cũng cấp trong giai đoạn duy trì.
Hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện thoại, email…), các sản phẩm quan tâm, nhân khẩu học, các yếu tố quyết định việc mua hàng của từng khách hàng
Hồ sơ khách hàng cũng là căn cứ xác định khách hàng tiềm năng, và các chính sách ưu đãi thích hợp
Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động khuyến khích, tạo dựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng
Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ các quy định luật pháp về bảo vệ dữ liệu riêng tư và thông tin cá nhân