Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 2: Tổ chức bán lẻ điện tử

Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 2: Tổ chức bán lẻ điện tử. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: các mô hình bán lẻ điện tử; hàng hóa trong bán lẻ điện tử; khách hàng trong bán lẻ điện tử; phối thức bán lẻ điện tử;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Sinh viên: 20/07/2020 Tổ chức bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương 25 2.1 Các mơ hình bán lẻ điện tử 2.1.1 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy 2.1.2 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 2.1.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử khác 2.2 Hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.1 Đặc điểm hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.2 Phân loại hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.3 Kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử 2.3 Khách hàng bán lẻ điện tử 2.3.1 Khái niệm khách hàng bán lẻ điện tử 2.3.2 Phân loại khách hàng bán lẻ điện tử 2.4 Phối thức bán lẻ điện tử 2.4.1 Giới thiệu 4P 4C 2.4.1 Mở rộng + Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 26 13 Sinh viên: 20/07/2020 2.1.1 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy 2.1.2 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 2.1.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử khác Bài giảng QT TMĐT chương  27 Các nhà BLĐT túy (Pure-play e-tailers) bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà khơng trì kênh bán hàng vật lý Các nhà BLĐT kinh doanh đa dụng chuyên dụng ◦ Nhà BLĐT đa dụng: Amazon.com ◦ Nhà BLĐT chuyên dụng: hoạt động thị trường hẹp, ví dụ Rugman.com bán loại thảm phương đơng Ba tư khác Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 28 14 Sinh viên:  20/07/2020 Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp “click and mortar” kết hợp nhà bán lẻ truyền thống “brick and mortar” website TMĐT Đây mơ hình bán lẻ sử dụng phổ biến  Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), siêu thị Wal-Mart (waltmart.com), nhiều siêu thị nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác Bài giảng QT TMĐT chương  29 Mơ hình nhà sản xuất bán lẻ trực tiếp: nhà sản xuất thực việc bán lẻ trực tiếp từ website công ty tới người tiêu dùng Các nhà sản xuất, Dell, HP, Nike, Lego, Godiva Sony vận hành hệ thống theo mơ hình này, bán hàng trực tuyến trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân  Bán lẻ phố trực tuyến (Online mall/e-mall): gồm hai loại: Danh mục tham khảo Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ ◦ Danh mục tham khảo (Referring Directories) ◦ Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 30 15 Sinh viên: 20/07/2020 Bài giảng QT TMĐT chương 31 2.2.1 Đặc điểm hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.2 Phân loại hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.3 Kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 32 16 Sinh viên: 20/07/2020  Về nguyên tắc, bán cửa hàng vật lý bán trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện, hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải… mức độ phù hợp loại HH BLĐT  Quá trình phát triển BLĐT cho thấy, thời gian đầu, BLĐT chủ yếu thực SP như: sách, nhạc phim DVD, tạp phẩm, trò chơi phần mềm, thiết bị điện tử máy tính, du lịch, quần áo Về sau, BLĐT dần lan rộng sang nhóm hàng hóa dịch vụ khác Bài giảng QT TMĐT chương  33 Hh có đặc trưng sau có khả bán tốt hơn: ◦ Có thương hiệu thừa nhận rộng rãi ◦ Được bảo hành người bán tin cậy tiếng ◦ Sản phẩm số hóa (nội dung số, phần mềm, nhạc, video, vé điện tử ) ◦ Có giá trị khơng cao (đồ dùng văn phịng, đồ tiện ích,…) ◦ HH tiêu dùng thường xuyên (tạp phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, ) ◦ Có đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé điện tử ) mà việc kiểm tra vật lý khơng quan trọng ◦ Được bao gói phổ biến mà kể mua cửa hàng truyền thống khơng cần mở bao bì (thực phẩm đóng gói, sơ cô la, thực phẩm chức năng, vitamin,…) Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 34 17 Sinh viên:  20/07/2020 2.2.2.1 Sản phẩm bán lẻ điện tử: đa dạng ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Phần cứng phần mềm máy tính Hàng điện tử dân dụng Thiết bị văn phòng phẩm Hàng thể thao Sách âm nhạc Đồ chơi Sản phẩm chăm sóc sức khỏe làm đẹp Sản phẩm giải trí Trang phục quần áo Bài giảng QT TMĐT chương 35 (Nguồn: https://www.statista.com/statistics/276846/reach-of-top-online-retail-categories-worldwide/) Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 36 18 Sinh viên: 20/07/2020 2.2.2.2 Dịch vụ bán lẻ điện tử ◦ Dịch vụ khách sạn, du lịch trực tuyến ◦ Kinh doanh bất động sản trực tuyến ◦ Ngân hàng trực tuyến ◦ Dịch vụ việc làm trực tuyến ◦ Bảo hiểm trực tuyến ◦ Dịch vụ giải trí trực tuyến Bài giảng QT TMĐT chương  37 Là văn trình bày ý tưởng cách thức thực hóa ý tưởng, hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, bán gì, bán cho ai; nhập hàng đâu, cách thức nhập hàng; kế hoạch tài chi tiết, thu chi, lãi; theo dõi quản lý mặt hàng, chia thành bước: ◦ 1) Xác định mặt hàng, ◦ 2) Xác định nguồn hàng ◦ 3) Lập kế hoạch tài mua hàng, ◦ 4) Xây dựng kế hoạch mua hàng triển khai mua hàng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 38 19 Sinh viên:  20/07/2020 Là công việc cần phải làm kế hoạch mặt hàng BLĐT  Để lựa chọn xác định mặt hàng, NBL phải n/c thị trường (khách hàng, đối thủ, sản phẩm), phân tích lợi thế, hạn chế  Để xác định mặt hàng, cách thức thông thường người bán lập bảng mẫu để kê tất nhóm ngành hàng, phân nhóm danh mục sản phẩm cửa hàng dự định kinh doanh Bài giảng QT TMĐT chương 39 Ví dụ lập Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn Nhóm hàng: [Dịch vụ thú cưng] Phân nhóm: [Dịch vụ trơng giữ chó mèo] Sản phẩm Giá Ghi Phịng M 150.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg Phòng L 200.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg Phòng XL 250.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 30kg Phòng Vip bé 300.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg Phòng Vip nhỡ 400.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg Phòng Vip lớn 500.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 40kg Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 40 20 Sinh viên: 20/07/2020 SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho Sản phẩm nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cấu, nhãn hiệu hàng hóa phong phú thường xếp theo ngành hàng, mặt hàng định Các doanh nghiệp cần có cách quản lý sản phẩm Trong bán lẻ, doanh nghiệp thường quản lý hàng hóa theo mã SKU (Stock Keeping Unit) – Đơn vị hàng hóa lưu kho Ví dụ, kiểu giày có nhiều kích cỡ, nhiều màu sắc Với nhà sản xuất, SKU kiểu giày; với nhà bán lẻ thứ nhất, màu sắc (nhiều kích cỡ) SKU, với nhà bán lẻ thứ hai, màu sắc kích cỡ SKU Tất điều phụ thuộc vào nhà bán lẻ muốn theo dõi chi tiết đến mức Bài giảng QT TMĐT chương 41 SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho Cấu trúc mã SKU bao gồm yếu tố sau đây: (1) Tên nhà sản xuất (hay tên thương hiệu) (2) Mô tả sản phẩm: Mô tả ngắn chất liệu (cotton, khaki, lụa, gấm…); hình dáng (dài, ngắn…) (3) Ngày mua hàng: Gồm số ngày, tháng, năm (chỉ nên dùng số cuối) (4) Kho lưu trữ: Nếu bạn có nhiều kho hàng, bạn có ký hiệu riêng cho kho theo khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh… hay theo quận, huyện (5) Kích cỡ sản phẩm (6) Màu sắc sản phẩm (7) Tình trạng sản phẩm: Cịn hay qua sử dụng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 42 21 Sinh viên: 20/07/2020 Hình 2.6: Ví dụ SKU Bài giảng QT TMĐT chương    43 Nguồn hàng toàn khối lượng cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầu KH mà doanh nghiệp có khả huy động kỳ kế hoạch Nguồn hàng điều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh DN diễn liên tục, bảo đảm kịp thời cho KH, hạn chế thừa thiếu HH, nâng cao hiệu kinh doanh DN, Tìm kiếm nguồn hàng: có nhiều cách để tìm nguồn hàng ◦ ◦ ◦ ◦ Tham gia vào sàn giao dịch trực tuyến Nhập hàng từ chợ đầu mối Tham dự hội chợ thương mại Tham gia vào hội nhóm mạng xã hội liên quan đến buôn bán HH Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 44 22 Sinh viên:  20/07/2020 Kế hoạch (ngắn hạn dài hạn) nguồn tiền cho mua hàng, tốn hàng hóa ◦ Doanh nghiệp có tiền cần đầu tư tiền cho việc mua hàng ◦ Số tiền doanh nghiệp nên đầu tư hiệu ước tính ◦ Xác định thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho doanh nghiệp vượt số tiền có ◦ Lập kế hoạch tài sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ lên (bottom-up) từ xuống (top-down) Bài giảng QT TMĐT chương  45 Xây dựng kế hoạch triển khai mua hàng: Kế hoạch mua hàng thực gắn với tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm hàng mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, theo cần thiết  Cần đánh giá lại kế hoạch bán hàng trước định triển khai mua hàng  Xây dựng kế hoạch mua hàng cần chi tiết, có điều chỉnh để thích ứng với hoạt động bán hàng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 46 23 Sinh viên: 20/07/2020 Khách hàng bán lẻ điện tử người tham gia vào thị  trường điện tử với tư cách người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin, người mua hàng hữu người mua hàng tiềm Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử:  ◦ Mức độ sẵn sàng tham gia thị trường điện tử: kết nối Internet, có TK mua hàng, sử dụng thẻ tốn điện tử, có TK ví tiền điện tử ◦ Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến, ◦ Lòng trung thành điện tử… Bài giảng QT TMĐT chương  Người đơn giản (Simlifier)  Người lướt web (Surfer)  Người kết nối (Connector)  Người mua bán kiếm lời (Bargainer)  Người ưa thông tin thể thao (Routiner Sportster) Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 47 48 24 Sinh viên:   20/07/2020 Hỗn hợp BLĐT (mix) tập hợp công cụ kỹ thuật mà nhà BLĐT sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng Đây phát triển marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù bán lẻ bán lẻ điện tử Phối thức 4Ps: - “Place” (vị trí) ám cách thức mà tổ chức sử dụng để đem lợi ích hàng hóa dịch vụ đến khách hàng dự định, kênh phân phối - “Product” (sản phẩm) sản phẩm dịch vụ, tất cách thức mà tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng - “Price” (giá) không giá niêm yết phải trả, mà bao hàm tất vấn đề sách định giá, lợi nhuận phân phối - “Promotion” (xúc tiến) không “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cách thức mà sản phẩm xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới website Bài giảng QT TMĐT chương  49 Phối thức 4Cs: - Một phát triển lý luận marketing mix lý luận “4Cs” Trong 4Ps trọng tới góc độ từ người bán hàng “4Cs” nhấn mạnh tới mong muốn mối quan tâm khách hàng “4Ps” “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí khách hàng), - Communication (Truyền thơng, muốn nói tới quan hệ khách hàng) Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 50 25 Sinh viên: 20/07/2020 Bài giảng QT TMĐT chương P1 (Place) C1 (Convenience for the customers) Trong bán lẻ truyền thống: Vị trí cửa hàng, phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để chúng khách hàng mua Trong bán lẻ truyền thống: Các định tính thuận tiện bao gồm vị trí kệ hàng xếp hàng kệ Trong bán lẻ điện tử: - Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có kênh truyền thống) - Địa điểm ảo việc dễ dàng tìm thấy website Phải đăng ký với cơng cụ tìm kiếm, vị trí phố bn bán điện tử (emalls) đường liên kết tới site liên kết Trong bán lẻ điện tử: Các vấn đề then chốt thiết kế website, điều hướng, xếp menu dễ dàng mua hàng Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 51 52 26 Sinh viên: 20/07/2020 P2 (Product) C2 (Customer value and benefits) - Là tập hợp sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ĐT mạnh việc cung ứng dải sản phẩm rộng sâu (không bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý sở khách hàng địa phương) - “Giá trị lợi ích cho khách hàng”, tập hợp dịch vụ thỏa mãn mà khách hàng mong muốn - Bán lẻ truyền thống cung cấp dịch vụ đem lại thỏa mãn tốt cho khách hàng Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng Bài giảng QT TMĐT chương P3 (Price) C3 (Cost to the customer) - “Price” mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả mua sản phẩm họ - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý giá hàng bán mạng thấp giá hàng cửa hàng truyền thống - “Cost to the customer” thể chi phí thực tế mà khách hàng phải trả - Chi phí thực tế khách mua hàng trực tuyến thường cao so với mua hàng truyền thống Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 53 54 27 Sinh viên: 20/07/2020 P4 (Promotion - Xúc tiến đề xuất cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng C4 (Communication and customer relationship) - Truyền thơng q trình hai phía, bao hàm thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng - Truyền thông không quảng cáo, mà tất cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng họ, bao gồm tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ cơng chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, sở liệu marketing chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes) Bài giảng QT TMĐT chương 55 Phối thức 7Cs bổ sung yếu tố Một số nhà nghiên cứu đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, đó: C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy tính phân loại); C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) C7: Customer care and service (Chăm sóc dịch vụ khách hàng) Một số tác giả khác đề nghị bổ sung yếu tố phụ khác “Connectivity” (tính liên kết - yếu tố Convenience); “Content” (nội dung) “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm yếu tố Customer value and benefits (giá trị lợi ích cho khách hàng); “Community” (tính cộng đồng) “Concern” (Mối quan tâm) – yếu tố Customer care and service Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 56 28 Sinh viên: 20/07/2020 Bài giảng QT TMĐT chương        57 Liệt kê giải thích ngắn gọn yếu tố phối thức bán lẻ điện tử! Trình bày loại hàng hóa bán thích hợp bán lẻ điện tử Nêu ý nghĩa việc nghiên cứu yếu tố phối thức bán lẻ điện tử quản trị bán lẻ điện tử! Trình bày loại khách hàng bán lẻ điện tử Mơ hình bán lẻ phố trực tuyến Cho ví dụ minh họa Phân biệt mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp nhà bán lẻ điện tử túy! Kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử Liên hệ với doanh nghiệp anh/chị biết Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 58 29 ... 20/07/2020 2 .1. 1 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy 2 .1. 2 Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 2 .1. 3 Các mơ hình bán lẻ điện tử khác Bài giảng QT TMĐT chương  27 Các nhà BLĐT túy (Pure-play e-tailers) bán. .. loại hàng hóa bán thích hợp bán lẻ điện tử Nêu ý nghĩa việc nghiên cứu yếu tố phối thức bán lẻ điện tử quản trị bán lẻ điện tử! Trình bày loại khách hàng bán lẻ điện tử Mơ hình bán lẻ phố trực... Bài giảng QT TMĐT chương @Bộ môn Thương mại điện tử 30 15 Sinh viên: 20/07/2020 Bài giảng QT TMĐT chương 31 2.2 .1 Đặc điểm hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.2 Phân loại hàng hóa bán lẻ điện tử 2.2.3