Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 25 quận bình thạnh tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ TIẾN ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 25 QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 ii TÓM TẮT Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiện Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ TIẾN ĐẠT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 25 QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TĨM TẮT Qua tìm hiểu sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước đây, tác giả thực Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân, qua đề x́t mợt số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường 25, quận Bình Thạnh Mơ hình nghiên cứu tác giả gồm biến độc lập: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, thái đợ phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, biến phụ tḥc Sự hài lòng người dân 35 biến quan sát Với số mẫu 262 phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện, tác giả tiến hành khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường 25, Quận Bình Thạnh Kết quả cho thấy có yếu tố có tác đợng thuận chiều đến hài lịng người dân Các yếu tố có mức đợ tác đợng từ cao tới thấp đến hài lòng người dân gồm: Phương tiện hữu hình ( β = 0,261), Thái đợ phục vụ ( β = 0,199), Năng lực phục vụ ( β = 0,181), Sự đồng cảm ( β = 0,149), Sự tin cậy ( β = 0,124), Quy trình thủ tục hành ( β = 0,121) Sự đáp ứng ( β = 0,116) Nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt giới tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn dịch vụ hành cơng sử dụng hài lòng người dân Vậy kết quả nghiên cứu áp dụng thực tiễn ii ABSTRACT Through understanding the theoretical basis and previous research works, the author implements the Topic "Factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in the People's Committee of Ward 25, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City "aims to identify factors affecting people's satisfaction, thereby proposing a number of policy implications to improve people's satisfaction with the quality of public administrative services at People's Committee of Ward 25, Binh Thanh District The research model of the author includes independent variables: Confidence, responsiveness, service capacity, empathy, tangible means, service attitude, administrative procedures, sub-variable belongs to people's satisfaction and 35 observed variables With a sample of 262 samples and a method of sampling without probability, the author conducted a survey of people using public administrative services at People's Committee of Ward 25, Binh Thanh District The results show that there are factors that positively affect people's satisfaction Factors with high impact from high to low to people's satisfaction include: Tangible (β = 0.261), Service attitude (β = 0.199), Assurance (β = 0.181), Empathy (β = 0,149), Reliability (β = 0,124), Administrative procedures (β = 0,121) and Responsiveness (β = 0,116) The study shows that there is no difference between the gender, age, educational level and public administrative services used for people's satisfaction So research results can be applied in practice iii MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm bản 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành công 2.1.6 Sự hài lòng 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 10 2.2 Một số nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Nghiên cứu nước 11 2.2.2 Nghiên cứu nước 13 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng .15 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu .16 v 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu .21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính .23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 29 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 32 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 32 3.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 32 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 33 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Tổng quan phường 25, quận bình thạnh 38 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Phường 25, Quận Bình Thạnh 38 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức UBND Phường 25, quận Bình Thạnh 38 4.1.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Phường 25 dịch vụ hành cơng UBND Phường 25, quận Bình Thạnh 39 4.2 Kết quả nghiên cứu 41 4.2.1 Kết nghiên cứu định lượng sơ 41 4.2.2 Kết nghiên cứu định lượng thức .45 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Mợt số hàm ý sách 70 5.2.1 Đối với yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: 70 5.2.2 Đối với yếu tố “ Thái độ phục vụ”: .70 5.2.3 Đối với yếu tố “ Năng lực phục vụ”: 71 5.2.4 Đối với yếu tố “ Sự tin cậy”: .71 5.2.5 Đối với yếu tố “ Sự đồng cảm”: 71 5.2.6 Đối với yếu tố “ Quy trình thủ tục hành chính”: 72 vi 5.2.7 Đối với yếu tố “ Sự đáp ứng”: 72 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 73 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 77 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 123 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 Sơ đồ 2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 13 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề x́t 20 Sơ đồ Sơ đồ quy trình nghiên cứu 21 Biểu đồ Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 45 Biểu đồ Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu 45 Biểu đồ Cơ cấu trình đợ học vấn mẫu nghiên cứu 46 Biểu đồ 4 Cơ cấu dịch vụ hành cơng sử dụng mẫu nghiên cứu 47 Biểu đồ Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 59 Biểu đồ Phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot .59 Biểu đồ Scatter Plot 60 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân .15 Bảng Quy trình tiến hành vấn chuyên gia 23 Bảng Các biến đo lường yếu tố tin cậy .25 Bảng 3 Các biến đo lường yếu tố đáp ứng .25 Bảng Các biến đo lường yếu tố lực phục vụ 26 Bảng Các biến đo lường yếu tố đồng cảm 26 Bảng Các biến đo lường yếu tố phương tiện hữu hình 27 Bảng Các biến đo lường yếu tố thái độ phục vụ 27 Bảng Các biến đo lường yếu tố quy trình thủ tục hành 28 Bảng Các biến đo lường biến phụ tḥc Sự hài lịng người dân .28 Bảng 10 Mã hóa thang đo biến quan sát .29 Bảng Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu sơ bộ (N=40) 41 Bảng Kết quả phân tích EFA cho biến đợc lập (N = 40) 43 Bảng Kết quả phân tích EFA cho biến phụ tḥc ( N = 40) 44 Bảng 4 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu thức ( N = 262) 47 Bảng Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập ( N = 262) 49 Bảng Bảng ma trận xoay 50 Bảng Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ( N = 262) 51 Bảng Hệ số tương quan Pearson 52 Bảng Kết quả phân tích hồi quy .53 ix Bảng 10 Bảng giá trị R, R2, R2 hiệu chỉnh 54 Bảng 11 ANOVA 54 Bảng 12 Mức độ tác động biến độc lập 56 Bảng 13 Kết quả kiểm định giả thuyết 57 Bảng 14 Kết quả kiểm định khác biệt hài lịng với biến giới tính 60 Bảng 15 Kết quả kiểm định khác biệt hài lịng với biến đợ tuổi 61 Bảng 16 Kết quả kiểm định khác biệt hài lịng với biến trình đợ học vấn 61 Bảng 17 Kết quả kiểm định khác biệt hài lòng với biến loại hình dịch vụ hành cơng 62 Bảng 18 Giá trị mean yếu tố “Sự tin cậy” 63 Bảng 19 Giá trị mean yếu tố “Năng lực phục vụ” 63 Bảng 20 Giá trị mean yếu tố “Sự đồng cảm” .64 Bảng 21 Giá trị mean yếu tố “Phương tiện hữu hình” 64 Bảng 22 Giá trị mean yếu tố “Thái độ phục vụ” 65 Bảng 23 Giá trị mean yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” 65 Bảng 24 Giá trị mean yếu tố “Sự đáp ứng” 66 Bảng 25 Bảng so sánh kết quả nghiên cứu 67 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CMND : Chứng minh nhân dân Cronbach’s Alpha : Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo EFA : Phân tích nhân tố khám phá F : Trị thống kê Fisher KMO : Hệ số KMO k : số biến nghiên cứu n : Kích thước mẫu STT : Số thứ tự SIPAS : Chỉ số hài lịng phục vụ hành TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai xi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics STC1-Ho so cua nguoi dan duoc Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.94 9.165 555 781 13.71 9.791 563 780 14.30 7.989 628 761 14.21 8.851 642 755 14.16 9.004 593 769 tra dung hen STC2-Can bo thuc hien dung quy trinh nghiep vu STC3-Can bo thuc hien dich vu chinh xac lan dau STC4-Can bo bao mat tot thong tin cua nguoi dan STC5-Ho so cua nguoi dan duoc bao quan chu dao - Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics SDU1-Can bo tiep nhan ho so cua Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.16 6.408 639 738 11.33 6.330 642 736 10.91 6.203 606 753 11.10 6.370 568 773 nguoi dan nhanh chong SDU2-Can bo san sang phuc vu nguoi dan ngoai gio hanh chinh SDU3-Can bo luon san sang giai dap vuong mac cua nguoi dan SDU4-Can bo luon dap ung kip thoi cac yeu cau cua nguoi dan - Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics NLPV1-Can bo giai quyet ho so Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.49 7.170 653 726 10.79 6.766 617 737 10.84 6.993 615 739 11.06 6.249 564 775 chuyen nghiep, hieu qua NLPV2-Can bo huong dan ro rang, de hieu cho nguoi dan NLPV3-Can bo co ky nang giao tiep tot NLPV4-Can bo co kien thuc nghiep vu tot - Sự đồng cảm (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics SDC1-Nguoi dan cam thay thoai Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.61 9.128 530 680 14.29 9.657 275 792 14.07 9.041 540 676 13.74 8.921 667 636 13.72 8.862 570 664 mai trao doi voi can bo SDC2-Can bo luon quan tam den nhung kho khan cua nguoi dan SDC3-Can bo hieu ro moi yeu cau cua nguoi dan SDC4-Can bo luon coi loi ich cua nguoi dan la quan nhat SDC5-Nguoi dan duoc doi thoai truc tiep voi lanh dao phuong - Sự đồng cảm (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics SDC1-Nguoi dan cam thay thoai Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.55 6.042 524 779 11.01 5.831 569 757 10.68 5.791 694 699 10.65 5.569 632 725 mai trao doi voi can bo SDC3-Can bo hieu ro moi yeu cau cua nguoi dan SDC4-Can bo luon coi loi ich cua nguoi dan la quan nhat SDC5-Nguoi dan duoc doi thoai truc tiep voi lanh dao phuong - Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics PTHH1-UBND phuong co trang Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.24 9.455 694 835 10.31 10.789 692 827 10.15 10.914 718 818 10.07 10.831 743 809 thiet bi hien dai PTHH2-UBND phuong co co so vat chat khang trang PTHH3-Trang phuc cua can bo dep, lich su PTHH4-Noi de ho so cua nguoi dan gon gang, khoa hoc - Thái độ phục vụ (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics TDPV1-Can bo co thai nha nhan, lich Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.84 13.737 768 757 13.50 13.669 768 756 13.77 13.957 769 758 14.05 17.453 284 888 14.03 14.118 618 801 su voi nguoi dan TDPV2-Can bo chu dao, nhiet tinh giao tiep voi nguoi dan TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua nguoi dan TDPV4-Can bo phuc vu cong bang voi tat ca nguoi dan TDPV5-Can bo xu ly ho so cua nguoi dan voi tinh than trach nhiem cao - Thái độ phục vụ (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics TDPV1-Can bo co thai nha nhan, lich Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.60 10.257 765 851 10.25 10.067 787 843 10.52 10.296 794 842 10.79 10.121 680 887 su voi nguoi dan TDPV2-Can bo chu dao, nhiet tinh giao tiep voi nguoi dan TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua nguoi dan TDPV5-Can bo xu ly ho so cua nguoi dan voi tinh than trach nhiem cao - Quy trình thủ tục hành chính: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1-Cac thu tuc hanh chinh 10.46 6.893 506 693 10.44 6.346 516 686 10.36 5.802 619 624 10.85 6.219 488 705 cong khai, minh bach QT2-Thoi gian giai quyet ho so hop ly QT3-Cac loai phi duoc niem yet ro rang QT4-Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan - Sự hài lòng người dân: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics SHL1-Nguoi dan hai long ve Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.07 7.600 586 823 10.22 6.316 726 761 10.18 6.952 705 774 10.13 6.653 648 799 cung cach phuc vu cua can bo SHL2-Nguoi dan se gioi thieu nguoi than su dung dich vu tai UBND phuong 25 SHL3-Nguoi dan se tiep tuc su dung dich vu tai UBND phuong 25 SHL4-Nhin chung, nguoi dan hai long voi dich vu hanh chinh cong tai UBND Phuong 25 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (BIẾN ĐỘC LẬP) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.828 30.442 30.442 8.828 30.442 30.442 3.165 10.914 10.914 2.871 9.901 40.343 2.871 9.901 40.343 3.038 10.476 21.390 2.267 7.818 48.161 2.267 7.818 48.161 2.974 10.256 31.646 1.572 5.422 53.583 1.572 5.422 53.583 2.859 9.858 41.504 1.409 4.859 58.442 1.409 4.859 58.442 2.755 9.502 51.006 1.259 4.343 62.785 1.259 4.343 62.785 2.552 8.799 59.804 1.090 3.757 66.542 1.090 3.757 66.542 1.954 6.737 66.542 786 2.711 69.253 720 2.482 71.734 10 648 2.234 73.968 11 609 2.099 76.067 12 577 1.991 78.058 13 572 1.971 80.028 14 538 1.855 81.884 15 506 1.745 83.629 16 479 1.651 85.280 17 454 1.566 86.847 18 436 1.502 88.349 19 403 1.391 89.740 20 393 1.355 91.095 21 374 1.290 92.385 22 347 1.196 93.581 23 312 1.077 94.658 24 304 1.049 95.707 25 293 1.012 96.719 26 286 988 97.707 27 260 897 98.604 28 220 760 99.364 29 185 636 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 894 3598.592 df 406 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua nguoi dan .865 TDPV2-Can bo chu dao, nhiet tinh giao tiep voi nguoi dan .852 TDPV1-Can bo co thai nha nhan, lich su voi nguoi dan .846 TDPV5-Can bo xu ly ho so cua nguoi dan voi tinh than trach nhiem cao .814 SDU2-Can bo san sang phuc vu nguoi dan ngoai gio hanh chinh .750 SDU1-Can bo tiep nhan ho so cua nguoi dan nhanh chong .716 SDU3-Can bo luon san sang giai dap vuong mac cua nguoi dan .689 SDU4-Can bo luon dap ung kip thoi cac yeu cau cua nguoi dan .612 PTHH4-Noi de ho so cua nguoi dan gon gang, khoa hoc .849 PTHH1-UBND phuong co trang thiet bi hien dai .818 PTHH3-Trang phuc cua can bo dep, lich su .816 PTHH2-UBND phuong co co so vat chat khang trang .806 NLPV3-Can bo co ky nang giao tiep tot .735 NLPV1-Can bo giai quyet ho so chuyen nghiep, hieu qua .698 NLPV2-Can bo huong dan ro rang, de hieu cho nguoi dan .695 NLPV4-Can bo co kien thuc nghiep vu tot .646 STC3-Can bo thuc hien dich vu chinh xac lan dau .696 STC4-Can bo bao mat tot thong tin cua nguoi dan .671 STC5-Ho so cua nguoi dan duoc bao quan chu dao .649 STC2-Can bo thuc hien dung quy trinh nghiep vu .627 STC1-Ho so cua nguoi dan duoc tra dung hen .582 SDC4-Can bo luon coi loi ich cua nguoi dan la quan nhat 803 SDC5-Nguoi dan duoc doi thoai truc tiep voi lanh dao phuong .702 SDC3-Can bo hieu ro moi yeu cau cua nguoi dan 690 SDC1-Nguoi dan cam thay thoai mai trao doi voi can bo .620 QT4-Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan .777 QT3-Cac loai phi duoc niem yet ro rang .631 QT2-Thoi gian giai quyet ho so hop ly .518 QT1-Cac thu tuc hanh chinh cong khai, minh bach .501 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square 409.244 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.679 66.971 66.971 557 13.916 80.887 473 11.813 92.700 292 7.300 100.000 Total % of Variance 2.679 Cumulative % 66.971 66.971 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2-Nguoi dan se gioi thieu nguoi than su dung dich vu tai UBND phuong 25 .861 SHL3-Nguoi dan se tiep tuc su dung dich vu tai UBND phuong 25 .847 SHL4-Nhin chung, nguoi dan hai long voi dich vu hanh chinh cong tai UBND Phuong 25 .804 SHL1-Nguoi dan hai long ve cung cach phuc vu cua can bo .758 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N STC SDU NLPV SDC PTHH TDPV QT Pearson Correlation 262 578** SDU NLPV SDC PTHH TDPV QT 578** 533** 572** 518** 466** 414** 560** 000 000 000 000 000 000 000 262 262 262 262 262 262 262 535** 522** 502** 315** 365** 567** 000 000 000 000 000 000 262 262 262 262 262 262 515** 535** 277** 220** 521** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 262 262 533** 535** Sig (2-tailed) 000 000 N 262 262 262 262 262 262 262 262 572** 522** 515** 510** 267** 300** 510** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 262 262 262 262 262 262 262 262 518** 502** 535** 510** 221** 235** 403** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 262 262 262 262 262 262 262 262 466** 315** 277** 267** 221** 056 346** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 370 000 N 262 262 262 262 262 262 262 262 414** 365** 220** 300** 235** 056 332** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 370 N 262 262 262 262 262 262 262 262 560** 567** 521** 510** 403** 346** 332** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 262 262 262 262 262 262 262 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 262 PHỤ LỤC PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 765a d1 Adjusted R 585 573 Durbin-Watson 55587 2.102 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), QT, TDPV, PTHH, SDC, NLPV, SDU, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 110.591 15.799 78.484 254 309 189.074 261 F Sig .000a 51.130 a Predictors: (Constant), QT, TDPV, PTHH, SDC, NLPV, SDU, STC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.547 213 STC 144 066 SDU 121 NLPV Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.562 011 124 2.197 029 516 1.940 057 116 2.129 034 553 1.809 183 054 181 3.391 001 574 1.741 SDC 163 057 149 2.867 004 609 1.642 PTHH 210 036 261 5.918 000 842 1.187 TDPV 162 036 199 4.476 000 824 1.214 QT 128 058 121 2.218 027 551 1.813 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT - Giới tính: Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances Sig F Sig t df Mean (2tailed) Equal variances assumed 2.231 136 -.101 Equal variances not assumed Std Error 95% Confidence Interval of the Difference Difference Difference Lower 260 919 -.01069 10548 -.21838 19701 -.101 246.276 920 -.01069 10618 -.21983 19846 - Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .410a 259 523 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 688 344 473 624 Within Groups 188.386 259 727 Total 189.074 261 - Trình độ học vấn: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 703 df2 Sig 257 590 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 760 190 Within Groups 188.315 257 733 Total 189.074 261 F Sig .259 904 - Dịch vụ hành cơng: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.378 df1 df2 Sig 257 242 ANOVA Sum of Squares Between Groups Upper df Mean Square 1.371 343 Within Groups 187.704 257 730 Total 189.074 261 F Sig .469 758 PHỤ LỤC 11 THỐNG KÊ TRUNG BÌNH - Sự tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1-Ho so cua nguoi dan duoc tra dung hen 262 3.64 967 STC2-Can bo thuc hien dung quy trinh nghiep vu 262 3.87 820 STC3-Can bo thuc hien dich vu chinh xac lan dau 262 3.28 1.143 STC4-Can bo bao mat tot thong tin cua nguoi dan 262 3.37 945 STC5-Ho so cua nguoi dan duoc bao quan chu dao 262 3.42 963 Valid N (listwise) 262 - Nâng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1-Can bo giai quyet ho so chuyen nghiep, hieu qua 262 3.90 933 NLPV2-Can bo huong dan ro rang, de hieu cho nguoi dan 262 3.61 1.062 NLPV3-Can bo co ky nang giao tiep tot 262 3.55 1.011 NLPV4-Can bo co kien thuc nghiep vu tot 262 3.33 1.244 Valid N (listwise) 262 - Sự đồng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1-Nguoi dan cam thay thoai mai trao doi voi can bo 262 3.75 1.008 SDC3-Can bo hieu ro moi yeu cau cua nguoi dan 262 3.29 1.016 SDC4-Can bo luon coi loi ich cua nguoi dan la quan nhat 262 3.62 909 SDC5-Nguoi dan duoc doi thoai truc tiep voi lanh dao phuong 262 3.64 1.021 Valid N (listwise) 262 - Phương tiện hữu hình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1-UBND phuong co trang thiet bi hien dai 262 3.35 1.461 PTHH2-UBND phuong co co so vat chat khang trang 262 3.28 1.220 PTHH3-Trang phuc cua can bo dep, lich su 262 3.44 1.169 PTHH4-Noi de ho so cua nguoi dan gon gang, khoa hoc 262 3.52 1.157 Valid N (listwise) 262 - Thái độ phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TDPV1-Can bo co thai nha nhan, lich su voi nguoi dan 262 3.46 1.183 TDPV2-Can bo chu dao, nhiet tinh giao tiep voi nguoi dan 262 3.80 1.193 TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua 262 3.53 1.147 262 3.26 1.303 nguoi dan TDPV5-Can bo xu ly ho so cua nguoi dan voi tinh than trach nhiem cao Valid N (listwise) 262 - Quy trình thủ tục hành chính: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QT1-Cac thu tuc hanh chinh cong khai, minh bach 262 3.58 951 QT2-Thoi gian giai quyet ho so hop ly 262 3.60 1.081 QT3-Cac loai phi duoc niem yet ro rang 262 3.68 1.106 QT4-Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan 262 3.18 1.147 Valid N (listwise) 262 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ tên: Vũ Tiến Đạt Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/09/1991 Nơi sinh: TP.Hải Phòng Email: tiendatcotuong@gmail.com Điện thoại: 077.8070.995 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2009 – 2013: Cao Đẳng Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Công nghiệp, TP.HCM 2015 – 2016: Đại học Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Công nghiệp, TP.HCM 2017 – 2019: Học viên cao học chuyên ngành QTKD, Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian 2018 – Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Phường 25, Quận Bình Thạnh Bí thư chi đồn khu phố TP HCM, ngày 09 tháng 08 năm 2019 Học viên Vũ Tiến Đạt ... dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân Với lý nêu trên, tác giả định thực đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân phường 25, quận Bình. .. trình nghiên cứu trước đây, tác giả thực Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh? ??... HỎI NGHIÊN CỨU - Những yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Phường 25, quận Bình Thạnh, TP. HCM? - Mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân bao nhiêu?