Các giả thuyết Kết quả
Giả thuyết H1: “ Sự Tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H6: “Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
Giả thuyết H7: “Quy trình thủ tục hành chính” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Chấp nhận
58
Từ những kết quả trên cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp, tất cả các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 đều được chấp nhận.
4.2.2.6 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Tự tương quan, đa cộng tuyến, giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư và giả định vi phạm quan hệ tuyến tính
- Kiểm định hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson):
Từ bảng 4.10, ta xét trong nghiên cứu này số quan sát n = 262, số tham số (k - 1) = 7, với mức ý nghĩa 0,01 (99%), ta tra bảng thống kê Durbin – Watson, ta có trị số thống kê dưới dL = 1,603 và trị số thống kê trên dU = 1,746. Kết quả xử lý SPSS cho ra hệ số Durbin – Watson của nghiên cứu này là d = 2,102. Ta nhận thấy giá trị dL < d < 4 - dU tương ứng 1,603 < 2,102 < 4 – 1,746 = (2,254). Kết luận, khơng có hiện tượng tự tương quan trong phần dư của mơ hình hồi quy tuyến tính. Mơ hình nghiên cứu thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mơ hình:
Từ bảng 4.9, ta thấy giá trị VIF của các biến độc lập nhỏ nhất là 1,187, lớn nhất là 1,940 đều < 10. Kết luận, khơng có hiện tượng đa cợng tuyến trong mơ hình nghiên cứu.
- Giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư và giả định vi phạm quan hệ tuyến tính:
Tác giả tiến hành kiểm định giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư và giả định vi phạm quan hệ tuyến tính, kết quả kiểm định như sau:
Ở biểu đồ 4.5, ta thấy có mợt đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số và đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.98 (gần bằng 1), như vậy kết luận phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Tiếp theo, ở biểu đồ 4.6 các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung tạo thành một đường chéo. Kết luận giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Ở biểu đồ 4.7 cũng cho thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hồnh đợ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
59
Biểu đồ 4. 5 Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
60
Biểu đồ 4. 7 Scatter Plot
Qua các phân tích nêu trên, có thể khẳng định mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư, như vậy có thể kết luận được mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê.
4.2.2.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng với các biến kiểm sốt
- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với biến giới tính: