Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

4.2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

- Theo biến kiểm sốt giới tính:

Biểu đồ 4. 1 Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 125 người là nam (chiếm 47,7%) và 137 người là nữ (chiếm 52,3%).

- Theo biến kiểm soát độ tuổi:

Biểu đồ 4. 2 Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu

46

Kết quả khảo sát cho thấy có 1 người dưới 20 tuổi (chiếm 0,4%), có 204 người nằm trong độ tuổi từ 20 tuổi đến 40 tuổi (chiếm 77,9%) và có 57 người trên 40 tuổi (chiếm 21,8%).

- Theo biến kiểm sốt trình độ học vấn:

Biểu đồ 4. 3 Cơ cấu trình đợ học vấn của mẫu nghiên cứu

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 25 người có trình đợ phổ thơng (chiếm 9,5%), có 51 người đạt trình đợ trung cấp (chiếm 19,5%), có 34 người đạt trình đợ cao đẳng (chiếm 13%), có 135 người đạt trình đợ đại học (chiếm 51,5%) và có 17 người đạt trình đợ trên đại học (chiếm 6,5%).

47

- Theo biến kiểm sốt loại hình dịch vụ hành chính cơng đã sử dụng:

Biểu đồ 4. 4 Cơ cấu dịch vụ hành chính cơng đã sử dụng của mẫu nghiên cứu Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 59 người sử dụng dịch vụ chứng thực (chiếm 22,5%), có 17 người sử dụng dịch vụ hợ tịch (chiếm 6,5%), có 90 người sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng (chiếm 34,4%), có 70 người sử dụng dịch vụ cấp phép kinh doanh (chiếm 26,7%) và có 26 sử dụng dịch vụ khác (chiếm 6,5%).

4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả được trình bày chi tiết tại Phụ lục 5.

Bảng 4. 4 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu chính thức ( N = 262)

Biến quan sát

Hệ số Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha Sự tin cậy STC1 0,555 0,781 0,807 STC2 0,563 0,780 STC3 0,628 0,761 STC4 0,642 0,755 STC5 0,593 0,769 Sự đáp ứng SDU1 0,639 0,738 0,800 SDU2 0,642 0,736

48 Biến quan sát Hệ số Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha SDU3 0,606 0,753 SDU4 0,568 0,773 Năng lực phục vụ NLPV1 0,653 0,726 0,794 NLPV2 0,617 0,737 NLPV3 0,615 0,739 NLPV4 0,564 0,775 Sự đồng cảm ( lần 2) SDC1 0,524 0,779 0,792 SDC3 0,569 0,757 SDC4 0,694 0,699 SDC5 0,632 0,725

Phương tiện hữu hình

PTHH1 0,694 0,835 0,860 PTHH2 0,692 0,827 PTHH3 0,718 0,818 PTHH4 0,743 0,809 Thái độ phục vụ ( lần 2) TDPV1 0,765 0,851 0,888 TDPV2 0,787 0,843 TDPV3 0,794 0,842 TDPV5 0,680 0,887 Quy trình thủ tục hành chính QT1 0,506 0,693 0,738 QT2 0,516 0,686 QT3 0,619 0,624 QT4 0,488 0,705

Sự hài lòng của người dân

SHL1 0,586 0,823

0,834

SHL2 0,726 0,761

SHL3 0,705 0,774

SHL4 0,648 0,799

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 5) Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 có 2 biến quan sát là SDC2 của yếu tố “ Sự đồng cảm” và TDPV4 của yếu tố “ Thái đợ phục vụ” có hệ số tương quan biến

49

tổng < 0,3 ( không thỏa điều kiện). Loại 2 biến này và tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cho 2 yếu tố “ Sự đồng cảm” và “ Thái độ phục vụ”.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trong bảng 4.4 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phụ thuộc và biến độc lập đều > 0,7 (thỏa điều kiện). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 (thỏa điều kiện).

Tóm lại: Sau kiểm định Cronbach’s Alpha 7 biến đợc lập cịn lại 29 biến quan sát

và 1 biến phụ thuộc vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát. Tất cả chúng đủ điều kiện để đưa vào buớc phân tích tiếp theo.

4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích EFA các biến độc lập:

Bảng 4. 5 Kết quả phân tích EFA cho các biến đợc lập ( N = 262)

KMO 0,894

Bartlett’s Test Sig. 0,000

Tổng phương sai trích 66,542%

Eigenvalue 1,090

Factor Loading > 0,5

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 6) Bảng 4.5 cho ta thấy:

- Hệ số KMO = 0,894, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận, phân tích nhân tố khám phá cho các biến đợc lập là phù hợp.

- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000, thỏa điều kiện ≤ 0,05. Kết luận, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Tổng phương sai trích = 66,542%, thỏa điều kiện ≥ 50%. Kết luận, điều này có nghĩa là 66,542% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố.

- Eigenvalue = 1,090, thỏa điều kiện > 1. Kết luận, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.

50

- Hệ số tải nhân tố Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, thỏa điều kiện, nên khơng có biến quan sát nào bị loại.

Bảng 4. 6 Bảng ma trận xoay

Nhân tố

1 2 3 4 5 6 7

TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua nguoi dan. .865

TDPV2-Can bo chu dao, nhiet tinh khi giao tiep voi nguoi dan. .852

TDPV1-Can bo co thai do nha nhan, lich su voi nguoi dan. .846

TDPV5-Can bo xu ly ho so cua nguoi dan voi tinh than trach nhiem cao. .814

SDU2-Can bo san sang phuc vu nguoi dan ngoai gio hanh chinh. .750

SDU1-Can bo tiep nhan ho so cua nguoi dan nhanh chong. .716

SDU3-Can bo luon san sang giai dap vuong mac cua nguoi dan. .689

SDU4-Can bo luon dap ung kip thoi cac yeu cau cua nguoi dan. .612

PTHH4-Noi de ho so cua nguoi dan gon gang, khoa hoc. .849

PTHH1-UBND phuong co trang thiet bi hien dai. .818

PTHH3-Trang phuc cua can bo dep, lich su. .816

PTHH2-UBND phuong co co so vat chat khang trang. .806

NLPV3-Can bo co ky nang giao tiep tot. .735

NLPV1-Can bo giai quyet ho so chuyen nghiep, hieu qua. .698

NLPV2-Can bo huong dan ro rang, de hieu cho nguoi dan. .695

NLPV4-Can bo co kien thuc nghiep vu tot. .646

STC3-Can bo thuc hien dich vu chinh xac ngay lan dau. .696

STC4-Can bo bao mat tot thong tin cua nguoi dan. .671

STC5-Ho so cua nguoi dan duoc bao quan chu dao. .649

STC2-Can bo thuc hien dung quy trinh nghiep vu. .627

STC1-Ho so cua nguoi dan duoc tra dung hen. .582

SDC4-Can bo luon coi loi ich cua nguoi dan la quan trong nhat .803

SDC5-Nguoi dan duoc doi thoai truc tiep voi lanh dao phuong. .702

SDC3-Can bo hieu ro moi yeu cau cua nguoi dan .690

SDC1-Nguoi dan cam thay thoai mai khi trao doi voi can bo. .620

QT4-Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan. .777

QT3-Cac loai phi duoc niem yet ro rang. .631

QT2-Thoi gian giai quyet ho so hop ly. .518

QT1-Cac thu tuc hanh chinh cong khai, minh bach. .501

51

- Phân tích EFA biến phụ thuộc:

Bảng 4. 7 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ( N = 262)

KMO 0,780

Bartlett’s Test Sig. 0,000

Tổng phương sai trích 66,971%

Eigenvalue 2,679

Factor Loading > 0,5

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 7) Bảng 4.7 cho ta thấy: Hệ số KMO = 0,780, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận, phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ tḥc là phù hợp.

- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000, thỏa điều kiện ≤ 0,05. Kết luận, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Tổng phương sai trích = 66,971%, thỏa điều kiện ≥ 50%. Kết luận, điều này có nghĩa là 66,971% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố.

- Eigenvalue = 2,679, thỏa điều kiện > 1. Kết luận, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.

- Hệ số tải nhân tố Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, thỏa điều kiện, nên khơng có biến quan sát nào bị loại.

Tóm lại: Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố và các biến quan sát vẫn

được giữ nguyên. Bộ thang đo gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 33 biến quan sát đủ điều kiện để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.

4.2.2.4 Phân tích hồi quy bội

- Tương quan PEARSON:

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), ta có thể lập mơ hình hồi quy nhằm mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua hệ số tương quan Pearson. Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để

52

lượng hóa mức đợ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến đợc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 4. 8 Hệ số tương quan Pearson

SHL STC SDU NLPV SDC PTHH TDPV QT

Pearson Correlation 1 .578** .533** .572** .518** .466** .414** .560** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 262 262 262 262 262 262 262 262

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 8) Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson cho ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dao động trong khoảng từ 0,414 đến 0,578 và giá trị Sig giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Kết luận, có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc với đợ tin cậy 95%, do đó các biến được sử dụng để đưa vào phân tích hồi quy bợi.

- Phân tích hồi quy bội:

Phương trình hồi quy bợi có dạng:

Y = β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + β6 * X6 + β7 * X7

Trong đó: Y (là biến phụ tḥc - SHL)

- X (là các biến độc lập): X1 (STC), X2 (SDU), X3 (NLPV), X4 (SDC), X5 (PTHH), X6 (TDPV), X7 (QT).

- β: Hệ số hồi quy thể hiện mức đợ tác đợng đến sự hài lịng Kết quả phân tích hồi quy được trình bày chi tiết tại Phụ lục 9.

53

Bảng 4. 9 Kết quả phân tích hồi quy

Mơ hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai VIF Hằng số -,547 .213 -2.562 .011 STC .144 .066 .124 2.197 .029 .516 1.940 SDU .121 .057 .116 2.129 .034 .553 1.809 NLPV .183 .054 .181 3.391 .001 .574 1.741 SDC .163 .057 .149 2.867 .004 .609 1.642 PTHH .210 .036 .261 5.918 .000 .842 1.187 TDPV .162 .036 .199 4.476 .000 .824 1.214 QT .128 .058 .121 2.218 .027 .551 1.813

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 9) Từ kết quả trên, ta thấy:

- Kiểm định hệ số hồi quy: tất cả 7 biến đợc lập có giá trị Sig. < 0,05 nên cả 7 biến đợc lập đều có tương quan với biến phụ tḥc sự hài lịng với độ tin cậy 95%. Các hệ số Beta đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ tḥc sự hài lịng. Nghĩa là khi tăng bất kỳ biến độc lập nào thì sự hài lịng của người dân cũng sẽ tăng lên. Kết luận, tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 trong mơ hình nghiên cứu đều được chấp nhận.

54 - Đánh giá độ phù hợp của mơ hình:

Bảng 4. 10 Bảng giá trị R, R2, R2 hiệu chỉnh

Mơ hình Giá trị R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng

Giá trị Durbin -

Watson

1 0,765 0,585 0,573 0,55587 2,102

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 9) Tác giả sử dụng R2 đã chuẩn hóa đề đánh giá đợ phù hợp của mơ hình. R2 đã chuẩn hóa là 0,573. Điều này chứng tỏ, 57,3% sự thay đổi của biến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 quận Bình Thạnh được giải thích bởi các biến đợc lập trong mơ hình nghiên cứu.

- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:

Bảng 4. 11 ANOVA

Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình

bình phương F Sig.

1

Hồi quy 110.591 7 15.799 51.130 .000a

Phần dư 78.484 254 .309

Tổng 189.074 261

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 9) Từ bảng 4.11, ta thấy trị thống kê F = 51,130 có giá trị Sig. = 000 < 0,05, nên mơ hình phù hợp với dữ liệu thực tế, các biến đợc lập trong mơ hình có tương quan với biến phụ thuộc.

55

- Xây dựng phương trình hồi quy:

Từ bảng 4.9, phương trình hồi quy được viết lại như sau:

SHL=0,261*PTHH + 0,199*TDPV + 0,181*NLPV +0,149*SDC+ 0,124*STC +0,121*QT + 0,116*SDU

Cụ thể: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh = 0,261*Phương tiện hữu hình + 0,199*Thái đợ phục vụ + 0,181*Năng lực phục vụ + 0,149*Sự đồng cảm + 0,124*Sự tin cậy + 0,121*Quy trình thủ tục hành chính + 0,116*Sự đáp ứng

- Thảo luận kết quả hồi quy:

ΒPTHH = 0,261: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Phương tiện hữu hình” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,261 đơn vị.

ΒTDPV = 0,199: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Thái độ phục vụ” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,199 đơn vị.

ΒNLPV = 0,181: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,181 đơn vị.

ΒSDC = 0,149: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Sự đồng cảm” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,149 đơn vị.

ΒSTC = 0,124: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Sự tin cậy” tăng thêm 1 đơn vị thì sự

56

hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,124 đơn vị.

ΒQT = 0,121: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,121 đơn vị.

ΒSDU = 0,116: Trong trường hợp đánh giá của người dân về các yếu tố khác không thay đổi, nếu người dân đánh giá về yếu tố “Sự đáp ứng” tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh sẽ tăng thêm 0,116 đơn vị.

- Mức độ tác động của các biến độc lập:

Bảng 4. 12 Mức độ tác động của các biến độc lập

STT BIẾN Beta

chuẩn hóa Tỷ lệ %

Thứ tự ảnh hưởng

1 Phương tiện hữu hình (PTHH) 0,261 22,68% 1

2 Thái độ phục vụ (TDPV) 0,199 17,29% 2 3 Năng lực phục vụ (NLPV) 0,181 15,72% 3 4 Sự đồng cảm (SDC) 0,149 12,94% 4 5 Sự tin cậy (STC) 0,124 10,78% 5 6 Quy trình thủ tục hành chính (PRO) 0,121 10.51% 6 7 Sự đáp ứng (SDU) 0,116 10,08% 7 Tổng 1,151 100%

57

4.2.2.5 Kiểm định giả thuyết

Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định giả thuyết

Các giả thuyết Kết quả

Giả thuyết H1: “ Sự Tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

Chấp nhận

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự