Thứ tự tác động của các yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tác giả Phương tiện hữu hình Thái đợ phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự tin cậy Quy trình thủ tục hành chính. Sự đáp ứng Nguyễn Quang Thủy Chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy Chi phí và thời gian Đợi ngũ cán bợ công chức Trần Thị Ái Thảo Phương tiện hữu hình Cơ chế giám sát, góp ý Thủ tục, quy trình Đợ tin cậy Cán bợ, cơng chức Q trình phục vụ Võ Nguyên Khanh Quy trình thủ tục Khả năng phục vụ Sự tin cậy Cơ sở vật chất Vũ Quỳnh Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Quy trình thủ tục hành chính Tin cậy
68
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả giới thiệu tổng quan về UBND phường 25 và trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm các đặc điểm cá nhân như giới tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn và dịch vụ hành chính cơng đã sử dụng. Kế tiếp là bước phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, sau 2 bước này thang đo đạt tiêu chuẩn, phù hợp để đưa vào phân tích các bước tiếp theo. Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson, kết quả cho thấy có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc tạo điều kiện để phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 đều được chấp nhận, khơng có sự vi phạm về đa cộng tuyến, tự tương quan và giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư, giả định vi phạm quan hệ tuyến tính. Kết quả phân tích sự khác biệt cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các biến kiểm sốt.
69
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
5.1 KẾT LUẬN
Kết quả thu được sau q trình nghiên cứu đã làm rõ mợt số mục tiêu nghiên cứu đồng thời trả lời được một số câu hỏi nghiên cứu mà luận văn ban đầu đã đặt ra: Thứ nhất, với mục tiêu nghiên cứu đặt ra là “xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh”, sau quá trình nghiên cứu, tác giả đã tìm ra 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, đó là: “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Thái đợ phục vụ”, “Quy trình thủ tục hành chính” và “Sự đáp ứng”. Đây cũng là câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu “những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh?”.
Thứ hai, với mục tiêu nghiên cứu đặt ra là “đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh”, sau quá trình nghiên cứu, tác giả đã xác định được thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, đó là: Phương tiện hữu hình ( β = 0,261), Thái đợ phục vụ ( β = 0,199), Năng lực phục vụ ( β = 0,181), Sự đồng cảm ( β = 0,149), Sự tin cậy ( β = 0,124), Quy trình thủ tục hành chính ( β = 0,121) và Sự đáp ứng ( β = 0,116) . Đây cũng là câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu “mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân là bao nhiêu?”.
Thứ ba, với mục tiêu đề xuất các hàm ý chính sách được thể hiện trong mục 5.2 sau đây:
70
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1 Đối với yếu tố “ Phương tiện hữu hình”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Phương tiện hữu hình” là cao nhất với hệ số beta = 0,261, yếu tố này có điểm trung bình là 3,39. Điều này chứng tỏ người dân chưa thực sự hài lịng đối với yếu tố Phương tiện hữu hình. Vì vậy UBND phường 25 cần trang bị thêm máy vi tính cho người dân sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến. UBND phường nên bố trí nhiều khu vực để người dân xem tin tức, đọc báo điện tử và truy cập mạng wifi miễn phí, nước uống trong thời gian chờ đợi. Dịch vụ hỗ trợ người dân photo giấy tờ tại chỗ, giúp người dân bớt thời gian di chuyển. Thường xuyên kiểm tra, bảo hành, bảo dưỡng trang thiết bị văn phòng để đảm bảo q trình giải quyết cơng việc được diễn ra liên tục, không bị gián đoạn.Văn phịng bợ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được mở rợng, bố trí từng bợ phận hợp lý và nên trang bị thêm tủ để đựng hồ sơ của người dân. Ngoài ra tác phong làm việc của cán bộ cần phải chỉnh chu hơn. Cán bộ cần mặc trang phục lịch sự, gọn gàng, thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo được ấn tượng tốt đẹp với người dân.
5.2.2 Đối với yếu tố “ Thái độ phục vụ”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Thái độ phục vụ” là cao thứ hai với hệ số beta = 0,199, yếu tố này có điểm trung bình là 3,40. Điều này chứng tỏ người dân hài lịng đối với yếu tố Thái đợ phục vụ. Mặc dù vậy, các cán bộ vẫn cần phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao kết hợp với sự điềm tĩnh, chú ý lắng nghe trình bày của người dân qua đó cho người dân thấy họ được tôn trọng và được phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Nếu có khó khăn, vướng mắc, cán bợ có thể xin ý kiến lãnh đạo, tránh làm mất thời gian của người dân. Ngồi ra, cán bợ không được sử dụng điện thoại di động trong thời gian làm việc, khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp, hạn chế tối đa rời khỏi vị trí làm việc, lịch sự hịa nhã khi tiếp cơng dân và khi trả hồ sơ. Thường xuyên họp đánh giá nợi bợ giữa những cán bợ, thẳng thắn, góp ý, trao đổi kinh nghiệm với nhau.
71
5.2.3 Đối với yếu tố “ Năng lực phục vụ”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Năng lực phục vụ” là đứng thứ ba với hệ số beta = 0,181, yếu tố này có điểm trung bình là 3,59. Điều này chứng tỏ người dân hài lòng đối với yếu tố Năng lực phục vụ. Dù vậy, cán bộ nên nỗ lực học tập, bổ sung kiến thức nghiệp vụ tốt hơn để ln tìm được cách giải quyết hồ sơ nhanh và chính xác nhất. Cần đổi mới hình thức đào tạo do hiện nay chương trình đào tạo cịn nặng về lý thuyết, mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, cần phải đặt ra các tình huống cụ thể, sát với thực tế để cán bộ nâng cao kỹ năng giải quyết công việc. Để công việc thuận lợi, cán bộ cần phải có sự trao đổi thật tốt với người dân, nếu họ có thắc mắc thì cán bợ có thể tư vấn, giải thích mợt cách đơn giản, dễ hiểu nhất cho người dân.
5.2.4 Đối với yếu tố “ Sự tin cậy”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Sự tin cậy” đứng thứ tư với hệ số beta = 0,124, yếu tố này có điểm trung bình là 3,51. Điều này chứng tỏ người dân hài lòng đối với yếu tố Sự tin cậy. Để tốt hơn nữa, cán bợ cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ nhằm xử lý hồ sơ của người dân hiệu quả ngay từ đầu, giúp cho hồ sơ cho người dân được trả đúng thời hạn. Trong q trình giải quyết hồ sơ, cán bợ phải đảm bảo hồ sơ không bị thất lạc, hư hỏng cũng như không được tiết lộ thông tin riêng của người dân.
5.2.5 Đối với yếu tố “ Sự đồng cảm”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Sự đồng cảm” đứng thứ năm với hệ số beta = 0,149, yếu tố này có điểm trung bình là 3,57. Điều này chứng tỏ người dân hài lòng đối với yếu tố Sự đồng cảm. Để tăng sự đồng cảm của người dân, UBND Phường 25 cần cho người dân được tiếp xúc, đối thoại nhiều hơn với các lãnh đạo cũng như cán bợ của phường, qua đó tạo được sự gần gũi, thoải mái cho người dân. Cán bộ cần cảm thông, chia sẻ với người dân nhiều hơn để hiểu rõ những yêu cầu của người dân và phải luôn đặt lợi ích của người dân lên trước tiên, quan tâm, chú trọng giải quyết hồ sơ cho người dân tốt nhất. Thiết lập đường
72
dây nóng để người dân có thể liên lạc đóng góp ý kiến, khiếu nại, sau đó lãnh đạo cần phải quan tâm chú trọng tiếp thu, giải quyết những góp ý, khiếu nại này.
5.2.6 Đối với yếu tố “ Quy trình thủ tục hành chính”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức đợ ảnh hưởng của yếu tố “ Quy trình thủ tục hành chính” đứng thứ sáu với hệ số beta = 0,121, yếu tố này có điểm trung bình là 3,51. Chứng tỏ người dân hài lịng với yếu tố Quy trình thủ tục hành chính. Để cải thiện hơn, UBND phường cần tuyên truyền người dân sử dụng chức năng “một cửa điện tử” cho phép tiếp nhận, xử lý, chuyển trả kết quả cũng như tra cứu về tình trạng xử lý hồ sơ, qua đó giúp cho người dân nắm bắt được thời gian hồ sơ được giải quyết và người dân không cần phải đến UBND phường nhiều lần. UBND phường cần thiết kế bản vẽ quy trình các bước thực hiện cho từng dịch vụ và gián vào cửa ra vào để người dân biết. Ngoài ra, UBND phường cần chỉnh lý, bổ sung, rà soát những quy định, quy trình cịn rườm rà, khơng cần thiết để đơn giản hóa cách thức xử lý hồ sơ cho người dân. Nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, UBND phường nên tiếp nhận và trả hồ sơ thông qua bưu điện.
5.2.7 Đối với yếu tố “ Sự đáp ứng”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố “ Sự đáp ứng” đứng thứ bảy với hệ số beta = 0,116, yếu tố này có điểm trung bình là 3,71. Chứng tỏ người dân hài lòng với yếu tố Sự đáp ứng. Để cải thiện hơn, cán bộ cần linh hoạt, năng động, rèn luyện tư duy nhạy bén để giải quyết hồ sơ cho người dân nhanh hơn qua đó nâng cao hiệu suất để có thể phục vụ được nhiều người dân hơn nữa. Cán bộ cũng cần trang bị thêm kiến thức chun mơn để có thể giải đáp mọi vấn đề vướng mắc của người dân. Ngoài ra, để phục vụ người dân tốt hơn, UBND phường cần tăng cường bố trí thêm cán bợ phục vụ người dân sau giờ hành chính vì nhiều người dân không thể đến UBND phường làm hồ sơ trong giờ hành chính được.
73
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO THEO
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu
Thứ nhất, kích thước mẫu điều tra chưa lớn.
Thứ hai, mức đợ phù hợp của mơ hình chưa cao, với 57,3%%. Điều đó chứng tỏ còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân ngồi những yếu tố đã có trong mơ hình.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tăng cường tính đại diện của mẫu nghiên cứu bằng cách tăng kích thước mẫu và đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu mợt số yếu tố mới. Kết quả là các hàm ý chính sách sẽ có tính chính xác cao hơn và điều này thực sự có ý nghĩa đối với UBND phường 25, quận Bình Thạnh./.
TĨM TẮT CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả nêu ra kết luận của nghiên cứu với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lịng từ cao tới thấp, sau đó tác giả đề x́t mợt số hàm ý chính sách nhằm giúp lãnh đạo UBND phường 25 có thêm phương án nâng cao sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Chương 5 cũng đề cập đến một số mặt hạn chế mà nghiên cứu chưa thể làm được và đề xuất phương hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1/ Bộ Nội vụ (2019). “Chỉ số SIPAS 2018 đánh giá khách quan kết quả thực thi nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước” <https://moha.gov.vn/tin-tuc-su- kien/tin-hoat-dong-cua-bo-noi-vu/chi-so-sipas-2018-danh-gia-khach-quan-ket-qua- 40671.html> (truy cập ngày 26 tháng 5 năm 2019).
2/ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ
3/ Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mợng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, 2008. Nhà xuất bản Hồng Đức.
4/ Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 2013. Nhà xuất bản Tài chính.
5/ Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long, 2018. Marketing Dịch vụ. Hà Nội, năm 2018. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
6/ Nguyễn Thị Tuyết Mai, Nguyễn Vũ Hùng, 2015. Giáo trình phương pháp điều tra khảo sát: Nguyên lý và thực tiễn. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc
Dân.
7/ Đinh Bá Hùng Anh, 2017. Nghiên cứu khoa học trong kinh tế - xã hội và hướng
dẫn viết luận văn, 2017. TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế .
8/ Vũ Quỳnh, 2017. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Hà Nội, năm 2017. Luận án Tiến sĩ. Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung
ương.
9/ Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP.HCM.
TP.HCM, năm 2011. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học kinh tế TP.HCM. 10/ Trần Thị Ái Thảo, 2017. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường Thạc Gián,
75
Q.Thanh Khê, TP.Đà Nẵng. Đà Nẵng, năm 2017. Luận văn Thạc sĩ. Trường đại học
kinh tế Đại học Đà Nẵng.
11/ Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm, 2017. Sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của các UBND Phường tại Thành phố Long Xuyên. An Giang, năm 2017. Tạp chí Khoa học trường đại học An Giang.
12/ Nguyễn Quang Thủy, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Kon Tum. Đà Nẵng: Đại học Đà
Nẵng.
13/ Trần Hữu Ái, 2016. Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận
hài lòng của sinh viên khoa kinh tế - đại học Văn Hiến. TP.HCM: Trường đại học
Văn Hiến.
14/ Phan Thị Liên, 2016. Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
trường hợp trường đại học kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội. Hà Nội: Trường đại
học Quốc gia Hà Nội.
15/ Nghị định số 63/2010/NĐ-CP của Chính phủ về kiểm sốt thủ tục hành chính. 16/ Quyết định số 1847/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án văn hóa cơng vụ.
Tiếng Anh
17/ Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. Boston: McGraw-Hill.
18/ K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson (2002) Essentials of Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases. USA: South-Western College Pub.
19/ Grönroos,.G (1984).A Service Quality Model and its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18(4), 36 - 44.
20/ Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Everitt Bryant, B. (1996). Growing the trust relationship [Electronic version]. Journal of Marketing,
76
21/ Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry.(1985).A conceptual Model of ServiceQuality and its Implications for Future Research. Jounal of Marketing,49,