22
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:
Vấn đề nghiên cứu là mức đợ chưa thực sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM. Nhận thấy vấn đề ở đây là phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và đánh giá mức đợ hài lịng của người dân Phường 25. Vì vậy mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm làm tăng mức đợ hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25.
Bước 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách tìm hiểu, xem xét, chọn lọc các khái niệm, lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng đã được cơng bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước.
Bước 3: Xây dựng mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết, tình hình thực tế tại địa phương, tác giả đề x́t mơ hình nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 gồm 7 yếu tố là “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Sự đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình”; “Thái đợ phục vụ”; “Quy trình thủ tục hành chính”. Qua đó, tác giả phát biểu giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các biến đợc lập và biến phụ tḥc trong mơ hình nghiên cứu, cũng như tương quan thuận chiều hay nghịch chiều.
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu
Để kiểm chứng những giả thuyết đã đưa ra, tác giả thực hiện thiết kế nghiên cứu nhằm định hình các phương pháp thu thập thông tin, xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được. Cụ thể tác giả tiến hành chọn mẫu có thể đại diện cho tổng thể, đảm bảo khái quát được tổng thể. Sau đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thông qua thảo luận chuyên gia để xem xét, phân tích, điều chỉnh nhằm giúp cho bảng câu hỏi hồn thiện hơn.
Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu
Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua số liệu của cuộc Tổng điều tra dân số và nhà ở, số liệu của Tổng cục thống kê về kinh tế xã hội, các nghiên cứu được đăng
23
trên các báo khoa học chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát mà tác giả gởi cho người dân trả lời. Từ nguồn dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thống kê mơ tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan, kiểm định giả thuyết.
Bước 6: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách
Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra kết luận về giả thuyết nghiên cứu, cách giải quyết các vấn đề đặt ra, đề x́t mợt số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 và xác định giá trị học thuật và giá trị thực tiễn của nghiên cứu, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Quy trình phỏng vấn chuyên gia
Bảng 3. 1 Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên gia
Bước Công việc thực hiện
1 Xây dựng và cung cấp cho chuyên gia nội dung dàn bài thảo luận, gặp gỡ chuyên gia để tiến hành phỏng vấn. (Phụ lục 1)
2 Vòng 1: Thảo luận với chuyên gia về các biến đợc lập. (Phụ lục 1) 3 Vịng 2: Thảo luận với chuyên gia về các biến quan sát. (Phụ lục 1) 4 Ghi chép những ý kiến đóng góp của chuyên gia. (Phụ lục 1)
5 Dựa theo ý kiến đóng góp của chuyên gia để xem xét, điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung. (Phụ lục 1)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019) Theo bảng 3.1, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 3 người dân và 5 chuyên gia là các lãnh đạo UBND phường 25, quận Bình Thạnh, danh sách lãnh đạo tham gia
24
thảo luận tại Phụ lục 1. Để quá trình phỏng vấn chuyên gia được tiến hành thuận lợi, cởi mở, trôi chảy, tác giả xây dựng nội dung dàn bài thảo luận gồm các biến độc lập và các biến quan sát cho chuyên gia và người dân xem xét, đánh giá (Phụ lục 1). Buổi phỏng vấn diễn ra với những nợi dung chính được chia làm 2 vòng: Vòng 1, tác giả thảo luận với chuyên gia về các biến đợc lập. Vịng 2, tác giả thảo luận với chuyên gia và người dân về các biến quan sát. Sau đó chuyên gia và người dân xem xét và cho ý kiến đóng góp. Tác giả tiếp thu ý kiến đóng góp và ghi chép lại. Kết quả thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
Kết quả thảo luận vòng 1 cho thấy tất cả các chuyên gia đều khẳng định sự phù hợp của các biến đợc lập đối với tình hình thực tế tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh. Tuy nhiên, khi thảo luận về các biến quan sát ỏ vịng 2 thì các chun gia và người dân có góp ý chỉnh sửa nợi dung mợt số biến quan sát nhằm đạt văn phong trong sáng, mạch lạc, hình thức thu hút hơn. Các biến quan sát được chỉnh sửa nội dung như sau:
- Yếu tố “ Sự tin cậy”: Biến quan sát số 5 với nội dung “ Cán bộ không làm mất, gây hư hỏng hồ sơ”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 5 với nội dung “ Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.”
- Yếu tố “ Năng lực phục vụ”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bộ trao đổi tốt với người dân”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt.”
- Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Quần áo của cán bộ đạt tiêu chuẩn tốt”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.”
Theo kết quả nghiên cứu định tính này thì mơ hình nghiên cứu đề x́t là mơ hình nghiên cứu chính thức, các biến đợc lập được giữ lại, các biến quan sát chỉnh sửa lại một số nội dung, qua đó giúp tác giả xây dựng và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu đưa vào nghiên cứu định lượng. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
25
3.2.1.2 Biến quan sát của yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 2 Các biến đo lường yếu tố sự tin cậy
STT Tên biến Nguồn
1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn. Vũ Quỳnh (2017) 2 Cán bợ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
3 Cán bợ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu. 4 Cán bộ bảo mật tốt thông tin của người dân. 5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.3 Biến quan sát của yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng là yếu tố thứ hai trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 3 Các biến đo lường yếu tố sự đáp ứng
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bợ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng. Vũ Quỳnh (2017) 2 Cán bộ sẵn sàng phục vụ người dân ngồi giờ hành
chính.
3 Cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân. 4 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân.
26
3.2.1.4 Biến quan sát của yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 4 Các biến đo lường yếu tố năng lực phục vụ
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả. Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) 2 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân.
3 Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt. 4 Cán bợ có kiến thức nghiệp vụ tốt.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.5 Biến quan sát của yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm là yếu tố thứ tư trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 5 Các biến đo lường yếu tố sự đồng cảm
STT Tên biến Nguồn
1 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ. Vũ Quỳnh (2017); 2 Cán bợ ln quan tâm đến những khó khăn của người dân.
3 Cán bộ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân.
4 Cán bợ ln coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất. 5 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường.
27
3.2.1.6 Biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ năm trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 6 Các biến đo lường yếu tố phương tiện hữu hình
STT Tên biến Nguồn
1 UBND phường có trang thiết bị hiện đại. Vũ Quỳnh (2017) 2 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang.
3 Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.
4 Nơi để hồ sơ của người dân gọn gàng, khoa học.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.7 Biến quan sát của yếu tố thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ là yếu tố thứ sáu trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 7 Các biến đo lường yếu tố thái độ phục vụ
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bợ có thái đợ nhã nhặn, lịch sự với người dân. Võ Nguyên Khanh (2011); 2 Cán bợ chu đáo, nhiệt tình khi giao tiếp với người dân.
3 Cán bộ không gây khó khăn, làm mất thời gian của người dân.
4 Cán bộ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
5 Cán bộ xử lý hồ sơ của người dân với tinh thần trách nhiệm cao.
28
3.2.1.8 Biến quan sát của yếu tố quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính là yếu tố thứ bảy trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 8 Các biến đo lường yếu tố quy trình thủ tục hành chính
STT Tên biến Nguồn
1 Các thủ tục hành chính cơng khai, minh bạch. Võ Nguyên Khanh (2011), 2 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.
3 Các loại phí được niêm yết rõ ràng. 4 Người dân không phải đi lại nhiều lần.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.9 Biến quan sát của biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân
Sự hài lịng là biến phụ tḥc trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 9 Các biến đo lường biến phụ tḥc Sự hài lịng của người dân
STT Tên biến Nguồn
1 Người dân hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ. Võ Nguyên Khanh (2011), 2 Người dân sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tại
UBND phường 25.
3 Người dân sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại UBND Phường 25.
4 Nhìn chung, người dân hài lòng với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường 25.
29
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách thu thập dữ liệu từ 40 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện. Sau khi người dân trả lời các câu hỏi khảo sát, dữ liệu thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 18.0. Sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm mục đích đánh giá sơ bợ thang đo và biến quan sát. Ngồi ra, việc thực hiện buớc nghiên cứu này cịn là cơ sở để điều chỉnh từ ngữ, nội dung của bảng hỏi qua việc không hiểu hoặc hiểu không đồng nhất của những người dân được điều tra. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bợ được trình bày chi tiết tại chương 4 và phụ lục 3.
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Tác giả thu thập dữ liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với số lượng mẫu là 300, số mẫu hợp lệ dùng để phân tích là 262. Đối tượng khảo sát là người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25. Dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm SPSS 18.0. Tiếp theo là các bước phân tích dữ liệu như thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức được trình bày chi tiết tại chương 4 và phụ lục 4.
3.3 MÃ HÓA THANG ĐO VÀ BIẾN QUAN SÁT
Bảng 3. 10 Mã hóa thang đo và biến quan sát
STT Tên biến Mã hóa
A. Sự tin cậy STC
1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn. STC1 2 Cán bợ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ. STC2 3 Cán bợ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu. STC3
30
STT Tên biến Mã hóa
4 Cán bợ bảo mật tốt thông tin của người dân. STC4 5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo. STC5
B. Sự đáp ứng SDU
6 Cán bợ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng. SDU1 7 Cán bợ sẵn sàng phục vụ người dân ngồi giờ hành chính. SDU2 8 Cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân. SDU3 9 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân. SDU4
C. Năng lực phục vụ NLPV
10 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả. NLPV1 11 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân. NLPV2 12 Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt. NLPV3 13 Cán bợ có kiến thức nghiệp vụ tốt. NLPV4
D. Sự đồng cảm SDC
14 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ. SDC1 15 Cán bợ ln quan tâm đến những khó khăn của người dân. SDC2 16 Cán bộ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân. SDC3 17 Cán bợ ln coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất. SDC4 18 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường. SDC5
E. Phương tiện hữu hình PTHH
19 UBND phường có trang thiết bị hiện đại. PTHH1 20 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang. PTHH2
31
STT Tên biến Mã hóa
21 Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự. PTHH3 22 Nơi để hồ sơ của người dân gọn gàng, khoa học. PTHH4
F. Thái độ phục vụ TDPV
23 Cán bợ có thái đợ nhã nhặn, lịch sự với người dân. TDPV1 24 Cán bợ chu đáo, nhiệt tình khi giao tiếp với người dân. TDPV2 25 Cán bộ không gây khó khăn, làm mất thời gian của người dân. TDPV3 26 Cán bộ phục vụ công bằng với tất cả người dân. TDPV4 27 Cán bộ xử lý hồ sơ của người dân với tinh thần trách nhiệm cao. TDPV5
G. Quy trình thủ tục hành chính QT
28 Các thủ tục hành chính cơng khai, minh bạch. QT1 29 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý. QT2 30 Các loại phí được niêm yết rõ ràng. QT3 31 Người dân không phải đi lại nhiều lần. QT4
H. Sự hài lòng SHL
32 Người dân hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ. SHL1
33 Người dân sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tại UBND phường