4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phường 25, Quận Bình Thạnh
Bình Thạnh là mợt trong số 24 quận, huyện của TP.HCM và có 20 phường. Phường 25, quận Bình Thạnh phía Đơng giáp với sơng Sài Gịn, phía Tây giáp với phường 15, 24, 26, phía Nam giáp với phường 17, 21, 22, phía Bắc giáp với Phường 27. Dân số năm 2017 là 40350 người, diện tích 181 ha. Trên địa bàn phường có nhiều cơ quan, tổ chức lớn và ba trường đại học. Đây là một thuận lợi của phường trong phát triển kinh tế-xã hội, nhưng cũng gặp phải những vấn đề phức tạp, đặt ra nhiều thách thức phải giải quyết. UBND phường 25 có trụ sở tại 24/30 đường D3, Phường 25, Quận Bình Thạnh.
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh Bình Thạnh
4.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ:
UBND phường 25 có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện theo Luật số 77/2015/QH13 ngày 19 tháng 06 năm 2015 - Chương II - Mục 3 về Nhiệm vụ quyền hạn của UBND cấp phường trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, xây dựng, giao thơng vận tải, an ninh quốc phịng, thi hành pháp luật.
Về dịch vụ hành chính cơng hiện nay phường đang cung ứng cho người dân 10 dịch vụ. Cụ thể:
- Dịch vụ chứng thực - Dịch vụ hộ tịch.
- Dịch vụ cấp phép xây dựng. - Dịch vụ cấp phép kinh doanh. - Lĩnh vực khiếu nại, tố cáo.
39 - Lĩnh vực hịa giải.
- Lĩnh vực xóa đói giảm nghèo. - Lĩnh vực bảo trợ xã hợi. - Lĩnh vực chính sách có cơng. - Lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
UBND phường 25 gồm 1 Chủ tịch, 2 Phó chủ tịch, 1 ủy viên phụ trách quân sự và 1 ủy viên phụ trách công an thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền cho UBND phường.
4.1.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Phường 25 đối với dịch vụ hành chính cơng của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh 25 đối với dịch vụ hành chính cơng của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh
4.1.3.1 Đối với yếu tố sự tin cậy
Ưu điểm: UBND phường 25 công bố niêm yết, công khai, rõ ràng, minh bạch về
trình tự các văn bản quy phạm pháp luật, trình tự thủ tục hành chính, lệ phí cho từng loại dịch vụ hành chính cơng, tình trạng hồ sơ xử lý thơng qua trang điện tử, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho người dân theo dõi, tra cứu.
Nhược điểm: Hiện nay đội ngũ cán bộ Phường 25 đang trẻ hóa nên kinh nghiệm
làm việc chưa nhiều, chưa nắm vững quy trình, sai sót, thất lạc trong xử lý hồ sơ cho người dân thỉnh thoảng vẫn xảy ra. Thời gian trả hồ sơ cho người dân đơi khi khơng chính xác gây mất thời gian của người dân.
4.1.3.2 Đối với yếu tố sự đáp ứng
Ưu điểm: Cán bộ luôn cố gắng xử lý hồ sơ trong thời gian nhanh nhất cho người
dân nhờ sự nỗ lực phối hợp giữa các phịng ban. Ngồi ra cán bợ cịn cố gắng làm thêm giờ để giải quyết hồ sơ cho người dân bận đi làm trong giờ hành chính.
Nhược điểm: Do Phường 25 là một phường lớn nên khối lượng công việc rất nhiều
mà số lượng cán bợ lại ít dẫn đến tình trạng q tải, đôi khi không thể xử lý kịp thời hồ sơ của người dân.
40
4.1.3.3 Đối với yếu tố năng lực phục vụ
Ưu điểm: Đa số cán bộ Phường 25 là Đảng viên ưu tú, có trình đợ đại học trở lên
nên họ là những cán bợ có khả năng học hỏi, đúc kết kinh nghiệm nhanh. Ngoài ra, UBND phường 25 thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ.
Nhược điểm: Do sự trẻ hóa của cán bợ Phường 25 nên nghiệp vụ của họ cịn nặng
về lý thuyết, thiếu kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với người dân cịn gặp khó khăn, lúng túng.
4.1.3.4 Đối với yếu tố sự đồng cảm
Ưu điểm: UBND phường 25 công khai số điện thoại cá nhân của lãnh đạo, sẵn sàng
lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân. Ngoài ra UBND phường 25 thường xuyên tổ chức đối thoại giữa cán bộ và người dân để nêu vấn đề và tìm cách giải quyết.
Nhược điểm: Sự thoải mái trong giao tiếp giữa người dân và cán bộ là chưa tốt do
đôi lúc cán bộ chưa thực sự thấu hiểu, cảm thơng với những khó khăn của người dân.
4.1.3.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Ưu điểm: Phịng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả sạch sẽ, có bố trí quạt máy, hệ thống
camera giám sát, hịm thư góp ý, kệ cơng khai các văn bản pháp luật, thủ tục hành chính, có bàn, ghế, bút viết, máy lấy số thứ tự, thiết bị gọi số tự động.
Nhược điểm: Hàng ngày có rất đơng người dân đến làm thủ tục hành chính trong
khi phịng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có diện tích nhỏ, nhiều người dân phải đứng ngồi hành lang đợi gọi tên. Phường có bố trí mợt máy tính để người dân sử dụng nhưng ln trong tình trạng q tải. Trang phục của cán bợ chưa đồng nhất và chưa gọn gàng, chỉn chu.
41
4.1.3.6 Đối với yếu tố thái độ phục vụ
Ưu điểm: Đội ngũ cán bộ Phường 25 luôn lịch sự, nhã nhặn khi trao đổi công việc
với người dân, luôn công bằng giải quyết công việc lần lượt từng người, ai tới trước giải quyết trước.
Nhược điểm: Sự nhiệt tình của cán bợ là chưa đủ để làm hài lịng người dân. Cán
bộ chưa thật sự điềm tĩnh trong xử lý hồ sơ gây mất thời gian của người dân.
4.1.3.7 Đối với yếu tố quy trình thủ tục hành chính
Ưu điểm: UBND phường 25 công khai, minh bạch các thủ tục hành chính cũng như
các loại phí của từng loại hình dịch vụ, giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý, chặt chẽ giữa các phòng ban liên quan.
Nhược điểm: Thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân còn chậm do lãnh đạo bận
họp hay đi công tác khiến cho người dân phải nhiều lần đến UBND phường 25 mới giải quyết xong cơng việc. Mợt số thủ tục hành chính cịn rườm rà.
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 40 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25. Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bợ được trình bày chi tiết tại Phụ lục 3.
4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 4. 1 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu sơ bộ (N=40)
Biến quan sát Hệ số Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến Cronbach’s Alpha Sự tin cậy STC1 0,769 0,892 0,911 STC2 0,829 0,879 STC3 0,704 0,906 STC4 0,731 0,900 STC5 0,847 0,876
42
Biến quan sát Hệ số Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng SDU1 0,906 0,926 0,946 SDU2 0,902 0,923 SDU3 0,826 0,943 SDU4 0,890 0,925 Năng lực phục vụ NLPV1 0,914 0,835 0,906 NLPV2 0,777 0,882 NLPV3 0,781 0,903 NLPV4 0,771 0,892 Sự đồng cảm SDC1 0,812 0,908 0,926 SDC2 0,866 0,897 SDC3 0,741 0,922 SDC4 0,720 0,925 SDC5 0,895 0,891
Phương tiện hữu hình
PTHH1 0,672 0,787 0,833 PTHH2 0,662 0,789 PTHH3 0,707 0,768 PTHH4 0,633 0,807 Thái độ phục vụ TDPV1 0,800 0,906 0,923 TDPV2 0,858 0,894 TDPV3 0,727 0,921 TDPV4 0,735 0,919 TDPV5 0,889 0,888 Quy trình thủ tục hành chính QT1 0,939 0,899 0,941 QT2 0,831 0,937 QT3 0,828 0,939 QT4 0,898 0,916
Sự hài lòng của người dân
SHL1 0,756 0,841
0,879
SHL2 0,781 0,828
SHL3 0,775 0,830
SHL4 0,656 0,878
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 3) Bảng 4.1 cho ta thấy kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phụ thuộc và biến độc lập đều >
43
0,7 (thỏa điều kiện). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 (thỏa điều kiện). Như vậy có thể kết luận, thơng qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát là phù hợp và được sử dụng để phân tích các bước tiếp theo.
4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích EFA nhằm kiểm định giá trị thang đo.
- Phân tích EFA các biến độc lập:
Bảng 4. 2 Kết quả phân tích EFA cho các biến đợc lập (N = 40)
KMO 0,543
Bartlett’s f Test Sig. 0,000
Tổng phương sai trích 82,152%
Eigenvalue 1,813
Factor Loading > 0,5
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 3) Bảng 4.2 cho ta thấy:
- Hệ số KMO = 0,543, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận, phân tích nhân tố khám phá cho các biến đợc lập là phù hợp.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000, thỏa điều kiện ≤ 0,05. Kết luận, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích = 82,152%, thỏa điều kiện ≥ 50%. Kết luận, điều này có nghĩa là 82,152% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố.
- Eigenvalue = 1,813, thỏa điều kiện > 1. Kết luận, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
- Hệ số tải nhân tố Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, thỏa điều kiện, nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
44
- Phân tích EFA biến phụ thuộc:
Bảng 4. 3 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ tḥc ( N = 40)
KMO 0,792
Bartlett’s Test Sig. 0,000
Tổng phương sai trích 73,840%
Eigenvalue 2,954
Factor Loading > 0,5
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 3) Bảng 4.3 cho ta thấy:
- Hệ số KMO = 0,792, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận, phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc là phù hợp.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000, thỏa điều kiện ≤ 0,05. Kết luận, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích = 73,840%, thỏa điều kiện ≥ 50%. Kết luận, điều này có nghĩa là 73,840% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố.
- Eigenvalue = 2,954, thỏa điều kiện > 1. Kết luận, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
- Hệ số tải nhân tố Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, thỏa điều kiện, nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
Như vậy, thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ khảo sát 40 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường 25 quận Bình Thạnh, bợ thang đo gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ tḥc (khơng có sự thay đổi so với mơ hình nghiên cứu ban đầu) với 35 biến quan sát (khơng có biến nào bị loại) sẽ được đưa vào sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.
45
4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
4.2.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu
- Theo biến kiểm sốt giới tính:
Biểu đồ 4. 1 Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 125 người là nam (chiếm 47,7%) và 137 người là nữ (chiếm 52,3%).
- Theo biến kiểm soát độ tuổi:
Biểu đồ 4. 2 Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu
46
Kết quả khảo sát cho thấy có 1 người dưới 20 tuổi (chiếm 0,4%), có 204 người nằm trong đợ tuổi từ 20 tuổi đến 40 tuổi (chiếm 77,9%) và có 57 người trên 40 tuổi (chiếm 21,8%).
- Theo biến kiểm sốt trình độ học vấn:
Biểu đồ 4. 3 Cơ cấu trình đợ học vấn của mẫu nghiên cứu
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 25 người có trình đợ phổ thơng (chiếm 9,5%), có 51 người đạt trình đợ trung cấp (chiếm 19,5%), có 34 người đạt trình đợ cao đẳng (chiếm 13%), có 135 người đạt trình đợ đại học (chiếm 51,5%) và có 17 người đạt trình đợ trên đại học (chiếm 6,5%).
47
- Theo biến kiểm sốt loại hình dịch vụ hành chính cơng đã sử dụng:
Biểu đồ 4. 4 Cơ cấu dịch vụ hành chính cơng đã sử dụng của mẫu nghiên cứu Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 4) Kết quả khảo sát cho thấy có 59 người sử dụng dịch vụ chứng thực (chiếm 22,5%), có 17 người sử dụng dịch vụ hợ tịch (chiếm 6,5%), có 90 người sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng (chiếm 34,4%), có 70 người sử dụng dịch vụ cấp phép kinh doanh (chiếm 26,7%) và có 26 sử dụng dịch vụ khác (chiếm 6,5%).
4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả được trình bày chi tiết tại Phụ lục 5.
Bảng 4. 4 Kiểm định Cronbach's Alpha nghiên cứu chính thức ( N = 262)
Biến quan sát
Hệ số Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha Sự tin cậy STC1 0,555 0,781 0,807 STC2 0,563 0,780 STC3 0,628 0,761 STC4 0,642 0,755 STC5 0,593 0,769 Sự đáp ứng SDU1 0,639 0,738 0,800 SDU2 0,642 0,736
48 Biến quan sát Hệ số Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha SDU3 0,606 0,753 SDU4 0,568 0,773 Năng lực phục vụ NLPV1 0,653 0,726 0,794 NLPV2 0,617 0,737 NLPV3 0,615 0,739 NLPV4 0,564 0,775 Sự đồng cảm ( lần 2) SDC1 0,524 0,779 0,792 SDC3 0,569 0,757 SDC4 0,694 0,699 SDC5 0,632 0,725
Phương tiện hữu hình
PTHH1 0,694 0,835 0,860 PTHH2 0,692 0,827 PTHH3 0,718 0,818 PTHH4 0,743 0,809 Thái độ phục vụ ( lần 2) TDPV1 0,765 0,851 0,888 TDPV2 0,787 0,843 TDPV3 0,794 0,842 TDPV5 0,680 0,887 Quy trình thủ tục hành chính QT1 0,506 0,693 0,738 QT2 0,516 0,686 QT3 0,619 0,624 QT4 0,488 0,705
Sự hài lòng của người dân
SHL1 0,586 0,823
0,834
SHL2 0,726 0,761
SHL3 0,705 0,774
SHL4 0,648 0,799
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 5) Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 có 2 biến quan sát là SDC2 của yếu tố “ Sự đồng cảm” và TDPV4 của yếu tố “ Thái đợ phục vụ” có hệ số tương quan biến
49
tổng < 0,3 ( không thỏa điều kiện). Loại 2 biến này và tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cho 2 yếu tố “ Sự đồng cảm” và “ Thái độ phục vụ”.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trong bảng 4.4 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phụ thuộc và biến độc lập đều > 0,7 (thỏa điều kiện). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 (thỏa điều kiện).
Tóm lại: Sau kiểm định Cronbach’s Alpha 7 biến đợc lập cịn lại 29 biến quan sát
và 1 biến phụ thuộc vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát. Tất cả chúng đủ điều kiện để đưa vào buớc phân tích tiếp theo.
4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích EFA các biến độc lập:
Bảng 4. 5 Kết quả phân tích EFA cho các biến đợc lập ( N = 262)
KMO 0,894
Bartlett’s Test Sig. 0,000
Tổng phương sai trích 66,542%
Eigenvalue 1,090
Factor Loading > 0,5
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 18.0 (Phụ lục 6) Bảng 4.5 cho ta thấy:
- Hệ số KMO = 0,894, thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận, phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập là phù hợp.
- Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. = 0,000, thỏa điều kiện ≤ 0,05. Kết luận, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích = 66,542%, thỏa điều kiện ≥ 50%. Kết luận, điều này có nghĩa là 66,542% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố.
- Eigenvalue = 1,090, thỏa điều kiện > 1. Kết luận, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
50
- Hệ số tải nhân tố Factor loading của các biến quan sát đều > 0,5, thỏa điều kiện, nên khơng có biến quan sát nào bị loại.
Bảng 4. 6 Bảng ma trận xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
TDPV3-Can bo khong gay kho khan, lam mat thoi gian cua nguoi dan. .865