3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Quy trình phỏng vấn chuyên gia
Bảng 3. 1 Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên gia
Bước Công việc thực hiện
1 Xây dựng và cung cấp cho chuyên gia nội dung dàn bài thảo luận, gặp gỡ chuyên gia để tiến hành phỏng vấn. (Phụ lục 1)
2 Vòng 1: Thảo luận với chuyên gia về các biến độc lập. (Phụ lục 1) 3 Vòng 2: Thảo luận với chuyên gia về các biến quan sát. (Phụ lục 1) 4 Ghi chép những ý kiến đóng góp của chuyên gia. (Phụ lục 1)
5 Dựa theo ý kiến đóng góp của chuyên gia để xem xét, điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung. (Phụ lục 1)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019) Theo bảng 3.1, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 3 người dân và 5 chuyên gia là các lãnh đạo UBND phường 25, quận Bình Thạnh, danh sách lãnh đạo tham gia
24
thảo luận tại Phụ lục 1. Để quá trình phỏng vấn chuyên gia được tiến hành thuận lợi, cởi mở, trôi chảy, tác giả xây dựng nội dung dàn bài thảo luận gồm các biến độc lập và các biến quan sát cho chuyên gia và người dân xem xét, đánh giá (Phụ lục 1). Buổi phỏng vấn diễn ra với những nợi dung chính được chia làm 2 vịng: Vịng 1, tác giả thảo luận với chuyên gia về các biến đợc lập. Vịng 2, tác giả thảo luận với chuyên gia và người dân về các biến quan sát. Sau đó chuyên gia và người dân xem xét và cho ý kiến đóng góp. Tác giả tiếp thu ý kiến đóng góp và ghi chép lại. Kết quả thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
Kết quả thảo luận vòng 1 cho thấy tất cả các chuyên gia đều khẳng định sự phù hợp của các biến đợc lập đối với tình hình thực tế tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh. Tuy nhiên, khi thảo luận về các biến quan sát ỏ vịng 2 thì các chun gia và người dân có góp ý chỉnh sửa nợi dung mợt số biến quan sát nhằm đạt văn phong trong sáng, mạch lạc, hình thức thu hút hơn. Các biến quan sát được chỉnh sửa nội dung như sau:
- Yếu tố “ Sự tin cậy”: Biến quan sát số 5 với nội dung “ Cán bộ không làm mất, gây hư hỏng hồ sơ”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 5 với nội dung “ Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.”
- Yếu tố “ Năng lực phục vụ”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bộ trao đổi tốt với người dân”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nợi dung “ Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt.”
- Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Quần áo của cán bộ đạt tiêu chuẩn tốt”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.”
Theo kết quả nghiên cứu định tính này thì mơ hình nghiên cứu đề x́t là mơ hình nghiên cứu chính thức, các biến đợc lập được giữ lại, các biến quan sát chỉnh sửa lại mợt số nợi dung, qua đó giúp tác giả xây dựng và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu đưa vào nghiên cứu định lượng. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
25
3.2.1.2 Biến quan sát của yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 2 Các biến đo lường yếu tố sự tin cậy
STT Tên biến Nguồn
1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn. Vũ Quỳnh (2017) 2 Cán bợ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
3 Cán bợ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu. 4 Cán bộ bảo mật tốt thông tin của người dân. 5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.3 Biến quan sát của yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng là yếu tố thứ hai trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 3 Các biến đo lường yếu tố sự đáp ứng
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bợ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng. Vũ Quỳnh (2017) 2 Cán bộ sẵn sàng phục vụ người dân ngoài giờ hành
chính.
3 Cán bợ ln sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân. 4 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân.
26
3.2.1.4 Biến quan sát của yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố thứ ba trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 4 Các biến đo lường yếu tố năng lực phục vụ
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả. Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017) 2 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân.
3 Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt. 4 Cán bợ có kiến thức nghiệp vụ tốt.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.5 Biến quan sát của yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm là yếu tố thứ tư trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 5 Các biến đo lường yếu tố sự đồng cảm
STT Tên biến Nguồn
1 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ. Vũ Quỳnh (2017); 2 Cán bộ luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân.
3 Cán bợ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân.
4 Cán bợ ln coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất. 5 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường.
27
3.2.1.6 Biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ năm trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 6 Các biến đo lường yếu tố phương tiện hữu hình
STT Tên biến Nguồn
1 UBND phường có trang thiết bị hiện đại. Vũ Quỳnh (2017) 2 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang.
3 Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.
4 Nơi để hồ sơ của người dân gọn gàng, khoa học.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.7 Biến quan sát của yếu tố thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ là yếu tố thứ sáu trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 7 Các biến đo lường yếu tố thái độ phục vụ
STT Tên biến Nguồn
1 Cán bợ có thái đợ nhã nhặn, lịch sự với người dân. Võ Nguyên Khanh (2011); 2 Cán bợ chu đáo, nhiệt tình khi giao tiếp với người dân.
3 Cán bộ khơng gây khó khăn, làm mất thời gian của người dân.
4 Cán bộ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
5 Cán bộ xử lý hồ sơ của người dân với tinh thần trách nhiệm cao.
28
3.2.1.8 Biến quan sát của yếu tố quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính là yếu tố thứ bảy trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 8 Các biến đo lường yếu tố quy trình thủ tục hành chính
STT Tên biến Nguồn
1 Các thủ tục hành chính cơng khai, minh bạch. Võ Nguyên Khanh (2011), 2 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.
3 Các loại phí được niêm yết rõ ràng. 4 Người dân không phải đi lại nhiều lần.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
3.2.1.9 Biến quan sát của biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân
Sự hài lịng là biến phụ tḥc trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến như trong bảng sau:
Bảng 3. 9 Các biến đo lường biến phụ tḥc Sự hài lịng của người dân
STT Tên biến Nguồn
1 Người dân hài lịng về cung cách phục vụ của cán bợ. Võ Nguyên Khanh (2011), 2 Người dân sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tại
UBND phường 25.
3 Người dân sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại UBND Phường 25.
4 Nhìn chung, người dân hài lòng với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Phường 25.
29