Mã hóa thang đo và biến quan sát

Bảng 3. 10 Mã hóa thang đo và biến quan sát

STT Tên biến Mã hóa

A. Sự tin cậy STC

1 Hồ sơ của người dân được trả đúng hẹn. STC1 2 Cán bợ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ. STC2 3 Cán bợ thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu. STC3

30

STT Tên biến Mã hóa

4 Cán bợ bảo mật tốt thông tin của người dân. STC4 5 Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo. STC5

B. Sự đáp ứng SDU

6 Cán bợ tiếp nhận hồ sơ của người dân nhanh chóng. SDU1 7 Cán bợ sẵn sàng phục vụ người dân ngồi giờ hành chính. SDU2 8 Cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp vướng mắc của người dân. SDU3 9 Cán bộ luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân. SDU4

C. Năng lực phục vụ NLPV

10 Cán bộ giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả. NLPV1 11 Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân. NLPV2 12 Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt. NLPV3 13 Cán bợ có kiến thức nghiệp vụ tốt. NLPV4

D. Sự đồng cảm SDC

14 Người dân cảm thấy thoải mái khi trao đổi với cán bộ. SDC1 15 Cán bợ ln quan tâm đến những khó khăn của người dân. SDC2 16 Cán bộ hiểu rõ mọi yêu cầu của người dân. SDC3 17 Cán bợ ln coi lợi ích của người dân là quan trọng nhất. SDC4 18 Người dân được đối thoại trực tiếp với lãnh đạo phường. SDC5

E. Phương tiện hữu hình PTHH

19 UBND phường có trang thiết bị hiện đại. PTHH1 20 UBND phường có cơ sở vật chất khang trang. PTHH2

31

STT Tên biến Mã hóa

21 Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự. PTHH3 22 Nơi để hồ sơ của người dân gọn gàng, khoa học. PTHH4

F. Thái độ phục vụ TDPV

23 Cán bợ có thái đợ nhã nhặn, lịch sự với người dân. TDPV1 24 Cán bợ chu đáo, nhiệt tình khi giao tiếp với người dân. TDPV2 25 Cán bộ không gây khó khăn, làm mất thời gian của người dân. TDPV3 26 Cán bộ phục vụ công bằng với tất cả người dân. TDPV4 27 Cán bộ xử lý hồ sơ của người dân với tinh thần trách nhiệm cao. TDPV5

G. Quy trình thủ tục hành chính QT

28 Các thủ tục hành chính cơng khai, minh bạch. QT1 29 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý. QT2 30 Các loại phí được niêm yết rõ ràng. QT3 31 Người dân không phải đi lại nhiều lần. QT4

H. Sự hài lòng SHL

32 Người dân hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ. SHL1

33 Người dân sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ tại UBND phường

25. SHL2

34 Người dân sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại UBND Phường 25. SHL3

35 Nhìn chung, người dân hài lòng với dịch vụ hành chính cơng tại

UBND Phường 25. SHL4

32

3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu của nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi khảo sát chi tiết và thang đo Likert.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), các nhà nghiên cứu có thể thu thập được dữ liệu với độ tin cậy cao khi xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát tốt. Một bảng câu hỏi khảo sát tốt cần đạt được 2 tiêu chuẩn: Bảng khảo sát phải bao gồm các câu hỏi có liên quan đến các đối tượng, khái niệm mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu và bảng khảo sát phải rõ ràng, dễ hiểu, khơng dài dịng nhằm tạo được sự hợp tác và phản hồi của người được phỏng vấn.

Ứng với những yêu cầu trên, bảng câu hỏi khảo sát của tác giả được xây dựng và hoàn thiện để tiến hành phỏng vấn sự hài lòng của người dân Phường 25, quận Bình Thạnh được dễ dàng và thuận lợi hơn.

Theo Đinh Bá Hùng Anh và Tô Ngọc Hoàng Kim (2017), thang đo Likert là thang đo nói lên thái đợ của người được phỏng vấn bằng cách cho họ lựa chọn trả lời một trong các câu trả lời từ “rất không đồng ý” cho đến “không đồng ý”, ứng với số điểm 1, 2, 3, 4, 5 được gán tương ứng cho mức độ đồng ý của người được phỏng vấn. Cụ thể như sau: (1) Rất không đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý. Theo đó, kết quả trả lời của người dân dựa trên thang điểm Likert sẽ cho thấy được sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính cơng của người dân là nhiều hay ít. Tác giả ứng dụng thang đo Likert vào bảng câu hỏi khảo sát cụ thể theo Phụ Lục 2.

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

3.4.2.1 Xác định kích thước mẫu

Theo Hair và cợng sự (1998, dẫn theo Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm, 2016), cần có ít nhất 5 biến quan sát cho mợt biến đo lường và kích thước mẫu khơng nên dưới 100 trong q trình thực hiện phân tích nhân tố EFA.

33

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), kích thước mẫu cần gấp 4 hoặc 5 lần so với số lượng biến quan sát.

Theo đó, kích thước mẫu của nghiên cứu này là n=35*5=175. Tuy nhiên để tăng đợ chính xác của kết quả nghiên cứu và đề phịng phải loại phiếu khảo sát khơng hợp lệ nên kích thuớc mẫu được chọn là 300.

3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Theo Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hùng (2015), các nhà nghiên cứu có thể lựa chọn phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện vì những lý do như khơng có được khung chọn mẫu phù hợp, thời gian và kinh phí hạn hẹp.

Vì vậy, tác giả quyết định chọn phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện để thực hiện nghiên cứu này vì khơng thể biết chính xác tình hình dân số đang sinh sống tại Phường 25, Quận Bình Thạnh do số liệu của Tổng cục Thống kê đã cũ, chưa kịp cập nhật đồng thời tỷ lệ phản hồi có thể gây ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu khi một số người dân không hợp tác tham gia khảo sát hoặc tham gia khảo sát nhưng trả lời qua loa, đại khái.

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu

Tác giả thực hiện quy trình thu thập dữ liệu bằng điều tra khảo sát trực tiếp thông qua các bước sau:

Bước 1: Xác định tổng thể và kích thước mẫu: Tổng thể là những người dân đang

sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25 quận Bình Thạnh với cỡ mẫu là 300.

Bước 2: Tập huấn điều tra viên: Đây là hoạt động cần thiết để điều tra viên nắm

rõ quá trình điều tra khảo sát, hiểu sâu về nợi dung các câu hỏi mà nghiên cứu đề ra nhằm giải thích rõ hơn trong trường hợp người dân khơng hiểu câu hỏi.

Bước 3: Điều tra thử: Điều tra viên sau khi được tập huấn sẽ điều tra thử một số

người dân tại UBND phường 25. Trong quá trình này, nếu xảy ra lúng túng, thắc mắc về nội dung hoặc những vấn đề phát sinh trong quá trình điều tra khảo sát thì điều tra viên sẽ về báo cáo để tác giả kiểm tra, chỉnh sửa và rút kinh nghiệm.

34

Bước 4: Lựa chọn và tiếp cận người dân: Bằng phương pháp phi xác suất lấy mẫu

thuận tiện, điều tra viên có mặt tại UBND phường 25 để liên hệ với người dân khi họ đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Nếu được người dân đồng ý trả lời khảo sát thì điều tra viên tiến hành điều tra khảo sát ngay tại chỗ.

Bước 5: Kiểm tra, rà soát và tổng hợp: Sau khi nhận các phiếu khảo sát người

dân từ điều tra viên, tác giả tiến hành kiểm tra, tổng hợp các bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả có 262 phiếu trả lời của người dân là hợp lệ. Tác giả dùng 262 phiếu trả lời đem vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý, kiểm định, phân tích dữ liệu thu thập được.

3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 18.0, tác giả tiến hành thực hiện phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mơ tả, giá trị trung bình, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, phương trình hồi quy, ANOVA.

Thống kê mô tả: là phương pháp mô tả dữ liệu bằng tần số, đợ lệch chuẩn, qua đó thống kê dữ liệu thu thập được bằng đồ thị biểu hiện tỷ lệ phần trăm của biến quan sát.

Giá trị trung bình: để tính giá trị trung bình của các biến quan sát, áp dụng cho thang đo Likert. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (maximum - minimum) / n = (5 - 1)/5 = 0.8

1.00 -> 1.80 : Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng 1.81 -> 2.60 : Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng

2.61 -> 3.40 : Khơng ý kiến/ trung bình 3.41 -> 4.20 : Đồng ý/ hài lòng/ quan trọng

35

Kiểm định Cronbach’s Alpha: đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì đợ tin cậy của thang đo càng cao.

Phân tích nhân tố khám phá EFA: theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), phân tích nhân tố là cách gọi tên chung của mợt nhóm các thủ tục được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA phải đạt các tiêu chuẩn sau:

Hệ số KMO phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp.

Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett phải ≤ 0,05 thì có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố Factor Loading phải ≥ 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Tổng phương sai trích phải đạt giá trị ≥ 50%.

Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố phải > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.

Tương quan PEARSON: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức đợ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng. Ngoài ra nếu giá trị sig nhỏ hơn 0,05 thì biến đợc lập có tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc, nếu giá trị sig lớn hơn 0,05 thì biến đợc lập khơng tương quan với biến phụ tḥc, cần phải loại bỏ.

Phân tích hồi quy: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu ở bước phân tích tương quan Pearson có mối quan hệ tuyến tính giữa biến đợc lập và biến phụ tḥc thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ đó bằng phương trình hồi quy tuyến tính. Phương trình hồi quy tuyến tính cần đạt được những yêu cầu sau:

Phương trình hồi quy bợi chuẩn hóa có dạng:

36

- Kiểm định hệ số hồi quy: biến đợc lập phải có giá trị Sig. < 0,05. Kết luận biến đợc lập đều có tương quan với biến phụ tḥc với độ tin cậy 95%.

- Đánh giá đợ phù hợp của mơ hình: sử dụng R2 đã chuẩn hóa để đánh giá đợ phù hợp của mơ hình. Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), R2 đã chuẩn hóa chỉ cần lớn hơn 0,3 (30%) nhưng nên lớn hơn 0,5 (50%).

- Kiểm định đợ phù hợp của mơ hình: trị thống kê F phải có giá trị Sig.<0,05, kết luận mơ hình phù hợp với dữ liệu thực tế, các biến đợc lập trong mơ hình có tương quan với biến phụ thuộc.

- Kiểm định hiện tượng tự tương quan (hệ số Durbin - Watson): Hệ số Durbin – Watson phải nằm trong khoảng dL < d < 4 – dU. Kết luận, khơng có hiện tượng tự tương quan trong phần dư của mơ hình hồi quy tuyến tính. Mơ hình nghiên cứu thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

- Kiểm định hiện tượng đa cợng tuyến của mơ hình: giá trị VIF phải < 10. Kết luận, khơng có hiện tượng đa cợng tuyến trong mơ hình nghiên cứu.

- Kiểm định phương sai của sai số không đổi:

Kiểm định Spearman để kiểm tra giữa từng biến đợc lập có ý nghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối của số dư được chuẩn hóa. Tiêu chuẩn để đánh giá: các hệ số tương quan hạng Spearman có mức ý nghĩa > 0,05 thì có thể kết luận: Phương sai của phần dư không thay đổi. Ngược lại <0,05 thì chứng tỏ phương sai của phần dư thay đổi. Biến tương ứng có Sig.<0,5 sẽ bị loại.

- Kiểm định sự khác biệt:

Kiểm định Independent – Samples T-Test: kiểm định sự khác biệt trung bình giữa biến ngun nhân định tính có 2 giá trị và biến kết quả định lượng.

Nếu Sig. Levene < 0,05 thì giá trị Sig. T – test nằm ở hàng Equal variances not assumed. Nếu Sig. T – test < 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu Sig. T – test ≥ 0,05: khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

37

Nếu Sig. Levene ≥ 0,05 thì giá trị Sig. T – test nằm ở hàng Equal variances assumed. Nếu Sig. T – test < 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu Sig. T – test ≥ 0,05: khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Kiểm định One-Way ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình giữa biến nguyên nhân định tính có từ 3 giá trị trở lên và biến kết quả định lượng.

Nếu Sig. Levene > 0,05 thì phương sai khơng khác nhau. Nếu Sig. ANOVA < 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu Sig. ANOVA ≥ 0,05: khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

Nếu Sig. Levene < 0,05 thì phương sai khơng bằng nhau.

- Thống kê trung bình: dựa theo các câu hỏi định lượng Likert, thống kê trung bình để khái quát về đối tượng được khảo sát.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài, cách nghiên cứu định tính với quy trình phỏng vấn chun gia, nghiên cứu định lượng sơ bộ 40 người dân và nghiên cứu định lượng chính thức với 262 mẫu khảo sát hợp lệ, sau đó tác giả mã hóa thang đo và biến quan sát, lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện và xây dựng quy trình thu thập dữ liệu cũng như phương pháp phân tích dữ liệu.

38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 TỔNG QUAN VỀ PHƯỜNG 25, QUẬN BÌNH THẠNH

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phường 25, Quận Bình Thạnh

Bình Thạnh là mợt trong số 24 quận, huyện của TP.HCM và có 20 phường. Phường 25, quận Bình Thạnh phía Đơng giáp với sơng Sài Gịn, phía Tây giáp với phường 15, 24, 26, phía Nam giáp với phường 17, 21, 22, phía Bắc giáp với Phường 27. Dân số năm 2017 là 40350 người, diện tích 181 ha. Trên địa bàn phường có nhiều cơ quan, tổ chức lớn và ba trường đại học. Đây là một thuận lợi của phường trong phát triển kinh tế-xã hội, nhưng cũng gặp phải những vấn đề phức tạp, đặt ra nhiều thách thức phải giải quyết. UBND phường 25 có trụ sở tại 24/30 đường D3, Phường 25, Quận Bình Thạnh.

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND Phường 25, quận Bình Thạnh Bình Thạnh

4.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ:

UBND phường 25 có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện theo Luật số 77/2015/QH13 ngày 19 tháng 06 năm 2015 - Chương II - Mục 3 về Nhiệm vụ quyền hạn của UBND cấp phường trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, xây dựng, giao thơng vận tải, an ninh quốc phịng, thi hành pháp luật.

Về dịch vụ hành chính cơng hiện nay phường đang cung ứng cho người dân 10 dịch vụ. Cụ thể:

- Dịch vụ chứng thực - Dịch vụ hộ tịch.

- Dịch vụ cấp phép xây dựng. - Dịch vụ cấp phép kinh doanh. - Lĩnh vực khiếu nại, tố cáo.

39 - Lĩnh vực hòa giải.

- Lĩnh vực xóa đói giảm nghèo. - Lĩnh vực bảo trợ xã hội.