Bước Công việc thực hiện
1 Xây dựng và cung cấp cho chuyên gia nội dung dàn bài thảo luận, gặp gỡ chuyên gia để tiến hành phỏng vấn. (Phụ lục 1)
2 Vòng 1: Thảo luận với chuyên gia về các biến đợc lập. (Phụ lục 1) 3 Vịng 2: Thảo luận với chuyên gia về các biến quan sát. (Phụ lục 1) 4 Ghi chép những ý kiến đóng góp của chuyên gia. (Phụ lục 1)
5 Dựa theo ý kiến đóng góp của chuyên gia để xem xét, điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung. (Phụ lục 1)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019) Theo bảng 3.1, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 3 người dân và 5 chuyên gia là các lãnh đạo UBND phường 25, quận Bình Thạnh, danh sách lãnh đạo tham gia
24
thảo luận tại Phụ lục 1. Để quá trình phỏng vấn chuyên gia được tiến hành thuận lợi, cởi mở, trôi chảy, tác giả xây dựng nội dung dàn bài thảo luận gồm các biến độc lập và các biến quan sát cho chuyên gia và người dân xem xét, đánh giá (Phụ lục 1). Buổi phỏng vấn diễn ra với những nợi dung chính được chia làm 2 vòng: Vòng 1, tác giả thảo luận với chuyên gia về các biến đợc lập. Vịng 2, tác giả thảo luận với chuyên gia và người dân về các biến quan sát. Sau đó chuyên gia và người dân xem xét và cho ý kiến đóng góp. Tác giả tiếp thu ý kiến đóng góp và ghi chép lại. Kết quả thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
Kết quả thảo luận vòng 1 cho thấy tất cả các chuyên gia đều khẳng định sự phù hợp của các biến đợc lập đối với tình hình thực tế tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh. Tuy nhiên, khi thảo luận về các biến quan sát ỏ vịng 2 thì các chun gia và người dân có góp ý chỉnh sửa nội dung một số biến quan sát nhằm đạt văn phong trong sáng, mạch lạc, hình thức thu hút hơn. Các biến quan sát được chỉnh sửa nội dung như sau:
- Yếu tố “ Sự tin cậy”: Biến quan sát số 5 với nội dung “ Cán bộ không làm mất, gây hư hỏng hồ sơ”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 5 với nội dung “ Hồ sơ của người dân được bảo quản chu đáo.”
- Yếu tố “ Năng lực phục vụ”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bộ trao đổi tốt với người dân”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Cán bợ có kỹ năng giao tiếp tốt.”
- Yếu tố “ Phương tiện hữu hình”: Biến quan sát số 3 với nội dung “ Quần áo của cán bộ đạt tiêu chuẩn tốt”. Các chuyên gia và người dân góp ý chỉnh sửa Biến quan sát số 3 với nội dung “ Trang phục của cán bộ đẹp, lịch sự.”
Theo kết quả nghiên cứu định tính này thì mơ hình nghiên cứu đề x́t là mơ hình nghiên cứu chính thức, các biến đợc lập được giữ lại, các biến quan sát chỉnh sửa lại một số nội dung, qua đó giúp tác giả xây dựng và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu đưa vào nghiên cứu định lượng. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1.
25
3.2.1.2 Biến quan sát của yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố đầu tiên trong mơ hình. Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến như trong bảng sau: