Giả thuyết nghiên cứu

2.4 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu

2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

2.4.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã quảng cáo, hứa hẹn với khách hàng. Nếu dịch vụ có thể được thực hiện đúng ngay từ đầu thì nó sẽ nhận được sự tin cậy từ khách hàng càng cao (Parasuraman và cộng sự, 1988). Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Nguyễn Quang Thủy (2001); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017). Để có được sự tin cậy của người dân thì cán bợ phải gây dựng được lịng tin của người dân thơng qua sự tín nhiệm, đúng giờ của mình. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với sự tin cậy. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H1 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H1: “ Sự Tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

2.4.1.2 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và thực hiện dịch vụ nhanh chóng như đã hứa hẹn (Parasuraman và cộng sự, 1988). Điều này cũng được chứng minh trong nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Vũ Quỳnh (2017). Sự đáp ứng là cán bộ ln sẵn lịng giúp đỡ người dân, cố gắng cung cấp dịch vụ mau lẹ, kịp thời. Người dân sẽ muốn quay lại sử dụng dịch vụ nếu như cán bộ luôn tỏ ra nhiệt tình với họ, giải quyết cơng việc cho họ nhanh chóng. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với sự đáp ứng. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H2 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

17

2.4.1.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình đợ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017). Năng lực phục vụ là cung cách, tác phong lịch sự của cán bộ, là sự thể hiện trình đợ chun mơn khi giải quyết hồ sơ cho người dân. Để giải quyết được công việc thì cán bợ phải có nền tảng kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống đồng thời cũng phải là người biết giữ chữ tín nếu như đã có hứa hẹn với người dân. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với năng lực phục vụ. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H3 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

2.4.1.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Võ Ngun Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017). Sự đồng cảm là cán bộ thể hiện sự quan tâm, lưu ý tới từng cá nhân người dân, hiểu rõ họ thực sự cần gì. Mỗi người dân khi muốn sử dụng dịch vụ hành chính cơng đều có lý do, vấn đề của riêng của họ, nếu quan tâm, chú ý thì cán bợ có thể chủ đợng tương tác với người dân để hiểu rõ hơn vấn đề của họ, qua đó giúp cho người dân cảm thấy thoải mái hơn và có được thiện cảm với cán bợ tốt hơn. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với sự đồng cảm. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H4 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

18

2.4.1.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Nguyễn Quang Thủy (2011); Trần Thị Ái Thảo (2017); Võ Nguyên Khanh (2011); Vũ Quỳnh (2017); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017). Phương tiện hữu hình thể hiện qua điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của cán bợ. Cơ sở vật chất tốt sẽ khiến cho dịch vụ được thực hiện dễ dàng hơn, giúp cho người dân cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với phương tiện hữu hình. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H5 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H5: “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

2.4.1.6 Thái độ phục vụ

Theo Quyết định số 1847/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án văn hóa cơng vụ đề cập rằng “ trong giao tiếp với người dân, cán bộ, công chức, viên chức phải tơn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý cơng việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ”. Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017). Thái độ phục vụ là cách ứng xử của cán bợ đối với các tình huống, vấn đề mà người dân đặt ra, được thể hiện thông qua hành vi, cử chỉ, lời nói, nét mặt của cán bộ. Thái độ của cán bộ phải lịch sự, thân thiện với người dân. Nếu như cán bộ khơng có khả năng giao tiếp tốt, khơng truyền đạt, khơng giải thích được cho người dân hiểu về các thủ tục hành chính thì sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với thái đợ phục vụ. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H6 được đưa ra như sau:

19

Giả thuyết H6: “Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.

2.4.1.7 Quy trình thủ tục hành chính

Theo Nghị định số 63/2010/NĐ-CP của Chính phủ về kiểm sốt thủ tục hành chính giải thích rằng “ Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức”. Điều này cũng được chứng minh trong các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính cơng của Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Bạch Nhật và Lưu Thị Thái Tâm (2017), Trần Thị Ái Thảo (2017). Quy trình thủ tục hành chính gồm tiếp nhận hồ sơ đầu vào, thực hiện theo quy đình xử lý hồ sơ theo quy định, giai đoạn trao đổi giữa cán bộ và người dân sử dụng dịch vụ. Bộ máy tổ chức được sắp xếp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ các phòng ban đồng thời rà soát các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành phải nghiêm chỉnh, đúng theo quy định của pháp luật, rút ngắn thời gian giải quyết cho người dân. Điều đó chứng tỏ sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với quy trình thủ tục hành chính. Từ các cơ sở này thì giả thuyết H7 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H7: “Quy trình thủ tục hành chính” có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường 25, quận Bình Thạnh, TP.HCM.