KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT
1.1.1.1 Khái niệm Để hiểu rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng là gì, trước tiên, chúng ta cần phải hiểu thế nào là dịch vụ?
Dịch vụ (DV) ngày càng trở thành một phần quan trọng trong các tổ chức và quốc gia trên toàn cầu, được xem như một công cụ tạo ra doanh thu Tương tự như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động nào đó, nhưng do tính chất vô hình, dịch vụ không thể nhìn thấy, đo đếm hay xác định một cách cụ thể Nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ đã được đưa ra trong thực tế.
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến nuôi trồng hay sản xuất, bao gồm các lĩnh vực như khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính và ngân hàng.
Theo định nghĩa phổ biến, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm có hoạt động vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000).
Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới để phù hợp với các thông lệ quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, thanh toán, tín dụng và ngoại hối mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra nguồn thu phí cho các ngân hàng.
Theo David Cox trong cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại, như quản lý vốn, tiền tệ và thanh toán Những dịch vụ này được cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và lưu trữ tài sản của khách hàng Qua đó, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Theo Đỗ Xuân Hồng trong bài viết “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03), dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các phương tiện và công cụ vô hình hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua các thiết bị hữu hình như máy móc và công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai phạm vi: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng, giúp phân tích vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế quốc gia Ngược lại, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung vào những hoạt động ngoài chức năng truyền thống, nhằm nghiên cứu sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ ngân hàng mới Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm chính: đầu tiên, chỉ các ngân hàng mới có khả năng cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và hiệu quả; thứ hai, các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng của mình.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính riêng biệt Giống như các loại hình dịch vụ khác, sản phẩm ngân hàng có những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng và không thể lưu giữ được.
Dịch vụ ngân hàng, khác với sản phẩm vật chất, không thể cảm nhận trước khi mua, khiến khách hàng phải dựa vào trải nghiệm thực tế để đánh giá chất lượng Để giảm thiểu rủi ro, người tiêu dùng thường tìm kiếm bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như đặc điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu và giá cả Để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tính hữu hình của sản phẩm và quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên, thời gian và địa điểm Chất lượng dịch vụ không đồng nhất thường bị ảnh hưởng bởi mức độ sử dụng nhân lực và máy móc của nhà cung cấp Đặc điểm này càng rõ nét trong các dịch vụ đòi hỏi sức lao động cao, khiến cho việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Do đó, những gì ngân hàng dự kiến cung cấp có thể hoàn toàn khác với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Sự thành thạo và trải nghiệm dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất, nơi sản phẩm được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau đó mới được tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ có thể tham gia và sử dụng nhiều phần trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP
1.2.1 Các loại hình phát triển của dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến qua internet hoặc mạng viễn thông, không cần thẻ ATM hay đến chi nhánh ngân hàng Với ngân hàng điện tử, người dùng có thể dễ dàng chuyển tiền, kiểm tra số dư và thực hiện các thao tác khác trên tài khoản của mình một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngân hàng Wells Fargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, đã trải qua nhiều thử nghiệm thành công và thất bại trong quá trình xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo và tiện ích cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử của họ đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức đơn giản nhất mà hầu hết các ngân hàng bắt đầu triển khai, chủ yếu thông qua việc xây dựng một website quảng cáo Website này cung cấp thông tin về ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ, cùng với hướng dẫn và thông tin liên lạc Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch.
Ngân hàng hiện nay tận dụng internet như một kênh phân phối mới, cung cấp các dịch vụ truyền thống như kiểm tra thông tin tài khoản và giao dịch chứng khoán Internet không chỉ là một công cụ tiện ích mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc theo dõi các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Giai đoạn này chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm dịch vụ và chức năng ngân hàng, với các sản phẩm được phân loại theo nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng Việc phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh thông qua internet và mạng không dây đã cải thiện đáng kể tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng.
Mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế điện tử đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ trong cách thức kinh doanh và quản lý Những ngân hàng này khai thác sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng cao nhất Bắt đầu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh này để mang đến các giải pháp đa dạng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
1.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại là ưu tiên hàng đầu, nhằm nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ Quá trình này tập trung vào việc khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử, thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại liên tục cải tiến dịch vụ, đồng thời bắt kịp xu hướng công nghệ và tiến bộ kỹ thuật Việc phát triển dịch vụ NHĐT được thực hiện dựa trên một số cơ sở cụ thể.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) diễn ra từng bước vững chắc, kết hợp với những bước đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng nhanh chóng Điều này được thực hiện trên nền tảng giữ vững thị trường hiện tại, đồng thời mở rộng và phát triển các thị trường mới Bên cạnh đó, việc nuôi dưỡng thị trường tiềm năng cũng rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang phát triển theo hướng kết hợp lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đầu tư một lượng vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ còn thấp Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược dài hạn, hài hòa lợi ích của mình với lợi ích chung của nền kinh tế Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng sẵn sàng chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, với mức phí hợp lý nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách đồng bộ sẽ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Để đạt được điều này, NHĐT cần được phát triển song song với các dịch vụ ngân hàng khác Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp, sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ, thu hút đa dạng khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời củng cố mối liên kết giữa hai bên.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và liên tục ra mắt sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy NHTM đã đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối hiện đại, đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị thế trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp cho thấy các ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống, dẫn đến sự phát triển chậm của ngân hàng điện tử Để cải thiện tình hình, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện qua sự khác biệt và nổi trội của các sản phẩm, cũng như gia tăng thị phần và tốc độ phát triển Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất như hệ thống ATM và các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng rất quan trọng để nâng cao tỷ trọng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, và chất lượng dịch vụ càng cao thì thời gian khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu Sự hài lòng và lời khen ngợi từ khách hàng hiện tại sẽ thu hút thêm khách hàng mới, dẫn đến sự gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ và doanh thu của ngân hàng Điều này chứng tỏ sự thành công của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngược lại, nếu số lượng khách hàng giảm sút, điều đó cho thấy dịch vụ có vấn đề.
Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) khá đông, nhưng tần suất giao dịch lại thấp, dẫn đến phí dịch vụ thu được không đáng kể và hiệu quả dịch vụ chưa cao Sự thành công của mỗi dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào số lượng khách hàng mà còn vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà họ thực hiện Khi số lượng và giá trị giao dịch tăng lên, điều này chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu giao dịch giảm và giá trị thấp, điều này cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
- Thu nhập từ dịch vụ và chi phí vận hành và bảo trì
Trong hoạt động ngân hàng điện tử, việc cân nhắc giữa thu nhập và chi phí là yếu tố kinh tế then chốt Khi thu nhập từ dịch vụ vượt trội hơn chi phí, điều này cho thấy đầu tư vào dịch vụ là hiệu quả Ngược lại, nếu thu nhập thấp trong khi chi phí vận hành và bảo trì cao, điều này cho thấy đầu tư chưa đạt hiệu quả mong muốn Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra quyết định về việc tiếp tục đầu tư vào dịch vụ hay không.
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường kinh tế Khi kinh tế phát triển, cơ hội kinh doanh gia tăng, thu nhập cao hơn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Doanh nghiệp và cá nhân thường xuyên thực hiện các giao dịch chuyển tiền nhanh chóng và tiện lợi hơn, từ đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ này Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế kém phát triển, hoạt động kinh doanh đình trệ và thu nhập giảm, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, sự phát triển bền vững của nền kinh tế và đời sống người dân là yếu tố quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm đảm bảo tính pháp lý cho các giao dịch và hợp đồng điện tử Hạ tầng pháp lý vững chắc không chỉ bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ mà còn đảm bảo an toàn cho bí mật cá nhân của người tham gia giao dịch.
- Môi trường văn hóa – xã hội
Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt và trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến hệ thống tài chính và ngân hàng ở các nước đang phát triển Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cũng chịu tác động không nhỏ từ những yếu tố này Những biến đổi văn hóa có thể tạo ra cả khó khăn lẫn thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Thói quen dùng tiền mặt
Trình độ văn hoá và nghề nghiệp
Truyền thống văn hoá và các tập tục xã hội
Tình hình nhân khẩu, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu, phân bổ dân cư
Tiến bộ công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như Home-banking, Phone-banking và E-banking Ngân hàng điện tử xuất phát từ sự phát triển của công nghệ thông tin và kỹ thuật số hóa, do đó, một nền tảng công nghệ vững chắc là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT Để phát triển ngân hàng điện tử, cơ sở công nghệ cần đảm bảo tính hiện hữu, với hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế, kết nối với mạng lưới toàn cầu Bên cạnh đó, tính kinh tế cũng rất quan trọng, chi phí cho thiết bị và truyền thông phải hợp lý, đảm bảo rằng tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả, đồng thời giá cả dịch vụ NHĐT không được cao hơn so với ngân hàng truyền thống.
1.3.2 Các nhân tố bên trong
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể giảm thiểu nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và công nghệ, đồng thời yêu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực này Công nghệ thông tin cần được cải thiện để đảm bảo an toàn hệ thống và bảo vệ tài khoản khách hàng trước các nguy cơ từ tin tặc Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng đóng vai trò cung cấp dữ liệu đầu vào để thiết lập mục tiêu và phân tích bối cảnh, từ đó thực hiện và kiểm tra các chiến lược phát triển Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, nhân viên cần tự học và nghiên cứu sâu về sản phẩm, cập nhật công nghệ mới và cải tiến dịch vụ Ngoài ra, đội ngũ công nghệ thông tin của ngân hàng cần có trình độ cao để vận hành hệ thống và đảm bảo an toàn trong các hoạt động bảo mật và xử lý sự cố.
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, giúp đảm bảo có đủ vốn để đầu tư vào tài sản cần thiết, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho các hoạt động thiết thực như điều khiển thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Đặc biệt, ngân hàng có quy mô vốn lớn và ổn định sẽ dễ dàng nhận được sự tin cậy từ khách hàng và đối tác trong và ngoài nước.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và giá trị của ngân hàng trên thị trường Nó không chỉ phụ thuộc vào lịch sử lâu dài và mạng lưới hoạt động rộng lớn, mà còn cần có một triết lý kinh doanh đúng đắn Sự phát triển của thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT).
ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
Ngành ngân hàng đã tiên phong trong việc ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, khi nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thanh toán điện tử, gia tăng mạnh mẽ Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân mà còn thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, ngành ngân hàng đã chủ động xây dựng các khuôn khổ pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các văn bản pháp luật chuyên ngành, quản lý rủi ro, tiêu chuẩn an toàn hệ thống công nghệ thông tin và quy định bảo mật an toàn cho hoạt động ngân hàng trực tuyến.
Khung pháp lý của các quốc gia đang không ngừng đổi mới, nhằm nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, tạo điều kiện cho sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là nền tảng cho các ngân hàng triển khai dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khi xảy ra tranh chấp Đồng thời, chính sách và pháp luật sẽ tiếp tục được điều chỉnh để đáp ứng các cam kết trong khuôn khổ hợp tác quốc tế.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu đầu tư lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ Ngân hàng cần có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý qua phần mềm tương thích, cùng với các thiết bị như máy ATM, máy POS và hệ thống core banking để hỗ trợ dịch vụ Đầu tư vào NHĐT không chỉ cần vốn lớn mà còn đòi hỏi nguồn nhân lực có chuyên môn cao và kiến thức về công nghệ thông tin Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và đổi mới, nhân viên ngân hàng cần nâng cao kỹ năng, hiểu biết sâu về sản phẩm và ứng dụng công nghệ trong ngành.
Ba vấn đề cơ bản cần được chú trọng khi triển khai dịch vụ NHĐT cụ thể như sau:
Mã hóa thông tin là quá trình chuyển đổi dữ liệu thành dạng khác, giúp bảo vệ thông tin chỉ cho phép những người nhất định truy cập Công nghệ này đảm bảo an toàn và bảo mật cho thông tin trên các ứng dụng, đặc biệt trong giao dịch ngân hàng điện tử.
Chữ ký điện tử đóng vai trò quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi và phát triển trong thời đại kỹ thuật số Người dùng sử dụng chứng chỉ số để ký vào các thông điệp điện tử, đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet Chữ ký điện tử là dữ liệu được ký và mã hóa duy nhất bởi chủ sở hữu, sử dụng công nghệ mã hóa bất đối xứng để bảo vệ thông tin trên đường truyền.
Khi thực hiện giao dịch qua phương tiện điện tử, nhiều người lo ngại về tính an toàn và bảo mật Những lo lắng này xuất phát từ sự gia tăng của các vụ tấn công mạng, làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả trong bối cảnh công nghệ hiện đại.
Do đó phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi rất cao về an toàn và bảo mật.
Mức sống dân cư là khái niệm quan trọng phản ánh sự phát triển và nhu cầu của xã hội, được đánh giá qua các yếu tố như mức thu nhập hộ gia đình, chi tiêu hộ gia đình, chi tiêu bình quân đầu người và sự phân biệt giữa thành thị và nông thôn cũng như các khu vực khác nhau.
- Nguồn nhân lực ngân hàng
Hệ thống thanh toán điện tử cần một đội ngũ lao động có trình độ cao, thành thạo và hiểu biết sâu về công nghệ thông tin Đội ngũ này không chỉ cung cấp các ứng dụng cần thiết mà còn đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao kiến thức kỹ thuật phù hợp.
- Độ tin cậy và mức độ hiểu biết các dịch vụ NHĐT
Để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), các ngân hàng cần xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm hiệu quả và tích cực quảng bá các tiện ích của dịch vụ Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp, có kiến thức về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên đẩy mạnh quảng cáo qua các phương tiện truyền thông khác để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, thuyết phục họ về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ NHĐT.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM trên Thế Giới
Nghiên cứu của Viện phân tích Gartner năm 2008 chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở thành xu hướng phổ biến đối với khách hàng lẻ tại Anh và Mỹ Điều này không chỉ mang lại sự tăng trưởng cho các kênh giao dịch khác như ATM và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, mà còn cho thấy khách hàng trẻ và có thu nhập cao là đối tượng sử dụng Internet Banking thường xuyên nhất Các ngân hàng tại Anh và Mỹ đã nhanh chóng thích ứng với xu hướng này và tận dụng cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Họ đã thay đổi quan niệm về Internet như một kênh giao nhận riêng biệt và sử dụng trang web để củng cố quan hệ với khách hàng, tạo sự khác biệt với đối thủ, đồng thời cải thiện và tăng cường sự phối hợp giữa các kênh dịch vụ và bộ phận kinh doanh khác nhau.
Vào tháng 12/2006, Singapore đã chính thức triển khai hệ thống xác thực 2 nhân tố (2FA) nhằm bảo vệ an toàn cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Trung ương Singapore thường xuyên hợp tác với các ngân hàng thương mại và đối tác để tìm kiếm giải pháp tối ưu cho ngành Tài chính – Ngân hàng Để đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn và hiệu quả, NHTW Singapore đã xây dựng các quy định điều chỉnh, tạo ra dịch vụ đáng tin cậy cho người dùng Họ cũng đã nghiên cứu bối cảnh an ninh toàn cầu để thiết lập tiêu chuẩn phù hợp, giúp các ngân hàng thương mại thực hiện các tiêu chuẩn này mà không làm tổn hại đến uy tín Đồng thời, NHTW Singapore khuyến khích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, nơi mà ngân hàng điện tử đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Hong Kong và Thái Lan.
Vào năm 2013, công ty tư vấn AT.Kearney đã thực hiện một cuộc khảo sát đối với các ngân hàng hàng đầu để đánh giá tình hình ngân hàng số trên toàn cầu, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại một số quốc gia ở Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Âu.
Theo AT.Kearney, ngân hàng điện tử đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Các ngân hàng tham gia khảo sát đã điều chỉnh mô hình kinh doanh để thích ứng với thời đại kỹ thuật số, đồng thời nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc tư vấn khách hàng, tập trung vào việc cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số Họ cũng đã chuyển đổi công nghệ theo hướng linh hoạt hơn và thay đổi cấu trúc tổ chức bằng cách hình thành các bộ phận chuyên trách cho hoạt động và công nghệ, nhằm đảm bảo sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm và dịch vụ.
Tại Thái Lan, Siam Bank và Krung Thai Bank đang tiên phong trong việc áp dụng công nghệ số hóa ngân hàng Siam Bank cho phép khách hàng tạo đơn hàng qua ứng dụng di động và quét mã QR để thực hiện giao dịch mà không cần nhập lại thông tin tại quầy Ngân hàng này cũng khuyến khích giao dịch không cần giấy tờ Trong khi đó, Krung Thai Bank đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số với hệ thống quản lý đa kênh tích hợp, Internet Banking, Mobile Banking và giao dịch tại chi nhánh, hoàn tất trong vòng 3 năm Năm 2015, ngân hàng này đã được trang bị giải pháp quản lý đa kênh và quản lý thẻ độc lập.
Hệ thống quản lý thẻ đã được tích hợp thành công vào hệ thống OmniChannel Vào năm 2016, ngân hàng đã kết hợp Internet banking và Mobile banking vào nền tảng đa kênh Đến năm 2017, hệ thống giao dịch của các giao dịch viên tại chi nhánh cũng đã được tích hợp vào hệ thống đa kênh, nâng cao trải nghiệm khách hàng (Vũ Hồng Thanh, 2016).
1.5.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên nghiên cứu về việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng đầu tư tại một số quốc gia và các ngân hàng trên thế giới, bài viết rút ra những bài học quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xây dựng lộ trình chuyển đổi từ dịch vụ ngân hàng truyền thống (NHTT) sang dịch vụ ngân hàng số (NHĐT), vì NHĐT đã trở thành yêu cầu bắt buộc trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay Để thực hiện điều này, ngân hàng cần có kế hoạch kinh doanh thận trọng, đặc biệt trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ NHĐT, khi phải đầu tư nhiều vào công nghệ, quảng cáo và khuyến mãi, dẫn đến khả năng lợi nhuận âm Một kế hoạch kinh doanh rõ ràng sẽ giúp ngân hàng vượt qua khó khăn ban đầu, đạt lợi nhuận và đảm bảo an toàn vốn theo yêu cầu.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, cần phải kết hợp hài hòa ba yếu tố quan trọng: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và các yếu tố môi trường như công nghệ, internet và chính sách.
Ngân hàng cần chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, giúp các bộ phận dễ dàng truy cập và thu thập dữ liệu đầy đủ Đồng thời, cần phân quyền truy cập cho các thông tin bảo mật Các ngân hàng thương mại nên xem xét thành lập trung tâm khai thác và quản lý dữ liệu kinh doanh để chuyên biệt hóa chức năng phân tích kho dữ liệu, quản lý dự án dữ liệu và phối hợp cung cấp thông tin cho các khối kinh doanh, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ, khối công nghệ thông tin và ban lãnh đạo ngân hàng.
Chương 1 đã hệ thống lại toàn bộ những khái niệm và cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: (i) Các vấn đề chung nhất về ngân hàng điện tử, (ii) Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, (iv) Các điều kiện để phát triển ngân hàng điện tử, (v) và các bài học kinh nghiệm trên thế giới vận dụng cho hệ thống NHTM Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam Đây là tiền đề hỗ trợ cho việc phân tích, đánh giá, triển khai hình thành ý tưởng nghiên cứu khảo sát ở chương 2 - những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank – CN Núi Thành Đà Nẵng.
