GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK PGD núi THÀNH – CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ KHOA QUẢN LÝ KINH TẾ VIỆT MỸ PSU - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK PGD NÚI THÀNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH : TRẦN THỊ THU THẢO GVHD : THS ĐẶNG LÊ VŨ LỚP : K24PSU - QNH MSSV : 24202403874 Đà Nẵng, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ KHOA QUẢN LÝ KINH TẾ VIỆT MỸ PSU - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK PGD NÚI THÀNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH : TRẦN THỊ THU THẢO GVHD : THS ĐẶNG LÊ VŨ LỚP : K24PSU - QNH MSSV : 24202403874 Đà Nẵng, 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – PGD Núi Thành – CN Đà Nẵng” kết nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường thực tập ngân hàng vpbank núi thành xây dựng giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những thông tin, liệu, số liệu đưa trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Em xin cam đoan chịu tồn trách nhiện tính trung thực hợp pháp đề tài nghiên cứu Đà nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Thành công không dựa vào thân mà bên cạnh hỗ trợ giúp đỡ tận tình phía sau nhiều người khác Từ bắt đầu bước chân vào trường học tập đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cơ, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường đại học tân dùng kiến thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy cô khoa đào tạo quốc tế trường tạo điều kiện cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập ngày hôm Và đặc biệt em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Th.S Đặng Lê Vũ, người tận tình hướng dẫn, bảo đồng hành em suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – PGD Núi Thành – CN Đà Nẵng, đến quý anh chị ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập ngân hàng Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Trong trình thực tập, trình làm bài, khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm học cho thân Em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Thu Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT .4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP 16 1.2.1 Các loại hình phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 20 1.3.1 Các nhân tố bên .20 1.3.2 Các nhân tố bên .22 1.4 ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 23 1.4.1 Điều kiện pháp lý .23 1.4.2 Điều kiện công nghệ 24 1.4.3 Điều kiện người 25 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 25 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Thế Giới 25 1.5.2 Bài học cho NHTM Việt Nam .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PGD NÚI THÀNH – CN ĐÀ NẴNG 30 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – CN NÚI THÀNH ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank 30 2.1.2 Thông tin ngân hàng VPBank – PGD Núi Thành – CN Đà Nẵng 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh VPBank Núi Thành giai đoạn 2019-2021 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK -PGD NÚI THÀNH 50 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT VPBank - PGD Núi Thành 50 2.2.2 Quy trình cài đặt, kích hoạt sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank – PGD Núi Thành .51 2.2.3 Thực trạng, quy mô phát triển dịch vụ NHĐT VPBank – PGD Núi Thành 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK – PGD NÚI THÀNH ĐÀ NẴNG 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế 59 2.4 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VPBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 60 2.4.1 Thời 60 2.4.2 Thách thức 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 63 MỘT SỐ GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PGD NÚI THÀNH – CN ĐÀ NẴNG 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK – PGD NÚI THÀNH 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK – PGD NÚI THÀNH 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .65 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông quảng bá dịch vụ NHĐT .66 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 67 3.2.4 Phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 69 3.2.6 Cải thiện dịch vụ khách hàng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng GTCG Giấy tờ có giá PGD Phịng giao dịch DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ 78 nhiều Tuy nhiên số dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp SMS Banking, Internet Banking, phát triển mạnh mẽ Với lợi ích mà dịch vụ NHĐT đem lại, hội cho dịch vụ NHĐT phát triển, trở thành xu hướng phát triển NHTM So với năm trước, việc toán qua phương tiện điện tử kênh tương tác truyền thông phát triển nhanh Sự phát triển Khoa học Công nghệ, NHTM Việt Nam dần cho mắt dịch vụ NHĐT thông qua mạng lưới viễn thơng Internet Dịch vụ NHĐT làm thay đổi hồn toàn gắn kết người sử dụng người cung cấp dịch vụ Nếu trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng; ngày khách hàng thực lúc nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách hàng Mặt khác, để phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng phải có đầu tư lớn cơng nghệ, nhân lực, khả kiểm sốt tính bảo mật thơng tin cao Qua thời gian nghiên cứu khảo sát tâm lý khách hàng, nhận thấy rõ dịch vụ NHĐT trọng tâm phát triển VPBank Núi Thành giai đoạn 2019-2021 Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VPBank Núi Thành đề số định hướng để phát triển dịch vụ NHĐT sau: - Thứ nhất, nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên tầm quan trọng, vai trò mục tiêu dịch vụ NHĐT Mặc dù vai trò dịch vụ NHĐT phát triển VPBank Núi Thành nhìn nhận thúc đẩy phát triển nhiên chưa đủ Ban lãnh đạo cấp cao, Giám đốc chi nhánh cần phải nhấn mạnh với cán bộ, nhân viên lân tầm quan trọng dịch vụ NHĐT phát triển chi nhánh toàn VPBank Hoạch định mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, mục tiêu hướng đến cuối mở rộng 79 quy mô sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; bảo toàn vốn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng - Thứ hai, từ nhận thức tầm quan trọng nắm rõ mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, VPBank Núi Thành hoạch định đưa chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT với tầm nhìn dài hạn Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT VPBank phải đảm bảo:  Xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, khảo sát, phân tích nhu cầu khách hàng để đề chiến lược phát triển phù hợp  Dựa điều kiện thực tiễn VPBank Núi Thành (báo cáo kết tình hình họat động kinh doanh) năm gần để xây dựng chiến lược kinh doanh khả thi  Tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh chế sách phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới - Thứ ba, phát triển công nghệ ngân hàng VPBank Núi Thành cần xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn kết hợp với việc phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Việc áp dụng Khoa học Công nghệ vào ngành Ngân hàng tốn kém, cần xác định chiến lược phát triển cụ thể đáp ứng trình độ kỹ thật chun mơn cao Ngồi việc đảm bảo tính an tồn việc vận hành công nghệ ưu tiên hàng đầu, sỡ dĩ tất thơng tin khách hàng ngân hàng lưu trữ hệ thống mạng, cố công nghệ khiến cho tồn liệu biến Tệ khiến cho toàn hoạt động ngân hàng bị trì trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời tổn hại đến uy tín ngân hàng - Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực hệ thống giữ vai trò quan trọng VPBank Núi Thành tồn VPBank ln trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng đại áp dụng cơng nghệ, địi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết làm chủ cơng nghệ Xây dựng sách thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngân hàng 80 - Thứ năm, tiếp tục đổi nội dung, hình thức, kỹ thuật tiếp thị, truyền thơng, quảng bá thương hiệu, góp phần tích cực củng cố nâng cao hình ảnh, uy tín, thương hiệu phịng giao dịch địa bàn 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK – PGD NÚI THÀNH 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phịng giao dịch người ln yếu tố định thành công lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Vì vậy, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phòng giao dịch từ cấp quản lý đến nhân viên: - Lãnh đạo phòng giao dịch cần tự đào tạo, học hỏi kiến thức chuyên mơn để nâng cao tầm nhìn lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử, nhận thức nhận thức nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đạo điều hành truyền đạt ý tưởng phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử đến toàn thể cán bộ, nhân viên phòng giao dịch - Cán phụ trách kinh doanh ngân hàng điện tử cần nỗ lực học tập, tìm hiểu tồn diện nghiệp vụ ngân hàng điện tử, thường xuyên cập nhật kiến thức phát triển dịch vụ ngân hàng để tự tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ để khách hàng thấy tiện lợi dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngoài ra, cán phụ trách phát triển ngân hàng điện tử cần nâng cao kỹ giao tiếp, giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng quan tâm đến ngân hàng tăng lượng sử dụng dịch vụ - Đội ngũ cán phụ trách cơng nghệ thơng tin phịng giao dịch cần dành thời gian nghiên cứu, nâng cao nghiệp vụ công nghệ thông tin để hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để kịp thời giải vấn đề liên quan đến mạng thiết bị phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi nhánh cần có lịch đào tạo ngân hàng điện tử cho cán chun trách thơng qua việc tự đào tạo chi nhánh thuê giảng viên để đào tạo học qua hệ thống e-learning Thường xuyên cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở giới thiệu loại hình 81 sản phẩm mới, cơng nghệ đại, kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Định kỳ tổ chức kiểm tra kiến thức nhân viên phụ trách phát triển ngân hàng điện tử 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông quảng bá dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông quảng bá dịch vụ NHĐT giải pháp quan trọng cần thiết VPBank Núi Thành nói riêng tồn VPBank nói chung Hiện nay, việc quảng bá ngân hàng điện tử đến với khách hàng chưa trọng xây dựng, chưa thực chủ động việc tìm kiếm khai thác nguồn khách hàng vốn có, mà chủ yếu dựa vào thơng tin mang tính thời điểm, điều làm cho hiệu hoạt động marketing khơng cao phải hoàn thiện triển khai hoạt động marketing cách tồn diện Cụ thể cơng cụ tiêu biểu công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ NHĐT: - Quảng cáo, hoạt động quan trọng hoạt động Marketing Ngân hàng, mang tính định phát triển dịch vụ NHĐT Quảng cáo nhằm thu hút ý, quan tâm khách hàng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT Ngân hàng, nhận khác biệt so với dịch vụ Ngân hàng khác Củng cố thái độ lòng tin khách hàng dịch vụ NHĐT chi nhánh - Khuyến mãi, có nhiều công cụ khuyến khác nhằm đạt mục tiêu khuyến tùy theo thị trường, điều kiện cạnh tranh Mục tiêu khuyến thúc đẩy khách hàng nhanh chóng đưa định sử dụng dịch vụ Ngân hàng; VPBank Núi Thành muốn thu hút thêm lượng khách hàng mới, cho mắt sản phẩm hay dịch vụ - Tuyên truyền - PR, cơng cụ có tác dụng mạnh, đạt hiệu cao, lại tốn so với quảng cáo, khuyến mại Có nhiều hình thức tài trợ cho kiện, quan tâm đến vấn đề xã hội, viết tư vấn, viết nghiên cứu, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm … Việc lựa chọn biện pháp cần vào tình hình 82 VPBank Núi Thành phải phù hợp với chiến lược phát triển chung, với hình ảnh ngân hàng Mục đích họat động chiếm lĩnh, tạo thiện cảm, chỗ đứng lòng khách hàng 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Con người yếu tố quan trọng doanh nghiệp, ngân hàng Tuy nhiên, thiếu hỗ trợ cơng nghệ doanh nghiệp ngân hàng khó mà hoạt động hiệu Thực tế chứng minh, ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, gia tăng tiện ích khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng So với mặt chung nay, tảng công nghệ ngân hàng đánh giá tiên tiến có khả phát triển sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng giúp cho VPBank Núi Thành toàn VPBank nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm thiểu chi phí quản lý nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Công nghệ đại không giúp cho VPBank Núi Thành lần khẳng định vị trí, tầm quan trọng dịch vụ NHĐT mà bước đệm cho VPBank Núi Thành trở nên tự tin tham giá q trình hội nhập kinh tế ngồi nước Nhằm hạn chế tối đa sai sót rủi ro mắc phải q trình giao dịch dịch vụ NHĐT, đồng thời kiểm soát tốt để nâng cao chất lượng quản lý công nghệ tốt có độ tin cậy cao thực cách trình tự hợp lý Tuy nhiên, tồn sai sót dẫn đến chậm trễ trình sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì VPBank Núi Thành cần phải: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) chi nhánh hội sở cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây 83 dựng mạng giao diện trực tuyến toàn quốc chi nhánh hội sở chính, điều hành kinh doanh toàn hệ thống, giảm bớt khoản cách chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân - Tiêu chuẩn hố đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng địa bàn quốc tế hoạt động Các định đầu tư công nghệ thông tin không địi hỏi nguồn lực tài lớn mà cịn đòi hỏi đầu tư lớn chất xám nhằm đảm bảo công nghệ lựa chọn phù hợp có khả nâng cấp để thích ứng với thay đổi nhanh chóng tiến cơng nghệ Đội ngũ nhân lực công nghệ theo kịp tiến cơng nghệ giới, có khả thẩm định, đánh giá đắn tính tin cậy chuyên gia tư vấn - Đảm bảo tính an toàn bảo mật hệ thống Ngân hàng, đồng thống toàn hệ thống Đây xem hoạt động cần thiệt để đề phòng rủi ro xảy hoạt động ngân hàng nhằm tăng độ an toàn, ngăn chặn tội phạm tin học tăng mức độ tin cậy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VPBank Núi Thành 3.2.4 Phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT VPBank để phát triển tốt cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt thời buổi cạnh tranh gay gắt nay, thời đại bùng nổ thông tin, thơng tin lấy nhấp chuột Do đó, VPBank Núi Thành cần phải hướng sản phẩm, dịch vụ đa dạng chủng loại số lượng Thực phân khúc thị trường hợp lý, hiệu để thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Bên cạnh cần liên kết sản phẩm đồng hóa sản phẩm, có kết hợp hài hịa sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống sản phẩm đại Đặc biệt sản phẩm, dịch vụ mà VPBank Núi Thành cung cấp thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh, giá hợp lý so với Ngân hàng 84 địa bàn Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài giá hợp lý điểm mà ngân hàng VPBank Núi Thành phải ý Cần thực điều tra, cập nhật thơng tin lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi VPBank dành cho khách hàng lễ tết phản ứng khách hàng với chương trình để có sách khách hàng, sách tiếp thị khuyến phù hợp Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với đặc điểm thị trường 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ NHĐT yếu tố quan tâm hàng đầu VPBank Núi Thành Là yếu tố tiên thúc đẩy dịch vụ mạnh mẽ liên tục tương lai tới Do để cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT mà VPBank cung cấp với mục tiêu mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dich vụ ngân hàng VPBank cần tác động vào tâm lý khách hàng theo chiều hướng tích cực, mang tính chất hồn thiện, nâng cấp, khuyến khích: - Sự tin cậy có tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp: VPBank Núi Thành phải đảm bảo hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy tình trạng nghẽn mạch, gián đoạn trình khách hàng sử dụng dịch vụ Website cần phải đảm bảo hoạt động thơng suốt để tránh sai sót khách hàng thực lệnh giao dịch thơng qua dịch vụ NHĐT VPBank - Sự bảo mật tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT VPBank: VPBank Núi Thành cần đảm bảo thông tin tài khoản khách hàng bảo mật tuyệt đối sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng; tránh trường hợp thông tin tài khoản khách hàng bị rị rĩ, lạm 85 dụng Cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo dựng cho khách hàng lịng tin, yên tâm thoải mái sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT VPBank Núi Thành - Sự phản ứng tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Khi cố xảy ra, VPBank Núi Thành nhận liên tiếp phản hồi từ khách hàng Sự phản ứng kịp thời, nhanh chóng khắc phục cố cho khách hàng yếu tố trực tiếp đánh vào tâm lý khách hàng, tăng mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng VPBank 3.2.6 Cải thiện dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh đảm bảo thành công Ngân hàng Các nhu cầu dịch vụ khách hàng vận hành toàn diện dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, việc chăm sóc khách hàng tốt coi phương tiện hữu hiệu để đảm bảo thực mục tiêu hiệu kinh doanh Ngân hàng Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp giao dịch nâng cao hiệu quảng cáo, truyền thông, nâng cao lực cạnh tranh, giảm chi phí kinh doanh, tạo nhóm khách hàng thân thiết,… vv, giúp mở rộng chiếm lĩnh thị phần Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mong muốn Ngân hàng quan tâm, chăm sóc chu đáo thơng qua hoạt động ứng xử, giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, chất lượng tốt chương trình tri ân Do đó, dịch vụ khách hàng tốt giúp phịng giao dịch giữ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển thêm lượng khách hàng Để thực tốt việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi lãnh đạo phòng giao dịch nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải thực tốt nội dung sau: 86 - Đối xử với khách hàng cách tơn trọng; hịa nhã thân thiện với khách hàng; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu có văn hóa; ứng xử khéo léo, linh hoạt, làm hài lòng khách hàng - Quan tâm, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết cách tư vấn, hướng dẫn, giải kịp thời tình huống, vướng mắc giao dịch khách hàng - Cải thiện sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao; công tác phục vụ khách hàng ln phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, xác - Đối với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử với khối lượng giao dịch lớn, việc phục vụ khách hàng cần thực thơng qua hình thức sau:  Món quà dành cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày kỷ niệm quan trọng, ngày lễ  Thiết lập sách ưu đãi phí dịch vụ  Tổ chức hội nghị khách hàng tặng quà tri ân cho nhóm khách hàng 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Núi Thành Đà Nẵng, với định hướng phát triển dịch vụ NHĐT năm tới Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức cho ngành Ngân hàng Đây xem vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại địa bàn ưu vượt trội mang lại so với dịch vụ Ngân hàng truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Nhà Nước, Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng quý khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng VPBank Núi Thành phải có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới theo hướng tích cực hồn thiện Tại chương đưa giải pháp kiến nghị với VPBank Núi Thành toàn VPBank nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT: (1) Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán bộ, nhân viên; (2) Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền quảng bá dịch vụ NHĐT; (3) Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng; (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; (5) Thực tốt sách khách hàng Qua nhóm giải pháp đưa nhằm góp phần thúc đẩy trình phát triển VPBank Núi Thành thời gian tới dịch vụ NHĐT 88 89 KẾT LUẬN CHUNG Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu, khách quan kinh tế đại thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích ngân hàng điện tử lớn khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Ngồi ra, việc phát triển tốt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng lợi nhuận bền vững Trong trình hoạt động mình, VPBank - PGD Núi Thành thay đổi quan điểm hoạt động, bước thiết lập & hoàn thiện hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ đạt thành tựu định Tuy nhiên, theo dòng chảy khơng ngừng phát triển nhanh chóng cơng nghệ ngân hàng đại, để bắt kịp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phòng giao dịch cần có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh Nâng cao chất lượng, hiệu sử dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề vô quan trọng hoạt động NHTM kinh tế thị trường, khơng vấn đề sống cịn NHTM mà cịn có ý nghĩa to lớn việc phát triển kinh tế- xã hội đất nước Việc củng cố hoàn thiện, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đòi hỏi phải thực thường xuyên nghiêm túc Với mục tiêu trở thành năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 ,Ngân hàng VPBank không ngừng nâng cao hoạt động động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp chuyên môn cao VPBank – PGD Núi Thành bước hồn thiện mình, định hướng tiếp tục giữ vị dẫn đầu hệ thống NHTMCP Việt Nam, rút ngắn khoảng cách quy mô VPBank – PGD Núi Thành phát triển với số tăng trưởng cao tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng gấp 90 đơi so với tốc độ tăng trưởng bình quân ngành Bên cạnh yếu tố tăng trưởng,VPBank trọng vấn đề ổn định, an toàn hiệu hoạt động Ngân hàng hướng dần công tác quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế Chiến lược kinh doanh Ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực giới Từ phân tích số liệu tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – PGD Núi Thành - CN Đà Nẵng em nêu lên ưu, nhược điểm số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu nhận thức thân cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót Vì thân em mong nhận lời nhận xét, góp ý từ Thầy Cơ nhằm giúp khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội David J.Luck/Ronald S.rubin (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Ngân hàng số 1, tr34 Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb TP HCM Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Văn Đường (2005), “Phát triển dịch vụ tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 7, tr15 Trần Thị Thu Duyên (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Phạm Anh Thùy (2009), “Dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí Ngân hàng số 4, tr2 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank (2019), Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank (2019), Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội 12 Ths Phạm Bích Liên, Ths Trần Thị Bình Nguyên, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (11/2019), “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Tài doanh nghiệp 13 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – CN Núi Thành (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2019 - 2021, Đà Nẵng 14 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – CN Núi Thành (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021, Đà Nẵng 15 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2008), Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam, Hà Nội Website 16 http://doan.edu.vn/do-an/khoa-luan-cac-giai-phap-phat-trien-dich-vu-nganhang-dien-tu-tai-ngan-hang-ngoai-thuong-viet-nam-10084/ 17 http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hangdien-tu-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-o-tinh-binh-duong-11309/ 18 https://tailieu.vn/doc/luan-van-giai-phap-phat-trien-cac-dich-vu-ngan-hanghien-dai-tai-ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-viet-n-1214848.html 19 https://www.slideshare.net/shareslide18/giai-phap-phat-trien-dich-vu-mobilebanking-cua-ngan-hang-ngoai-thuong 20 Mạng nội website VPBank ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank PGD Núi Thành Câu hỏi nghiên cứu - Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử gì? - Thứ hai, ngân hàng. .. Đà Nẵng 4 - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - PGD Núi Thành 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. Ngân hàng TMCP VPBank – CN Núi Thành Đà Nẵng 35 CHƯƠNG THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PGD NÚI THÀNH – CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – CN NÚI THÀNH