3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
3.2.6. Cải thiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự thành công của Ngân hàng. Các nhu cầu dịch vụ khách hàng vận hành toàn diện trên các dịch vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng tốt được coi là một trong những phương tiện hữu hiệu để đảm bảo thực hiện mục tiêu và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp giao dịch nâng cao hiệu quả quảng cáo, truyền thông, nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm chi phí kinh doanh, tạo nhóm khách hàng thân thiết,… vv, giúp mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn mong muốn được Ngân hàng quan tâm, chăm sóc chu đáo thông qua các hoạt động ứng xử, giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tận tình, chất lượng tốt và các chương trình tri ân. Do đó, dịch vụ khách hàng tốt giúp phòng giao dịch giữ được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và phát triển thêm lượng khách hàng mới.
Để thực hiện tốt việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi lãnh đạo phòng giao dịch cũng như các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải thực hiện tốt các nội dung sau:
- Đối xử với khách hàng một cách tôn trọng; hòa nhã và thân thiện với khách hàng; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và có văn hóa; ứng xử khéo léo, linh hoạt, làm hài lòng khách hàng.
- Quan tâm, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết cách tư vấn, hướng dẫn, giải quyết kịp thời các tình huống, vướng mắc trong giao dịch của khách hàng.
- Cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao; công tác phục vụ khách hàng luôn phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác.
- Đối với những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử với khối lượng giao dịch lớn, việc phục vụ khách hàng cần được thực hiện thông qua các hình thức sau:
Món quà dành cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày kỷ niệm quan trọng, ngày lễ.
Thiết lập chính sách ưu đãi về phí dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Núi Thành Đà Nẵng, cùng với định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong những năm tới. Trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức cho ngành Ngân hàng. Đây sẽ được xem là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn do những ưu thế vượt trội của nó mang lại so với những dịch vụ Ngân hàng truyền thống. Để phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Nhà Nước, Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của quý khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng VPBank Núi Thành phải có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới theo hướng tích cực hơn và hoàn thiện hơn. Tại chương 3 đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị với VPBank Núi Thành cũng như toàn VPBank nhằm đẩy mạnh và phát triển dịch vụ NHĐT: (1) Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ, nhân viên; (2) Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ NHĐT; (3) Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; (4) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; (5) Thực hiện tốt chính sách khách hàng. Qua nhóm các giải pháp đưa ra nhằm góp phần thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank Núi Thành trong thời gian sắp tới.
KẾT LUẬN CHUNG
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, khách quan trong nền kinh tế hiện đại thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử là rất lớn đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Ngoài ra, việc phát triển tốt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng lợi nhuận bền vững.
Trong quá trình hoạt động của mình, VPBank - PGD Núi Thành cũng đã thay đổi quan điểm hoạt động, từng bước thiết lập & hoàn thiện hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ và đạt được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên, theo dòng chảy không ngừng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng hiện đại, để bắt kịp và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử, phòng giao dịch cần có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nâng cao chất lượng, hiệu quả sử dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với hoạt động của các NHTM trong nền kinh tế thị trường, nó không chỉ là vấn đề sống còn của NHTM mà nó còn có ý nghĩa to lớn trong việc phát triển kinh tế- xã hội đất nước. Việc củng cố và hoàn thiện, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề đòi hỏi phải được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc.
Với mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 ,Ngân hàng VPBank đã không ngừng nâng cao hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. VPBank – PGD Núi Thành vẫn đang từng bước hoàn thiện mình, định hướng tiếp tục giữ vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách về quy mô. VPBank – PGD Núi Thành phát triển với các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng... gấp
đôi so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng,VPBank cũng rất chú trọng vấn đề ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị và điều hành theo các chuẩn mực quốc tế. Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Từ những phân tích số liệu tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – PGD Núi Thành - CN Đà Nẵng em đã nêu lên những ưu, nhược điểm cũng như một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu cũng như nhận thức của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy bản thân em rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý từ các Thầy Cô nhằm giúp bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tiếng việt
1. Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. David J.Luck/Ronald S.rubin (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM.
3. Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân.
4. Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011),
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Ngân hàng số 1, tr34.
5. Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb TP HCM.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học quốc gia TPHCM.
7. Nguyễn Văn Đường (2005), “Phát triển các dịch vụ tài chính tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 7, tr15.
8. Trần Thị Thu Duyên (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
9. Phạm Anh Thùy (2009), “Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí Ngân hàng số 4, tr2.
10. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank (2019), Cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank (2019), Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội.
12. Ths. Phạm Bích Liên, Ths. Trần Thị Bình Nguyên, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (11/2019), “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Tài chính doanh nghiệp.
(2021), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2019 - 2021, Đà Nẵng.
14. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – CN Núi Thành (2021), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021, Đà Nẵng.
15. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2008), Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam, Hà Nội.
Website 16. http://doan.edu.vn/do-an/khoa-luan-cac-giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan- hang-dien-tu-tai-ngan-hang-ngoai-thuong-viet-nam-10084/ 17. http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hang- dien-tu-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-o-tinh-binh-duong-11309/ 18. https://tailieu.vn/doc/luan-van-giai-phap-phat-trien-cac-dich-vu-ngan-hang- hien-dai-tai-ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-viet-n-1214848.html 19. https://www.slideshare.net/shareslide18/giai-phap-phat-trien-dich-vu-mobile- banking-cua-ngan-hang-ngoai-thuong