1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các
Theo nghiên cứu của Viện phân tích Gartner (2008) nói rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking) đã trở thành trào lưu đối với những khách hàng lẻ tại Anh và Mỹ. Dịch vụ Internet Banking thực sự đem lại sự tăng trưởng cho những kênh giao dịch khác như ATM và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Kết quả cũng cho thấy những khách hàng trẻ và những người có thu nhập cao là đối tượng sử dụng Internet Banking thường xuyên nhất. Điểm đặc biệt là các ngân hàng ở Anh và Mỹ đã rất nhạy bén và thích ứng ngay với xu hướng đó của người tiêu dùng và tận dụng cơ hội này phát triển các dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng tại Anh Mỹ đã dần thay đổi quan niệm xem Internet như một kênh giao nhận riêng biệt và ngay lập tức sử dụng trang web của mình để củng cố quan hệ với khách hàng, tạo sự khác biệt với đối thủ; đồng thời các ngân hàng Anh Mỹ đã tìm cách cải thiện và gia tăng sự phối hợp giữa các kênh dịch vụ và bộ phận kinh doanh khác nhau.
Tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication - hệ thống xác thực 2 nhân tố) đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTW Singapore thường chọn phương án hợp tác với NHTM và các đối tác liên quan để cùng thảo luận, tìm ra một giải pháp mang lại lợi ích cho ngành Tài chính – Ngân hàng trong tương lai. NHTW Singapore đã xây dựng những quy định nhằm điều chỉnh các hoạt động của Ngân hàng một cách an toàn, hiệu quả, mang lại các dịch vụ tốt cho người dùng, tạo cho người dùng cảm giác tin cậy hơn. Cụ thể, NHTW Singapore đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia khác và xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các NHTM triển khai được các tiêu chuẩn đó. Mặt khác, NHTW Singapore đã giúp các NHTM không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công; tạo lòng tin của người
dùng đối với các dịch vụ trực tuyến và khuyến khích họ sử dụng.Khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT tại các nước khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Ngân hàng điện tử đã được triển khai tại nhiều nước như Hong Kong, Thái Lan...
Năm 2013, công ty tư vấn AT.Kearney đã tiến hành khảo sát một số ngân hàng hàng đầu nhằm khảo sát tình hình ngân hàng số của một số nước trên thế giới và tìm hiểu kinh nghiệm chuyển đổi số ngân hàng của một số nước Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Theo AT.Kearney, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, Mobile banking đang thay đổi cuộc chơi với số lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều và các ngân hàng ngày càng quan tâm đến mobile banking. Các ngân hàng được khảo sát trong nghiên cứu của AT Kearney đã: (i) thay đổi mô hình kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số; (ii) nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc tư vấn cho khách hàng theo hướng nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số; (iii) chuyển đổi công nghệ linh hoạt hơn; (iv) thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận bao gồm hoạt động và trung tâm công nghệ để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ phát triển nhanh chóng.
Tại Thái Lan, Siam Bank và Krung Thai Bank là hai trong số những ngân hàng đang từng bước áp dụng công nghệ số hóa ngân hàng của mình. Ngân hàng Siam Bank Thái Lan cho phép khách hàng tạo đơn hàng trước từ kênh Mobile, cho phép họ quét mã QR để thực hiện giao dịch mà không cần phải nhập lại thông tin khi đến quầy giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng này còn đặt ra vấn đề giao dịch không cần giấy tờ với khách hàng. Ngân hàng Krung Thai đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số, bao gồm hệ thống quản lý đa kênh tích hợp, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống Internet Banking, hệ thống Mobile Banking, và hệ thống giao dịch chi nhánh. Thời gian chuyển tiếp
là 3 năm. Năm 2015, ngân hàng được trang bị giải pháp quản lý đa kênh tích hợp (OmniChannel) và giải pháp quản lý thẻ độc lập. Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống OmniChannel. Năm 2016, ngân hàng đã tích hợp Internet banking và Mobile banking vào hệ thống Đa kênh. Năm 2017, ngân hàng đã tích hợp hệ thống giao dịch của giao dịch viên chi nhánh vào hệ thống đa kênh (Vũ Hồng Thanh, 2016).
1.5.2. Bài học cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên cơ sở nghiên cứu quá trình triển khai dịch vụ NHĐT thành công tại một số quốc gia, các ngân hàng trên Thế giới, từ đó rút ra được bài học cho NHTM Việt Nam cụ thể như sau:
- Các NHTM cần phải nghiên cứu và xây dựng một lộ trình chuyển từ dịch vụ NHTT sang dịch vụ NHĐT. NHĐT hiện nay không còn là xu hướng mà là yêu cầu bắt buộc mà mỗi ngân hàng cần đạt được để phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch kinh doanh thận trọng. Trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí cho đầu tư công nghệ, quảng cáo, khuyến mãi dẫn đến lợi nhuận âm. Một kế hoạch kinh doanh thận trọng, rõ ràng sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng vượt qua khó khăn ban đầu và đạt lợi nhuận, đảm bảo an toàn vốn theo yêu cầu.
- Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT cần phải kết hợp đầy đủ,hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường (công nghệ, internet, chính sách …)
- Chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của ngân hàng, tạo điều kiện để các bộ phận truy cập, thu thập dữ liệu một cách dễ dàng và đầy đủ hơn; đồng thời, phân quyền truy cập đối với những thông tin bảo mật. Các NHTM có thể xem xét thành lập trung tâm khai thác và quản lý dữ liệu kinh doanh nhằm chuyên biệt hóa chức năng phân tích kho dữ liệu, quản lý các dự án về dữ liệu và phối hợp cung cấp thông tin cho các khối kinh doanh, phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ, khối công nghệ thông tin, ban lãnh đạo ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã hệ thống lại toàn bộ những khái niệm và cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: (i) Các vấn đề chung nhất về ngân hàng điện tử, (ii) Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Tiêu chí đánh giá sự phát triển ngân hàng điện tử, (iii) Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, (iv) Các điều kiện để phát triển ngân hàng điện tử, (v) và các bài học kinh nghiệm trên thế giới vận dụng cho hệ thống NHTM Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam. Đây là tiền đề hỗ trợ cho việc phân tích, đánh giá, triển khai hình thành ý tưởng nghiên cứu khảo sát ở chương 2 - những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank – CN Núi Thành Đà Nẵng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – PGD NÚI THÀNH – CN ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – CN NÚI THÀNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng VPBank
Tên gọi đầy đủ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
Gọi tắt : Ngân hàng VPBank
Viết tắt : VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng NNVN cấp ngày 12/8/1993. Ngân hàng chính thức bước vào hoạt động từ ngày 04/9/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 04/ 09/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ VND. Sau hơn 20 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 5.770 tỷ đồng (gấp 288.5 vốn điều lệ ban đầu). Và sau 28 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên hơn 233 điểm giao dịch với đội ngũ gần 25.000 cán bộ nhân viên tại thời điểm ngày 30/06/2021. Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định vị trị, một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định, uy tín và có trách nhiệm. Sự tăng trưởng vượt bậc cả VPbank thể hiện qua một số chỉ tiêu sau đến hết năm 2020:
Tổng tài sản 419.027 tỷ
đồng
Tiền gửi khách hàng & giấy tờ có giá 296.273 tỷ đồng
Dư nợ cấp tính dụng 322.881 tỷ
đồng
Lợi nhuận trước thuế 13.019 tỷ đồng
Theo định hướng cả ngân hàng “ Tất cả vì khách hàng” các điểm giao dịch dần thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình cũng như cách phục vụ khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng...tất cả đều góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng. Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống nền tảng, là ngân hàng đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa, doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả. Từ đó các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa để đáp ứng chuẩn mực quốc tế, gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Không dừng lại ở đó, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Gắn liền với những khó khăn, thách thức do dịch Covid-19 gây ra, không chỉ tác động đến nền kinh tế thị trường mà còn ảnh hưởng đến thị trường ngành Tài chính - Ngân hàng. VPBank cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng, không ngừng đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. VPBank luôn bám sát chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để ứng phó với những biến động của thị trường một
cách linh hoạt, không ngừng tìm tòi để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Theo hướng phát triển chung của xã hội. VPBank đã không ngừng đặt ra các mục tiêu, kế hoạch phát triển và tầm nhìn trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Hoạt động kinh doanh của VPBank cũng như các chi nhánh của VPBank được thực hiện theo các quy tắc đã được quy định.
Tầm nhìn
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Chiến lược phát triển
Tầm nhìn trên được hiện thực hóa bằng một chiến lược gồm 2 gọng kìm :
- Tăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và SME, đồng thời khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và tín dụng tiêu dùng.
- Xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, công nghệ, vận hành, v.v.
Giá trị cốt lõi
Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp của VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:
- Khách hàng là trọng tâm;
- Tham vọng;
- Phát triển con người;
- Tin cậy;
- Tạo sự khác biệt.
Sứ mệnh
VPBank tin tưởng rằng với tầm nhìn và chiến lược trên, ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
2.1.2. Thông tin cơ bản về ngân hàng VPBank – PGD Núi Thành – CN Đà Nẵng
Ngày 22/07/1995, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp Giấy phép số 0026 / GCT cho phép VPBank mở Chi nhánh tại Thành phố Đà Nẵng. Trên cơ sở quyết định đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - Chi nhánh Đà Nẵng được thành lập theo Quyết định số 140 / QĐ-HĐQT ngày 15/8/1995. VPBank Chi nhánh Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 14/09/1995, tọa lạc tại số 112 Đường Phan Châu Trinh, trục đường chính của thành phố Đà Nẵng. VPBank có nhiều lợi thế để hoạt động hiệu quả, có thị trường năng động và tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của VPBank. Với sự nỗ lực không ngừng, thương hiệu VPBank Đà Nẵng ngày càng lớn mạnh và sau hơn 20 năm hoạt động, VPBank Đà Nẵng đã phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VPBank đã mở rộng thị phần bằng việc mở thêm 8 điểm giao dịch ngoài 1 trụ sở chính tại trung tâm thành phố, bao gồm PGD Hoàng Diệu, PGD Hải Châu, PGD Hàm Nghi, PGD Sơn Trà, PGD Núi Thành, Nguyễn Trì. PGD Phượng, PGD Đống Đa, PGD Điện Biên Phủ.
Ngày 28/01/2008, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank đã khai trương và chính thức đi vào hoạt động phòng giao dịch VPBank chi nhánh tại quận Hải Châu. Địa điểm tại số 407 Núi Thành, Hải Châu, Đà Nẵng. VPBank Núi Thành là điểm giao dịch thứ 4 của VPBank trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Việc khai trương phòng giao dịch VPBank Núi Thành nhằm phát huy tốt nội lực, khai thác hiệu quả tiềm năng thế mạnh của địa phương, hỗ trợ thêm nguồn vốn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và các đối tượng khách hàng khác trên địa bàn, góp phần thúc đẩy thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của VPBank Đà Nẵng nói chung và toàn VPBank nói riêng.
Kể từ khi thành lập, VPBank Núi Thành không ngừng phát triển mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh, tiền tệ, tín dụng, đẩy mạnh nguồn vốn. Chi nhánh cũng đang tập trung nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ cả về chuyên môn và nghiệp vụ, gắn với việc ổn định và cải thiện mạng lưới, đời sống của người lao động. Cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin để phục vụ tốt hơn cho công việc kinh doanh. Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh luôn có lãi, doanh thu năm sau cao hơn năm sau, đóng góp vào ngân sách Nhà nước ngày càng nhiều, tạo được uy tín đối với khách hàng.
Cũng như các phòng giao dịch khác, VPBank Núi Thành cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như: thanh toán trực tuyến, huy động vốn, cho vay vốn, dịch vụ thanh toán quôc tế, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử...Trụ sở khang trang, cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình. PGD Núi Thành được kết nối trực tuyến với các