1.2.1. Các loại hình phát triển của dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là E-Banking, một loại hình dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên các công cụ có kết nối internet hoặc mạng viễn thông mà không cần thông qua thẻ ATM hoặc trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng. Thông qua các dịch vụ do ngân hàng điện tử cung cấp, người dùng có thể giao dịch chuyển tiền, truy vấn số dư, tiến hành các thao tác khác đối với tài khoản của mình theo hình thức online.
Ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ năm 1989. Trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, tiện ích nhất cho khách hàng đã có rất nhiều thử nghiệm thành công cũng như thất bại. Đúc kết lại những thử nghiệm đó, dịch vụ NHĐT đã trải qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo
Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
- Thương mại điện tử
Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán…Internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đãthực hiện.
- Quản lý điện tử
Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sảnphẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và
chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.2.2. Nội dung phát triển của dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại vẫn và đang là việc mà các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại vẫn đang không ngừng phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến bộ kỹ thuật. Phát triển dịch vụ NHĐT tiến hành trên một số cơ sở cụ thể như sau:
- Tính bền vững
Phát triển dịch vụ NHĐT được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng có những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có; phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.
- Tính hài hoà
Dịch vụ NHĐT phát triển theo hướng kết hợp giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ NHĐT yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, các ngân hàng chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Tính đồng bộ
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Phát triển NHĐT được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho khách hàng cũng như tạo mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụNHĐT NHĐT
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp
Trước sức ép cạnh tranh giành thị phần trên thị trường cung ứng dịch vụ ngày càng cao, các NHTM phải chạy đua ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, liên tục tung ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng lớn dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại chứng tỏ ngân hàng thương mại đã không ngừng tập trung, đầu tư phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ. thu hút khách hàng và khẳng định trình độ phát triển ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
Ngược lại, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp cho thấy các ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu tập trung mọi nguồn lực để khai thác mảng dịch vụ ngân hàng truyền thống và trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửSự đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT: điều này thể hiện ở sự khác biệt, nổi trội của các sản phẩm dịch vụ, sự gia tăng thị phần, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của cơ sở vật chất như hệ thống ATM, các điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS), các loại dịch vụ cung ứng và tỷ trọng của nó.
Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện thì thời gian khách hàng yêu mến ngân hàng càng lâu. Bên cạnh đó, những lời khen ngợi và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại sẽ được truyền tải đến những khách hàng khác cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại ngân hàng. Do đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ không ngừng tăng lên, làm tăng doanh thu dịch vụ của ngân hàng, đồng thời chứng tỏ sự thành công của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngược lại, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít và có xu hướng giảm xuống đồng nghĩa với việc dịch vụ bị lỗi. Số lượng giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lượng khách hàng đông nhưng tần suất khách hàng sử dụng ít, phí dịch vụ NHTM thu được chưa nhiều, dịch vụ mang lại hiệu quả không cao cho ngân hàng. Vì vậy, ngoài mục tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự thành công của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và số lượng giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Số lượng giao dịch và số tiền giao dịch lớn, biến động theo xu hướng ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, số lượng và giá trị giao dịch nhỏ và có xu hướng giảm dần chứng tỏ dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, kém hiệu quả và mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cũng thấp.
- Thu nhập từ dịch vụ và chi phí vận hành và bảo trì
Khi vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử, thu nhập và chi phí cũng là những bài toán kinh tế quan trọng. Nếu thu nhập từ dịch vụ cao hơn chi phí bỏ ra, chứng tỏ
hiệu quả đầu tư vào dịch vụ cao. Ngược lại, nếu thu nhập từ dịch vụ thấp trong khi chi phí vận hành và bảo dưỡng cao thì chứng tỏ việc đầu tư vào dịch vụ chưa thực sự hiệu quả. Điều này giúp ngân hàng quyết định có tiếp tục đầu tư triển khai dịch vụ hay không.