CHUẨN bị và PHỤC vụ KHÁCH ăn THEO THỰC đơn đặt TRƯỚC tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC SALA DANANG BEACH HOTEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC SALA DANANG BEACH HOTEL GV hướng dẫn : PHẠM TƯỜNG HƯNG SV thực hiện: BÙI THỊ THU THỦY Lớp : 13QK7.5 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đà Nẵng, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập vừa qua em khơng trải nghiệm hữu ích mà kỉ niệm đáng nhớ chuỗi ngày cuối sinh viên Thời gian thực tập Sala Danang Beach Hotel cho em nhiều kinh nghiệm,học hỏi nhiều thứ để em tiếp tục vững bước phát triển đường nghiệp sau Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn với đề tài “Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel”, trước hết em xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa Thương mại & Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Tường Hưng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ quan tâm kịp thời giải đáp thắc mắc trình làm để em hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiêp khách sạn Em xin gởi lời cảm ơn đến trường Cao Đẳng Thương Mại tạo điều kiện cho em bạn SV thực tập nơi mà muốn, thực tập mơi trường ngành nghề Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch, người truyền cảm hứng, mang hết tâm huyết vào giảng để chúng em có kiến thức tốt cho thân, để chúng em mang kiến thức để làm việc, hành nghề Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, phòng ban anh chị thuộc phận nhà hàng Sala Danang Beach Hotel nhiệt tình hỗ trợ,tạo hội cho em thực tập khách sạn giúp đỡ, dạy dỗ, bảo cho em từ ngày làm Trong thời gian qua em nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lòng người Em mong người bỏ qua thông cảm cho em Em cố gắng phát huy để trở thành nhân viên tốt ngành Quản trị khách sạn để hồn thành cơng việc cách tốt hơn, góp phần giúp cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triễn Lần làm báo cáo với kiến thức kinh nghiệm mà em tìm hiểu chưa nhiều bị hạn chế, nên việc thiếu sót sai sót điều khơng tránh khỏi em mong quý thầy cô Ban Lãnh Đạo thơng cảm, em xin nhận lời góp ý để báo cáo đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên BÙI THỊ THU THỦY DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bố trí khơng gian tầng khách sạn Bảng 2.3 Kết kinh doanh khách sạn từ năm 2019-2021 Bảng 2.2 Trang thiết bị phận nhà hàng DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sala Danang Beach Hotel Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hình 2.1 Logo khách sạn Hình 2.2 Khách sạn SaLa Danang Beach Hình 2.3 Khay tủ đựng dụng cụ Hình 2.4 Set up bàn ăn trưa- tối theo kiểu Á Hình 2.5 Khu vực đón tiếp khách Hình 2.6 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ Hình 2.7 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ Hình 2.8 Khu vực đón tiếp khách Hình 2.9 Set menu ăn theo kiểu Á DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT BPNH GV NV NVNH SV ÝNGHĨA Bộ phận nhà hàng Giảng Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhà Hàng Sinh Viên MỤC LỤC LƠI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại kinh tế phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du Lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng trở thành đề tài hấp dẫn mang tính chất tồn cầu Với nỗ lực quyền địa phương với điều kiện tự nhiên biển thời tiết thuận lợi Thành phố Đà Nẵng dần trở thành trung tâm du lịch khu vực miền Trung Khi mà đời sống người nâng cao, nhu cầu ngày lớn, họ nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn nghĩ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa ngày thường Để đáp ứng thúc đẩy phát triển ngành du lịch Đà Nẵng cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, chất lượng phục vụ sở lưu trú sở ẩm thực ngày hoàn thiện tạo nhiều bước ngoặc chất lượng, nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho khách du lịch Đồng thời yếu tố giữ chân du khách, góp phần tạo phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Nhận thấy tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Em định chọn đề tài ‘Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel’ làm đề tài báo cáo tốt nghiệp em • Đề tài báo cáo gồm có chương : Chương : Tổng quan công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng Chương : Tình hình thực tế cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel Chương : Bài học kinh nghiệm công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khu vực phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Khái niệm Chuẩn bị khu vực phục vụ khách trình vệ sinh khu vực phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện từ sở vật chất, dụng cụ phục vụ, không gian người trạng thái sẵn sàng tốt trước khách đến b Những công việc tiến hành - Chuẩn bị dụng cụ: Chuẩn bị bình nước sơi, xô chứa khăn lau để vệ sinh dụng cụ ăn uống ly, muỗng, nĩa… - Set up trang trí bàn ăn cho khách: Phân loại dụng cụ, xếp vào vị trí set up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng -Kiểm tra vệ sinh, dụng cụ bàn ăn, khu vực phục vụ khách: Kiểm tra toàn khu vực phục vụ, chỉnh lại bàn ghế cho ngắn, chuẩn bị thêm dụng cụ để bổ sung cần 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Khái niệm Phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước trình phục vụ nhân viên tiến hành theo giai đoạn liên tiếp, có liên quan mật thiết với nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chất lượng ăn nhà hàng b Những cơng việc tiến hành -Chào đón mời khách ngồi: Nhân viên chủ động chào đón khách xếp vào vị trí ngồi thích hợp -Tiến hành phục vụ khách ăn uống: Mang ăn từ khu vực phục vụ tiến bàn ăn đặt vị trí thuận lợi bàn ăn -Quan sát hỗ trợ khách cần: Nhân viên đứng quan sát q trình khách ăn, khách có u cầu nhân viên đáp ứng nhanh chóng kịp thời -Xử lí tình phát sinh: Nhân viên xử lý tình cách hợp lí nhanh chóng -Thanh tốn tiễn khách: Đến thu ngân mang hóa đơn cho khách, hỏi thăm đánh giá khách bữa ăn, trả lại tiền thừa cho khách, tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng 10 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị khu vực phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Mô tả nội dung công việc - Kiểm tra bàn ăn - Chuẩn bị dụng cụ đặt bàn ăn - Đặt bàn ăn - Kiểm tra sau đặt bàn b Quy trình thực - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ + Bước 1: Kiểm tra bàn ăn * Kiểm tra đảm bảo bàn đủ tiêu chuẩn: khăn bàn thay mới, phẳng, không nhù rách, bàn chắn, không lung lay + Bước 2: Chuẩn bị dụng cụ * Các dụng cụ lau bóng để chuẩn bị bày bàn * Dụng cụ ăn: đĩa định vị, đĩa bánh mỳ cá nhân, dao phết bơ, dao, nĩa ăn thịt, dao, nĩa ăn cá, dao, nĩa ăn khai vị, dao, nĩa tráng miệng, muỗng ăn súp, muỗng tráng miệng… * Dụng cụ uống bao gồm loại ly: ly nước lọc, ly bia, ly vang đỏ, ly vang trắng… *Khăn ăn gấp theo quy định * Bộ dụng cụ dùng chung: bình hoa, lọ muối, lọ tiêu * Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện bê, lấy dụng cụ (Tránh xếp dụng cụ thủy tinh sành sứ khay) + Bước 3: Set up dụng cụ lên bàn ăn * Bê khay tay trái, tay phải đặt đĩa định vị diện nơi khách ngồi, cách mép bàn 2cm (Trong trường hợp, đĩa định vị có in biểu tượng nhà hàng đặt biểu tượng vị trí số 12 số kim đồng hồ, cho biểu tượng thuận chiều với khách) * Đặt dao ăn thịt bên phải đĩa định vị, cách đĩa định vị 2cm, lưỡi dao quay vào lòng đĩa * Đặt nĩa ăn thịt bên trái đĩa định vị, cách đĩa định vị 2cm * Đặt dao ăn cá bên phải dao ăn thịt, cách dao ăn thịt 2cm, lưỡi dao * Đặt nĩa ăn cá bên trái nĩa ăn thịt, cách nĩa ăn thịt 2cm * Đặt muỗng ăn súp bên phải dao ăn cá cách 2cm * Đặt đĩa bánh mỳ cá nhân bên trái, cách nĩa ăn cá 2cm, tâm đĩa thẳng hàng với mép đĩa định vị Đặt dao phết bơ lên đĩa bánh mỳ cá nhân khoảng 1/3 phía bên phải đĩa, lưỡi dao quay vào lòng đĩa * Đặt ly vang đỏ mũi dao ăn thịt cách mũi dao 1cm 30 * Tiếp cận bàn khách: Cầm ngón tay ngón tay bên ngồi dĩa, giữ dĩa lịng bàn tay Đứng phía bên phải khách di chuyển nhẹ nhàng để phục vụ khách * Phục vụ thức ăn nước uống (ngoại phục vụ rượu cịn có loại thức uống khác): Với thức ăn đĩa thức ăn (thịt, cá) luôn đặt nơi gần đối diện khách Phục vụ nước uống đặt lót ly bàn trước, cầm chân ly đặt ly bên tay phải khách Phải phục vụ trẻ em phụ nữ trước sau đến niên cuối chủ tiệc di chuyển theo chiều kim đồng hồ Hình 2.6 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ Hình 2.7 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ * Lấy bánh mỳ bơ từ khu vực chuẩn bị mang đến đặt vào vị trí bàn * Đầu tiên phục vụ khai vị nguội Salad Cá Ngừ Đại Dương Chả Giị Hải Sản Chiên, ăn chuẩn bị xong bê lên khay mang bàn khách,đặt bàn 31 * Sau khách ăn xong khai vị nguội nhân viên dọn đĩa khai vị nguội phục vụ khai vị nóng Súp Bí Đỏ với Bánh Mỳ Nướng Phở Bò Gà đặt lên bàn khách * Dọn sơ dụng cụ tiến hành phục vụ thường Mỳ Ý, Cơm Chiên Hải Sản, Bánh Burger Gà ăn kèm Khoai Tây Chiên…sau khách ăn xong dọn hết dụng cụ vào khay lau sơ bàn, tùy theo ăn khách đặt trước mà phục vụ khác * Cuối phục vụ tráng miệng trái cây, bánh kem… * Khi phục vụ ăn đặt lên bàn cho khách phải giới thiệu tên ăn khách biết: Nhân viên đặt ăn xuống bàn nói: “ Dạ ăn… thức uống…của anh/chị ạ! Em mời anh/chị thưởng thức ạ! * Quan sát theo dõi khách: Sau phục vụ ăn xong cho khách, nhân viên phục vụ bàn khác phải ý hỗ trợ khách cần để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách + Bước 5: Thu dọn dụng cụ khách sử dụng xong * Xin phép khách thu dọn dụng cụ ăn uống dơ bàn: Dạ, em xin phép dọn dĩa… ạ! - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Á + Bước 1: Chào đón khách Hình 2.8 Khu vực đón tiếp khách * Nhân viên chào đón khách từ cửa thang máy, dáng đứng thẳng với ánh mắt nụ cười thân thiện trạng thái sẵn sàng chào đón khách (khơng chào đón khách từ phía sau bàn đón khách, khơng nên có rào cản khách người chào mừng) 32 * Thực động tác gật đầu, người cuối nhẹ lịch hỏi khách vấn đề đặt bàn:“ Dạ, em chào anh/chị; chào ông/bà, cô/chú… Dạ cho hỏi anh/chị, ông/bà, cô/chú …đi người ạ…đã đặt bàn trước chưa ạ?” + Bước 2: Tiếp nhận thông tin khách * Nhân viên phục vụ tiếp nhận thông tin khách thực hướng dẫn khách đến vị trí phù hợp bàn tay phải với ngón tay khép lại, ngửa lòng bàn tay lên trên, hướng tay thẳng vị trí bàn khách cần * Nếu khách đặt bàn trước hỏi thơng tin đặt bàn sau xác nhận thơng tin hệ thống dẫn khách đến vị trí bàn khách đặt trước * Nếu khách chưa đặt bàn, nắm số lượng khách hướng dẫn khách đến bàn phù hợp với số lượng thành viên tham dự + Bước 3: Hướng dẫn khách vào vị trí khách đặt trước * Lịch trước khách để dẫn đường giới thiệu “ Dạ, bàn quý khách ạ” * Kéo ghế mời khách ngồi + Bước 4: Phục vụ ăn mà khách yêu cầu trước * Tiếp cận bàn khách: Cầm ngón tay ngón tay bên ngồi dĩa, giữ dĩa lịng bàn tay Đứng phía bên phải khách di chuyển nhẹ nhàng để phục vụ khách * Phục vụ ăn theo Set Menu nhà hàng loại nước uống nước trái cây, nước lon…(ngồi loại thức uống cịn có phục vụ rượu): Với thức ăn đĩa thức ăn (thịt, cá) luôn đặt nơi gần đối diện khách Phục vụ nước uống đặt lót ly bàn trước, cầm chân ly đặt ly bên tay phải khách Phải phục vụ trẻ em phụ nữ trước sau đến niên cuối chủ tiệc di chuyển theo chiều kim đồng hồ 33 Hình 2.9 Set menu ăn theo kiểu Á * Phục vụ Set menu 1: Đầu tiên phục vụ khai vị gỏi hoa chuối tôm thịt chuẩn bị đặt sẵn khay, nhân viên bê tay trái đặt xuống bàn tay phải nói “Dạ, gỏi hoa chuối tơm thịt, mời anh/chị thưởng thức ạ!” * Sau khách sử dụng xong khai vị dọn đĩa dơ tiến hành phục vụ ăn chính, ăn Canh Chua Cá Đuối, Cải Thìa Xào Nấm, Thịt Heo Kho Tộ, Trứng Chiên, Mực Xào Chua Ngọt đặt hết vào khay bê bàn lượt Bê xuống bàn ăn, đặt bàn nói “Dạ, món…ạ” khách biết * Sau khách dùng xong tiến lại dọn dụng cụ ăn xong lau sơ bàn Cuối cùng, phục vụ tráng miệng trái * Chăm sóc khách bữa ăn: Chọn vị trí thuận lợi hợp lí để đứng quan sát khách mà không làm ảnh hưởng đến khách Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với đặt phía trước Nét mặt ln niềm nở, thể ln sẵn sàng đáp ứng u cầu khách * Các set menu lại phục vụ tương tự + Bước 5: Thu dọn dụng cụ khách sử dụng xong * Xin phép khách thu dọn dụng cụ ăn uống dơ bàn: Dạ, em xin phép dọn dĩa… ạ! c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Thực theo quy trình phục vụ nhà hàng đề - Nhân viên niềm nở phục vụ khách chu mang lại hài lòng cao cho khách hàng 34 - Có thái độ tốt, nghiêm túc trình phục vụ khách d Kết - Hồn thành cơng việc giao - Thực q trình đón tiếp phục vụkhách cách tốt - Tạo hài lòng khách hàng 2.2.3 Giai đoạn sau phục vụ a Mô tả cơng việc - Thanh tốn tiễn khách: * In hóa đơn từ máy POS: Sử dụng mật mã thẻ cá nhân để truy cập, chọn số bàn mã số hóa đơn để in * Kiểm tra hóa đơn: Kiểm tra xác số bàn, số lượng người, số lượng ăn đồ uống gọi Kiểm tra hóa đơn phải rõ ràng * Trình bày hóa đơn: Đứng phía bên phải khách nói: “Dạ, hóa đơn anh/chị ạ.” Đặt hóa đơn trước mặt khách, mở bìa kẹp hóa đơn, để bút vào tổng số tiền không đọc số tiền trừ khách bảo đọc Để lại bảng thăm dò ý kiến với bút nói: “ Dạ anh/chị dành thời gian điền vào bảng thăm dịý kiến bữa ăn để chúng em cải thiện ăn chất lượng phục vụ khơng Dạ, em cảm ơn” Bây bước xa bàn chờ đợi phạm vị khoảng 1m * Thu hóa đơn: Quay trở lại bàn khách thu hóa đơn với tiền Xác nhận với khách số tiền cso kẹp bill: “ Em nhận anh/chị số tiền là…” Giari tiền với thu ngân quay trở lại với tiền thừa (nếu có) nói: “ Dạ tiền thừa anh/chị bảnghóa đơn (sao chép) anh/chị ạ.” Nếu khách trả thẻ tín dụng, nhìn vào tên chủ tài khoản Mang thẻ trở lại nói: “ Dạ, anh/chị ký vào giúp em với (trên giấy trả tiền tín dụng) chỗ (trên hóa đơn)” Nếu tính tiền vào phịng: “ Dạ, anh/chị ký, ghi họ tên đầy đủ số phòng giúp em với ạ.” Tất khách hàng phải ký vào hóa đơn để xác nhận việc tốn * Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng (thực theo nghi thức nhà hàng): Khi thấy khách về, nhân viên phải chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Tất nhân viên đứng thẳng, khuôn mặt niềm nở, cười nhìn khách thấy kkhacsh ngang qua nói: “ Dạ cảm ơn anh/chị dùng bữa nhà hàng, chúc anh/chị ngày tốt lành hi vọng anh/chị quay lại nhà hàng” * Chúc hẹn khách phục vụ lần 35 - Thu dọn bàn ăn: * Tiến hành thu dọn tất dụng cụ khách sử dụng bàn ăn, lau bàn dọn vệ sinh bàn ăn để chuẩn bị set up bàn đón khách khác - Set up bàn mới: * Sắp xếp dụng cụ lên khay theo vị trí tiến hành set up lại bàn bước b Qui trình thực * Qui trình áp dụng cho tất kiểu khách ăn + Bước 1: Thanh tốn tiễn khách * In hóa đơn từ máy POS: Sử dụng mật mã thẻ cá nhân để truy cập, chọn số bàn mã số hóa đơn để in * Kiểm tra hóa đơn: Kiểm tra xác số bàn, số lượng người, số lượng ăn đồ uống gọi Kiểm tra hóa đơn phải rõ ràng * Trình bày hóa đơn: Đứng phía bên phải khách nói: “Dạ, hóa đơn anh/chị ạ.” Đặt hóa đơn trước mặt khách, mở bìa kẹp hóa đơn, để bút vào tổng số tiền không đọc số tiền trừ khách bảo đọc Để lại bảng thăm dò ý kiến với bút nói: “ Dạ anh/chị dành thời gian điền vào bảng thăm dò ý kiến bữa ăn để chúng em cải thiện ăn chất lượng phục vụ khơng Dạ, em cảm ơn” Bây bước xa bàn chờ đợi phạm vị khoảng 1m * Thu hóa đơn: Quay trở lại bàn khách thu hóa đơn với tiền Xác nhận với khách số tiền có kẹp bill: “ Em nhận anh/chị số tiền là…” Giari tiền với thu ngân quay trở lại với tiền thừa (nếu có) nói: “ Dạ tiền thừa anh/chị bảnghóa đơn (sao chép) anh/chị ạ.” Nếu khách trả thẻ tín dụng, nhìn vào tên chủ tài khoản Mang thẻ trở lại nói: “ Dạ, anh/chị ký vào giúp em với (trên giấy trả tiền tín dụng) chỗ (trên hóa đơn)” Nếu tính tiền vào phịng: “ Dạ, anh/chị ký, ghi họ tên đầy đủ số phòng giúp em với ạ.” Tất khách hàng phải ký vào hóa đơn để xác nhận việc toán + Bước 2: Thu dọn bàn ăn * Sử dụng xe đẩy tiến hành thu dọn tất dụng cụ khách sử dụng bàn ăn, lau bàn dọn vệ sinh bàn ăn để chuẩn bị set up bàn đón khách khác + Bước 3: Set up bàn * Sắp xếp dụng cụ lên khay theo vị trí tiến hành set up lại bàn bước 36 c Các yêu cầu thực công việc - Thực theo quy trình - Thao tác xác, nhanh chóng - Nhân viên tập trung q trình tốn, tránh xảy sai sót d Kết - Đúng qui trình, chuẩn xác - Set up bàn yêu cầu nhà hàng 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị khu vực phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Những kết đạt - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ * Dụng cụ ăn uống luôn thường xuyên lau chùi để đảm bảo vệ sinh cho khách sử dụng * Cơng tác chuẩn bị phận nhà hàng hồn thiện chỉnh chu mang lại nhiều phản hồi tích cực đến từ khách hàng * Nhà hàng ln tình trạng đơng khách nên xảy tình bất ngờ điều khó tránh khỏi, nhờ trình chuẩn bị chu đáo nên khắc phục tình cách nhanh chóng - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á * Chuẩn bị chu đáo tạo ấn tượng tốt khách đến * Dụng cụ ăn uống vệ sinh thường xuyên nên sử dụng trạng thái * Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ * Nhân viên biết cách chuẩn bị dụng cụ cần thiết để phục vụ khách b Những tồn cần khắc phục - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ * Cần có thêm nhiều xe đựng dụng cụ khu vực để nhân viên dọn dep thuận tiện * Nhân viên làm việc cẩu thả, không chuẩn bị tốt * Dụng cụ ăn uống nhiều bị trầy xước, độ bóng giữ lại sử dụng - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á * Thường xuyên xảy tình trạng thiếu hụt nhân viên nên trình chuẩn bị đơi lúc bị thiếu sót * Dụng cụ ăn uống nhiều bị trầy xước, độ bóng giữ lại sử dụng 2.3.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Những kết đạt - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ 37 * Nhân viên nhiệt tình, phục vụ chu đáo nên nhận nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng * Món ăn ngon, đảm bảo vị khách hàng * Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đảm bảo trình phục vụ khách - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Á * Nhân viên niềm nỡ, ân cần với khách hàng có thái độ cầu tiến công việc * Trang thiết bị đầy đủ, tốt, đảm bảo phục vụ khách b Những tồn cần khắc phục - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ * Nhân viên hạn chế tiếng anh nên trình giao tiếp với khách nước xảy nhiều trở ngại * Nhân viên cịn chưa tập trung, có thái độ khơng tốt trình phục vụ khách * Việc bảo trì sở vật chất khơng thường xun nên xảy cố bảo trì làm ảnh hưởng đến khách - Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Á * Vào mùa cao điểm, nhà hàng thiếu nhân viên nên tuyển casul chưa qua khóa huấn luyện chun mơn dẫn đến hiệu làm việc khơng cao * Nhân viên cịn hạn chế khả nói tiếng anh nên gay trở ngại trình giao tiếp với khách hàng * Khi đông khách, nhân viên phục vụ lấy ý kiến khách chậm dẫn đến bếp bar rút ngắn thời gian chế biến để kịp phục vụ nên ăn không đảm bảo 38 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC SALA DANANG BEACH HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với quy trình chuẩn bị đón khách a Những điểm giống - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ + Qui trình thực * Qui trình chuẩn bị gồm bước giống lý thuyết học trường * Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh + Các yêu cầu thực công việc * Đảm bảo đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị…hoạt động tốt * Không gian thống mát, rộng rãi + Kết * Cơng tác chuẩn bị chu đáo mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á + Qui trình thực * Qui trình chuẩn bị gồm bước giống lý thuyết học trường * Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh + Các yêu cầu thực công việc * Nhân viên ân cần, tự giác công việc * Trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ + Kết * Đảm bảo trình chuẩn bị nhanh chóng, tránh thiếu sót * Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng b Những điểm khác - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ + Qui trình thực * Quá trình lau dụng cụ phải sử dụng nước sôi * Cần kiểm tra danh sách khách đặt bàn trước để chuẩn bị tốt * Việc vệ sinh set up bàn ăn không nhiều bước học + Các yêu cầu thực công việc * Đáp ứng tốt yêu cầu khách * Đầy đủ dụng cụ + Kết * Môi trường động, nhân viên trở nên hoạt bát nhanh nhẹn - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á 39 + Qui trình thực * Quá trình lau dụng cụ phải sử dụng nước sôi * Cần kiểm tra danh sách khách đặt bàn trước để chuẩn bị tốt * Việc vệ sinh set up bàn ăn không nhiều bước học + Các yêu cầu thực công việc * Đáp ứng tốt yêu cầu khách * Đầy đủ dụng cụ + Kết * Môi trường động, nhân viên trở nên hoạt bát nhanh nhẹn 3.1.2 Đối với công việc phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Những điểm giống - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ + Qui trình thực * Qui trình phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ nhà hàng SaLa Danang Beach giống với lý thuyết học trường + Các yêu cầu thực công việc * Khơng gian nhà hàng thống, rộng rãi * Nhân viên có thái độ tốt, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhà hàng, khả giao tiếp tiếng anh tốt * Dụng cụ, sở vật chất kỹ thuật đầy đủ + Kết * Qui trình phục vụ giống với lý thuyết nên kết đảm bảo hiệu mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng đến với Sala Danang Beach Hotel - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á + Qui trình thực * Qui trình phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Á nhà hàng SaLa Danang Beach giống với lý thuyết học trường + Các yêu cầu thực công việc * Khơng gian nhà hàng thống, rộng rãi * Nhân viên có thái độ tốt, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhà hàng, khả giao tiếp tiếng anh tốt * Dụng cụ, sở vật chất kỹ thuật đầy đủ + Kết b Những điểm khác - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ 40 + Qui trình thực * Nhân viên chào đón khách tiêu chuẩn nhà hàng đưa không nghiêm túc học * Phục vụ khai vị, lần khơng phục vụ * Trong q trình phục vụ ln quan sát, đáp ứng yêu cầu khách + Các yêu cầu thực công việc * Nhân viên chu đáo, ân cần phục vụ khách * Dụng cụ, trang thiết bị ln trạng thái đầy đủ có lúc rơi vào tình trạng bị động thiếu hụt * Khách thường người nước hạn chế tiếng anh nên gây nhiều trở ngại trình giao tiếp + Kết * Mang lại hài lòng cao cho khách hàng - Đối với phục vụ ăn trưa- tối theo kiểu Á + Qui trình thực * Nhân viên phục vụ chu đáo, không khuôn khổ học * Phục vụ khai vị, lần khơng phục vụ + Các u cầu thực công việc * Nhân viên hướng dẫn kỹ quy trình phục vụ khách, kỹ xử lý tình nhanh * Dụng cụ, trang thiết bị ln trạng thái đầy đủ có lúc rơi vào tình trạng bị động thiếu hụt + Kết * Mang lại trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ nhà hàng 3.1.3 Giai đoạn sau phục vụ a Những điểm giống - Quy trình thực hiện: Các bước quy trình toán, tiễn khách, thu dọn bàn ăn set up lại bàn nhà hàng giống nội dung lý thuyết học + Thanh toán + Cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng + Thu dọn bàn ăn set up lại bàn - Điều kiện yêu cầu thực công việc: Các dụng cụ Trường đầy đủ giống với nhà hàng để đáp ứng nhu cầu sinh viên phục vụ đặt trước 41 - Kết quả: Thực quy trình, tạo ấn tượng tốt, làm khách hàng hài lòng nội dung lý thuyết mô tả b Những điểm khác - Quy trình thực hiện: Cách sử lý tình kịp thời, hợp lý khơng bị q vào khuôn khổ so với lý thuyết học - Điều kiện yêu cầu thực công việc: Điều kiện yêu cầu thực công việc: Các dụng cụ phục vụ cho công việc nhà hàng đầy đủ, chất lượng Cách nhân viên lấy ý kiến từ khách hàng tự nhiên , chuyên nghiệp không bị rập khuôn lý thuyết hướng dẫn Trường - Kết quả: So với điều kiện thực hành lớp điều kiện thực công việc nhà hàng tốt hơn, ứng dụng nhiều vào thiết bị toán 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel 3.2.1 Đối với công tác chuẩn bị khu vực phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng Sự chu đáo NV công tác chuẩn bị khu vực phục vụ giúp mang lại số hiệu định công việc sau: - Việc xác nhận chi tiết, xác thông tin đặt bàn trước khách tránh nhầm lẫn cho cơng tác phục vụ tốn sau - Giúp NV chủ động, có trách nhiệm công việc - Tiết kiệm rút ngắn thời gian chờ đợi khách từ tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung khách hàng - Hạn chế tối đa việc thất thoát doanh thu nhầm lẫn khâu chuẩn bị 3.2.2 Đối với công việc phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng Sự chu đáo chuyên nghiệp trình phục vụ khách ăn mang lại số hiệu định công việc sau: - Khơng nên rời khỏi vị trí làm việc lâu phục vụ khách - Nâng cao chất lượng phục vụ ngày chuyên nghiệp thành thạo tạo hội để phát triển công việc sau - Tập trung, nghiêm túc q trình làm việc, khơng đùa giỡn phục vụ khách - Tạo hội giao lưu với khách nước giúp nâng cao khả giao tiếp tiếng anh - Cải thiện trình giao tiếp, niềm nở, tươi tắn lúc 42 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Nhà trường cần bổ sung thêm nhiều tình phát sinh xảy trình phục vụ khách hàng để sinh viên ghi nhớ biết tình giải cho hợp lý - Nội dung giảng cần chuyên sâu kiến thức kỹ chuyên môn nghiệp vụ để phù hợp với yêu cầu khách sạn với thay đổi thực tế tình hình b, Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Giảm thiểu bớt thời lượng lý thuyết, lý thuyết nên dạy nội dung trọng tâm dễ hiểu nhanh gọn tránh lãng phí thời gian - Tăng thời lượng thực hành để sinh viên học áp dụng vào công việc thực tế cách nhanh - Nên xen kẽ tiết lý thuyết thực hành vào với để tiếp thu học tốt c Đối với phương pháp giảng dạy - Cần hỗ trợ thêm trang thiết bị cho sinh viên trình học tập màng hình chiếu, micro… - Bố trí dụng cụ, hệ thống phần mềm, phương tiện học tập phòng thực hành sinh viên tương tác, học hỏi mở mang để đáp ứng yêu cầu thực tế nhanh tạo hấp dẫn, hứng thú trình học tập nhà trường d Đối với công tác tổ chức cho SV tham quan thực tế doanh nghiệp - Thường xuyên tổ chức đợt tham quan doanh nghiệp vừa kết hợp trải nghiệm thực tế khách sạn nghiệp vụ mà sinh viên theo học để sinh viên dễ dàng hình dung cơng việc doanh nghiệp với nội dung học trường 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng - Nhà trường cần biên soạn thêm kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ, thuật ngữ chuyên môn để sinh viên làm quen với thuật ngữ chuyên ngành b, Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Cân nhắc thời lượng giảng dạy lý thuyết thực hành, nên ưu tiên thời gian thực hành nhiều để sinh viên thành thạo nghiệp vụ c Đối với phương pháp giảng dạy 43 - Đưa nhiều tình lồng ghép trò chơi, buổi thực hành để tăng thêm tập trung sinh viên thích thú thầy/cơ việc giảng dạy - Thường xuyên tương tác,tạo câu chuyện với sinh viên trình dạy để lớp học trở nên sơi sinh viên thêm u thích ngành học d Đối với cơng tác tổ chức cho SV tham quan thực tế doanh nghiệp - Nhà trường cần xây dựng kế hoạch cho SV thực tế theo đợt, đợt phân SV theo nhóm (mỗi nhóm 15-20 SV) Đồng thời, thầy cô cần xây dựng đề cương chi tiết cách cụ thể để SV có tiếp xúc thực tế doanh nghiệp, làm sở báo cáo sau đợt thực tế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thông tin khách sạn trang web:https://saladanang.com/ ... tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG... tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng Chương : Tình hình thực tế cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng trực thuộc Sala Danang Beach Hotel. .. sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khu vực phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước nhà hàng a Khái niệm Chuẩn bị khu vực phục vụ khách trình