ĐỀ tài QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH sạn MITISA

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI-DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MITISA Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : ThS.Trần Thị Thanh Tùng : Vũ Đức Hoàng Anh : Nguyễn Thị Bích Ny : 13QH7.1 Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Trong sống thành công người dù dù nhiều, dù trực tiếp gián tiếp có giúp đỡ người xunh quanh ta Trong khoảng thời gian ngồi ghế nhà trường em nhận nhiều giúp đỡ, quan tâm, chia sẻ quý thầy cô bạn bè thân thiết Với lòng biết ơn chân thành em xin gửi đến đến Ban Giám hiệu,Qúy thầy cô Trường Cao Đẳng Thương Mại, đặc biệt thầy cô khoa Thương Mại-Du Lịch quan tâm dạy dỗ,tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập suốt thời gian qua.Bên cạnh kiến thức chuyên nghành,em cịn học thêm kĩ năng, từ giúp em tự tin hoàng thành tốt chuyến thực tập Một lời cảm ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thanh Tùng, người giảng dạy hướng dẫn, ân cần giúp đỡ, kề cạnh em suốt trình thực tập thời gian viết chuyên đề báo cáo Một lần em xin cảm ơn cô đồng hành em suốt khoảng thời gian vừa qua Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến anh Vũ Đức Hoàng Anh quản lý phận nhà hàng, anh chị nhân viên khách sạn MITISA tin tưởng, trao cho em hội tạo điều kiện để hỗ trợ cho em suốt q trình thực tập Để qua giúp thực hóa kiến thức em học giảng đường áp dụng cách hữu ích vào công việc thực tập Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian tuần Bước đầu vào thực tế em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện đồng thời để em có điều kiện bổ sung, nâng cao trình độ chun mơn Lời cuối cùng,em xin kính chúc q thầy Trường Cao Đẳng Thương Mại,quý thầy cô khoa Thương Mại-Du Lịch,Ban Lãnh Đạo toàn thể anh chị nhân viên khách sạn MITISA lời chúc sức khỏe, bình an ngày thành cơng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Tên bảng Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mitisa giai đoạn 2019 - 2021 Những điểm khác lý thuyết thực tiễn tổ chức phục vụ nhà hàng Trang 16 19 30 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Hình 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 2.3 Sơ đồ 2.4 Hình 2.5 Tên hình vẽ, sơ đồ Hình ảnh khách sạn Mitisa Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hình ảnh nhà hàng Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa sau setup Trang 13 15 16 18 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ĐVT STT TTB Chữ không viết tắt Đơn vị tính Số thứ tự Trang thiết bị MỤC LỤC CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác quản trị quy trình phục vụ nhà hàng 1.1.1: Khái niệm a Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại, tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trình khách lưu trú khách sạn có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi b Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh nhà hàng khách sạn phần kinh doanh khách sạn, bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi c Khái niệm thực đơn đặt trước Thực đơn đặt trước loại thực đơn có giá tiền cố định cho số lượng ăn lựa chọn sẵn, giới hạn Ngồi ra, set menu hình thức hữu hiệu giúp kích cầu kinh doanh ăn uống vào 1.1.2: Đặc điểm a Đặc điểm phục vụ thực đơn đặt trước nhà hàng Đặc điểm phục vụ thực đơn đặt trước nhà hàng lả khách hàng có suất ăn định mà họ đặt trước, thường sử dụng buổi tiệc liên hoan, hay vào thời điểm cần thiết ngày bữa sáng, buổi tối đầu tuần… b Đặc điểm nhà hàng phục vụ thực đơn đặt trước Nhà hàng nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu thói quen ăn uống khơng giống địi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp phù hợp với loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất khách hàng 1.1.3: Vai trò nhà hàng khách sạn - Nhà hàng phận cấu thành khách sạn, nhà hàng khách sạn khó hoạt động trơn tru, hoàn thiện hiệu - Đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn - Mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đồn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giới - Tạo hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn - Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực du khách - Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn 1.1.4: Quy trình phục vụ thực đơn đặt trước nhà hàng - Quy trình phục vụ khách gồm giai đoạn chuẩn bị đón khách,giai đoạn đón khách mời khách ngồi, giai đoạn phục vụ khách, giai đoạn toán, giai đoạn tiễn khách, giai đoạn thu dọn vệ sinh Gồm giai đoạn: Giai đoạn 1: Set up bàn ăn trước khu phục vụ Giai đoạn 2: Đón khách phục vụ Giai đoạn 3: Tiễn khách Giai đoạn 4: Thu dọn set up lại bàn ăn Sơ đồ 1.1:Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 1.2: Nội dung quản trị quy trình phục vụ nhà hàng 1.2.1: Giám sát trình vệ sinh nhà hàng a Mô tả nội dung công việc Quản lý nhà hàng dựa theo kinh nghiệm làm việc để dẫn, phân công công việc phù hợp với nhân viên, đồng thời giám sát trình thực nhân viên công việc sau: - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ để vệ sinh, lựa chọn hoá chất phù hợp với vị trí cần tẩy rửa - Xác định phương pháp làm vệ sinh - Tiến hành vệ sinh b Quy trình thực - Đầu ca quản lý nhà hàng kiểm tra tác phong nhân viên, hướng dẫn công việc cần thực cho nhân viên sau kiểm tra, giám sát trình vệ sinh dụng cụ công việc sau: Bước 1: Phân công nhân viên thực công việc vệ sinh nhà hàng - Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ vệ sinh - Hướng dẫn lựa chọn hóa chất - Phân cơng nhân viên nhân viên tương ứng với khu vực - Vệ sinh khu vực lễ tân - Vệ sinh khu vực phòng ăn - Vệ sinh khu vực phục vụ đồ uống - Vệ sinh khu vực bếp - Vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng Bước 2: Giám sát nhân viện thực công việc theo phân công sau: - Lau bụi: trang thiết bị, dụng cụ bàn, ghế , xe phcụ vụ, cửa kính, tủ đựng dụng cụ, quầy lễ tân, dùng phương pháp làm ẩm bụi bẩn để lau chùi - Lau dọn: sau lau bụi dụng cụ tiến hành quét sàn, lau sàn phương pháp phủ hợp Nêu nhiều bụi bấn thực từ quét đến hút bụi cuối lau cịn trường hợp bụi bấn tiến hành quét lau -Sắp xếp lại: cất hết thiết bị dọn vệ sinh đi, xếp lại đồ đạc, điều chinh lại ánh sáng đóng hết cửa sổ Bước 3: Kiểm tra đánh giá cuối sau hoàn thành công việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Đầy đủ dụng cụ hóa chất.Vệ sinh nhanh chóng + Yêu cầu + Vui vẻ,hòa đồng,nhiệt huyết cơng việc + Cẩn thận với hóa chất trang thiết bị d Kết thực - Vệ sinh nhà hàng đảm bảo không gian trạng thái thơng thống nhất, hạn chế tối đa tăng trưởng bụi bẩn, vi khuẩn gây hại 1.2.2: Giám sát trình kiểm tra dụng cụ a Mô tả nội dung công việc Dụng cụ nhà hàng đa dạng phong phú chia làm nhóm chính: - Dụng cụ ăn: chia thành dụng cụ ăn Á dụng cụ ăn Âu – Mỹ + Dụng cụ ăn Á: chén, đũa, gối kê đũa, muỗng, chén kê muỗng + Dụng cụ ăn Âu – Mỹ: dao nĩa ăn thịt, dao nĩa ăn cá, dao nĩa ăn khai vị, dao nĩa tráng miệng, muỗng ăn súp, muỗng tráng miệng, dao phết bơ… - Dụng cụ uống Bao gồm loại ly: ly nước lọc,ly bia, ly vang đỏ, ly vang trắng, ly rượu mạnh - Dụng cụ dùng chung:Lọ muối, lọ tiêu, nước mắm, xì dầu, lo hoa, giấy ăn, tăm - Dụng cụ phục vụ: xe đẩy, khay, khăn phục vụ… Quản lý hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc sau: - Kiểm tra tất dụng cụ có nhà hàng trước phục vụ thiếu 10 xót, bị dơ hư hỏng phải bổ sung lại báo lại cho quản lý b.Quy trình thực Bước 1:Phân công nhân viên thực công việc kiểm tra dụng cụ - Phân chia nhân viên khu vực Bước 2: Giám sát nhân viện thực công việc theo phân công sau: - Kiểm tra xem tất dụng cụ nhà hàng đặt vị trí sep up hay chưa, khơng vị lệch thiếu dụng cụ bàn + Kiểm tra dụng cụ ăn + Kiểm tra dụng cụ uống + Kiểm tra đồ dùng chung - Kiểm tra dụng cụ phục vụ đầy đủ sẵn sàng phục vụ, hư hỏng thiếu phải báo lại cho quản lý + Kiểm tra dụng cụ phục vụ Bước 3: Kiểm tra đánh giá cuối sau hồn thành cơng việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Kiểm tra kĩ lưỡng tất dụng cụ nhà hàng Nhanh chóng nhanh chóng báo lại với quản lý có trường hợp thiếu xót - u cầu thực cơng việc + Tỉ mĩ quan sát + Vui vẻ,hòa đồng,nhiệt huyết công việc d.Kết thực - Kiểm tra đầy đủ, kĩ lưỡng vật dụng nhà hàng - Khơng có thiếu xót dụng cụ 1.2.3: Vệ sinh dụng cụ ăn a Mô tả nội dung công việc Quản lý hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc đồng thời giám sát nhân viên thực công việc sau: - Vệ sinh tất dụng cụ thủy tinh - Vệ sinh dụng cụ sành sứ - Vệ sinh dụng cụ kim loại - Vệ sinh dụng cụ vải b Quy trình thực Bước 1: Phân cơng nhân viên thực công việc vệ sinh dụng cụ ăn - Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ vệ sinh - Hướng dẫn lựa chọn trang thiết bị dụng cụ vệ sinh tương ứng 28 - Kiểm tra tất dụng cụ vệ sinh xong xem có cịn vết bẩn khơng Sau hồn thành cơng việc chỗ chưa sẽ, tiến hành vệ sinh lại - Đánh giá rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Biết nơi để dụng cụ chuẩn bị đầy đủ dụng cụ + Vệ sinh sẽ;có tinh thần trách nhiệm phân công nhiệm vụ - u cầu + Vui vẻ,hịa đồng,nhiệt huyết cơng việc + Cẩn thận với dụng cụ dễ vỡ d.Kết - Làm theo quy trình - Vệ sinh sẽ, sáng bóng - Sắp xếp dụng cụ lại vị trí đặt trước - Sau tất xong việc, cất hết dụng cụ dọn vệ sinh đi, xếp lại đồ đạc, tắt hết điện, quạt e.Nhận xét Quy trình vệ sinh nhà hàng giống thực tế em học.Bên cạnh nhà hàng vệ sinh dụng cụ khơng lau nước sôi mà lau khăn.Các bạn hỗ trợ với đến thực công việc nhanh chóng 2.3.2: Chuẩn bị trước phục vụ a Mô tả nội dung công việc - Vệ sinh, kiểm tra dụng cụ b Quy trình thực Bước 1: Phân công công việc vệ sinh, kiểm tra dụng cụ -Như Đại, Châu xuống kho lấy khăn lau, chổi, ki xúc rác, lau sàn xô đựng nước Bước 2: Giám sát nhân viên thực công việc + Khoa tiến hành kiểm tra tất bàn ăn bày biện sẵn có với tiêu chuẩn nhà hàng không Xem tất vật dụng muối, tiêu, khăn giấy, lọ tăm có khơng, thêm đầy dùng tốt không, chưa mang lau bổ sung lọ dùng hết hết + Ly kiểm tra bàn ghế phải đảm bảo chắn Kiểm tra kính có khơng, có bị đọng nước dầu mỡ khơng Nếu có vệ sinh cách Tất đèn điều chiếu sáng + Như dùng khăn ẩm lau chùi thang máy, lau quầy lễ tân + Đại tiến hành quét sàn sau vệ sinh tolet + Châu sau Đại quét sàn tiến hành lau sàn nhà hàng c Điều kiện yêu cầu thực công việc 29 - Nhân viên cần có tinh tế q trình quan sát, để tránh sai sót q trình phục vụ - Khơng bỏ qua dù chi tiết nhỏ, chi tiết nhỏ ảnh hưởng lớn đến việc trì hoạt động kinh doanh nhà hàng sau d Kết Các dụng cụ, thiết bị kiểm tra chuẩn bị đầy đủ e Nhận xét Thời gian chuẩn bị với quy định Đúng với quy trình vệ sinh nhà hàng em học.Các bạn hỗ trợ với đến thực công việc nhanh chóng 2.3.3: Setup bàn ăn a.Mơ tả nội dung công việc Dựa theo kinh nghiệm làm việc dẫn, phân công công việc phù hợp với nhân viên, đồng thời giám sát trình thực nhân viên công việc: - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn dụng cụ uống - Setup bàn ăn b.Quy trình thực Bước 1: Phân công nhân viên thực công việc setup bàn ăn - Như chuẩn bị khăn ăn - Khoa chuẩn bị thảm lót dụng cụ ăn - Châu chuẩn bị đũa, muỗng, gối kê đũa thìa - Đại chuẩn bị dao nĩa, xếp lại ghế sau setup - Ly chuẩn bị đồ dùng chung Bước 2: Giám sát nhân viên thực công việc Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ: nhân viên chuẩn bị dụng cụ tương ứng theo phân cơng trước sau tiến hành setup theo thứ tự - Khoa đặt thảm lót dụng cụ ăn ngang với mép bàn - Như đặt khăn ăn xếp vào thảm lót dụng cụ - Châu đặt gối kê đũa, thìa lên phía cách mép thảm lót dụng cụ 2cm , đặt đũa lên gối kê cho 2/3 chiều dài đũa, đặt thìa lên gối kê đũ thìa - Ly đặt dụng cụ dùng chung hoa tươi bàn,tên lọ gia vị phải quay để khách dễ nhận biết - Đại đặt dao nĩa bên thảm lót dụng cụ, dao bên phải, nĩa bên trái cách mép thảm 4cm sau xếp lại ghế cho ngắn - Khoa huẩn bị bàn chờ để đầy đủ dụng cụ như:chén,đũa,muỗng,ly,khăn ăn,khăn giấy…khách có nhu cầu người đáp ứng 30 (Hình 2.5: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa sau set up) c.Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Biết vị trí để dụng cụ + Phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước setup + Biết quy trình setup bàn tiệc + Có tinh thần tự giác trách nhiệm - Yêu cầu + Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ + Biết số lượng khách vị trí khách ngồi + Sẵn sàng phục vụ khách d.Kết - Setup theo tiêu chuẩn nhà hàng - Kiểm tra lại bàn ăn đủ số lượng e.Nhận xét Quy trình setup bàn tiệc nhà hàng thực đơn đặt trưc nên không setup ly chén, đĩa định vị mà thay vào khăn ăn Nhà hàng cịn trọng đến 4Đ(đúng,đủ,đẹp,đối xứng) Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cơng việc 2.3.4:Đón tiếp khách a Mơ ta nội dung công việc Quản lý hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc đồng thời giám sát nhân viên thực phụ vụ ăn theo kiểu thực đơn đặt trước - Chào đón khách - Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi phù hợp với số khách, lứa tuổi,… 31 b.Quy tình thực Bước 1:Phân công nhân viên thực công việc - Chào đón khách: Như, Khoa - Hướng dẫn khách: Như, Khoa Bước 2: Quản lý nhà hàng giám sát nhân viên thực cơng việc sau: - Chào đón khách + Mở cửa: Khi thấy khách xuống thang máy nhảy số, Khoa Như đến thang máy sau chào khách - Hướng dẫn khách: Khoa Như thay phiên hướng dẫn khách ddến bàn ngồi Bước 3: Kiểm tra đánh giá cuối sau hồn thành cơng việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Có trách nhiệm cơng việc - u cầu + Luôn tâm sẵn sàng khách đến + Nắm rõ danh sách số lượng khách đến + Thao tác nhanh chóng + Linh hoạt cơng việc + Vui vẻ,hịa đồng,nhiệt huyết cơng việc d.Kết - Thao tác theo trình tự nhà hàng, tiếp nhận nhanh yêu cầu khách Nhân viên nhiệt tình lịch cơng việc e Nhận xét: Vì nhà hàng khơng có cửa vào nên khách xuống từ thang máy Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cơng việc, tương tác tốt với khách 2.3.5: Ghi nhận yêu cầu khách a Mô ta nội dung công việc Quản lý hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc đồng thời giám sát nhân viên thực công việc sau: - Tiếp nhận yêu cầu khách sử dụng thực đơn đặt trước b.Quy tình thực 32 Bước 1: Phân cơng nhân viên thực công việc - Tiếp nhận yêu cầu khách (Đại) Bước 2: Phân công nhân viên thực công việc sau: - Khi khách ngồi vào bàn, Đại đến chào khách hỏi xem số phòng mà khách lưu trú - Nhắc lại số phịng khách sau báo lại cho phận bếp Bước 3: Kiểm tra, giám sát đánh giá cuối sau hồn thành cơng việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Điều kiện: + Có trách nhiệm công việc - Yêu cầu + Luôn niềm nở, nhẹ nhàng gia tiếp với khách + Nắm rõ danh sách số lượng khách đến + Thao tác nhanh chóng + Linh hoạt cơng việc + Vui vẻ,hịa đồng,nhiệt huyết cơng việc d.Kết - Thao tác theo trình tự nhà hàng, tiếp nhận nhanh yêu cầu khách Nhân viên nhiệt tình lịch cơng việc e.Nhận xét Quy trình hơng bị bỏ sót thiếu sót ghi nhận yêu cầu khách Các nhân viên thực tốt công việc dễ quản lý việc làm nhân viên, sẵn sàng phục vụ khách 2.3.6: Phục vụ khách ăn uống a Mô tả công việc Hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc đồng thời giám sát nhân viên thực công việc sau: - Phục vụ ăn theo thực đơn đặt trước b.Quy tình thực Bước 1: Phân cơng nhân việc thực công việc sau: - Phục vụ nước uống: (Ly) - Phục vụ khai vị: (Châu) - Phục vụ chính: ( Đại, Châu) - Phục vụ tráng miệng: (Ly) Bước 2: giám sát nhân viên thực công việc phân công - Phục vụ nước uống: 33 + Dựa theo thực đơn khách yêu cầu, Ly mang loại nước uống đến cho khách kèm theo nước lọc.Mời khách giới thiệu loại nước uống cho khách - Phục vụ khai vị + Châu mang bánh khai vị từ khu vực phục vụ tiến bàn ăn đặt vị trí thuận lợi bàn Sau giới thiệu khai vị cho khách gồm có thành phần - Phục vụ ăn chính: + Đại bê khay đồ ăn mang bàn, Châu theo sau đến bàn khách đặt xuống bàn sau giới thiệu ăn mà phục vụ - Sau đặt xuống bàn cho khách ăn có nắp đậy thu nắp lại sau chúc quý khách ngon miệng - Phục vụ tráng miệng + Quan sát khách đến khách ăn xong Châu đến bàn ăn hỏi khách dùng xong chưa sau xin phép khách dọn Lúc Đại mang khay Châu dọn tô đĩa khách ăn xong lên khay Đại + Phục vụ tráng miệng: Ly mang đồ ăn trang miệng bàn cho khách giưới thiệu gồm Bước 3: Kiểm tra đánh giá cuối sau hồn thành cơng việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c.Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Tinh thần làm việc tốt,có trách nhiệm cơng việc;phục vụ nhanh chóng + Nhân viên thái độ lịch sự,vui vẻ trình phục vụ khách - Yêu cầu + Phục vụ bàn, trình tự thực đơn + Nhân viên biết cách xử lý vấn đề tốt d.Kết - Phục vụ trình tự theo thực đơn khách đặt, tiếp nhận yêu cầu khách nhanh Chú trọng trình phục vụ khách Nhân viên nhiệt tình lịch cơng việc - Khách vui vẻ sau dùng dịch vụ nhà hàng e Nhận xét Quy trình phục vụ khách giống lí thuyết em học trường.Bên cạnh nhà hàng cịn nâng cao chất lượng ăn.Và yếu tố quan trọng đem đến doanh thu cho khách sạn.Nhà hàng phân chia nhân viên phục vụ để dễ dàng phục vụ Các nhân viên nhà hàng hỗ trợ lẫn để đạt kết tốt hơn.Bên cạnh đó,nhân viên đáp ứng nhu cầu khách 34 2.3.7: Thanh tốn, tiễn khách dọn dẹp a Mơ tả công việc Hướng dẫn phân công nhân viên thực công việc đồng thời giám sát nhân viên thực cơng việc sau: - Vì thực đơn đặt trước nên việc toán xếp vào tiền phòng khách lưu trú - Bấm thang máy chào tạm biệt khách - Thu dọn bàn ăn b.Quy tình thực Bước 1: Phân cơng nhân viên thực công việc - Bấm thang máy, chào tạm biệt khách (Như, Khoa) - Thu dọn bàn ăn (Đại,Châu,Ly) Bước 2: Tiến hành giám sát nhân viên thực cơng việc - Quan sát thấy khách có dấu hiệu rời nhà hàng Như thay phiên hỏi khách khách muốn lên hay xuống sau bấm thang máy cho khách Khi khách vào thang máy chào khách chúc quý khách ngày tốt lành - Khi khách rời khỏi nhà hàng Đại lấy khay dọn tất dụng cụ ăn bàn , Châu dọn dụng cụ uống, Ly lau bàn set up lại ban đầu(thu dọn tất đồ dùng ngoại trừ bình hoa, đồ dùng chung) Bước 3: Kiểm tra đánh giá cuối sau hồn thành cơng việc rút nhận xét kinh nghiệm cho nhân viên làm việc c.Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Có kiên nhẫn chờ đợi khách +Thu dọn nhanh chóng, thu dọn theo nhóm dụng cụ - Yêu cầu +Tránh đổ vỡ,tránh gây tiếng ồn d.Kết - Để lại ấn tượng tốt cho nhà hàng - Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ - Tạo giao lưu khách hàng nhân viên nhà hàng -Thu dọn theo bước theo quy định,nhân viên giữ thái độ vui vẻ hỗ trợ lần công việc e Nhận xét Quy trình dọn dẹp giống lí thuyết em học trường Có phối hợp 35 bạn sinh viên thực tập với nhân viên nhà hàng diễn sn sẻ nhanh chóng.Bên cạnh có giúp đỡ hổ trợ bạn với để thành công công việc.Thu dọn bàn ăn theo trình tự mà nhà hàng đề ra.Thái độ luôn vui vẻ công việc 2.4:Đánh giá công tác phục vụ ăn uống nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa 2.4.1: Về công tác vệ sinh dụng cụ a Ưu điểm - Công việc phân chia hợp lý rõ ràng nhân viên tiếp nhận nhanh hoàn thành thời gian quy định - Quá trình làm việc nhân viên đảm bảo cơng việc khơng xảy sai xót, dụng cụ vệ sinh b Nhược điểm - Nhân viên chưa có đủ kinh nghiệm, cịn tập trung cơng việc 2.4.2: Về tác chuẩn bị trước đón khách a Ưu điểm - Nhân viên cần có tinh tế trình quan sát, bỏ qua sai sót nhỏ q trình trước phục vụ khách b Nhược điểm - Thao tác làm việc nhân viên cịn chậm 2.4.3 Về cơng tác set up bàn ăn a Ưu điểm - Phân công hợp lý cho nhân viên công việc thực đầy đủ khơng bỏ sót, chia cơng việc khơng bị trùng lặp làm theo thứ tự, khơng có lộn xộn lãng phí thời gian b Nhược điểm - Một số dụng cụ bị bẩn không thay mới, xếp chưa vị trí hướng dẫn (sai khoảng cách) 2.4.4 Về cơng tác chào đón phục vụ khách a Ưu điểm - Không bị bỏ quên thiếu sót đón khách - Các nhân viên vui vẻ nhiệt tình, giao tiếp với khách tốt Làm theo quy trình đặt b Nhược điểm - Khi khách đơng, nhân viên khó kiểm sốt hết, lộn xộn, nhân viên khơng kịp ứng phó, phục vụ khách 2.4.5: Về công tác phục vụ khách 36 a Ưu điểm - Nhân viên linh hoạt, thay phiên trình phục vụ khách, vui vẻ nhiệt tình, giao tiếp tốt với khách - Phục vụ ăn mà khách yêu cầu b Nhược điểm - Chưa có giao tiếp tốt nhân viên làm ảnh hưởng đến q trình phục vụ 2.4.6 Về cơng tác tiễn khách a Ưu điểm - Các công việc thực theo trình tự khơng ảnh hưởng đến khu vực khác khách - Nhân viên nhẹ nhàng, lịch tiễn khách b Nhược điểm - Đôi quên bấm thang máy để khách tự bấm 2.4.7 Về công tác dọn dẹp a Ưu điểm - Nhân viên linh hoạt, thay phiên dọn dẹp, công việc diễn nhanh chóng b Nhược điểm - Đơi bàn vết bẩn 37 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN MITISA 3.1: Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn phục thực đơn đặt trước 3.1.1: Những điểm giống - Khi học lý thuyết trường thực tập nhà hàng hồn tồn có điểm tương tự + Khi đón khách tiễn khách ln cuối đầu chào khách mìn cười nhẹ hỏi yêu cầu nhà hàng với khách sau hướng dẫn khách tạm biệt khách + Trong q trình phục vụ ln vui vẻ, ân cần lắng nghe khách vấn đề khách + Một số khâu vệ sinh trang thiết bị dụng cụ nhà hàng giống với lý thuyết học trường, sử dụng khăn dụng cụ vệ sinh thực phương pháp quy trình vệ sinh 3.1.2: Những điểm khác Bảng 3.1: Những điểm khác lý thuyết thực tiễn tổ chức phục vụ nhà hàng STT Lý thuyết - Cơ sở vật chất trường học thực hành có loại cụ thể - Trong setup bàn ăn cho khách sử dụng khăn bàn để trang trí bàn ăn, khơng sử dụng lót dụng cụ - Setup dụng cụ gối kê đũa, thìa riêng biệt, có setup ly bàn ăn - Có đầy đủ tất dao nĩa dụng cụ ăn Âu – Mỹ - Vệ sinh dụng cụ kim loại phải nhúng qua nước sôi Thực tiễn - Sự khác sở vật chất, trang thiết bị, dung cụ học trường học từ hình thức kiểu dán chất lượng, cách thức vận hành, đa dạng chủng loại - Nhà hàng không sử dụng khăn trải bàn thay vào có kính sau lót dụng cụ ăn trải bàn theo vị trí ghế ngồi khách - Nhà hàng không sử dụng đĩa định vị để setup bàn ăn, gối kê đũa, thìa chung không setup ly bàn ăn khách - Chỉ sử dụng loại dao, nĩa - Vệ sinh dụng cụ dùng khăn lau 3.2: Bài học kinh nghiệp thân thực công việc quản trị quy trình phục vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa So với học trường với việc trải nghiệm thực tế tương đồng với Những giảng trường giúp ta trừu tượng cơng việc cho phép ta thiếu xót chỉnh sửa, ý Cịn nơi thực tập 38 q trình làm việc khơng thể xảy sai xót nào, quy trình phải thực đầy đủ bước theo thứ tự Từ môi trường làm việc chuyên nghiệp ta va chạm với thực tế, sử dụng kĩ mà nhà trường dạy, kĩ giao tiếp, kĩ quản lý thời gian… đặt biệt giao tiếp với khách quốc tế Trong trình làm việc cho nhà hàng thân khơng tránh xót lần sai xót, lần bị khách phàn nàng hay bị cấp nhắc nhở thân tập cho tính kiên nhẫn trách nhiệm với cơng việc từ rút kinh nghiệm cho Khi làm việc nhà hàng có nhiều tình xảy ngồi dự kiến, ảnh hưởng xấu đến trình làm việc, nên phải ln trạng thái sẵn sàng, nhanh nhạy, có cách xử lý tình cách hiệu nhất, để khách phàn nàn đến khả làm việc nhân viên, đánh giá thấp nhà hàng 3.3: Một số giải pháp để hoàn thiện chu trình cơng tác quản trị quy trình phục vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa 3.3.1: Về sở vật chất trang thiết bị -Cơ sở vật chất trang thiết bị Trong trình làm việc đồ dùng bị thất thoát nhiều, cần quản lý chặc chẽ 3.3.2: Về đội ngũ nhân viên a Tác phong, thái độ - Luôn nhắc nhở nhân viên thái phục vụ khách b Trình độ chuyên môn - Thường xuyên kiểm tra tay nghề nhân viên theo định kì 3.3.3: cơng tác quản trị a Phân công công việc cho nhân viên - Phân chia công việc đồng để tránh bất mãn công việc b Kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên - Ln túc trực nhà hàng để giám sát nhân viên thực cơng việc kịp thời giải tình xảy c Hồn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên - Quản lý vui vẻ, nhẹ nhàng bảo với lỗi sai sót nhỏ nhân viên d Chế độ khen thưởng nhân viên - Có chế độ khen thưởng nhân viên đạt hiệu suất cao công việc đồng thời qua nhân viên khác có động lực làm việc tốt e Nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ - Đào tạo lại nghiệp vụ nhân viên theo định kì 3.3.4: Về sản phẩm 39 a Nâng cao chất lượng sản phẩm - Tổ chức họp với nhân viên nhà hàng nhằm đưa sách nâng cao chất lượng sản phẩm b Phát triển sản phẩm - Làm đa dạng thực đơn cách thêm ăn lạ c Điều tra thăm dò ý kiến khách hàng - Trong thời gian tiễn khách, nhẹ nhàng vui vẻ hỏi thăm họ xem họ cảm thấy bữa ăn ngày hôm 3.4: Kiến nghị nhà hàng - Bổ sung dụng cũ thay dụng cụ cũ - Đưa sách thưởng cho nhân viên làm xuất sắc phê bình nhân viên làm chưa tốt 3.5: Kiến nghị với nhà trường giảng dạy - Nhà trường kết nối với doanh nghiệp, mời doanh nghiệp trường để sinh viên dễ tiếp cận - Tăng thêm tiết học dạy chuyên nghành để sinh viên vững tay nghề - Nâng cao trình độ tiếng anh cho sinh viên - Đưa nhiều tình thực tế khách hàng khó tính cho sinh viên giải 40 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Dưới tác động khoa học kỹ thuật phát triển, đời sống người cải thiện, từ nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ ngơi ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu du khách, nhà lãnh đạo cần phải không ngừng đổi mới, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị mình; xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp, đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp với du khách, khách hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa cọ xát thực tế giúp em nắm rõ kiến thức lý thuyết học, đồng thời bổ sung kiến thức mà có thực tập em va chạm Được quan tâm giúp đỡ anh chị nhà hàng tạo điều kiện nâng cao kiến thức, hiểu biết thực tế, kinh nghiệm làm việc, bỏ qua thiết xót người mới, nhẹ nhàng bảo cách tận tình Đồng thời qua trình em nhận biết quy trình phục vụ nhà hàng, cách thức phục vụ khách phương pháp quản trị chu trình phục vụ nhà hàng cho hiệu nhất, đảm bảo phát triển hiệu hoạt động kinh doanh Do nhiều thiếu sót kiến thức trải nghiệm cá nhân nên báo cáo chưa thực hoàn thiện, mong nhận góp ý từ thầy anh chị Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ Trần Thị Thanh Tùng ban quản lý khách sạn Mitisa giúp đỡ em trình thực tập mình! TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình Bài giảng thực hành chuyên ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, NXB trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng năm 2020 Bài giảng, Nghiệp vụ bàn, NXB trường cao đẳng thương mại Đà Nẵng năm 2018 II Tài liệu tham khảo Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mitisa Những chuyên đề báo cáo tốt nghiệp khóa trước trường Cao Đẳng Thương mại Đà Nẵng III Website http://www.mitisa.com.vn http://best4team.com ... CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác quản trị quy trình phục vụ nhà hàng 1.1.1: Khái niệm a Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn phận... phục vụ ăn uống nhà hàng 1.3.1: Lợi ích phục vụ theo thực đơn đặt trước nhà hàng - Đáp ứng yêu cầu ăn uống khách hàng khách sạn - Giúp khách sạn đạt tiêu chuẩn - Biết số lượng khách nhà hàng phục. .. dụng dịch vụ, đại, đa dạng, độc đáo mà nhà hàng phục vụ khách hàng cách hoàn hảo f Các nhóm khách hàng nhà hàng trực thuộc khách sạn Mitisa - Chủ yếu khách hàng lưu trú khách sạn - Khách vãng