BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KOI RESORT SPA HOI AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KOI RESORT & SPA HOI AN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : SVTH : MSSV : Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022 MỤC LỤC TAI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trong trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước, ngành du lịch Việt Nam nói chung Hội an nói riêng cho thấy rõ tầm quan trọng ngành trọng điểm phát triển to lớn Nhu cầu du lịch toàn cầu bùng nổ ngày thiết yếu đời sống người dân Bên cạnh điểm du lịch đẹp việc lựa chọn sở lưu trú phần quan trọng hầu hết du khách quan tâm đến Điều đòi hỏi tất doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, để thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Thành phố Hội An nằm cửa sông, vùng ven biển thuộc hạ lưu, tả ngạn sơng Thu Bồn Đó thị cổ Việt Nam di sản văn hóa giới Hội An bình chọn 10 thành phố du lịch hấp dẫn Châu Á (do tạp chí Smart Travel Asia bình chọn) Đồng thời, nơi cịn giữ di tích lịch sử, giá trị văn hóa danh lam thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp Lượng du khách quốc tế du khách nội địa tới Hội an ngày nhiều Với tiềm lực vốn có, Hội an thành phố có nhiều tiềm để phát triển du lịch, trung tâm du lịch lớn nước Cùng với phát triển du lịch Hội an phát triển ngành khách sạn trở nên rầm rộ Sự xuất ngày nhiều đa dạng loại hình kinh doanh lưu trú, cạnh tranh hoạt dộng kinh doanh khách sạn ngày trở nên khốc liệt, sản phẩm nhiều đa dạng Và yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh cho sở lưu trú chất lượng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân trung tâm thần kinh khách sạn, đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh ấn tượng khách đến khách sạn, có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu doanh thu khách sạn Khách sạn KOI Resort & Spa Hội an thuộc chủ đầu tư Công ty TNHH Một thành viên Hà An – Vitours, khách sạn thành phố Hội An đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi Trong trình thực tập phận lễ tân KOI Resort & Spa Hội an, nhận thấy phận lễ tân thực tốt chất lượng phục vụ mình, nhiên bên cạnh đó, cịn tồn nhiều hạn chế cần khắc phục đổi Xuất phát từ tình hình thực tế kết hợp với việc học kiến thức trường, bảo tận tình anh chị khách sạn KOI Resort & Spa Hội an hướng dẫn Th.s Mai Thị Thương Tôi định lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu KOI Resort & Spa Hoi an Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KOI RESORT & SPA HOI AN 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1 Khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an - Địa chỉ: Đường Âu Cơ, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam Tel: +84 235 3914777 Fax: +84 235 3914778 Email: info@koiresortspa.com.vn Webisite: https://koiresortspa.com.vn/ Số phòng: 186 phòng Xếp hạng: Chủ đầu tư: Công ty Tnhh Một Thành Viên Hà An – Vitours Khách sạn thức vào hoạt động: 02/09/2016 Công ty Tnhh Một Thành Viên Hà An – Vitours công ty trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Qua nhiều năm xây dựng phát triển, VITOURS trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu miền Trung – Tây Nguyên, hoạt động mạnh lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa ; khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ; vận chuyển khách du lịch; tổ chức kiện, biểu diễn nghệ thuật; đào tạo du lịch dịch vụ du lịch khác VITOURS sở hữu hệ thống khách sạn 3* trung tâm Đà Nẵng, khách sạn 4* bãi biển Nha Trang, resort 5* biển Cửa Đại Hội An xây dựng dự án resort - hộ cao cấp biển Non Nước Đà Nẵng; đội xe du lịch chất lượng cao gần 30 chiếc; mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước cửa ngõ thị trường quan trọng Việt Nam Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ tay nghề cao tâm huyết lợi vượt trội tạo nên thương hiệu công ty du lịch hàng đầu xác lập hệ thống đối tác khách hàng rộng lớn Việt Nam Thế giới Koi Resort & Spa Hội An khách sạn thuộc VITOURS lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ cổ kính di sản văn hóa vượt thời gian, thiết kế độc đáo kết hợp với không gian xanh tự nhiên khách sạn phát triển thành khung cảnh sang trọng Chỉ cách bãi biển Cửa Đại vài bước chân nép ốc đảo biệt lập bên dịng sơng Đế Võng, khu nghỉ dưỡng với khơng gian riêng tư n bình Nơi cung cấp nhiều loại phòng biệt thự với hồ bơi riêng cho khách chọn, tất phòng có kiến trúc truyền thống với tiện nghi đại 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phận Bộlễphận tân buồng Bộ phịng phận ẩmBộthực phận giải Bộ phậnan trí Bộ ninh phận kinhBộ doanh phận kỹ Bộthuật phận nhân kế toán Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Chú thích: : mối quan hệ trực tuyếnpo : mối quan hệ chức • Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ máy điều hành khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an ta thấy cách quản lý phân loại máy cách chặt chẽ đa dạng Đây mơ hình tổ chức khách sạn, tùy vào yêu cầu dịch vụ sản phẩm mà khách sạn có cách tổ chức, phân cơng vị trí khác đầy tính hợp lí Bộ máy điều hành khách sạn cho thấy mối quan hệ phận theo quan hệ trực tuyến quan hệ chức năng, quản lý phân loại cách chặt chẽ Cơ cấu tổ chức dễ dàng quản lý, nắm bắt thông tin tình hình nhân viên cách chuyên nghiệp hiệu Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng tất hỗ trợ để mang lại cho khách sạn hiệu cao 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Chức Nhiệm vụ Giám đốc nắm toàn quyền Giám đốc giúp đỡ định chịu trách nhiệm tồn phịng ban chức để hoạt động kinh doanh khách định, hướng dẫn tổ chức thực Giám đốc sạn, người quy định cuối định Giám đốc điều người chịu trách nhiệm cao hành trực tiếp quản lí số hiệu kinh doanh phận Dưới lãnh đạo dẫn Chỉ đạo việc hoạt động giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo Phó Giám quản lý hoạt động kinh doanh cáo kết tài chính, lập quy tắc đốc phận kinh doanh trong việc quản lý nhân sự, quản lý khách sạn Là người thay thế, chịu tỷ lệ phòng bán phòng trách nhiệm giám đốc vắng mặt trống, khu vực thực phẩm Bộ phận lễ Bộ phận lễ tân ví Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu tân mặt khách sạn việc giao khách hàng chuyển thông tin tiếp quan hệ với khách hàng Là khách hàng đến phận cầu nối khách sạn với liên quan; hướng dẫn khách, làm khách hàng , đơn vị đối tác thủ tục đăng ký phòng trả phòng sợi dây kết nối phận cho khách, thu phí khách hàng lại khách sạn giúp cho vận sử dụng sản phẩm khác hành khách sạn tiến hành khách sạn; lưu trữ thông tin 10 Bộ phận Chức trơn tru hiệu Nhiệm vụ khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận buồng phòng Chuẩn bị buồng, đảm bảo phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh sinh phòng buồng phòng hàng ngày, khu khách sạn theo tiêu chuẩn vực tiền sảnh khu vực công Bộ phận Cung cấp sản phẩm dịch vụ cộng; kiểm tra tình trạng phịng, buồng khách sạn, mang lại nguồn thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng doanh thu cao tổng phòng làm vệ sinh; nhận doanh thu khách sạn giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan Đây phận đảm nhiệm vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn đề liên quan đến ăn uống khách uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách phục vụ,… Thanh tốn chi phí Bộ phận hàng sử dụng dịch vụ ăn uống trình sử dụng dịch vụ ăn ẩm thực khách sạn Bộ phận uống Tổ chức cung cấp dịch chia làm nhiều phận chức vụ vụ bổ sung tổ chức tiệc, buffet như: phận bếp, phận quầy bar, phận phục vụ Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo Có trách nhiệm cung cấp liệu Bộ phận thêm lựa chọn cho khách hàng pháp thư gian chuyên nghiệp để giải trí Bộ phận khách sạn phục vụ khách hàng Đảm bảo an toàn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, tư an ninh tài sản khách sạn khách sẵn sàng gặp cố; trơng 40 • Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật: Cơ sở vật chất phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an đầu tư đại đầy đủ đáp ứng nhu cầu cần thiết hoạt động • phận lễ tân Khách sạn bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị đến thời hạn Quy trình phục vụ: Bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an xây dựng tiêu chuẩn quy trình phục vụ ổn mặt lí thuyết đầy đủ, phù hợp với thực tế áp • dụng, đạo tạo lại cho nhân viên hầu hết thực tốt Công tác kiểm tra, giám sát: Công tác kiểm tra giám sát KOI Resort & Spa Hoi an tương đối tốt, đặc biệt trưởng phân lễ tân ln hồn thành tốt cơng tác kiểm tra giám 2.4.2 • sát nhân viên nhằm đưa đến cho khách phục vụ tốt Nhược điểm Đội ngũ lao động: Đa số nhân viên có khả sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh, cịn gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi khơng sử dụng tiếng anh Nhân viên nữ chiếm nhiều nhân viên nam Vì khách nên bổ sung thêm nhân viên để việc • phục vụ khách diễn nhanh chóng Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật: Các sở vật chất phận lễ tân khơng cần phải thay có số vật • dụng cần bổ sung điều chỉnh đàm, điện thoại, xe đẩy, để phục vụ khách tốt Quy trình phục vụ: Sau đào tạo cho nhân viên, hầu hết nhân viên thực tốt, bên cạnh số nhân viên chưa thực khách đồn đến khơng có nhân viên dẫn đến quầy, xếp chỗ ngồi cho khách đồn gây tình trạng ồn trật tự • ảnh hưởng đến khách khác Về công tác kiểm tra giám sát: Với công tác phân chia, giao việc ban giám sát trưởng phận thực tốt Phân chia công việc cho người chức cá nhân Trưởng phận giám sát vào lúc khách đông chưa giám sát quy trình • làm việc nhân viên nên chưa thực nghiêm khắc với nhân viên Mối quan hệ phận: Mặc dù có giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau, giúp cơng việc trở nên hiệu hơn, tình phát sinh xử lý nhanh chóng Tuy nhiên cịn tồn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho phận có cố xảy 41 TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an, ta nhận thấy phận lễ tân đóng vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn đội ngũ lao động nhiều hạn chế số lượng lao động, trình độ ngoại ngữ cịn thiếu Bên cạnh đó, yếu tố sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân cần bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết trình phục vụ khách Còn mối quan hệ phận có phối hợp với chặt chẽ, nhiên tồn việc đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho xảy cố Do vấn đề tìm giải pháp thích hợp nhằm khắc phục hạn chế góp phần lớn việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an Từ vấn đề thực trạng đưa chương tiền đề để đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ chương 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KOI RESORT & SPA HOI AN 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ - Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc khách sạn 4-5 sao, nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức tảng tham gia buổi training kĩ mềm cứng kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ nắm tâm lí khách hàng, để nhân viên khách sạn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng - Phó phận hỗ trợ bảo, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên trình phục vụ khách - Sau nắm rõ kĩ phục vụ dạy quy trình làm việc lễ tân cách rõ ràng để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên -Nhân viên phải có tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách, ln chu đáo, tỉ mỉ công việc - Kiểm tra kiến thức cho nhân viên theo định kỳ tháng lần để giúp nhân viên tránh mắc sai sót q trình làm việc - Bên cạnh cần sàng lọc nhân viên khơng có tâm huyết với nghề, làm việc khơng khơng coi trọng công việc giao để thay nhân viên khác muốn cống hiến lực cho khách sạn - Quy định chế độ thực đánh giá theo tháng nhân viên Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhiều để nhân viên có thêm động lực hồn thành tốt cơng việc tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép,… 3.1.2 Tiêu chuẩn tuyển dụng: - Nam nữ có độ tuổi khơng q 35 tuổi, ngoại hình dễ nhìn, khơng có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi - Chiều cao tối thiểu: nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên - Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng xử khơn khéo, bình tĩnh nhẫn nại - Có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng nhân viên khách sạn 43 - Có kiến thức chun mơn chun ngành du lịch ngành liên quan - Có trình độ văn hóa - Có sức khỏe, lý lịch rõ ràng - Thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh đặc biệt biết thêm ngôn ngữ tiếng Trung Hàn tốt - Bên cạnh đó, đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng: • • • • Nhân viên phải có tính cách thân thiện, có trách nhiệm cao, hiếu khách Luôn siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ công việc Tuân thủ nội quy lao động khách sạn Có tính đồng đội cao công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác • phận Thật thà, trung thực chân thành - Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc vị trí lễ tân khách sạn 45 3.1.3 Các bước tuyển dụng - Phổ biến thông tin tuyển dụng qua kênh: trang fb khách sạn, trường đại học, cao đẳng có liên kết; website, facebook tuyển dụng nhân Đà Nẵng - Nhận hồ sơ qua email trực tiếp phận nhân - Bộ phận nhân tiến hành xét duyệt hồ sơ - Trưởng phận lễ tân xem xét lại hồ sơ duyệt tiến hành vấn - Lựa chọn ứng viên có đủ khả năng, trình độ theo tiêu chuẩn đặt - Ký hợp đồng thử việc vịng tháng - Có kế hoạch đào tạo nhân viên => Mọi công tác phải tiến hành cách nghiêm túc công Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn lực cho phận lễ tân, trưởng phận cần bố trí thêm lao động vào mùa cao điểm để đảm bảo hoạt động đón tiếp khách diễn nhanh chóng Trong thời điểm cần tuyển thêm nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách, vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm 44 làm thức cho khách sạn sau này, vừa hạn chế việc tăng chi phí nhân cơng khách sạn 3.1.4 Đào tạo dài hạn kỹ tiếng Hàn cho nhân viên lễ tân Xác định nhu cầu đào tạo: Hiện nhu cầu khách Hàn Quốc du lịch tới Việt Nam cao khách sạn chưa có nhiều nhân viên biết tiếng Hàn Đây thật trở ngại tương lai lượng khách chủ yếu đến với thành phố Đà Nẵng nói chung KOI Resort & Spa Hoi an nói riêng khách Hàn Quốc, việc cải thiện kỹ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động giúp họ phục vụ tốt cho đối tượng khách khác • Mục tiêu đào tạo: Nâng cao trình độ tiếng Hàn đội ngũ lao động, đảm bảo sau khóa học tất nhân viên giao tiếp tiếng Hàn với khách Hàn Quốc nghe, hiểu nội dung mà khách yêu cầu thời gian khách lưu trú Tạo hình ảnh • • chuyên nghiệp mắt khách hàng Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo tất nhân viên phận lễ tân Giảng viên: Khách sạn mời giảng viên trường đại học Ngoại Ngữ hoặsc trung • • tâm tiếng Hàn ICLS Danang thực giảng dạy Thời gian đào tạo: Từ 3-6 tháng, tuần buổi vào chiều tối, kéo dài Chương trình đào tạo: Chương trình học phù hợp với cấp độ từ đến nâng cao, từ cấp nhân viên đến quản lý Phương pháp đào tạo giúp học viên nắm toàn kiến thức chuyên môn ngành khách sạn bao gồm từ vựng, thuật ngữ chuyên ngành, mẫu câu đối thoại từ tới nâng cao, cách giải tình với khách hàng giúp • học viên tự tin xử lý tình thực tế Chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 30 triệu VNĐ (tính cho khóa tháng đào tạo cho 19 • nhân viên) Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học, ban quản lý KOI Resort & Spa Hoi an với trưởng phận lễ tân tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ giao tiếp thơng qua lí thuyết xử lý tình thực tiễn nhân viên Sau đó, chọn người xuất sắc tuyên dương trước tập thể, nhận giấy chứng nhận khen thưởng 2.000.000 45 đồng Việc khen thưởng giúp tạo động lực, khuyến khích tinh thần học tập làm việc nhân viên 3.1.5 Tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên lễ tân “Nghiên cứu tâm lí khách du • lịch nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” Xác định nhu cầu đào tạo: Vì phận lễ tân phận cuối tiếp xúc trực tiếp với khách nên việc nắm bắt tâm lý, sở thích, phong tục tập quán riêng khách quốc gia trở thành nhiệm vụ cần thiết nhân viên phận Bên cạnh đó, việc giao tiếp ứng xử phù hợp với đối tượng khách điều vô quan trọng Để làm vậy, việc mở lớp đào tạo ngắn hạn “Nghiên cứu tâm lí khách hàng nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” điều vô cần thiết • nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mục tiêu đào tạo: Trang bị, nâng cao kiến thức hiểu biết tâm lý thói quen • khách du lịch đến từ khắp nơi giới, đặc biệt Hàn Quốc, Trung Quốc Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo tất nhân viên phận lễ tân khách sạn Và mời giảng viên từ Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại • • học Duy Tân giảng dạy Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng, tuần buổi Chương trình đào tạo: Về chương trình đào tạo, giảng viên lập khung chương trình đào tạo tâm lý khách du lịch quốc gia đặc biệt khách hàng mục tiêu KOI Resort & Spa Hoi an nghệ thuật ứng xử du lịch Việc đào tạo diễn theo phương pháp thảo luận đề tài, tình đưa có tài liệu giáo trình tham khảo cần thiết để hỗ trợ cho việc học tập Đặc biệt có trao đổi kinh nghiệm • • giảng viên với nhân viên phận lễ tân với Chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 20 triệu VNĐ Tổ chức đánh giá kết quả: Thông qua việc nhân viên xử lý tình giảng viên đưa sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên Sau thực kiểm tra, • nhân viên điểm số cao tuyên dương khen thưởng 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Tăng cường cơng tác kiểm tra lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận lễ tân tiến hành sửa chữa 46 Hệ thống trang thiết bị sở vật chất bị q trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Chẳng hạn hệ thống máy lạnh sảnh có nhiệt độ đơi lại q lạnh, lúc lại q nóng tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng nhân viên nên cần phải giám sát thường xuyên nhằm đảm bảo nhiệt độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu thư giãn cho khách nhân viên làm việc điều kiện tốt Để tránh tình trạng nên kiểm tra lại tồn trạng sở vật chất, trang thiết bị cách cụ thể chi tiết đưa báo cáo xác Tăng cường kiểm tra, bảo trì thiết bị điện khu vực lễ tân lần tuần để đảm bảo ln tình trạng hoạt động tốt Sau lập kế hoạch sữa chữa liên hệ với phận kỹ thuật để sữa chữa toàn trang thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau trình sửa chữa thay phải đủ đảm bảo chất lượng trạng ban đầu Lập danh sách trang thiết bị cịn thiếu dựa bảng kiểm kê trình báo với phận kế toán ban giám đốc xin phép bổ sung trang thiết bị thiếu • Nâng cấp, thay thế, bổ sung số trang thiết bị dụng cụ phận lễ tân Thay thiết bị xuống cấp phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Chẳng hạn cần bổ sung thêm đàm để nhân viên lễ tân liên hệ với phận khác giúp nhân viên làm thủ tục nhanh chóng để khách chờ đợi lâu Hơn nữa, khách sạn cần bổ sung thêm xe đẩy hành lý, phịng có đồn khách lớn đơng người đến khách sạn, tránh trường hợp để khách tự mang hành lý hành lý nặng Khi có thiếu hụt, nhân viên phải báo với trưởng phận để kịp thời bổ sung vật dụng cần thiết • Thực cơng tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, hệ thống trang thiết bị phận lễ tân Bảo trì, vệ sinh kiểm tra thường xuyên hệ thống máy vi tính, phần mềm điều hành khách sạn, máy in, đàm, máy làm thẻ chìa khóa, máy photo, điện thoại bàn trạng thái hoạt động tốt để nhân viên dễ dàng cập nhật thơng tin nhanh chóng 47 việc phục vụ khách thiết bị quan trọng việc kết nối với tất phận khác, đặc biệt phận kế toán việc xuất hóa đơn, kiểm tra tốn cho khách 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an đưa quy trình phục vụ sau: + Nhận đăng ký đặt phịng + Đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách + Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn + Làm thủ tục toán tiễn khách Để hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân cần: - Từ khâu check-in đến check-out đảm bảo ln làm thứ tự theo quy trình, ngăn ngừa thiếu sót quy trình tìm giải pháp để điều chỉnh phù hợp - Đặc biệt quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú, thời gian cao khách nhanh hợp lý có thể, tạo hài lịng cho khách Đặc biệt cần phải có biện pháp nhằm tối đa hóa hài lịng khách hàng q trình phục vụ như: Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn toán cuối Cần phải đào tạo nhân viên thực thục quy trình khơng bỏ qua bước Nhân viên thấy khách vào hay khỏi quầy lễ tân phải xin chào tạm biệt khách Luôn phải vui vẻ thân thiện, giữ rõ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khách hàng khơng có ý kiến địi hỏi 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ đặc biệt tiếng Hàn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Kiểm tra thường xuyên quy trình làm thủ tục nhận trả phịng khách Kiểm sốt nhân viên q trình làm việc có làm việc nghiêm túc hay nói chuyện riêng, khơng tâm đến công việc 48 - Thường xuyên giám sát công việc thực nhân viên Sau bàn giao việc cho nhân viên, giám sát phận cần kiểm tra, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong trình chuẩn bị phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra toàn việc thực công việc nhân viên hoàn tất hay chưa, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt nhân viên nhận đánh giá tốt từ khách hàng - Luôn ân cần khuyên nhủ, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Giải đáp cụ thể rõ ràng thắc mắc nhân viên, tạo cho nhân viên tin tưởng - Hàng tháng nên có họp để nhân viên đưa ý kiến đóng góp cho phận ngày hồn thiện - Đưa hình thức khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhằm tạo động lực làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, phát huy tính tự giác nhân viên - Các lãnh đạo thường xuyên lắng nghe quan tâm đến ý kiến phản hồi khách, hoàn thiện thiếu sót để cải tiến chất lượng phục vụ xây dựng niềm tin với khách hàng - So sánh kết đạt qua tháng để biết sách quản lý áp dụng có mang lại hiệu khơng từ thay đổi, bổ sung để đem lại sách quản lý hiệu 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Không phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác khách sạn Để hoạt động kinh doanh diễn tốt, việc làm quy định kinh doanh ngành nghề tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho địi hỏi cao phận quản lý khách sạn Để làm điều phận lễ tân cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với phận khác Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: 49 • Bộ phận lễ tân phận buồng: Liên kết chặt chẽ, phối hợp với phận buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời điểm khách check-in check-out thời gian quan • trọng cần phận kết hợp nhanh chóng xác Bộ phận lễ tân phận nhà hàng: + Phối hợp chặt chẽ với phận nhà hàng để giải u cầu đặt món, dịch vụ phịng khách cách nhanh chóng xác + Báo số lượng ăn sáng ngày cho nhà hàng nắm rõ dể tránh hao hụt dư thừa nguyên vật liệu + Chuyển giao đầy đủ hóa đơn tốn, phiếu kí nợ khách cho lễ tân để lễ tân cập nhập vào hồ sơ toán khách khách check-out tránh việc tốn • thiếu sót ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật: + Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách + Hỗ trợ phận IT để cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc suôn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thông tin khách thông qua hệ thống máy tính Nếu máy tính hư hỏng đột xuất dẫn đến việc tồn tài • liệu khách sạn khách hàng Bộ phận lễ tân phận kế toán: + Kiểm kê, lưu giữ ghi chép đầy đủ thơng tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót làm hóa đơn + Khơng nên để chứng từ dồn lại nhiều ngày điều làm lẫn lộn giấy tờ với dẫn đến thiếu sót dễ sai lệch khoản tính tốn doanh thu khách sạn • Bộ phận lễ tân phận an ninh: + Liên kết chặt chẽ với phận an ninh nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách hàng khách sạn + Phối hợp giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trường hợp đánh rơi, cắp tài sản khách + Khi có vấn đề xảy ra, lễ tân nhanh chóng thơng báo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho phận an ninh để họ xác định xác nguyên nhân xảy vấn đề cơng tác nghiệp vụ 50 • Mối quan hệ phận lễ tân phận kinh doanh tiếp thị: Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận kinh doanh tiếp thị để cung cấp cho phận lễ tân sở để xây dựng chiến lược kinh doanh, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác • kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận: - Các phận nên có buổi họp chung tháng lần để trao đổi rút kinh nghiệm việc phối hợp để phục vụ khách - Các phận cần họp bàn để đưa phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình làm hài lịng khách hàng - Các trưởng phận cần thường xuyên tổ chức họp trưởng phận để đánh giá việc phối hợp phận tốt hay chưa, cần xem xét vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân tìm cách khắc phục - Bộ phận lễ tân nên thường tổ chức buổi tiệc nhỏ để nhân viên hiểu giúp đỡ lẫn công việc, giảm mệt mỏi sau làm việc căng thẳng - Các trưởng phận cần thường xuyên tổ chức họp trưởng phận để đánh giá việc phối hợp phận tốt hay chưa, cần xem xét vấn đề cịn chưa được, tìm hiểu ngun nhân tìm cách khắc phục - Tạo mối quan hệ thân thiết phận, để nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích phấn đấu - Thường xuyên tổ chức thi đấu thể thao giúp tăng tính đồn kết nhân viên - Cuối năm khách sạn nên tổ chức tiệc cuối năm tạo điều kiện giúp cho nhân viên phận có khoảng khơng gian vui chơi, giải trí sau năm lao động mệt mỏi căng thẳng TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, dựa vào nhược điểm rút từ việc đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an chương 2, phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đề tài đưa giải pháp ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục hạn chế gặp phải Chất lượng phục vụ phận lễ tân định nhiều trình độ chun mơn, kỹ làm việc đội ngũ nhân viên 51 Do vậy, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nêu chương chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng chương trình đào tạo kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: nâng cao kỹ tiếng Anh đào tạo thêm kỹ ngoại ngữ tiếng Hàn số lớp đào tạo tâm lý khách nghệ thuật ứng xử du lịch Bên cạnh cịn đưa giải pháp nhằm quản lý sở vật chất kỹ thuật, hồn thiện quy trình phục vụ, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát hồn thiện mối quan hệ phận để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an 52 KẾT LUẬN Qua trình thực tập phận lễ tân khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an trình làm chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an”, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề quan trọng Để đảm bảo chất lượng phục vụ mức tốt ban quản lý phải ln đặt hài lòng khách trở thành mục tiêu hàng đầu Bên cạnh yếu tố người nhân tố quan trọng, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Kết hợp với kiến thức học trường giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, mạnh dạn đưa số ưu điểm hạn chế phận lễ tân từ đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế chất lượng phục vụ phận lễ tân Để có chất lượng phục vụ tốt cần tạo điều kiện để đội ngũ lao động phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ cho nhân viên Bên cạnh đó, cần phải nâng cao sở vật chất kỹ thuật, hồn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoàn thiên mối quan hệ phận Việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an góp phần khẳng định thương hiệu vị cạnh tranh thị trường Như vậy, để có vị vững chãi thị trường du lịch khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an cần cố gắng hoàn thiện mặt, trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ Tơi mong rằng, khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an ngày phát triển mạnh mẽ đường kinh doanh tạo dựng niềm tin vững chãi cho khách hàng Với số giải pháp tơi mong góp ý khách sạn áp dụng tương lai giúp chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày lên Khoảng thời gian thực tập trơi qua nhanh chóng với nhiều trải nghiệm, cảm xúc kiến thức, giá trị thu sau q trình thực tập thực có ý nghĩa lớn với tơi Trong tương lai, chắn có nhiều gian nan bước đường mà chọn, 53 tin với nỗ lực thân học từ người thơng qua đợt thực tập giúp vững bước hơn, tự tin lạc quan Mặc dù cố gắng nhiều với đóng góp nhiệt tình giảng viên hướng dẫn kiến thức kinh nghiệm hạn chế thời gian thực có giới hạn nên khóa luận chắn cịn vấp phải nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo để chun đề tơi hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.S Mai Thị Thương anh chị KOI Resort & Spa Hoi an tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] ThS Phạm Thị Hồng Dung (2018), Tập giảng mơn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng [2] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [3] Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (1998), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [4] ThS Nguyễn Thị Tú (2002), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất thống kê, nơi xuất Hà Nội [5] Phạm Kim Cúc, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn (2005), Nhà xuất Hà Nội Tài liệu Internet: [1] https://koiresortspa.com.vn/ ... lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an? ?? Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu KOI Resort & Spa Hoi an Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận. .. lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KOI RESORT & SPA HOI AN 1.1 Quá trình... lại chất lượng phục vụ tốt phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT • - LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KOI RESORT & SPA HOI AN