2.4.1 Ưu điểm
• Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc. Nhân viên được khách nhận xét có thái độ phục vụ tốt, nhận được nhiều phản hồi tích cực. Bên cạnh đó, trình độ học vấn tại bộ phận lễ tân khá tốt, toàn bộ nhân viên của bộ phận lễ tân có trình độ cao đẳng trở lên. Các nhân viên đều có khả năng sử dụng tiếng Anh lưu loát.
• Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật: Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an được đầu tư hiện đại và khá đầy đủ đáp ứng được các nhu cầu cần thiết trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Khách sạn luôn bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị khi đến thời hạn. • Quy trình phục vụ: Bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an đã xây dựng được bộ tiêu
chuẩn quy trình phục vụ ổn về mặt lí thuyết và khá đầy đủ, phù hợp với thực tế được áp dụng, đạo tạo lại cho các nhân viên và hầu hết đều thực hiện khá tốt.
• Công tác kiểm tra, giám sát: Công tác kiểm tra và giám sát tại KOI Resort & Spa Hoi an tương đối tốt, đặc biệt là trưởng bộ phân lễ tân luôn hoàn thành tốt công tác kiểm tra giám sát nhân viên nhằm đưa đến cho khách sự phục vụ tốt nhất.
2.4.2 Nhược điểm
• Đội ngũ lao động:
Đa số nhân viên chỉ có khả năng sử dụng một ngoại ngữ đó là tiếng Anh, cho nên còn gặp nhiều khó khăn khi giao tiếp với các khách nước ngoài không sử dụng tiếng anh. Nhân viên nữ chiếm nhiều hơn nhân viên nam. Vì vậy khách nên bổ sung thêm nhân viên để việc phục vụ khách diễn ra nhanh chóng hơn.
• Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật:
Các cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân tuy không cần phải thay nhưng có một số vật dụng cần bổ sung và điều chỉnh như bộ đàm, điện thoại, xe đẩy,..để phục vụ khách tốt hơn. • Quy trình phục vụ:
Sau khi đào tạo cho nhân viên, hầu hết các nhân viên đều thực hiện rất tốt, bên cạnh đó một số nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng như khi khách đoàn đến không có nhân viên dẫn đến quầy, sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong đoàn gây ra tình trạng ồn ào và mất trật tự ảnh hưởng đến các khách khác.
• Về công tác kiểm tra giám sát:
Với công tác phân chia, giao việc ban giám sát và trưởng bộ phận đã thực hiện khá tốt. Phân chia đều công việc cho mọi người cũng như đúng chức năng của từng cá nhân. Trưởng bộ phận và giám sát vào những lúc khách quá đông chưa giám sát được quy trình làm việc của nhân viên nên chưa thực sự nghiêm khắc với nhân viên của mình.
• Mối quan hệ giữa các bộ phận: Mặc dù có sự giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau, giúp công việc trở nên hiệu quả hơn, tình huống phát sinh xử lý nhanh chóng hơn. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra.
phục vụ khách. Còn về mối quan hệ giữa các bộ phận hiện có sự phối hợp với nhau khá chặt chẽ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại việc đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau khi xảy ra sự cố. Do vậy vấn đề tìm ra các giải pháp thích hợp nhằm khắc phục những hạn chế hiện nay sẽ góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an. Từ các vấn đề thực trạng đã được đưa ra trong chương 2 sẽ là tiền đề để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤTẠI BỘ PHẬNLỄ TÂN KOI RESORT & SPA HOI AN