Bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an đã xây dựng được quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, các quy trình cụ thể như sau:
• Quy trình 1: Nhận đăng kí đặt phòng
Tại khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an có 2 nguồn khách: khách trực tiếp và khách gián tiếp
- Khách trực tiếp: khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn ,đối với khách này có thể sử dụng các cách thức như sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gửi thư tín hoặc email, đặt qua trang web của khách sạn. Số lượng khách này tại khách sạn là vừa phải.
- Khách gián tiếp: chủ yếu khách sẽ đặt qua trung gian như các công ty lữ hành, các app trên điện thoại booking, traveloka,agoda,…Ở KOI Resort & Spa Hoi an thì lượng khách này là chủ yếu
Quá trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chu đáo, tất cả nhân viên chủ động đưa ra các thông tin rõ ràng để đáp ứng mọi thắc mắc, nhu cầu của khách hàng làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu khi đến KOI Resort & Spa Hoi an.
Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng qua thư, điện thoại hoặc email Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng
Bước 7: Nhận khẳng định đặt phòng lại từ khách
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.2: quy trình nhận đăng ký đặt phòng Nhận xét:
Quá trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, được áp dụng và đào tạo lại cho các nhân viên. Khi khách đến đặt phòng trực tiếp nhân viên rất linh hoạt đưa ra các mức giá, loại phòng phù hợp với yêu cầu của khách. Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân luôn có thái độ gần gũi, lịch thiệp, có chuyên môn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, ứng xử nhanh và giải đáp ngắn gọn. Tất cả nhân viên chủ động đưa ra các thông tin rõ ràng để đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu khi đến KOI Resort & Spa Hoi an.
• Quy trình 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
Hoàn thành tốt gian đoạn này xem như là thành công của nhân viên trong việc để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng đối với khách sạn Những hoạt động:
- Chuẩn bị đón tiếp khách
- Chuẩn bị chìa khóa phòng và hồ sơ của khách
- Báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lí để chuẩn bị đưa hành lí lên phòng giúp khách
- Hướng dẫn khách các dịch vụ trong khách sạn - Dẫn khách lên nhận phòng
Bước 1: Chào đón kháchBước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách ( hồ sơ, thông tin của khách)Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách
Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin lưu trú của khách
Bước 1Bước 2:: Chào đón khách Xác định việc đặt phòng trước của khách ( hồ sơ, thông tin của khách)Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách
Bước 6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách
Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin lưu trú của khách
Sơ đồ 2.3: Thủ tục nhận phòng cho khách
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
• Nhận xét:
Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ được xây dựng đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, được áp dụng và đào tạo lại cho các nhân viên. Sau khi đào tạo các nhân viên đều thực hiện rất tốt. Nhân viên giám sát thì luôn thường xuyên kiểm tra và hỗ trợ nhân viên trong lúc làm việc. Các nhân viên luôn cố gắng hoàn thành nhanh chóng việc làm thủ tục nhập phòng cho khách nhưng sẽ không tránh khỏi những sai sót trong tình trạng khách đông, nhân viên lễ tân sẽ mắc nhiều sai sót như việc không bố trí phòng theo đúng yêu cầu mà khách đặt từ trước,..điều này khiến khách hàng sẽ không hài lòng khi lưu trú tại khách sạn
• Quy trình 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Đây là giai đoạn vai trò lễ tân đóng vai trò tiền chốt, phối hợp với các bộ phận liên quan để cung cấp mọi thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách chính xác và kịp thời .
Phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn
Giới thiệu, cung cấp các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách
Báo cáo và kết hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách
Xác nhận, kiểm tra xem khách đã hài lòng hay chưa - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cũng như phàn nàn của khách.
- Báo cáo và kết hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu hoặc phàn nàn của khách.
Sơ đồ 2.4: sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• Nhận xét:
Quy trình phục vụ khách trong thời lưu trú của khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an luôn đầy đủ các giai đoạn, đảm bảo giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách một cách nhanh chóng, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với khách. Tuy nhiên trong thời gian cao điểm, việc giới thiệu cụ thể các gói dịch vụ bổ sung sẽ chưa được tận tình cho các khách và
Bước 1: Chào hỏi và tham khảo yêu cầu của khách hàngBước 2: Hỏi khách về số phòng để kiểm tra thông tin trên hệ thốngBước 3: : Báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng, minibar
Bước 4: Kiểm tra trên hệ thống dịch vụ khách sử dụng
Bước 5: Nhận thông tin từ bộ phận buồng, xác nhận thông tin cho khách Bước 6: In hóa đơn và đưa cho khách kiểm tra
Bước 7: Xác nhận phương thức thanh toán và tiến hành thanh toán
Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại cho khách giấy tờ lưu trú mà khách sạn giữBước 9: Báo nhân viên bell man xách hành lí cho khách ra xe và chào tạm biệt
các vấn đề phàn nàn của khách có thể nhân viên sẽ giải quyết bị chậm hoặc làm khách không hài lòng. Khách sẽ dựa trên các sự việc đó mà đưa ra các đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn.
• Quy trình 4: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định rời khỏi khách sạn hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán và tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để tiếp nhận khách mới. Tại khách sạn KOI Resort & Spa Hoi an lễ tân luôn nắm tình hình khách trước khi vào ca dựa trên phần mềm nên việc thanh toán cho khách diễn ra rất nhanh chóng.
Sau khi thanh toán xong nói cảm ơn, chúc quý khách có chuyến đi vui vẻ, tạm biệt và hẹn gặp lại.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.5: Quy trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
• Nhận xét:
Quy trình được xây dựng khá đúng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao và được đào tạo khá đầy đủ cho nhân viên mới. Quy trình này được quản lý rất chặt chẽ bởi giám sát nhằm đảm bảo tất cả các nhân viên lễ tân đều thực hiện công việc đều theo đúng chuẩn của quy trình, giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Hiện nay bộ phận lễ tân KOI Resort & Spa Hoi an có các ca làm việc như sau: + Ca sáng: từ 6h00 – 14h00
+ Ca chiều: từ 14h00 – 22h00 + Ca đêm: từ 22h00 – 6h00
Trong tuần thì các nhân viên tự đăng kí lịch với nhau và mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 1 ngày trong tuần. Thường thì ca đêm sẽ là ưu tiên các bạn nam đảm nhận vì nam sức khỏe tốt đáp ứng được các tình huống vào ca đêm.
Trưởng bộ phận lễ tân phải giám sát về quy trình phục vụ mà các nhân viên đang thực hiện để đảm bảo cách chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể. Ngoài ra, trưởng bộ phận còn phải đứng ra trực tiếp chỉ đạo giải quyết các vấn đề phàn nàn khiếu nại của khách để mọi việc diễn ra nhanh chóng và hiệu quả nhất. Điều này sẽ duy trì được mức độ chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách.
Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. Thông qua việc kiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay không, về sớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra sao được đánh giá qua máy nhận diện dấu vân tay. Ngoài ra, việc theo dõi về tình hình nguồn nhân lực để tuyển dụng đào tạo nhân viên, đáp ứng tình hình nhân sự cho khách sạn là việc vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, người giám sát phải thường xuyên kiểm tra số liệu báo cáo có tương thích với số lượng trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ra sai sót doanh thu và chi phí. Đặc biệt, hệ thống camera được lắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực và tránh lãng phí thời gian. Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt theo quy định chung đã đề ra trước đó.
Song song với việc xử phạt thì cũng có mức độ khen thưởng đối với nhân viên chấp hành tốt các nội quy đưa ra. Vào cuối mỗi tháng, bộ phận lễ tân sẽ họp lại để tuyên dương khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt và sẽ đưa ra hình thức xử phạt, kiểm điểm đối với nhân viên mắc lỗi. Quản lý hoặc giám sát bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi
nhân viên trong quá trình làm việc để đưa ra mức đánh giá và đề xuất lên cấp trên có mức khen thưởng xứng đáng.
• Nhận xét:
Qua việc kiểm tra giám sát quá trình làm việc, trưởng bộ phận sẽ chỉ ra những sai sót và sửa đổi cho các nhân viên mắc lỗi để nâng cao chất lượng trong quy trình phục vụ khách. Cho thấy công tác kiểm tra, giám sát tại đây tương đối tốt, đặc biệt trưởng bộ phận lễ tân luôn hoàn thành tốt công tác kiểm tra giám sát nhân viên nhằm đưa đến cho khách sự phục vụ tốt nhất. Trưởng bộ phận lễ tân đã làm rất tốt trong công tác tổ chức khen thưởng cho nhân viên vào cuối mỗi tháng và thúc đẩy được tinh thần làm việc của các nhân viên.